项目二导游人员的相关知识与技能.ppt

1、项目二： 导游人员的相关知识与技能,导游人员的基本知识和技能在实际的工作中转化为处理和解决问题的能力，因此相关的必备的知识和技能显得十分重要，实践证明也只有具备了这些知识和技能才能在实际工作中得心应手，才能驾驭整个旅游团队，始终处于“核心领导地位”。,学习目标知识目标,一、掌握 1、导游员的基本概念及分类； 2、导游常见的处理突发事件的能力； 3、导游基本的救护技能； 4、导游处理交通失误的能力； 5、 面对不同顾客的特殊需要的处理技巧； 二、熟悉 1、各国海关的相关规定； 2、货币兑换的相关知识； 三、了解 1、航空及铁路的相关知识； 2、16届亚运会的相关知识,学习目标能力目标,通过本章的

2、学习，使得同学们积累综合知识和技能，以便更好的应对旅游接待中的复杂问题，特别是必须的知识和技能。,学习目标素质目标,能够具备一个优秀导游的综合知识和处理复杂问题的技能，提升自身服务能力和水平。,任务一: 导游员认知,案例导入 作家蒋子龙等到香港参加一个笔会，会前先参加了由旅行社组织的一次香港观光活动。观光结束后，蒋作家感慨极多， “到香港新机场迎接我们的汉子，相貌粗莽，肌肉结实，说话却撮鼓着双唇，细声细气，尽力做文雅状他是设想周到的主人提前为我们请好的导游。 待大家都上了大轿车，他开始自报家门：鄙姓刘，大家可以叫我刘导，老刘、大刘、小刘，请不要叫我下刘(流)。他说话有个习惯每到一个句号就把最后

3、一个句子重复一遍或两遍：请不要叫我下流。 他自称是60年代初从福建来到香港，曾投身演艺界，报酬比后来大红大紫的郑少秋还要高。当时两个人都在追求以后被称为肥肥的沈殿霞，沈是旺夫相，嫁给谁谁走运。大家可想而知，沈殿霞最后是挑选了郑少秋，否则我今天就用不着当导游了” 问题 作为导游员，你的感受是什么?,一、导游员的概念,导游人员是指按照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。,导游人员的内涵,基本要求,必须取得导游证 与旅游企业及公司签约 从事导游服务,二、导游员的从业资格,持有资格证书者才有资格从事导游服务工作，并申请导游证。国家实行统一的导游人

4、员资格考试制度。经考试合格者，方可取得导游资格证。 有下列情形之一的，不得颁发导游证： （）无民事行为能力或者限制民事行为能力的 （）患有传染性疾病的 （）受过刑事处罚的，但过失犯罪的除外 （）曾被吊销导游证的。,具备下列条件的人员可参加导游资格考试： （）、必须是中华人民共和国公民 （）、必须具有高级中学、中等专业学校或者以上学历 （）、必须身体健康 （）、必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力 另：获得资格证年未从业的，资格证自动失效。,三、导游员的职责与义务,（一）职责 、综合要求“八大员” 宣传讲解员、导游翻译员、旅游协调员、生活服务员、安全保卫员、情况调查员、座谈报告员、经济统

5、计员,、导游人员的基本职责 （）、按接待计划安排和组织参观游览 （）、负责导游讲解、介绍中国文化和旅游资源 （）、配合督促相关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全 （）、耐心答疑、协助处理问题 （）、反映游客意见，协助安排活动,、海外领队的职责 （）、介绍情况、全程陪同 （）、监督旅游合同的落实 （）、组织和团结工作 （）、联络工作,、全程导游员主要职责 （1）实施旅游计划 （2）联络工作 （3）组织协调工作 （4）维护安全、处理问题和事故 （5）做好宣传和调研工作,、地方导游员主要职责 （1）具体安排当地旅游活动 （2）做好接待工作 （3）导游讲解和翻译 （4）维护安全、处理

6、问题 、景区景点导游人员 其主要职责是负责景区、景点内的导游讲解和和安全提醒工作,四、导游员的义务,1、不断提高自身业务素质和职业技能 2、导游人员进行导游活动时，应当佩带导游证 3、导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派 4、导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严 5、导游人员进行活动时，应当自觉遵守职业道德，尊重旅游者的风俗习惯，不得在讲解中掺杂庸俗下流的内容,6、导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动 7、导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者做出真

7、实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。 8、导游人员进行导游活动时，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示方式向旅游者索要小费。 9、导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者。,五、导游员的分类,（一）按业务范围分,海外领队 全程陪同导游人员 地方陪同导游人员 景点景区导游人员,按业务范围划分,（二）按职业性质,按职业性质划分,专职导游人员,兼职导游人员,自由职业导游人员,（三）按技术等级,按技术等级划分,初级,中级,高级,特级,两年,四年,五年,（四）按使用语言,按使用语言划分,中文导游人员,外语导游人员,六、

8、特种旅游活动导游、向导、服务人员,特种旅游活动： 徒步野营、高山探险、江河漂流、洞穴探秘以及自驾游需要特殊服务与向导，必须掌握特种旅游的基本常识和活动程序、技巧 。,七、导游人员的素质,周恩来总理曾对我国外事工作人员提出“三过硬”、“五大员”的要求。 “三过硬”：思想过硬、业务过硬和外语过硬 “五大员”：宣传员、调研员、服务员、安全员和翻译员,任务二 导游人员应具备的基本带团知识,一、交通、行李托运常识,一、航空客运 （一）航班、班次 民航的运输飞机主要有三种形式，即班期飞行、加班飞行和包机飞行。班期飞行是按照班期时刻表和规定的航线，定机型、定日期、定时刻的飞行； 加班飞行是根据临时需要在班期

