1+酒店介绍与服务礼仪.ppt

1、Introduction,1、酒店的概念,2、划分酒店规模的标准,3、酒店的部门划分,4、酒店的服务礼仪,以建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务而获得经济收益的组织。,一、酒店的概念,酒店规模一般是以酒店的客房和床位的数量多少，划分为大、中、小型三种。目前，国际上通行的划分标准是： 客房在三百间以下的统称为小型酒店“ 客房在三百至六百间的称为中型酒店“ 客房在六百间以上的称为大型酒店。,二、划分酒店规模的标准,行政办(又称总办) 人力资源部 财务部 工程部 保安部,三、酒店的部门划分,市场销售部 客房部 前厅部 餐饮部 康乐部,酒店的部门划分,行政办,- 行政办(又称总

2、经理办室)(ExecutiveOffice) 总办在总经理对酒店实行经营管理过程中,起着上传下达,协调内外的作用.具体负责处理各类文件,往来信函,电传,电报,及时上传下达,接听电话并做留言记录,为总经理出差办理预定机票,订房等具体事宜,安排酒店高级管理人员值班表,安排提供酒店内部用车,做酒店各种例会的会议纪要及发放工作.,酒店的部门划分,人力资源部,-人力资源部(HumanResourceDepartment) HR的主要工作是围绕着酒店的经营和管理这个中心展开的,通过招聘,录用,选拔,调配,流动,考核,奖惩,工资福利,劳动保险,劳动争议处理等各项管理活动, 还负责员工的食宿、班车等 HR下常

3、设：招聘部、培训部、劳资部、文员,酒店的部门划分,财务部,-财务部(AccountingDepartment)是执行酒店的成本核算,物资管理,费用控制,财务管理及会计核算的部门,可下辖收银班组,负责对客人在酒店的各项消费进行结算收费. 财务部下常设：收银组,仓库组,成本控制组,应收组,核算组，采购组.,酒店的部门划分,工程部,-工程部(EngineeringDepartment) 是酒店的设施设备的主管部门，以为酒店提供良好的设施设备为目的，进行有效的能源控制，动力供应及设备设施的运行及维修工作.,酒店的部门划分,保安部,-保安部(SecurityDepartment)是酒店和客人人身、财产安

4、全的主管部门,负责全酒店的安全保卫和消防安全工作.制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划,做好安全防范工作,预防各种刑事案件,治安事件,消防事件的工作.,酒店的部门划分,市场销售部,-市场销售部(Sales&MarketingDepartment)是协助酒店制定营销计划,并保障计划的正确贯彻和实施.包括确定企业的目标市场,指定销售方针与策略,实施并执行既定方针. 通常下设市场部、公关部、商务销售、旅行社销售、宴会销售、美工等。,酒店的部门划分,客房部,-客房部(HousekeepingDepartment)是酒店的主要营业部门之一,客房服务水平是酒店的服务水平和管理水平的反映.客房部

5、的主要功能是为客人提供舒适的客房及安全保障. HSKP下设宾客中心、楼层、洗衣房、布草房、公共区域卫生（PA）,酒店的部门划分,前厅部,-前厅部(FrontOffice)是酒店以房务运做为中心的营业部门,具有负责实施酒店的运营计划并直接提供多种对客服务的功能.前台是酒店的神经中枢,是酒店与客人之间的桥梁. FO下常设预定、接待、收银、问询、礼宾、行政楼层、商务(票务)中心、总机、机场代表、车队等,酒店的部门划分,餐饮部,-酒店餐饮(FoodandBeverageDepartment)主要的功能是为客人提供各种菜品和舒适的就餐环境及服务, 多数酒店都拥有两至三家以上的餐厅以及大堂吧、咖啡厅、酒吧

6、等为客人提供餐饮方面的服务,不仅为住宿客人服务，也为非住宿客人服务。,酒店的部门划分,康乐部,-康乐部(RecreationDepartment)是满足客人娱乐,康体,健身需要的综合性营业部门。康体部分如游泳池、健身房、网球、壁球等；休闲部分如桑拿、按摩等；娱乐保健部分如卡拉OK，美容美发等,仪容仪表 仪态礼仪,四、酒店的服务礼仪,仪容仪表,制服,工作时要穿规定的工作制服，佩带名牌 制服要干净、熨烫平整，扣子齐全，无开线、破裂等现象 穿干净、保养良好的工鞋 必须穿袜子，且袜子的颜色应与鞋子的颜色和谐，裤装多为黑色短袜，裙装多为肉色丝袜，不得穿有花纹的丝袜,仪容仪表,饰品,工作时被允许佩戴的饰物

