餐饮服务.ppt

1、第一专题 餐厅服务员基本素质 第二专题 迎送服务 第三专题 托盘 第四专题 斟酒 第五专题 上菜分菜 第六专题 餐巾折花 第七专题 铺台布 第八专题 摆台 第九专题 宴会服务 第十专题 酒会服务,第一专题 餐厅服务员基本素质 一、 仪容仪表 二、 礼貌用语 三、 基本技能 六大技能,第二专题 迎送服务 一、问候引领客人 1 2 3 二、安排客人座位 三、入座后的服务 1 2 四、送客服务 1 2 3,第三专题 托盘 一、基础知识 1.托盘的种类 2.托盘的用途 3.托盘的使用方法,二、轻托 1.理盘 2.装盘 3.起托 4.站立于行走 5.落盘 6.注意事项,三、重托 1.理盘 2.装盘 3.

2、起托 4.站立于行走 5.落盘,第四专题 斟酒 一、酒水的准备与示酒 1.酒水的冰镇 冰箱冰镇 冰桶冰镇 冰块溜杯 2.酒水的加热 水烫、火烤、燃烧和冲泡 3.示酒,二、开瓶 1.开瓶的基本程序 2.葡萄酒的开瓶方法 3.香槟酒的开瓶方法 4.烈性酒的开瓶方法 5.罐装酒的开罐方法,三、斟酒技能 1.斟酒前的准备工作 2.斟酒的方式 徒手斟酒 托盘斟酒 3.斟酒位置与姿势 4.斟酒的基本要求及注意事项 5.斟酒的顺序,第五专题 上菜和派菜 一、中餐 1.上菜 上菜的原则 上菜的顺序 几种特殊菜肴的上菜方法 2.分菜 分菜的顺序 分菜的方法 几种代表性菜肴的分菜方法,二、西餐 1.西餐的组成 欧

3、陆式早餐 西式早餐 英式早餐 美式早餐 西式午晚餐 头盘 色拉 汤类 主菜 甜品 咖啡或茶,2.西餐服务方式 法式服务 美式服务 俄式服务 英式服务,法式服务 法式服务不同于其他服务方式。它要求将所有食品菜肴置于手推车上，在客人面前加热或烹调后服务给客人。手推车高度与餐桌相同，并放在靠近客人餐桌处。车上放有火炉以保持食品的温度。 1、待盘碟盛好菜，助理服务员用右手端盘，从客人的右 侧端上。 2、在法式服务中，除了面包、黄油碟、色拉碟及其他特 殊的盘碟必须从客人的左侧供应外，其余的饮食均应 从客人的右侧端上，但习惯于用左手的服务员，也可 用左手从客人的左侧端上。,美式服务 美式服务是一种基本而且

4、使用普遍的服务形式。它要求服务员必须有技巧地端拿盘子而不至于弄乱盘上的菜肴。至于端拿盘子的方法则依盛子的数目而定。专业的美式服务中，一次不可端拿超过四个盘子。 1、美式服务的特点是：简便迅速、省时省力、成本较 低、价格合理。 2、上菜时，除饮料以右手自客人右后方供应外，其余 均以左手由客人左后方供应。,俄式服务 俄式服务起源于俄罗斯的贵族与沙皇宫廷之中并渐为欧洲其他国家所采用。俄式服务是一种豪华的服务，使用大量的银质餐具十分讲究礼节，风格典雅，能使客人享受到体贴的个人照顾。 1、服务员从左侧服务。 2、服务须由主人右手边的女士先开始。或是餐桌上最年长 的女士，然后才是男士。服务员服务餐桌，须绕

5、桌两 次，儿童的服务与女士相同。,英式服务 英式服务又称家庭式服务。其服务方法是服务员从厨房将烹制好的菜肴传送到餐厅，由顾客中的主人亲自动手切肉装盘，并配上蔬菜，服务员把装盘的菜肴依次端送给每一位客人。调味品、沙司和配菜都摆放在餐桌上，由顾客自取或相互传递。英式服务家庭的气氛很浓，许多服务工作由客人自己动手，用餐的节奏较缓慢。在美国，家庭式餐厅很流行，这种家庭式的餐厅采用英式服务。英式服务从客人的右边开始，而清理盘碗是从客人左边开始。,第六专题 餐巾折花 一、餐巾折花的作用及餐巾的种类 1.餐巾折花的作用 突出主题 美化席面 卫生保洁 2.餐巾的种类 从质地上分：棉布 涤纶化纤 纸面巾 从颜色