9、飞行以外增加的飞行； 包机飞行是按照包机单位的要求，在现有航线上或以外进行的专用飞行。 此外，还有不定期航班与季节性航班飞行，前者是指飞机定期自始发站起飞，按照规定的航线经过经停站至终点站，或直接到达终点站的飞行。 在国际航线上飞行的航班称为国际航班，在国内航线上飞行的航班称为国内航班。 班次是指在单位时间内飞行的航班数。班次根据运量需求与运能确定。,（二）航班号 国内航班的编号是由执行任务的航空公司的二代英语代码和阿拉伯数字组成。 我国国际航班的航班号是由航班任务的航空公司的二字英语代码和三个阿拉伯数字组成。,2、机票 凭有效身份证件购票，限本人使用。 儿童票：0-2周岁 10% 212周岁

10、 50%（国内） 67%（国际） OK票 OPEN票 联程票,OK票即是已经定妥日期、航班和机座的飞机票。是指飞机票座位的情况，座位一般有很多种状态，HL表示候补，OK就表示订座。,1不定期票 是指机票返程的航班、座位等级、乘机日期、起飞时间均未订妥的。 “OPEN”机票是相对OK机票而言的。凡是机票上没有确定起飞具体时间, 即没有预订妥座位的有效机票, 都被称为“OPEN”票。也就是说,，购买机票而未预订座位,，是不能登机的。只有既购买了机票,，又确定妥座位才能登机。 一旦发生上述情况，旅客往往或滞留境外或补交差价购买高舱位机票或另购其它航空公司的机票返回，经济上损失较大。客人如想购买此种机

11、票，应向机票代理处活航空公司售票点事先声明，并问清是否能免费改期，因为大多数优惠机票是不允许回程open的，改期往往也要收费。所以open票说简单点其实就是买了机票但是没有预订座位的票，一旦确定了回程日期必须提前致电航空公司预订回程舱位，而且在航班起飞前72小时必须要向航空公司证实舱位是否有效。,2、如何使用OPEN机票 打电话到你乘坐的航空公司柜台或者出票的地方，比如12580 即可. 3、OPEN机票购买须知 旅客如需购买OPEN机票要到航空公司售票处办理订座手续，订好日期、航班后贴更改日期条。此种机票虽然较自由，购买时回程在有效期内可以不定日期，但风险较大，可能会遇到希望预订的日期订不上

12、机位或订不上同飞机票上舱位等级一致的机位的情况，特别是在航线旺季时经常整月订不到机位。一旦发生上述情况，旅客往往或滞留境外或补交差价购买高舱位飞机票或另购其它航空公司的飞机票返回，经济上损失较大。因此在您选择OPEN机票时，请慎重考虑。,（四）乘机 1、乘机 2、安全检查 3、误机 （五）民航发展基金 自2012年4月1日起，每位乘国内航班的旅客每次需要交纳50元民航发展基金，乘国际航班的旅客需交纳90元的民航发展基金。,（六）行李 1、随身携带物品，头等舱旅客，每人可携带2件物品；公务舱或经济舱旅客，每人只能携带1件物品；每件物品的体积均不能超过随身物品体20*40*55cm，重量不超过5千

13、克。 2、免费行李：持成人票或儿童票的旅客，每人可以免费托运行李；头等舱40kg，公务舱30kg，经济舱20kg。持婴儿票的旅客无免费行李额。,3、不准作为行李运输的物品 4、禁止随身携带但可作为行李托运的物品 5、不准在托运行李内夹带的物品。 （七）旅客保险 （八）其他 1、健康 2、特殊旅客 3、航班不正常服务 4、机舱等级,二、铁路客运知识,（一）旅客列车种类 （二）车票 1、车票种类 2、儿童票 3、学生票 4、退票 5、实名制车票遗失的补办 （三）旅客携带物品 （四）高速铁路 （五）乘火车赴西藏的要求,三、公路运输,（一）我国国道编号 （二）公路的等级 高速公路 一级公路 二级公路

14、三级公路 四级公路,四、水上客运,（一）水路布局 （二）水陆交通的种类 （三）船票 （四）行李,二、货币、保险常识,一、货币常识,（一）外汇 1、外汇的概念 外汇，是指以外币表示的可用国际结算的一种支付手段，它包括外国货币、外币有价证券、外币支付凭证以及其他外汇资金。 2、货币兑换 （二）信用卡 1、信用卡的种类 2、注意事项,二、保险知识,（一）旅游意外保险 1、保险相关内容 2、旅游意外的索赔程序 （1）取得有效凭证 （2）事故通知 （3）事故核查 （4）保险金的申请 （二）航空旅客意外伤害保险 （三）旅行社责任保险,三、其他常识,一、国际时差 二、摄氏、华氏换算 三、度量衡换算,四、入出

15、境知识,一、入境,（一）有效证件 1、 护照：是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。 2、签证 （1）签证的种类 签证是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注、盖章，表示准其出入本国国境或者过境的手续。我国的签证分为外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证4种。按照入境性质又分为出境签证、入出境签证、出入境签证、再入境签证和过境签证6种。此外，还 有移民签证、另纸签证、口岸签证和ADS签证。 旅游签证属于普通签证，在中国为L字签证（发给来中国旅游、探亲或其他私人事务入境的人员）。签证上规定持证者在中国停留的起止日期。签证的有效期不等。 在特殊情况

16、下，前往或途径未建交的国家，签证通常做在另一张纸上，称为另纸签证，与护照同时使用。9人以上的旅游团可发给团体签证。团体签证一式三份，签发机关留一份，来华旅游团两份，一份用于入境，一份用于出境。 （2）签证的办理,3、香澳居民来往内地通行证（港澳同胞回乡证）是港、澳同胞往来于香港、澳门与内地之间的证件，由广东省公安厅签发，有效期十年。另有入出境通行证，有效期五年。 4、台湾同胞旅游证明：即台湾同胞来祖国大陆探亲、旅游的证件，一次性有效。,（二）入境卫生检疫 （三）外 国游客在中国境内的权利与义务 （四）外国旅游者来华旅游的有关规定 （五）不准入境的几种人 （六）回国探亲华侨和台湾同胞携带进境的行