7、通常有结婚戒指、简单的耳钉、样式简单传统的手表 男员工一般不许带耳饰 不得戴舌钉、鼻环、脚环、或繁琐的首饰 项链如要佩戴不应显露在制服外,仪容仪表,面部,男员工应保持面部胡须剃得干净，不留胡须、鬓角 女员工通常应化淡妆，口红、睫毛油、眼影、和腮红应使用自然的颜色,仪容仪表,发型,头发保持干净整齐，不能染发，不应有奇异发型，不应戴繁琐的发饰 女员工及肩长发就须用样式简单的黑色的发髻扎起，没有散发垂落，遮住脸 男员工头发应修剪适当，保持前不过眉,侧不及耳,后不盖领,仪容仪表,其他,手指甲干净，修剪整齐，不留长指甲，不涂有色指甲油 身上无体味，不可使用过浓的香水 制服外的皮肤不应有纹身,站姿 走姿

8、蹲姿 手势,三、仪态礼仪,基本姿态 脚部：脚跟相靠、脚尖开度30-45度； 腿部：直立、并膝； 身体：收腹、提臀、立腰、挺胸、直背； 肩臂：平肩、垂臂、屈指； 头部：头正、颈直、收颌、平视。,服务常用站姿 垂臂式站姿 腹前握指式 后背握指式 单臂后背式 单臂前曲式,常用站姿实例,垂臂式站姿 在基本站姿的基础上手臂自然下垂于大腿外侧,常用站姿实例,腹前握指式 男员工可两脚展开，两脚之间距离小于肩宽为宜，双手在腹前交叉，右手大拇指与四指分开搭在左手腕部或手指，身体重心放在两脚上，腰背挺直，注意不要挺腹或后仰。,常用站姿实例,腹前握指式 女服务员站成右丁字步，即两脚尖稍稍展开，右脚在前，将右脚跟靠于

9、左脚内侧前端，腿绷直并严，腰背立直，两手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指内收在手心处。,常用站姿实例,后背握指式 两脚跟并拢两脚尖展开60度左右，腿绷直，腰背直立，两手在身后交叉，右手搭左手腕部，两手心向上收,常用站姿实例,单（左、右）臂后背式 站成左丁字步，即左脚跟靠于右脚内侧中间位置，使两脚尖展开成90度，身体重心放在两脚上，左手后背半握拳，右手自然下垂。（左） 站成右丁字步，即右脚跟靠于左脚内侧中间位置，使两脚尖展开90度，右手后背半握拳，左手自然下垂。（右）,常用站姿实例,单（左、右）臂前曲式 站成左丁字步，右手臂自然下垂，左臂肘关节屈，左前臂抬至中腹部

10、，左手心向里，手指自然弯曲，重心放在两脚上。（左） 站成右丁字步，左手臂自然下垂，右臂肘关节屈，右前臂抬至中腹部，右手心向里，手指自然弯曲，重心放在两脚上。（右）,行走时：上身正直，身体重心稍向前，头正、颈直、目平视、肩放松、挺胸、立腰、收腹，双臂自然前后摆动。 步幅：前脚跟和后脚尖之间的距离多以本人的一个半脚长为准。 步态：轻稳。 行走轨迹：女士行走时，两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上；男士行走的轨迹是两条平行线。,高低式蹲姿： 下蹲时，左脚在前面右脚稍后，两腿靠紧向下蹲；左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面；右脚跟提起，使脚撑地。右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高而右膝低的姿势；臀部下沉，基本

11、上以右腿支持身体。女士下蹲时两腿要靠紧；男士下蹲时两腿之间可有适当的距离。,交叉式蹲姿：（左、右） 下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。,服务常用手势 -“请”是服务过程中用得最多的手势，根据手臂所抬的高度和方向，大体可包括“请进”、“那边请”、“请坐”、“各位请”等几种意思。 “请进”体侧式。 “那边请”直臂式。 “请坐”斜式。 “各位请”双臂横摆式或双臂侧摆式。,常用手势实例,“请进”体侧式 五指自然伸直并拢，掌心斜向上方，手掌与地面成45，整个手臂应略微弯曲，上臂与前臂成140为宜。“请进”时，应以肘关节为轴，上臂带动前臂，手臂由体侧自下而上抬起，身体略微前倾，头向手势方向略偏，面向客人，目视来宾微笑。,常用手势实例,“那边请”直臂式。 在体侧式的基础上，整个手臂抬起，肘关节基本伸直，略低于肩，手掌指向所指的方向，身体略微前倾，面带微笑，眼看所指方向，兼顾宾客是否会意。,常用