6、上分：白色 彩色 餐巾规格：45cm见方,二、餐巾花型的基本要求 1.简单美观，折用方便 2.造型生动，形象逼真 3.各具特点，刻意求新 三、餐巾折花造型的种类 1.按摆放方式 杯花 盘花 2.按餐巾花外观造型 植物：荷花 水仙 动物：鱼 鸟 实物：帽子 折扇,四、餐巾折花造型选择的原则 1.根据宴会性质，规模选择。 2.根据接待对象的身份、风俗习惯和 爱好选择。 3.根据花式冷拼选用与之相配的花型。 4.根据时令季节选择花型。 5.根据主席位的安排选择花型。,五、餐巾折花的摆设要求 1.插入杯中的花要恰当掌握深度。盘花则要 摆正摆稳，挺立不倒。 2.要高低坐落有致，突出主位。 3.餐巾花的观

7、赏面对着客人（最佳观赏角度 为右倾45）。 4.要注意花式及其高低、大小的搭配，不宜 将相同造型的花摆放在一起。 5.餐巾花的摆放不能遮挡餐具和台上用品， 不影响服务操作。,六、餐巾折花的基本技法 1.叠 叠是最基本的餐巾折花手法，几乎所有的造型都要使用。 2.折 折就是将餐巾叠面折成褶裥的形状，使花形层次丰富、紧凑、美观。 3.卷 卷是用大拇指、食指、中指三个手指相互配合，将餐巾卷成圆筒状。,4.穿 餐巾先折好后攥在左手掌心内，用筷子一头穿进餐巾的褶缝里，然后用右手的大拇指和食指将筷子上的餐巾一点一点向后拨，直至把筷子穿出餐巾为止。 5.翻 大都用于折花鸟造型。 6.拉 常与翻的动作相配合。

8、 7.捏 主要用于折鸟的头部造型。 8.掰 将餐巾做好的褶用左手一层一层掰出层次，成花蕾状。,常用的餐巾折花 盘花 朝阳立扇 东方扇面 出水芙蓉 佛教圣帽 杯花 春鸟相思 双鸟归巢 鹤鸣祝寿 金丝灵雀,第七专题 铺台布 一、台布的作用 保洁、装饰、方便服务 二、台布的种类 提花、织锦、工艺绣花；白色、 黄色；圆形、方形,三、台布的规格 180cm180cm的台布，可供4-6人餐桌使用 220cm220cm的台布，可供8-10人餐桌使用 （以上零点餐厅使用较多） 240cm240cm的台布，可供12人餐桌使用 260cm260cm的台布，可供14-16人餐桌使用 （以上宴会厅通常使用） 180c

9、m360cm的台布，可供西餐长台使用,四、铺台布的方法 1.平铺式 2.推拉式 3.撒网式 4.肩上式,第八专题 摆台 一、中餐摆台,二、西餐摆台,1.餐巾 2.鱼叉 3.主菜叉 4.沙拉叉 5.汤杯及汤底盘 6.主菜盘 7.主菜刀 8.鱼刀 9.汤匙 10.面包及奶油盘 11.奶油刀 12.点心匙及点心叉 13.水杯 14.红酒杯 15.白酒杯,【知识链接1 】,尚未吃完的刀叉摆放,已吃完的刀叉摆放,右手刀 左手叉,【知识链接2 】,我尚未用完餐：盘子没空，如你还想继续用餐，把刀叉分 开放，大约呈三角形，那么服务员就不会把你的盘收走。 我已经用完餐：可以将刀叉平行放在餐盘的同一侧。这 时，即

10、便你盘里还有东西，服务员也会明白你已经用完 餐了，会在适当时候把盘子收走。 请再给我添加饭菜：盘子已空，但你还想用餐，把刀叉分 开放，大约呈八字形，那么服务员会再给你添加饭菜 （这个只有在准许添加饭菜的宴会上或在食用有可能添加 的那道菜时才适用）。 汤勺横放在汤盘内，匙心向上，也表示用汤餐具可以拿走。,【知识链接3 】,西餐礼仪 美国的西餐，和欧洲许多国家也颇有不同。如果您到美国旅游，赴家庭宴会或在餐馆吃正餐时，请先注意下列一般原则： 男女一起在餐馆用餐，通常由男方负责点菜(order) 和付帐(pay the check or bill)。 许多基督教或天主教家庭饭前要由家中一员带领祷 告(