17、李物品种类与限制 （七）中国公民从境外回国必须办理的手续和所携带的物品种类与限量,二、出境,（一）外国旅客出境 （二）中国旅客出境 （三）不准出境的几种人,二、海关手续,（一）海关的相关规定 “通关”系指入出境旅客向海关申报，海关依法查验行李物品并办理入出境物品征税或免税验放手续，或其他有关监管手续之总称。 “申报”，系指入出境旅客为履行中华人民共和国海关法规规定的义务，对其携带入出境的行李物品实际情况依法向海关所作的书面申明。 A 须通过设有海关的地点入出境，接受海关监管。 根据中华人民共和国海关法和中华人民共和国海关对进出境旅客行李物品监管办法的规定，入出境行李物品必须通过设有海关的地点入

18、境或出境，接受海关监管。旅客应按规定向海关申报。 B携带物品以自用合理数量为原则。 除依法免验者外，入出境旅客行李物品，应交由海关按规定查验放行。海关验放入出境旅客行李物品，以自用合理数量为原则，对不同类型的旅客行李物品，规定了不同的范围和征免税限量或限值。,C依法向海关申报。 旅客入出境，携带须向海关申报的物品，应在申报台前，向海关递交中华人民共和国海关入出境旅客行李物品申报单或海关规定的其他申报单证，按规定如实申报其行李物品，报请海关办理物品入境或出境手续。其中，携带中国法律规定管制的物品，还须向海关交验国家行政主管部门出具的批准文件或证明。旅客行李物品，经海关查验征免税放行后，才能携离海

19、关监管现场。 E依法选择合适通关方式。 在实施双通道制的海关现场，旅客携带有须向海关申报的物品时，应选择“申报”通道（亦称“红色通道”）通关；携带无需向海关申报物品的旅客，则可选择“无申报”通道（亦称“绿色通道”）通关。 F妥善保管有关单证。 经海关验核签章的申报单证，应妥善保管，以便回程时或者入境后，凭以办理有关手续。海关加封的行李物品，不得擅自开拆或者损毁海关施加的封志。,（二）部分限制进出境物品 1、烟、酒 2、旅行自用物品 3、金、银及其制品 4、外汇 5、人民币 6、文物 7、中药材、中成药 （三）行李物品和邮递物品征税办法 （四）禁止进出境物品,任务三:游客特殊要求处理,导入案例：

20、,不吃肉的团友 团队抵达餐厅用第一餐时，导游员小王按照旅游书协议规定，给客人打餐上菜是八菜一汤。这时，有两个旅游者提出，他们是佛教徒，从不吃肉，要求小王为其另外安排，并说早在报名参加时就提出这项特殊要求。作为地陪该如何处理？ 问题：小王应该答应这个要求吗？,一 、旅游者个别要求的基本原则,1、合理而可能的原则 2、为大家服务的原则 3、正确对待游客苛求的原则 4、不卑不亢的原则,二、在旅游吃、住、行、游、购、娱方面旅游者个别要求的处理,掌握 旅游者在吃、住、行、游、购、娱方面旅游者个别要求的具体处理方法、程序及内容,（一）、餐饮方面个别要求的处理,1、特殊的饮食要求 2、换餐的要求 3、要求单

21、独用餐 4、要求提供 客房用餐服务 5、要求自费品尝风味 6、要求推迟晚餐时间,（二）、住房方面的个别要求,1要求调换房间 2要求更高标准的客房 3要求住单间 4要求购买房中摆设,三、行方面的特殊要求,（一）要求更新所乘旅游巴士 （二）要求改乘其他交通工具 1、由于游客的原因，要求改乘其他交通工具 2、由于接待社的原因，游客要求改乘其他交通工具。,（三）要求自由活动 1、要求自由活动 2、在景点要求不随团游览 3、要求晚上自由活动 4、需劝阻游客自由活动的情况,三、游购娱方面特殊要求的处理,一、游方面特殊要求 （一）要求亲友随团活动 1、要先征得领队和旅游团其他成员的同意。 2、与旅行社有关部

22、门联系，如无特殊情况可协助办理相关入团手续。 3、若是外国外交官员随团活动，严格按我国政府的有关规定办理。 4、如人数增加后原旅游巴士座位不够，应预先提请地接社计调人员，及时更换容量更大的车辆。,（二）要求中途退团 1、因特殊原因要求退团 2、无特殊原因要求退团 （三）要求延长旅游期限 1、因伤、病需要延长旅游期限 2、旅游结束后要求延长旅游期限,二、购物方面的要求 1、要求单独外出购物 2、要求退换商品 3、要求再去商店购买购买相中的商品 4、要求购买古玩和仿古艺术品 5、要求购买中药材、中成药 6、要求代为托运或购买物品,三、娱方面特殊要求 （一）游客要求调换计划的文娱活动 1、全体团员要

23、求调换 2、少数游客要求调 （二）游客要求增加娱乐活动 1、不影响旅游行程计划的情况 2、对旅行行程计划有影响的情况 （三）要求前往不健康娱乐场所,四、转递物品特殊要求的处理,一、处理的基本程序 （一）婉言相拒 （二）请示旅行社领导，按指示办理 （三）接受委托，应办理相关手续 1、写下委托书 2、当面核对委托物品 3、转交物品后，请收件人出具收据 4、妥善保管收据,二、特别注意事项 （一）应税物品 （二）食品 （三）可疑物品 （四）收件人是国家机关或有关领导 （五）收件人是驻华使、领馆及其人员,任务三 旅游常见问题的预防与处理,一、客观原因导致接待计划变更 1、旅游团（者）在抵达时延误，造成旅

