航空港第一章.ppt

1、838611408宋亚萍老航空港旅客服务,讲课人：宋亚萍,为了培养有较高英语水平，有灵活的协调能力和应变能力，能熟练掌握民航服务理论和基本技能，适应民航企业发展需要，能从事国内外民航服务的复合型、技能型、应用型高级航空人才。,航空服务工作的优势,1、优势一：国家政策推动。 国家十二五规划中，航空业已成为国家 十二五重点发展行业！ 2、优势二：工作环境好 一般在机场或高档写字楼从事民航服务工作，国家法定节假日正常放假，加班按国家规定工资标准执行。 3、优势三：发展空间大 近几年航空事业发展迅速，各大机场均在扩建，同时各大航空公司也在不断增加飞机，故招收航空方面的人才也不

2、断增加。 4、优势四：工资待遇高 民航服务型岗位薪酬制度为 基本工资加提成加住房补助，综合月薪5000以上。,随着旅游业及其他相关产业的发展 使越来越多的商务旅客和度假旅客在交通方式上转变观念，从而选择飞机出行 这样势必会带动民航业的发展，同时对民航专业服务与管理人才的需求量也将大大增加 .,3042408113,航空港旅客服务,第一章 航空港及其旅客服务概述 第二章 航空港候机与植机服务 第三章 航空港联检与安检服务 第四章 航空港旅客行李运输服务,第五章 航空港商业服务 第六章 不正常航班服务 第七章 航空港信息服务 第八章 航空港票务服务,航空港,第一章 航空港及其旅客服务概述,第一节

3、航空港主要功能 一、 机场与航空港的含义 （一）机场的含义 机场：是指用于飞机起飞 降落 停放 维修和实施 飞行保障活动的场所。,运输机场通用航空机场,分类： 军用机场 民用机场 （服务性质）,（二）航空港的含义 航空港：指经营客货运输的民用机场及其系列配套服务设施的总称，是飞机安全起降的基地和旅客、货物空中运输的集散地,思考：机场与航空港的区别？,二 航空港的构成及其功能,（一）飞机运行区：是指提供给飞机起降运行的区域，包括 空中部分和地面部分 （二）旅客运行区：是指旅客活动的区域，主要包括候机楼和地面交通区域两部分,航空港的构成主要的是航空港的空间结构和分布,1.候机楼 候机楼是为旅客，承

4、运企业，政府管理机构及临访客人提供的公共综合设施。它是旅客候机 登机 下机 转机的地方。 候机楼可分为： 旅客服务区域 管理服务区域,2.地面交通区域 候机楼前一般修建大型停车场，方便接送旅客的车辆停车。航空港是城市的交通中心之一，进出航空港的通道时城市规划的一个重要部分，大型城市为了航空港交通的通畅都专门修建了专用公路、高速公路或城市铁路、地铁等，以便旅客集散。,三 航空港的主要资源,（一）飞机起降权资源 （二）候机楼物业资源 （三）航空港商业资源 （四）航空港区域内的广告资源 （五）地面代理服务资源 （六）航空客货运销售代理资源 （七）航空港的无形资源 （八）土地资源,第二节航空港旅客服务

5、设施,一.旅客服务功能区设计的基本原则 航空港旅客服务功能区是旅客活动的主要区域，在设计时应遵循“以人为本，功能第一，安全第一”，即： 安全性 舒适性 协调性,二.航空港旅客服务功能区的主要设施,出港旅客服务区 进港旅客服务区,（一）出港旅客服务区的主要设施 由于出港旅客在出发大厅停留的时间较长，因而出港旅客服务区空间一般较大，各种服务设施齐全，满足旅客候机、登机、下机、转机的需要,1、值机柜台：值机柜台式出港旅客服务区的主要设施，一般设在出港旅客服务区最显眼的地方。航空港根据各航空公司的航班安排开设值机柜台，为旅客办理登机、行李托运等手续 2、安检通道：安检区设有多个安检通道，主要设备有安检

6、服务台、X光机、金属探测门及手持探测器旅客本人及随身行李必须通过安全检查 3、候机大厅：候机厅内一般设有贵宾室、吸烟室、母婴休息室、洗手间、餐饮购物中心登记闸口等设施，旅客在此候机、准备登机 4、休闲娱乐设施：航空港未来满足候机旅客休闲娱乐的需要，在候机厅设置按摩椅、健身房、阅读区等多种休闲娱乐设施和服务项目 5、公用设施：出港服务区的公用设施包括问讯处、公用电话、商务中心、停车场、行李手推车、邮局、银行、票务柜台、更衣室自助值机、航班信息牌等,二、进港旅客服务区的主要设施 进港旅客主要有到达大厅以及与之连接的其他设施。一般在候机楼一层。到达大厅也分为国际到达和国内到达两部分 主要包括问讯处

7、行李认领转盘 手推车 酒店旅游服务咨询 车船机票售票点 小商场 更衣室 公用电话 绿色通道等。,第三节航空港旅客服务概述,一、航空港旅客服务的主要内容 （一）值机与候机服务 （二）旅客中转 经停服务 （三）联检与安检服务 （四）行李运输服务 （五）重要旅客服务 （六）特殊旅客服务 （七）商业服务 （八）信息服务,二、航空港旅客服务的基本流程,候机楼的旅客都是按照到达和出发有目的地流动，候机楼旅客服务区也是按旅客流动的方向和空间来设计的。,目前，大部分航空港都将到达和出发分别设置在上下两层。上层为出发（离港）大厅，下层为到达（进港）大厅，进出互不干扰又互为联系,（一）国际出发,二、国际到达,卫生检疫,边防检查,领取交运行李,海关检查,离开,（三）国内出发,登机,候机,安全检查,购买航空保险,换登机牌,（四）国内到达 （五）中转 中转是指旅客从一个航班转成到另一个衔接航班。 1、国际转国际 2、国际转国内 3、国内转国际 4、国内转国内,三、航空港旅客服务标准制定的基本原则,（一）旅客服务标准制定的基本原则 1.以人为本，满足旅客需求 2.科学性和规范性 3.系统性和创新性 4.便于管理，不断修正,第四节 航空港发展趋势与服务创新,一、航空港的运行和管理向高