11、say a prayer or “blessing”)，您即使不信 教，也请跟着低头，以示礼貌和尊重。 美国人宴客，是由女主人(或男主人)先拿起餐具进 食，客人才跟着动餐具。,如果您不喜欢递过来的菜肴时，只要说No, thank you.即可。 咀嚼食物，一定要避免出声。 用过的刀、叉，必须放回盘子里，不能放在餐桌巾上。 吃完主菜，把刀和叉平行地斜放在主菜盘(main plate) 上，是向主人或侍者表示可以把主菜餐盘拿走了。 席间要轻声谈些轻松愉快的话题，尽量避免一声不响地 闷着头吃饭。 餐位(Seating arrangement) 原则上男主宾(Gentleman of honor)坐在

12、女主人 (hostess)右边，女主宾(lady of honor)坐在男主人 (host)右边，而且多半是男女相间而坐，夫妇不坐在 一起，以免各自聊家常话而忽略与其他宾客间的交际。,餐前准备 法国人的就餐礼仪已经成为西方宴会的经典模式。在餐厅就餐还 好，如果是收到邀请到法国人家就餐，就一定要事先准备好礼物。 两手空空就去赴宴是不得体的。 一般说来，法国人最常赠送的礼物就是鲜花和巧克力。鲜花一般是 在赴约前在花店买好、包好的，除非你买的是盆栽的花草，否则未 经包扎的花束会显得不太讲究。巧克力也是广大法国人的最爱，只 要对方不是正在节食或因医嘱而不能吃某些食物，在拿不定主意时 送人巧克力一般不会

13、有大的失误。 到法国人家中作客，不能像到英美人家中作客一样用一瓶酒作礼物。 因为大多法国人家里都是有藏酒，所以用酒作礼物等于讽刺主人家 没有足够的酒呢。 就餐的时候，如果要跟别人交谈，一定要用餐巾先把嘴沾一沾，然 后再跟别人说话。餐巾可以擦嘴，但是不能擦刀叉，也不能擦汗。,餐巾礼仪 如果你参加正式宴请的话，女主人把餐巾铺在腿上是宴会开始的标 志。餐巾暗示着宴会的开始和结束，西方有讲女士优先的原则，西 餐宴会上女主人是第一顺序，女主人不坐，别人是不能坐的，女主 人把餐巾铺在腿上就说明大家可以开动。反之，女主人要把餐巾放 在桌子上了，是宴会结束的标志。 点完菜后，在前菜送来前的这段时间把餐巾打开，

14、往内摺三分之 一，让三分之二平铺在腿上，盖住膝盖以上的双腿部分。最好不要 把餐巾塞入领口。 进餐一半回来还要接着吃的话，餐巾应放在你座椅的椅面上，它表 示的信号是告诉在场的其他人，尤其是服务生，你到外面有点事， 回来还要继续吃。餐巾放桌上去，就是就餐结束的意思。 而当真正就餐完毕时，就应该把餐巾叠好放在盘子右边，不可放在 椅子上，亦不可叠得方方正正而被误认为未用过。 就餐的时候，如果要跟别人交谈，一定要用餐巾先把嘴沾一沾，然 后再跟别人说话。餐巾可以擦嘴，但是不能擦刀叉，也不能擦汗。,其它细枝末节女士们在用酒水之前，记着先用餐巾轻拭嘴上的唇膏及油渍，以免 杯边留下难看的唇印。 拿酒杯的时候，注

15、意不要将手肘靠在桌面上，而要悬空拿起。使用高脚的香槟饮时，应优雅地以手指拿着下半部的杯脚。 喝汤时，同样不要将手肘靠在桌上，否则会给人埋头苦喝的印象。 如遇本人不能吃或不爱吃的菜肴，当服务员上菜时，主人夹菜时，不要打手势，不要拒绝，可取少量放在盘内，并表示“谢谢，够了。” 服务员上菜时，不要抢着去取，待送至本人面前再拿。周围的人未拿到第一份时，自已不要急于去取第二份。 吃东西要文雅，闭着嘴嚼，喝汤时不要啜，吃东西不要发出声音。 嘴内的鱼刺、骨头不要直接外吐，用餐巾掩嘴，用手取出，或轻吐在叉上，放在菜盘内。 吃食物时要用食物就口，不可将口去就食物。 两肘不可伸得很开。 嘴内有食物切勿说话。 剔牙