24、游时间缩短： （1）仔细分析因延误带来的困难和问题，并及时向接待社外联社或计调部门报告，以便将情况尽快反馈给组团社，找出补救措施。 （2）在外联或计调部门的协助下，安排落实该团交通、住宿、游览等事宜。提醒有关人员与饭店、车队、餐厅联系及时办理退房、退餐、退车等一切相关事宜。 （3）地陪应立即调整活动日程，压缩在每一个景点的活动时间，尽量保证不减少计划内的游览项目。,2、因故提前离开，造成游览时间缩短： （1）立即与全陪、领队商量，采取尽可能的补救措施；立即调整活动时间，抓紧时间将计划内游览项目完成；若有困难，无法完成计划内所有游览项目，地陪应选择最有代表性、最具有特色的重点旅游景点，以求游客对

25、游览景点有个基本的了解。 （2）做好游客的工作 （3）地陪应通知接待社计调部门或有关人员办理相关事宜。 （4）给予游客适当的补偿 （5）若旅游团（者）提前离开，全陪应立即报告组团社，并通知一下站接待社。,（二）延长旅游时间 1、落实有关事宜 2、迅速调整活动日程 3、提醒有关接待人员通知一下站该团的日程变化 4、在设计变更旅游计划时，地陪要征求领队和全陪的意见和建议，共同商量，取得他们的支持和帮助。在改变的旅游计划决定之后，应与领队、全陪商量好如何向团内游客解释说明，取得他们的谅解与支持。,（三）逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划 1、实事求是地将情况向游客将清楚，求得谅解 2、提出由另一景

26、点替代的方案，与游客协商 3、以精彩的导游讲解，热情的服务激起游客的游兴 4、按照有关规定做些相应补偿。,二 漏接、错接和空接,一、漏接的预防与处理 漏接是指旅游团（者）抵达后，无导游人员迎接的现象。 无论是何原因引起漏接，都会造成游客抱怨，甚至发火，这都是正常的。导游人员应尽快消除游客的不满情绪，做好工作。,（三）漏接的预防 1、认真阅读计划。 2、核实交通工具到达的准确时间 3、提前抵达接站地点 4、举牌站在明显位置,（二）漏接的处理 1、诚恳道歉 2、提供高质量的服务 3、给予一定的物质补偿,二、空接的处理及预防 空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍接原因计划预定的班次或车

27、次接站而没有接到旅游团。 （一）空接的预防 1、导游人员在接团前再次与旅行社落实团队接待计划，确认有关情况 2、导游人员尽量提前和组团社全陪或领队取得联系，了解相关情况。 3、导游人员应在接站前与机场（车站、码头）问讯处确认旅游团所乘交通工具到达时间。,（二）空接处理 1、排除漏接 2、旅游团（者）推迟到来 3、旅游团（者）取消行程,三、错接的处理及预防 错接是指导游人员接不了不应由他接的旅游团（者）。 （一）错接的预防 1、认真阅读接待计划，核对好航班（车次、轮船）的时间、地点等 2、接到旅游团后，导游人员要认真核对领导姓名、组团社名称、团号、人数等。 3、接待散客时，更应格外注意，要问清旅

28、游者的国籍、全名及旅行社行程计划等相关资料。 （二）错接处理 1、报告领导 2、将错就错 3、必须交换 4、地陪要实事求是地向游客说明情况，并诚恳地道歉，以求得游客的谅解。 5、如发生其他人员（非法导游）将游客带走，应马上与饭店联系，看游客是否已住进应下榻的饭店。,三、误机（车、船）事故,误机（车、船）事故是指由于某些原因或旅行社有关人员工作失误，旅游团（者）没法按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留的事故。 （一）误机（车、船）的预防 1、地陪、全陪要提前一天核实、落实好相关工作 2、临离开某地前，不再安排不合时宜的活动 3、安排充裕的时间去机场（车站、码头）,三、误机（车、船）事故

29、的处理 一旦发生误机（车、船）事故，导游员应按照下列步骤进行处理：1、导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。 2、地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，如是误机，应在原航班起飞时间的次日中午12时前进行误机确认，要求改乘后续航班，以减少损失。争取让游客乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站。 3、导游要努力稳定旅游团（者）的情绪，力求得到旅游者的谅解和配合，同时安排好当地滞留期间的食宿、游览等事宜。 4、导游人员要督促本社计调及时通知下一站，对日程做相应的调整。 4、向旅游团（者）赔礼道歉。 5、写出事故报告，查清事故的原因和责任，责

30、任者应承担一定经济损失并受到相应处分。,四 遗失的预防和处理,一、丢失证件、钱物的预防 （一）多做提醒工作 1、入住饭店时 2、离开饭店时 3、景点下车参观游览时 4、游客用餐、购物时 5、行程开始时 （二）不保管游客的证件及贵重物品 1、导游人员不保管游客的证件和贵重物品，用毕立即归还并当面点清 2、导游人员在送团时，要最后检查自己是否有游客的物品，若有应立即归还。,二、丢失证件的处理 （一）丢失外国护照 1、稳定游客的情绪，帮助寻找 2、请接待旅行社开具遗失证明，并请失主准备补办证件的照片 3、到当地公安局报失； 4、补办证件 5、重新办理签证,（二）丢失团体签证 1、耐心寻找，确认丢失后

31、由接待社开具团队签证遗失证明 2、备齐相关资料 （1）原团体签证复印件； （2）团队成员的护照； （3）按原团队签证格式重新打印旅游团队的名单,2、丢失中国护照 1、华侨在中国境内丢失 （1）帮助寻找，确认丢失，由接待社开具遗失证明； （2）失主持遗失证明和照片到公安局出入境管理处挂失并申请新护照。 （3）失主持新护照去其侨居国驻华使、领事馆办理入境签证手续。 2、中国公民出境旅游时丢失护照 （1）到当地移民局或警察局报案挂失，并开具遗失证明 （2）到所在国的中国大使馆或领事馆补办护照或旅行证，才能回国。因补办护照需要时间较长，一般补办旅行证。办理相关证件，需旅游者出示所在国警方出具护照遗失证

