第八章 人际沟通.ppt

1、人际沟通,一、什么是人际沟通 沟通即指联络、传递或交流，也指通过信息的传递和交流从而使彼此理解或了解。 组织行为学中所谓的人际沟通是指组织中的群体成员运用一定的媒体相互交流信息、传递感情的过程。 人际沟通也叫意见沟通或信息沟通，是通过人际交往的形式来实现的。它伴随交往的全过程，因此，也有人把人际沟通等同于人际交往。,二、人际沟通的功能,（一）获取信息 人际沟通是信息传递的基本方式。在各类组织和群体的工作实践中，人际沟通为群体提供了工作的方向、资料、情报和知识等外部环境信息。 人际沟通能够为群体提供内部信息，对于群体内部信息的及时了解和把握，是组织和群体领导者科学决策，不断调整工作重心和工作方式

2、、方法，提高管理效能的基本保证。,（二）增进了解,组织与组织、组织与群体、群体与群体、及群体内部成员之间，只有通过不断的沟通和交往才能使彼此增进了解，消除误会、矛盾和隔阂，从而使群体形成良性的互动。 加强群体的人际沟通，有助于增进成员对群体和组织的了解；有助于增进成员对领导的了解；有助于增进领导对成员的了解；有助于成员间的相互了解；有助于成员、群体、组织对外部环境的了解。,（三）协调关系,人与人之间建立和谐、融洽的人际关系，在生活和工作中相互理解、相互支持、相互信任、相互尊重是人的基本需要。良好的人际沟通是调节人际关系，满足人上述需要的重要条件。 人际沟通不仅有利于协调群体的人际关系，还有助于

3、消除成员的孤独、压抑和紧张情绪，使人心情舒畅，减少挫折感，促进个体的身心健康。,（四）转变态度,个体或群体态度的形成与转变与其能否获得全面、丰富的信息有直接关系。这就是说，信息和意见是影响人态度形成与转变的基本条件。 努力加强人际沟通是使人始终与时代同步，不断进行自我调节，保持正确的思想态度的重要条件。,（五）激励行为,组织或群体的领导者必须能够有效地激发职工的工作热情和工作行为，这是领导者的基本职能之一。有效的人际沟通，是激发职工工作行为的基本手段之一。,三、人际沟通的形式,（一）正式沟通与非正式沟通 按照人际沟通的组织系统分，沟通可以分为正式沟通和非正式沟通两类。 正式沟通是通过组织机构明

4、文规定的渠道而进行的沟通，如组织之间人员的往来、请示汇报制度、会议制度等等，都属于正式沟通。 非正式沟通是正式渠道以外的信息交流和意见沟通。一般说来，象私人聚会，拉家常、说闲话、传播小道消息等等，都属于非正式沟通。,（二）单向沟通与双向沟通,根据信息传递有无反馈，可以将人际沟通分为单向沟通和双向沟通两种形式。 单向沟通是指交往一方只发出信息，另一方只接受信息，不存在反馈联系。例如下发通知，作报告、演讲，发布指示、命令等大都具有单向沟通的性质。 双向沟通是指交往双方既发出信息，又接受信息，相互反馈、相互影响的沟通形式。例如讨论、座谈会、对话会、茶话会、谈判、公关等都属于双向沟通。,（三）上向、下

5、向及平行沟通,按照人际沟通过程中，信息传递的方向不同，可以把沟通区分为上向沟通、下向沟通和平行沟通三种形式。,（四）口头沟通，书面沟通与非言语沟通,以信息传递方式（工具）分，人际沟通还可以分为口头沟通、书面沟通与非言语沟通三种形式。,四、人际沟通的网络,人际沟通的网络就是指人际沟通的结构。 （一）正式沟通网络 利维特曾对正式沟通进行了较为全面的研究，结果表明，组织和群体中正式沟通网络有五种基本存在形式，即链式、环式、全渠道式、轮式和丫式。这五种基本沟通网络各有其自身的特点，且对群体行为和工作绩效有不同的影响。,链式网络,链式网络在组织系统中，相当于一个纵向沟通网络，代表五级层次的逐级传递方式。

6、,环式网络,环式网络相当于链式网络的封闭控制结构。,全渠道式沟通网络,全渠道式沟通网络表示每个人与其他四个人可以自由地沟通，并无中心人物。显然，这是一种民主氛围很浓的沟通网络。,轮式沟通网络,轮式沟通网络是有信息汇集点与传播中心的控制型网络，表示一个管理者与四个下级沟通，而下级之间则不存在相互沟通。,Y式沟通网络,Y式沟通网络是兼有链式和轮式特点的沟通网络。,（二）非正式沟通网络,组织或群体中存在非式群体，因此，非正式沟通普遍存在于组织和群体之中。 非正式沟通主要用于传播一些非正式的信息或不易公开的信息，如小道消息等，因此，它往往或多或少带有某种保密的特性。 非正式沟通是正式沟通网络的必要补充