16、时，用手或餐巾遮口，不要边走边剔牙。 吃剩的菜，用过的餐具、牙签，都应放在盘内，勿置在桌上。,第九专题 宴会服务 一、中餐宴会的种类和特点 1. 中餐宴会的种类 (1) 按规格分类，可分为国宴、正式宴会与便宴。 (2) 按标准分类，可分为豪华宴会、中档宴会与普通宴会。 (3) 按主题分类，可分为商务宴会、婚礼宴会、生日宴会、庆祝宴会、迎送宴会与答谢宴会。 (4) 按宴会的主要菜式分类，可分为螃蟹宴、海鲜 宴、山珍宴、鱼翅宴、全羊宴、素宴、满汉全席等。,2. 中餐宴会的特点(1) 就餐人数多，消费标准较高。(2) 菜点品种多，气氛隆重热烈。(3) 就餐时间长，接待服务讲究。(4) 宴会厅的环境应

17、根据宴会的性质精 心设计，如花卉的选择、摆放等。(5) 需要事先预订。,二、中餐宴会的预定程序 接受预订。常见的预订方式有电话预订、 面谈、传真、互联网等形式。 电话预订。预订员在电话铃响3声之内将电话提起，主动报出饭店名称，仔细聆听客人的预订内容和要求，并复述客人所讲内容。 面谈。宴会预订员和客人可以当面洽谈宴会所有的细节安排，协商客人提出的特殊要求，讲明宴会付款的具体方式，记录客人详细信息等。 传真。客人如选择传真方式进行预订，预订员应及时将客人的传真件认真阅读并作出回复。, 互联网。客人通过网络预订宴会是目前较为流 行的一种方式，在饭店的网页上进入相关的 宴会预订页面，即可按要求完成预订

18、信息的 填写，预订员会及时给予回复并确认。客人 也可以通过发送电子邮件的形式，将宴会预 订的具体时间、细节事项、特殊要求、联系 方式等信息告知饭店。,中餐宴会预订单 订单编号： 页数： 填写日期：,中餐宴会安排日记簿,中餐宴会合同书,本合同是由 饭店(地址) 与 公司(地址) 为举办宴会活动所达成的具体条款 活动日期：星期 时间 活动地点 菜单计划(另见附表) 饮料 娱乐设施 其他结账事项 预付订金 顾客签名 饭店经手人签名 签署日期 注意事项： 宴会活动所有酒水应在餐厅购买。 大型宴会预收10%订金。 所有费用在宴会结束时一次付清。,(5)跟踪查询。如果提前较长时间预订的，应主 动与预订方保

19、持联系，并进一步确定日期及 有关细节，对暂定的预订应密切跟踪查询。 (6) 收取订金。为了确保宴会预订的成功率，可 以要求客人预付一定的订金。但饭店的重要 客人及常客并具有良好信誉的，可以不必付 订金。 (7) 确认通知。在宴会举办前两天，必须设法与 预订人联系，进一步确定所谈妥的所有事 项，确认后将“宴会通知单”送往各部门。,(8) 督导检查。在宴会举行当天，宴会预订员应督促、 检查大型宴会活动的准备工作，发现问题及时纠正。 (9) 更改及取消预订。若在确认过程中发现内容与原预 订有异的，应立即填写“宴会更改通知单” 并发送至 有关部门，注明原预订单的编号。如预订方提出要 临时取消预订，要按

20、照宴会合同书处理。填写“取消 预订报告”并送至相关的部门，并为不能向客人提供 服务表示遗憾，希望今后得到合作的机会。 (10) 建立宴会预订档案。将客人的有关信息和活动资 料整理归档，以便下次为客人提供针对性服务。,中餐宴会更改通知单,宴会预订单编号 发送日期 时间 宴会名称 预订日期 部门 更改内容 由 发送 宴会部经理(签名) 日期时间,三、中餐宴会的服务程序 1. 宴会准备工作 包括掌握情况人员分工宴会场地布置熟悉菜单物品准备与摆台摆放冷盘开宴前的检查召开餐前例会等程序。 参加班前会，了解宴会的具体任务，做到“八知”、“三了解”。 “八知”，即知宴会出席人数、知宴会台数、知开餐时间、知主