32、明、护照复印件。 （3）公明回国后，可携带相关材料前往户籍所在地重新办理护照。,（四）丢失港澳居民来往内地通行证 （五）丢失台湾同胞的旅行证明 （六）丢失中华人民共和国居民身份证,三、游客丢失财物的处理 （一）丢失财物 1、稳定游客情绪，积极帮助寻找 2、迅速报案 3、开具证明,（二）丢失行李 1、机场托运行李丢失的处理 2、下榻饭店行李丢失处理 （1）积极帮助寻找 （2）行李确认丢失，导游人员应追究责任，并协助失主办理有关事项的手续 （3）写出事故报告 3、严格按规定交待行李。,五 游客走失,一、游客走失的预防 （一）做好提醒工作 1、导游人员要掌握团队游客的手机号码，在接触客人后尽快宣布自

33、己的手机号码。 2、导游人员每天都要向游客报告一天的行程，讲清上、下午的游览地点，中、晚餐用餐的地点和餐厅的名称。 3、下车后进入游览点之前，地陪要告知全体游客旅游车的停车地点、车号及车的特征，并强调开车的时间。 4、进入游览点后，在该景点的示意图前，地陪要向游客介绍游览路线，所需时间，集合时间、地点等。 5、游客单独外出时，地陪要提醒游客记住接待社的名称，与导游人员的联系方式、下榻饭店的名称及电话号码或带上饭店的地址等。 6、游客自由活动，地陪要建议游客最好结伴同行，不要走得太远；提醒游客不要回饭店太晚，不去秩序混乱的地方。,（二）经常景点人数 （三）要以讲解吸引游客 二、游客走失的处理 （

34、一）游览活动中游客走失的处理 1、了解情况，迅速寻找 2、争取有关部门的协助 3、做好善后工作 4、写出事故报告 （二）游客自由活动中走失的处理 1、立即报告旅行社 2、做好善后工,六 游客患病,一、游客患病的预防 （一）了解旅游团成员的健康状况 （二）周密安排游览活动 （三）做好提醒、预告工作 二、游客患一般疾病的处理 （一）劝其及早就医并多休息 （二）关心游客的病情 （三）向游客讲清看病费用处理情况 （四）严谨导游人员擅自给患者用药,三、游客突患重病的处理 （一）长途旅行途中游客突患重病 （二）乘旅游车前往景点途中突患重病 （三）游客就职过程中各项工作 四、游客死亡的处理,七 游客不当言行

35、,一、游客不当言行的预防 （一）导游员要学会自尊 （二）提醒到位，发现苗头及时制止 二、游客不当言行的处理 （一）攻击和污蔑言行 （二）违法言行 （三）宣传宗教和散发宗教宣传品 （四）违规言行 1、对异性的违规言行 2、酗酒闹事,八 游客抱怨的处理,一、处理游客抱怨的方法 （一）采用个别接触方式 （二）头脑冷静、认真倾听 （三）找出抱怨的核心问题 二、及时给与游客答复 （一）由自己直接向游客表达 （二）请答复单位出面协调解决,三、需要注意的问题。 （一）导游员事后要做好落实和检查工作 （二）做好留证工作 （三）端正处理态度,任务四 旅游安全事故的防范与应对,旅游安全事故主要是指发生在旅游过程中

36、，由自然或人为原因引起，造成旅游者人身或财产损失，并由此导致有关当事人相应法律责任的事件。,一、社会治安事故的防范与应对,（一）社会治安事故的概念 社会治安事故，是指违法治安管理中的法律、法规，公开实施扰，乱和破坏社会治安秩序、妨碍公共安全、造成严重后果和社会影响，并发生人员伤亡和物质损失的灾祸。包括恐怖事件、抢劫、绑架、车祸、空难、火灾、爆炸、中毒、群体挤压伤亡、放射性事故等。,（二）社会治安事故的防范 （三）社会治安事故的应对 1、恐怖事件的应对 （1）应及时、巧妙报警 （2）采取不同的处置、防范的方法 2、抢劫、行凶等事件的应对,（三）妥善处理善后事宜 1、要及时向旅行社报告，情况严重时

37、，请求领导前来指挥处理 2、要及时安抚游客情绪，尽量使旅游活动能继续进行下去。 3、处理好受害者的补偿、索赔等各项善后事宜，提供必要的佐证材料； 4、按照有关要求，如实写出详细、准备的书面报告。,任务五 旅游中突发自然灾害事故的处理,一、常见的求救方法,（一）自然灾害的一般处理程序 （二）常见的求助方法 1、手机求助 2、烟火信号 3、声、光信号 4、SOS标志 5、旗语信号 6、求他求救信号 （1）汽车“双闪”信号 （2）其他救援信号,二 常见的地质灾害防范与应对,（一）地震 地震具有范围广、突发性、破坏性等特征，是影响破唤旅游活动最可怕自然灾害之一。 1、地震的防范 2、地震的应对 （1）

38、紧急避震的方法 （2）特殊场所的避震方法,地震发生后，在室内，要选择易形成三角空间的地方躲避，可躲到内墙角或管道多，整体性好的卫生间，藏室和厨房等处。不要躲到外墙窗下，电梯间，更不要跳楼。 在公共场馆里，应迅速就近“蹲下，掩护，抓牢”或就近躲在柱子，大型物体旁，身处门口时可迅速跑出门外至空旷地；在楼上时，要找准机会逐步向底层转移。 在室外，要尽量远离狭窄街道，高大建筑，高烟囱，变压器，玻璃幕墙建筑，高架桥以及存有危险品，易燃品的场所。 在行驶的汽车，电车或火车内，乘客应抓牢扶手避免摔倒，降低重心，躲在座位附近，不要跳车，地震过后再下车。 用湿毛巾，衣物或其它布料捂住口，鼻，和头部，防止灰尘呛闷