7、。,1、单线式沟通,单线式沟通最强调非正式沟通的保密性，信息按照最亲密的人际关系进行单线传递，最后终止于某个人。,2、流言蜚语式沟通,流言蜚语式是指沟通网络中有一个主要的信息源，他（或她）主动将某些信息进行广泛传播，以扩大信息的影响力。,3、偶然式沟通,偶然式沟通的传播 以偶然的方式进行的，传播的对象选择性较差，此外；还存在一些道听途说者。,4、焦聚式沟通,焦聚式是指非正式沟通中，信息的传递以几个人为传递中心，这些中心人物有选择地将信息转达给他的朋友或相关的人，因此，信息往往是在一定的范围内传播的。,非正式网络。信息以小道消息方式传播，流言与真实的信息伴生。 小道消息特点：不受管理层控制；大多

8、数员工认为要比正式信息更可靠、准确。 研究表明，群体内部小道消息的联络者是固定的某些人群。 问题讨论：小道消息精确吗？（研究表明75%群体内部的信息是准确的。但范围扩大后，信息将极大失真。） 问题讨论：小道消息是否只是来自搬弄是非者的好奇心？（实际上有四个功能：建构和缓解焦虑；使支离破碎的信息系统化；把群体成员甚至包括局外人组织成一个群体；表明信息发送者的地位。,减少小道消息消极影响的建议： 一、公开重大决策的时间安排； 二、公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为； 三、对目前决策和未来计划，强调其积极一面的同时，也指出其不利的一面； 四、公开讨论事情可能的最差结局，这要比无言的猜测所引起

9、的焦虑程度低。,通道丰富性层级与信息类型。,五、人际沟通的障碍与疏导,（一）人际沟通的障碍 1、信息传递过程的噪声干扰 这里所说的噪声指的是信息传递过程中的各种客观干扰因素。这些因素主要包括沟通过程的特定情境，组织结构及相应的沟通网络，沟通的信息量等。,2、沟通主体的过滤作用,信息的发出者对信息的输出和信息接收者对信息的接收都会自觉或不自觉地对信息进行选择和过滤。,3、沟通双方的差异,（1）文化因素的差异： 沟通双方的语意障碍。 态度障碍。 文化程度障碍。 风格、习惯的障碍。 宗教、哲学、伦理观念的障碍。 行为规范和模式的障碍。,续,（2）社会因素的差异： 沟通双方的社会地位障碍。 社会角色障

10、碍。 性别障碍。 年龄障碍。 （3）心理因素的差异： 沟通双方的认知障碍。 情绪障碍。 人格障碍。,（二）障碍的疏导原则,1、提高沟通信息的清晰度 2、增强沟通双方的信任度 3、提高沟通的心理水平 4、克服不良的沟通习惯 5、创造良好的沟通氛围,（三）人际沟通的技巧,1、信息的有效组织与发送 一般说来，人际沟通过程中正确的语言表达要做到：语言真挚，具有感染力和吸引力；语言轻重缓急得当，有必要的重复；净化语言，说话和气，忌粗鲁、莽撞；明确称谓，明晰人称；规范语言，少用方言、土语。,续,与此同时，文字的锻炼与取舍也十分重要，要做到：文字意义准确，忌模棱两可，拖泥带水；措词得当 ，通俗易懂，忌滥用词

11、藻，借空话、大话、套话，尽量少用专业术语；言之有据，条理清晰，富有逻辑性；尽量使用短句。 另外，适当地运用体态语言和表情动作也有助于信息的有效发送。 在使用体态语言和表情动作时，一方面不能过分夸张、手舞足蹈；另一方面过于呆板、木讷，毫无动作表情变化也是不恰当的。,2、信息的有效领会与反馈,戴维斯认为，有效聆听要做到：少讲多听，勿打断对方；交谈轻松、舒适，消除拘谨不安的情绪；表现出交谈的兴趣；尽量排除外界干扰；站在对方立场上考虑问题，表现出对对方的理解和同情；有耐性，不要插话；控制情绪，保持冷静；不要妄加批评与争论；多提问题；还是少讲多听。,续,罗宾斯在论及倾听技巧时认为：使用目光接触；展现赞许

12、性点头和恰当的面部表情；避免分心的举动或手势；提问；复述；避免中间打断说话者；不要多说；使听者和说者的角色顺利转换。,3、沟通情境的改善,沟通情境的改善应注意做到： 选择合适的沟通场合 安排合适的时间 排除外界干扰 创造良好的沟通氛围 善始善终,有效沟通的障碍。 过滤。发送者有意操纵信息，以使信息显得对接收者更为有利。 选择性知觉。接收者在沟通中，根据自己的需要、动机、经验、背景极其他个人特点甚至个人的兴趣和期待有选择地去理解信息。 情绪。对发送者和接收者都产生影响。 语言。不同的词汇使用、不同的语言顺序等。 问题讨论：男女在沟通中存在差别吗？（男性通过交谈来强调地位，女性通过交谈来发生联系。）,资料：有效