浅谈国际商务礼仪.ppt

1、浅谈国际商务礼仪,论语：不学礼，无以立。 左传：礼，经国家，定社稷，序民人，利后嗣。,何谓礼仪,礼仪是人类历史发展中逐渐形成并积淀下来的一种文化。从应用的角度说，礼仪是在与人交往特别是初次交往过程中，体现对交往对象的尊重和自我行为约束的具体过程和方式：仪容仪表，言谈举止，接待拜访，宴请等。,最实用的目的,对企业而言：可以树立企业的整体形象，增强企业凝聚力，从而提高企业竞争力； 对个人而言：可以在商务活动中游刃有余，塑造完美自我，尽显迷人魅力。,仪容仪表礼仪（男士篇）,发型发式 男士的发行发式标准就是干净整洁，要经常地注意修饰、修理，头发不应 过长，一般认为男士前部的头发不要遮住自己的眉毛，侧部

2、的头发不要盖 自己的耳朵，同时不要留过长的鬓角，男士后部的头发，不要长过西装衬衫 子的上部 面部修饰 在进行正式的商务活动应注意两方面的问题：每天进行剃须修面以保持面 的清洁；要随时保持口气的清新 着装修饰 衬衫的选择： 领带的选择： 皮鞋以及袜子的选择：,仪容仪表礼仪（男士篇）,必备物品 钢笔：因为从事商务活动经常要使用，钢笔正确的携带位置应该是男士西装内侧的口袋里，而不应该在男士西装的外侧口袋里，一般情况下尽量避免把它携带在衬衫的口袋里面，这样容易把你的衬衫弄污。 名片夹：应该选择一个比较好的名片夹来放自己的名片，这样可以保持名片的清洁整齐。同时接受他人名片的时候，应该有一个妥善的位置能够

3、保存，而避免直接把对方的名片放在你的口袋中，或者放在手中不停地摆弄，这都是不好的习惯。 纸巾：男士在着装的时候，应该随身携带纸巾，或者是携带一块手绢，可以随时清洁自己面部的污垢，避免一些尴尬场面的出现。 公文包：一般男士在选择公文包的时候，它的式样、大小应该和你整体的着装保持一致。一般男士的一些物品，像手机、笔记本、笔可以放在你的公文夹当中，男士在着西装的时候，应该尽量避免口袋中携带很多的物品，这样会使衣服显得很臃肿，不适合商务场合。,仪容仪表礼仪（女士篇）,发型发式：应该美观、大方，特别注意的一点是，在选择发卡、发带的时候，它的式样应该庄重大方。 面部修饰：在商务活动，应该是以淡妆为主，不应

4、该浓妆艳抹，也不应该不化妆。 着装修饰：干净整洁 服装款式：需要严格地区分职业套装、晚礼服以及休闲服。在着正式的商务套装的时候， 无领、无袖，或者是领口开得太低、太紧身的衣服应该尽量避免。衣服的款式要尽量合身 以利于活动 皮鞋及丝袜：丝袜的长度一定要高于裙子的下摆，皮鞋应该尽量避免鞋跟过高、过细 佩戴物品：商务礼仪的目的是为了体现出对他人的尊重，修饰物如戒指、项链的选择上，应该尽量避免过于奢华。（必备物品的携带和男士的携带标准基本相同）,介绍礼仪,女士优先：先将男士介绍给女士； 长辈为尊：先将晚辈介绍给年长辈； 职位高者为尊：先将职位低者介绍给职位高者； 先来者尊：先将后来者介绍给先来者；,称

5、谓礼仪,一般情况下，在商务活动中，有两种称谓方法； 第一种按职位级别/技术级别称呼，我们可以称呼对方为某某总监，某某经理，某某总工等； 第二种就是直接称对方为某某先生、某某女士，这也是最稳妥和最普遍的一种称谓方式；,交换名片的礼仪-恭敬、礼貌,用双手向对方奉上自己的名片，同时要注意将字的方向对着对方。 应该双手接过对方的名片。 与印度客人递名片的时候，切忌不能用左手 对于收到的名片不能简单地收好，一定要记住名片主人的姓名和职位，以方便大家更好地交流。,与客户交谈礼仪,表情要自然，面带温和、亲切的微笑； 精神要饱满，眼睛正视客人； 讲话要用明快、清晰的语调，语言和气亲切，表达得体； 说话时可适当

6、做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈，谈话切忌唾沫四溅； 参加别人谈话要先打招呼，别人在个别谈话，不要凑前旁听。若有事需与某人说话，应等别人先把话说完； 第三者参与谈话，应以握手、点头或微笑表示欢迎。 谈话中遇有急事需要处理或离开，应向谈话对方打招呼，表示歉意。,引导客户参观礼仪,接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧； 转弯或上楼时要有礼貌说声“请这边走”，让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面； 引导顾客乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯； 当引导到办公室或接待室门