39、发生窒息。 寻找和开辟通道，朝着有光亮，宽敞的地方移动，不要乘电梯逃生。 一时无法脱险，要节省体力，静卧保持体力；不要盲目大声呼救；多活动手脚，清除脸上的灰土和压在身上的物件。 无论在何处躲避，如有可能应尽量用棉被，枕头，书包或其它软物体保护好头部。,（二）海啸 1、海啸的防范 2、海啸的应对 （1）迅速撤离 （2）求生方法,地震是海啸发生的最早信号,从地震到海啸的发生有一个时间差,要利用时间差避险和逃生. 如发现潮汐突然反常涨落,海平面显著下降或者巨浪袭来,都应该快速撤离. 海啸发生前海水异常退去时往往会把鱼虾等许多海洋生物留在浅滩,场面蔚为大观,但此时千万不要去捡鱼虾或看热闹,应迅速离开海

40、岸,向陆地高处转移. 海啸发生不幸落水:要尽量抓住大的漂浮物,注意避免与其他硬物碰撞.在水中不要举手,也不要乱挣扎,应尽量减少动作,浮在水面随波漂流即可.海水温度偏低,不要脱衣服.尽量不要游泳,以防体内热量过快散失.不要喝海水,海水不能解渴,反而会让人出现幻觉,导致精神失常甚至死亡.要尽量向其他落水者靠拢,以扩大目标,让救援人员发现.,（三）泥石流 1、泥石流伤害事故的防范 2、泥石流的应对,发现有泥石流,山体滑坡,要迅速向两边稳定区逃离,不要沿着山体向上方或下方奔跑. 不要躲在有滚石和大量堆积物的山坡下面. 不要停留在低洼处,也不要攀爬到树上躲避. 一定要设法从房屋里跑至开阔地带. 应选择平

41、整的高地作为营地,不要在山谷和山沟底部扎营.,三 气象灾害防范和应对,一、暴雨洪灾 （一）暴雨洪灾的防范 （二）暴雨洪灾的应对 洪水来临时，要迅速到附近的山坡，高地，屋顶，楼房高层，大树上等高的地方暂避。 要设法尽快发出求救信号和信息，报告自己的方位和险情，积极寻求救援。 落水时要寻找并抓住漂浮物，如门板，桌椅，木床，大块的泡沫塑料等。 汽车进入水淹地区时，要注意水位不能超过驾驶室，要迎着洪水驶向高地，不能让洪水从侧面冲击车体。 不要惊慌失措，大喊大叫；不要接近或攀爬电线杆，高压线铁塔；不要爬到泥坯房房顶上。,（二）高温 1、防止暴晒 2、防暑降温 3、防止室内中暑 4、合理安排行程 多喝水,

42、少吃多餐,适当多吃苦味和酸性食物. 避免剧烈运动,用凉水冲手腕,温水冲澡. 日间需小睡. 注意防晒,携带遮阳伞.,2、中暑的应对 （1）轻度中暑 （2）重度中暑 3、晒伤的应对,（三）冻伤 1、冻伤的防范 2、冻伤的应对 （四）台风 1、台风的防范 2、台风的应对,五、台风 尽快转移到坚固的建筑物或底层躲避风雨. 避免外出,必须外出时应穿较为鲜艳的衣服,并在随时能抓住固定物的地方行走. 在外行走,要尽量弯腰将身体缩成团,扣好衣扣,必须时应爬行前进. 不要在受台风影响的海滩游泳或驾船.,四 蛇、蜂、蚂蝗、水母等生物危害的防范与应对,（一）蛇类 1、旅游中对蛇类的防范 2、被毒蛇咬伤的应对 （二）

43、野蜂 1、旅游中对野蜂的防范 2、被野蜂蛰伤的应对,若游客被蝎、蜂蜇伤，送设法将毒刺拔出，用口或吸管吸出毒汁，然后用肥皂水，条件许可时用5%苏打水或3%的淡氨水冲洗伤口，并服用止痛药。 毒蛇咬伤，如在四肢，可在伤口上方5至10厘米处用布带绑住，但不要切断血液循环。也可用清水清洗伤口，或用消毒过的刀片在蛇牙痕处切出一半厘米的切口，注意切口方向应与肢体纵向平衡，然后用嘴将毒液吸出吐掉。,（三）蚂蝗 （四）水母,一、游客晕机（车、船）的处理 1、提醒游客用冷毛巾敷在面部可以缓解症状。 2、如果客人想吐时尽量找个地方让其呕吐，吐的越干净越好。 3、劝其将视线转向前方，凝视。 4、若是乘船尽量调整卧姿。

44、 5、若是乘车应尽量让其坐在靠前的座位。 6、若是乘飞机，告知张口呼吸，科缓解症状。,二、游客高原反应的处理,高原反应即急性高原病，是人到达一定海拔高度后，身体为适应因海拔高度而造成的气压差、含氧量少、空气干燥等的变化，而产生的自然生理反应，海拔高度一般达到2700米左右时，就会有高原反应。高原反应的症状一般表现为：头痛、气短、胸闷、厌食、微烧、头昏、乏力等。部分人因含氧量少而出现：嘴唇和指尖发紫、嗜睡、精神亢奋、睡不着觉等不同的表现。部分人因空气干燥而出现：皮肤粗糙、嘴唇干裂、鼻孔出血或积血块等。,（一） 高原反应的处理措施,1. 服用药物。 可服一些高原反应药和缓解高原反应的保健食品 高原

45、康: 防治急性高原病药品，西藏军区总医院全军高山病防治研究中心研制。 高原安: 保健食品,有利于缓解高原反应。 红景天及其制剂: 藏民传统的保健食品，有助于增强体质，缓解高原反应，进入高原前10天服用。 百服宁: 有助于控制高原反应引起的头痛。 西洋参: 可缓解疲劳增强体质，减轻高原反应。 速效救心丸: 高原反应紧急发作时服用，有助于缓解高原反应。 丹参丸: 治疗心血管。有助于缓解高原反应。 2. 吸氧 3. 转移治疗,（二）高原反应的预防,对急性高原病应以预防为主， （1）需到高原地区工作的人员，应通过仔细的体检，排除不适宜在高原工作的疾病。 （2）从低海拨到高海拨地区可实行阶梯上升，逐步适

