营销人员电话礼仪.ppt

1、营销人员电话礼仪,人和商业控股有限公司投资营运部邯郸分公司,一 打电话的礼仪,1、打电话的时间选择 首先要选择好打电话的时间，有的公司希望一上班就接这样的电话，以便能有一整天时间可做其他事情。而有的则宁愿在一天工作即将结束的时候再接这样的电话。如果想通过电话定期和对方进行某种讨论。 应征询对方定在哪一天、哪一个时段更为方便。这样做，即是为了使对方能定下心来与你从容讨论，同时也是个礼仪问题。,在别人正忙时去电话打扰是很不礼貌的行为。 在电话中要说明打电话的目的以及需要多长时间。在具体打电话时要再问一下对方，此时打去电话对方是否方便。突然打电话，成为“不速之客”，也是不文明的做法。如果不得不在对方

2、不方便的时候去打搅，应当先表示歉意并说明原因。给单位打电话应避开快下班的时间；居家打电话应避开早晨太早、午睡及晚上太晚的时间。,2、在电话机旁一般要备有常用电话号码表 和适宜做电话记录的笔和纸 重要电话及内容较多的电话，可以事先拟好通话要点。要考虑好通话内容，理顺说话的顺序。可以事先写在纸上。,3、要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对,4、注意通话礼仪 电话拨通后，应先说一声“您好！”，然后问一声“这里是某某单位吗？”得到明确答

3、复后，再自报家门“我是某某单位某某人”，然后报出自己要找的人的姓名。如果是秘书接的，等要找的人来时还要再说一下自己的单位和姓名。如对方告知“某某不在”时，切不可“咔嚓”一下就挂断电话。应说“谢谢，我过会儿再打”或“如方便，麻烦您转告某某”，或“请告诉他回来后给我来个电话，我的电话号码是XX”等；,5、拨错电话应道歉 如电话号码拨错了，应向对方表示歉意，说声“对不起，我拨错号码了”。放下话筒前问一下对方的号码，以免再次拨错。切不可无礼地挂断电话。现在有来电显示和电话号码追拨技术、对方有可能追过来，那就麻烦了,6、控制自己的音量 打电话时，声音不要太大也不要太小、说话要富有节奏，表达要清楚，简明扼

4、要，吐字清晰，声音自然，切忌说话矫揉造作，嗲声嗲气。要求对方做电话记录应有耐心，别一再催促。对方没有听清的对方要耐心地重复一遍或两遍。打电话结束时，应以“再见”结束通话。,二、接电话的礼仪,1、迅速接听 接电话首先应做到迅速接听，尽量在铃响三次之前就拿出话筒，这是避免让打电话的人产生不良印象的一种礼貌。电话铃响过三遍后才做出反应，会使对方焦急不安或不愉快。正如日本著名社会心理学家铃木健二所说：“打电话本身就是一种业务。这种业务的最大特点是无时不刻不在体现每个人的特性。”,“在现代化大生产的公司里，职员的使命之一，是一听到电话铃声就立即去接听。”接电话时，也应首先自报单位、姓名，然后确认对方，如

5、：“您好！这是XX公司营销部。”如果对方没有马上进入正题，可以主动问：“请问您找哪位通话？”,2、重要的第一声 当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说“你好，这里是XX公司”，如声音清晰、悦耳、吐字清晰，会给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。,3、认真清楚的记录 随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指 （1）When何时（2）Who何人（3）Where 何地（4）What

6、何事（5）Why为什么（6）How如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话、接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完整，有赖于5W1H技巧。,4、记录内容 如果对方发出邀请或会议通知，应记录下来并致谢。 5、委婉拒绝 如果自己手头工作正忙，不可能和对方长谈，则可委婉地告诉对方改天再打，或以后打电话给对方。,6、接他人电话 如果不是受话人，请对方稍等后，应把话筒轻轻放下，走到受话人身边通知对方，不能话筒尚未放下，便大喊：“XX，你的电话。”这很不礼貌。 万一要找的人正忙着或在厕所，应说“对不起，请稍等一下，他马上过来”，而不应该说“他在厕所”之类的话。,若对方找的人不在，不要把电

7、话一挂了之，而应问一声“有没有话要转告”并应耐心地询问对方的姓名、电话号码、是否需转告等。如果需要，应征得对方同意后详细记录下来，记录需包括：对方公司的名称、所属单位、人名，电话的具体内容，来电话的日期和时间，是否需回话，回电话给何单位、何人。将留言记录当面转交，如不能当面转交，则置于他的办公桌上，同时记下接电话的日期、地点和自己的姓名。,三、使用移动电话的礼仪,1、要遵守公共秩序 在所有的公共场所，如会议室、课堂、阅览室、影剧院等，都应关闭移动手机的铃声。 2、要注意安全 在飞机上、医院里、加油站使用手机，都会对人身安全造成威胁。开车时也同样禁止使用手机。开启手机时，要注意周围是否有禁止无线

8、电发射的标志。,3、要将移动电话放在合适的位置 平时应将移动电话放在公文包或手提包中，如果体积比较小巧，可以放在外衣口袋里，正式场合不要挂在脖子上或挂在腰带上，否则会影响营销人员的职业形象。 4、声音适度 有他人在场的情况下，如果要使用手机通话，最好选择人比较少的地方，并尽可能地降低说话的音量。不要举着手机面对着他人大呼小叫，给周围人留下缺乏修养的印象,5、掌握通话时间 与他人会面或用餐时，如果要接重要电话，在手机铃声响起之后应当向会面的人说“对不起”，然后到洗手间或方便的地方接听，并注意通话时间不要太长。,6、正确地称呼 使用移动电话给工作交往对象发送短信息或照片时，要注意使用恰当的称呼，并

9、避免使用过于随便的语气、非正式的玩笑话、娱乐性过强的图片、彩铃等。收到不文明的、迷信的、“恶搞”的短信时，不要继续转发。,7、考虑对方情况 拨打他人的手机时，要考虑他人是否正在开会、休息、就餐、开车等，拨通之后，应当先礼貌询问：“您现在方便接电话吗？” 8、未经许可，不要接听他人的移动电话 替他人保管手机时，不要翻看手机中的通讯录、通话记录、短信息等。,9、一般情况下不要借用他人的手机打电话 不得已的情况下需要借用他人手机时，应当在机主的身边，简短地通话。离开机主的视线使用手机，是失礼的行为。用过之后，记得表示感谢。如果通话费用很高，要在适当时机给予补偿。,四、电话营销的注意事项,1、语音甜美，声音柔和，语气亲切热情，随时保持微笑，并说好第一句话和最后一句话。 2、声音正确，吐字清晰，发音标准，音调稍微提高。 3、态度正确，不得辱骂用户。 4、能一次听清问题，迅速反应并