21、办单位或个人信息、知邀请对象、知菜式品种及出菜顺序、知宴会标准及结账方式。“三了解”，即了解客人的宗教信仰、风俗习惯；了解客人的生活禁忌；了解客人的特殊需要。,【知识链接】 宴会厅场景的布置 (1) 根据宴会的目的、性质和举办者的要求，在厅堂的上方悬挂会标，如“庆祝中天公司成立”、“欢迎CBA代表团”等。 (2) 举行隆重、大型的正式宴会时，要求灯光明亮，在宴会厅四周摆放风景花草，以突出或渲染宴会隆重而热烈的气氛。 (3) 国宴活动中，要在宴会厅的正面并列悬挂两国的国旗，正式宴会应根据外交部规定决定是否悬挂国旗。国宴要突出隆重、严肃、庄重与大方的气氛，不要张灯结彩做过多的装饰。,(4) 如是一

22、般的婚宴或寿宴等，则在宴会厅的醒目 位置(一般是主桌后的墙壁上)挂上“喜”字或 者“寿”字，也可根据客人要求挂贴对联等。 (5) 如举办者要求发言，应在主桌后侧设置发言 台，台面铺台布，用盆景、鲜花等装饰，放两 个麦克风，以便宾主致辞。 (6) 宴会厅的室温要保持稳定，且与室外气温相适 应。一般冬季保持在1820之间，夏季保 持在2224之间。 (7) 宴会台型布置注意突出主桌，按照“中心第一、 先右后左、高近低远”的原则来设计和安排席 位。,2宴会迎宾服务 迎宾工作程序。包括提前迎候一热情迎 宾一衣帽间服务一休息厅服务一引宾入座一就座服务等程序。 (2) 迎宾工作注意事项。 根据宴会入场时间

23、，宴会主管人员和 迎宾员提前在宴会厅门口迎候宾客， 值台服务员站在各自负责的餐桌旁准 备服务。 宾客到达时，要热情问候并表示欢迎。, 为宾客保存衣物时，要主动、细致，并及时 把衣物寄存卡递送给宾客。 引领宾客到休息厅休息，然后递上小毛巾并 斟茶水。 主人表示可入席时，引领宾客人席，并协助 拉椅让座。 视情况可直接引领宾客到宴席就座。,3. 宴会就餐服务 (1) 入席服务。当客人来到餐桌前时，值台员 应主动为客人拉椅让座，待客人坐定后， 服务员要把台号、席位卡与花瓶拿走，然 后为客人摊开餐巾、撤去筷套。 (2) 斟酒服务。为客人斟倒酒水前，服务员应 先向客人展示饮品，征求客人的意见。一 般酒水斟

24、八成满即可，如客人不需要白 酒，应将客人餐位前的空杯撤走。,(3) 上菜、分菜服务。服务员应选择在翻译、陪 同位置之间上菜，每上一道菜都要向客人报 出菜名并介绍菜肴的风味特色，将菜盘放在 转盘的中央。如上鸡、鸭、鱼等整菜时，头 应朝向主人席位。同时询问客人是否要分 菜，分菜的顺序为先宾后主、先女后男。中 餐上菜的一般顺序为冷菜主菜热菜汤 菜甜菜点心水果。 (4) 席间服务。在宴会过程中，服务员要勤巡视、 勤斟倒酒水与勤换烟灰缸。如客人离开自己 的餐位去其他餐桌敬酒时，要主动为其拉 椅；如客人在进餐过程中，不慎将餐具掉在 地上，服务员应立即送上干净的餐具。,4. 宴会结束工作 结账服务。上菜结束后，应做好结账准备。 清点所有酒水、加菜等菜单以外的费用并计入账单，随时等候客人的结账。如客人用现金结账，将菜单请其核实并提供发票；如客人是签单、转账结算，一定要让宴会经办人签字并报送财务处。 (2) 拉椅送客。主人宣布宴会结束时，服务员要提醒客人带齐自己的物品，当客人起身离座时，服务员要主动为其拉椅，以方便客人离座行走，立即检查有无客人遗留的 物品，及时将衣帽间的衣服取送给客人。 (3) 清理台面。客人全部离席后，服务员应将餐具分类收拾、清理台面。清理工作全部结束后，领班应做检查。,第十专题 酒会服务 鸡尾酒会服务 鸡尾酒会是另一种比较轻松自由的聚会方式，其主要饮料为鸡尾酒，还配有