46、应。 （3）必须快速到达3000米以上地区时应携带氧气及预防药物。如：利尿剂、镇静剂、肾上腺皮质激素、维生素等。 （4）到达高原地区后，体力活动要循序渐进，尽量减少寒冷刺激及上呼吸道感染。,2. 随海拨的增加，空气中的氧含量有所下降。某些特殊的群体由平原到高原时，因其对缺氧耐受性差，可能出现高原反应。如：头痛、头昏、心悸、胸闷、气短等。因此，由低海拨处到高原的旅游者应当注意： （1）日程不能安排得太紧，尤其是初到两日内。 （2）患高血压、心脏病的游客应坚持服药。如有任何不适，应及时就诊。 （3）登高时，速度不可太快，出现胸闷等症状，应立即原地休息。有条件可吸氧，情况允许时返回起点。 （4）游客

47、登山前，视自身的健康状况，确定是否租借氧气，以备急需。 （5）旅途中突发持续的、较重的心前区疼痛、胸闷、心悸等，应赶快至心脏科检查。,三、游客溺水的处理与预防,（一）游客溺水的预防 1在河、湖边游览时，地陪要提醒旅游者，尤其要提醒孩子、老人不要太靠河、湖边行走，以免落水。 2在乘船和竹筏时，要提醒旅游者不要超载、不能打闹。 3不让旅游者在非游泳区游泳； 4进行水上活动时，应穿好救生衣，带好救生圈等救护设备。 5将码头的电话告知旅游者，以备天气突变时与之联系。,有人落水或在游泳、水上活动时发生危险，导游人员应立即组织抢救，必要时请救生员、救生艇协助救援；救上岸后，帮助其吐出脏水，换上千衣服，让其

48、喝姜糖水，以防感冒；对严重溺水者，应拨打120求助并及时报告旅行社。,（二）游客溺水的处理,人工呼吸法,胸外心脏按压,案例,四、游客冻伤、晒伤的处理与预防,（一）游客烫伤和烧伤 在旅途中一旦发生烧伤事件，不能慌乱，应及时做好急救措施。 1、向烧伤部位倒冷水，持续10分钟以上。 2、尽快在伤口垫上纱垫并用绷带绑好，不要绑的太紧。 提示：如果有水疱不要挤压。没有纱布和绷带，就先用干净的聚乙烯袋包住伤口，也可以防止感染。,（二）游客晒伤 旅途中当皮肤被晒伤会发红；发痒；变软甚至起泡。要尽快到阴凉处，用软布蘸凉水轻擦被晒伤的皮肤，同时喝水降低身体温度。晒伤较严重时及时就医，不要引起皮肤溃烂、发炎。,（

49、三）游客中暑 在高温下，头痛，头晕目眩，皮肤发热发红，脉搏加快，都可以看作是中暑症状。应尽快到阴凉的地方休息。对于失去知觉的中暑者，救护者需通过以下手段帮他降温、移到阴凉处平躺；脱掉其外衣；把浸凉水的衣服盖在他身上；中暑者体温正常后把身上的湿衣服移开并给他擦干，同时坚持为其扇风；如其已脱水衰竭，让其喝大量的淡盐水，然后让其平躺，并把脚垫高。,五、游客扭伤、骨折的处理与预防,（一）旅游者受伤、骨折的预防 提醒旅游者注意安全；照顾好老人，尽可能让他们走平坦的路；提醒父母照管好孩子，不要让他们乱跑，以免发生意外。,旅游者受伤部位不同、轻重不一，处理方法自然就不同。游客擦伤皮肤，流血不多，导游人员可协

50、助游客在附近寻找医疗点，消毒包扎；被动物咬伤，应去医院消毒、打破伤风针或狂犬疫苗等。 小伤口进行简单处理后就可以止血；较大的伤口一般可采用指压法、包扎法、止血带法等方法止血。 较重的外伤在进行现场初步处理后应尽快送往医院。,（二）旅游者受伤的处理,（三）旅游者骨折的处理,受伤后，忌按摩揉搓，疑为骨折时，要让患者停止活动。对开放性骨折，必须进行必要的现场处理：设法止血、消毒，四肢骨折应设法就地取材进行固定，例如，用厚纸板、平直的木板树枝，用毛巾等垫好后用布条将伤肢固定；也可将伤肢固定在健肢或躯干上：右腿骨折，固定在左腿上，上肢骨折，固定在胸部；四肢骨折固定时，要上肢屈肘，下肢伸直，固定范围包括上

51、下关节；脊椎疑为骨折时，让伤者平卧木板上，固定好后才能搬运。拨打120求助。,游客发生骨折须及时送医院救治，但在现场，导游人员应做力所能及的初步处理： a、止血。 b、包扎。 c、上夹板。,六、毒蛇咬伤的处理与预防,若游客被蝎、蜂蜇伤，送设法将毒刺拔出，用口或吸管吸出毒汁，然后用肥皂水，条件许可时用5%苏打水或3%的淡氨水冲洗伤口，并服用止痛药。 毒蛇咬伤，如在四肢，可在伤口上方5至10厘米处用布带绑住，但不要切断血液循环。也可用清水清洗伤口，或用消毒过的刀片在蛇牙痕处切出一半厘米的切口，注意切口方向应与肢体纵向平衡，然后用嘴将毒液吸出吐掉。,七、游客患病、死亡的处理与预防,游客心脏病猝发时，