7、前时，要注意，如门往外开，应请客人先进；如往里开，要自己先进去，按住门，然后再请客人进来。,会客室安排礼仪,引导客人到会客室就坐，通常请宾客坐上位，即指离入口处较远的位子，一般长沙发留给客人，单人沙发为下座。 对于双边会谈，通常宾主分坐长型桌子的两边，若长桌与入口处垂直，则正对门的一侧为上座，归客方坐；背对门的一侧是下座，由主方坐。 若长桌与入口处平行，则以进门时右侧为上座，归客方坐；进门时左侧为下座，归主方坐。 有时小范围会谈不必过于拘谨，以“以右为尊”为准则，主左客右即可。 若双边会谈时，双方主谈人员要坐在各侧的正中间，右侧第一座位坐副手，其他人则以职务高低为顺序分坐在主谈人两侧即可。,介

8、绍产品的礼仪,首先要介绍公司、品牌、实力，其目的是让客户对公司的文化和理念给与肯定，从而提高客户对公司的信任； 介绍产品，重点需介绍产品的优势、性能指标、特点、给客户带来的经济效益， 如客户对介绍的产品有提问必须仔细聆听并做好记录，认真辨别客户的意图，有针对性的对客户解疑答惑； 介绍产品业绩、客户反馈（用图片、数据）,电话接听礼仪,听到电话铃声，最好在三声之内接听，如果电话铃响了很久才拿起话筒，应该先向对方道歉; 接到电话第一句话应为“您好， 镭目公司”； 要有喜悦的心情和清晰明朗的声音接听电话； 认真清楚的记录，随时牢记5W1H技巧： When 何时Who 何人Where 何地What 何事

9、Why为什么HOW如何进行 如电话中要找的某位同事不在公司，需告诉对方“他外出了您需要留言吗？（He is not in the office, can I take a message for him）？”迅速记录谈话内容待同事回来后将信息转告给同事；如同事不在位置，需告诉对方“清稍后（Hold on, please）”并立即通知该同事接听电话； 结束电话交谈时，一般应由对方提出，然后说一声“再见”，轻轻放下电话。,西餐礼仪,用餐需先订位，进人餐厅，等候服务生的引导，不要自行入座； 入席的尊位原则：以右为尊，正对门为尊； 轻声交谈，不可妨碍别人； 刀叉餐具(左叉右刀)由外至内依序使用：吃面包

10、时先撕成小块，涂奶油、果酱后食用；餐具掉落，请服务生更换，勿自行捡取； 远处的调味料或食物，可请邻座协助传递； 杯囗留有唇印，要用餐巾纸擦拭乾净；不要在餐桌上补妆。 取用自助餐时依序排队，先拿冷盘，再取热食，最后甜点、水桌。 不要一次拿太多，以免吃不完；也不要将食物带走。 喝汤不要出声、吹气。吃水果可用手拿，但吐果核时，要用手或汤匙接住后放在盘子上，不要直接吐在碟子里。 参加晚宴须穿礼服；上高级餐厅最好穿着正式服装。 用餐时离座，餐巾应放在椅背上，不要放在桌子上，以免服务生误以为已用餐完毕。用餐毕，刀叉齐放于盘中，餐巾摺好放在桌上，再行离开。,涉外馈赠礼仪,在与外国人交往中，适当的送一点礼品也

11、是必要的，可以更好地表达自己的友好、礼敬之情。一件好的礼品，是可以让人产生美好、久远的回忆的，涉外馈赠需注意以下三种原则： 投其所好 轻重适宜 公开大方,谈话礼仪中的免谈话题,免谈有关政治、宗教方面的主张容易引起观念冲突; 免谈对方不知道的东西，这显得不重视顾客，难以激发顾客的兴趣; 免谈商业上的不景气，这容易影响顾客的购买欲; 不要说竞争对手的坏话，这有失风度; 不要说公司、同事、上司的丑闻和坏话; 不要泄露其他客户的秘密，否则会让顾客觉得你不能保守秘密，不值得信任； 除非赞扬，尽量避免谈及女客户的身体或容貌方面的问题； 一般不要涉及疾病、死亡等事情； 不要询问对方工资收入、家庭财产、衣饰价格等私人生活方面的问题； 对方不愿回答的问题不要追问，对方反感的问题应表示歉意，或立即转移话题。,函电书写礼仪,国际商务函电 Courtesy 礼貌 语言要有礼且谦虚，及时地回信也是礼貌的表现 Consideration 体谅 写信时要处处从对方的角度去考虑有什么需求，而不是从自身出发，语气上更尊重对方 Completenes