52、不要急着将患者送医院，应让其就地平躺，头略高，由患者亲属或领队从患者口袋中寻求备用药物让其服用。同时迅速联系附近医院，让医生前来救治或等病情稍稳定后送医院处理,（一）、游客患病的处理 美BTS旅游团一行15人按计划5月3日由W市飞往S市，5月7日离境。在从W市飞往S市途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措该团抵达S市后，老人马上被送医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈、返美。 （1）老人在途中心脏病复发，全陪应该采取哪些措施？ （2）在医院抢救过程中，地陪要做哪些工作？ （3）老人仍需往院治疗期间，地陪要做哪些工作？,分析： 1全陪在途中应采取的措施： （1）让老人平躺

53、，头略高 （2）让其夫人或旅游团成员在老人身上找药，让其服下； （3）请空中小姐在飞机上找医生，若有，请其参加救护工作； （4）请机组与S市的急救中心和接待旅行社联系。 2老人在医院抢救期间，地陪的工作如下： （1）请领队、老人的夫人及旅行社领导到现场； （2）详细了解老人的心脏病史及治疗情况，作好文字记录，以备医院参考； （3）医院要采取特殊措施时，要征得老人夫人的同意并由其签字； （4）老太太身体不支，需要其子女来华时，应协助与其子女联系；子女来到后要安排好他们的生活。 3老人脱离危险，但仍需住院治疗时，不仅不能随团活动，而且不能按时离境，地陪要做如下工作： （1）不时去医院探视，帮助解决

54、老人及亲属生活方面的问题； （2）帮助办理分离签证手续，必要时办理延长签证手续； （3）出院时帮其办理出院手续； （4）帮助老人夫妇重订航班、机座； （5）上述各项所需费用均由老人自理。在他离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算，按旅游协议书规定退还老人。,2、 游客患病的预防,游览项目选择有针对性,安排活动日程要留有余地,随时提醒游客注意饮食卫生,及时报告天气变化,3、游客患一般疾病的处理 经常有游客会在旅游期间感到身体不适或患一般疾病，如：感冒、发烧、水土不服、晕车、失眠、便秘、腹泻等，这时导游员应该： （1）劝其及早就医，注意休息，不要强行游览 （2）关心患病的游客 （3）需

55、要时，导游人员可陪同患者前往医院就医，但应向患者讲清楚，所需费用自理。提醒其保存诊断证明和收据。 （4）严禁导游人员擅自给患者用药。,4、游客突患重病的处理 （一）在前往景点途中突然患病 游客在去旅游景点的途中突然患病，导游人员应作到： 1在征得患者、患者亲友或领队同意后，立即将患重病游客送往就近医院治疗，或拦截其他车辆将其送往医院。必要时，暂时中止旅行，用旅游车将患者直接送往医院。 2及时将情况通知接待社有关人员。 3一般由全陪、领队、病人亲友同往医院。如无全陪和领队，地陪应立即通知接待社请求帮助。,（二）在参观游览时突然患病 1不要搬动患病游客，让其就坐下或躺下。（急救知识见第七章，第四节

56、） 2立即拨打电话叫救护车（医疗急救电话：120）。 3向景点工作人员或管理部门请求帮助。 4及时向接待社领导及有关人员报告。,（三）在饭店突然患病 游客在饭店突患重病，先由饭店医务人员抢救，然后送往医院，并将其情况及时向接待社领导汇报。 （四）在向异地转移途中突患重病 在乘飞机、火车、轮船前往下一站的途中游客突患重病： 1全陪应请求乘务员帮助，在乘客中寻找从医人员。 2通知下一站旅行社做好抢救的各项准备工作。,（五）处理要点 1游客病危，需要送往急救中心或医院抢救时，需由患者家属、领队或患者亲友陪同前往。 2如果患者是国际急救组织的投保者，导游人员应提醒其亲属或领队及时与该组织的代理机构联系

57、。 3在抢救过程中，需要领队或患者亲友在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况，并请接待社领导到现场或与接待社保持联系。随时汇报患者情况。 4如果需要做手术，须征得患者亲属的同意，如果亲属不在，需由领队同意并签字。 5若患者病危，但亲属又不在身边时，导游人员应提醒领队及时通知患者亲属。如果患者亲属系外国人士，导游员要提醒领队通知所在国使、领馆。患者亲属到后，导游人员要协助其解决生活方面的问题；若找不到亲属，一切按使、领馆的书面意见处理。 6有关诊治、抢救或动手术的书面材料，应由主治医生出具证明并签字，要妥善保存。 7地陪应请求接待社领导派人帮助照顾患者、办理医院的相关事宜，同时安排好旅游团

58、继续按计划活动，不得将全团活动中断。 8患者转危为安但仍需要继续住院治疗，不能随团继续旅游或出境时，接待社领导和导游人员（主要是地陪）要不时去医院探望，帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票证等事宜。 9患者住院和医疗费用自理。如患者没钱看病，请领队或组团社与境外旅行社、其家人或保险公司联系解决其费用问题。 10患者在离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算后，按协议规定处理。患者亲属在鄂期间的一切费用自理。,（二）、游客死亡的处理,一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外出散步，没有在意。但集合登车时还没有见此游客

59、，他就找领队询问，领队也不知道；于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。敲门；无人答应；推门，门锁着；问楼层服务员，回答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。然后就在前厅走来走去，紧张地等待领导。 请问：在上述描述中，导游员在哪些方面做得不对？应该怎样做？,分析 综合 1导游员行动的不妥之处： （1）发现游客死在床上，两人不应该都跑下来； （2）不应该惊恐地当众宣布死讯； （3）地陪不应该立即宣布取消当天的游览活动； （4）地陪不应该只打电话向旅行社报告游客死亡的消息； （5）不应该在大厅焦急地等待旅行社领导而不管其他游客。 2导游员正确的做法是： （1）应有一人留在原地与楼层服务员一起保护现场； （2）应与地陪商量后向游客宣布死讯； （3）应安定其他游客的情绪； （4）地陪（或由旅行社另派地陪）应继续带团到预定地点游览； （5）在通知旅行社的同时要通知饭店保卫部门；