企业培训之高效沟通.ppt

1、A,1,通用素质培训系列课程,高效沟通,集团人资行政部,A,2,小 游 戏：听口令,天黑了，请大家闭上眼睛,规则：游戏过程中，只能动手，不能动口,天亮了，请大家睁开眼睛，把纸打开,A,目 录,3,A,什么是沟通,信息传递：,沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。,这些是沟通吗？,到底什么是沟通呢？,4,A,沟通的循环,正面的反馈，建设性的反馈,When Where Who What How,聆听,接收,发送,反馈,5,A,沟通的目的,6,A,沟通的形式,目光接触 面部表情 手势 体态和肢体语言 身体接触 空间距离,口头沟通 书面沟通,会谈、电

2、话、会议、广播、对话等,邮件、通知、文件、报刊、汇报等,7,A,8,日常工作中有哪些沟通问题，会带来什么样的影响？,A,9,沟通的陷阱,傲慢无礼,1、评价 2、安慰 3、扮演心理学家 4、讽刺挖苦 5、过分或不恰当 的询问 .,6、命令 7、威胁 8、多余的劝告,9、模棱两可 10、保留信息 11、转移注意力,发号施令,回避,陷阱,A,沟通不畅对我们的影响,沟通不畅,对工作不满,到处是指责,浪费时间,互相猜疑,紧张和压力,达不成目标,影响职业发展,信息不一致,误解,影响人际关系,10,A,沟通能力测试,沟通能力测试 回答下列问题，测评你的沟通能力。选择与你的经历最相近的答案，请尽量如实做答。如

3、果你的回答是“从不”选1，“总是”选4，依此类推。把得分加起来，参考“分析”，评定你的沟通技巧。 选项：1从不 2有时 3经常 4总是 1、提出提议前我往往进行彻底的调查。 1 2 3 4 2、在决定该如何沟通前，我认真思考信息内容。 1 2 3 4 3、我表现出自信，讲话时信心十足。 1 2 3 4 4、我希望对方就我的沟通提供反馈。 1 2 3 4 5、我注意聆听并在回答前检查我的理解是否正确。 1 2 3 4 6、评价他人时，我努力排除各种个人成见。 1 2 3 4 7、会见他人时，我态度积极、礼貌周到。 1 2 3 4 8、我及时向他人提供他们需要与想要的信息。 1 2 3 4 9、我

4、运用专业的电话技巧改进沟通。 1 2 3 4 10、我通过提问了解他人的想法以及他们的工作进展。 1 2 3 4,11,A,12,分析：现在你已经做完自我测评题目，请把各题得分加起来，然后通过阅读相应评语，检查你的表现。无论你在沟通方面已经取得了多么大的成功，一定要记住：永远有改进的余地。检查一下你在哪一方面做得最差，找到实用的建议和提示以改进沟通技巧。 1020：你不能有效地沟通。要倾听反馈，努力从失败中吸取教训。2130：你在沟通方面表现一般。要针对弱点，努力提高。 3140：你能极好地沟通。但要记住：沟通多多益善。,沟通能力测试及答案,A,目 录,13,A,沟通的三项基本功,14,A,沟

5、通的漏斗,想表达的100%,表达出来的80%,听到的60%,理解的40%,记住的20%,执行？%,15,A,16,表达,沟通的三项基本功之表达,A,表达的三要素,17,A,前提：想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前先把话想好,1、说什么,表达问题的公式：,方法：,18,A,时机合适吗？ 场所合适吗？ 气氛合适吗？,2、怎么说,19,A,20,在你讲话前先想一想，尤其是在你受到干扰有点气愤时，你通过什么方式传递你信息避免令人泄气、防御，甚至引起争论的语方，使用中性的语言和语调。, 这个星期，你已经迟到两次了！那么多工作在等着你，可是你还在看报纸。, 我不同意, 我正在讲话，请让我讲完。,你又

6、懒又没有责任感,你错了,这些数字简直是一堆垃圾,不要打断我, 我需要更准确的数字,选用中性词汇,A,讨厌的事，对事不对人的说 开心的事，看场合的说， 伤心的事，不要见人就说 别人的事，小心的说， 自己的事，听自己的心怎么说 现在的事，做了再说， 未来的事，未来再说,注意说话的方式,21,A,3、表情动作,22,A,23,请两位同事，一位扮演销售人员，一位扮演准客户，由销售人员向客户介绍“驻车通风、驻车加热系统”。 TIPS：驻车加热系统、驻车通风系统是在汽车熄火状态下，可以远程遥控汽车启动，用来自动实现车辆内外空气交换，保持车内空气清新的装置。,A,24,倾听,沟通的三项基本功之倾听,A,25

7、,游戏：画图游戏 规则：推荐一名学员在看图形10秒钟后，将图形用语言表述出来，不用任何手势和辅助工具，另一位学员根据表述人的表述画出图形。 表述人只重复一次，不能提问 时间一到立即停止,A,26,你画对了吗？,A,之三,倾听,倾听也要学习,27,A,倾听的作用,为了获得更多信息 帮助把谈话继续下去 处理不同的意见 有效发表自己的意见 保持沟通气氛的友好,28,A,故事：小小飞行员的故事,29,A,倾听的技巧,30,A,倾听的5个层次,专注的听,选择性聆听,假装聆听,听而不闻,31,A,32,案例,请讨论，案例中的沟通环节哪里出了问题？,李先生购买新车不到两个月，在一次洗车过程中偶然发现新车右后

8、门的颜色与车身颜色不一致，怀疑所购买的车辆为事故翻新车。于是到4S店讨要说法，并希望进行更换。 客户话音未落，4S店负责接待的同事便语气坚决的说到：不可能！不能换！ 该客户回家后越想越气愤，到网络上的各大论坛发布该4S店卖翻新车的消息，引起了强烈的舆论反响，也给该4S店带来了不可估量的损失。,A,33,第一，倾听客户的描述时，应该通过重复客户所说的内容，对内容进 行归纳总结 第二，客户说话时，要专注的倾听，避免信息的丢失，造成片面理解 客户的意思 第三，对客户提出的要求进行询问和回应，从而确认客户的需求 第四，语气尽量委婉，避免火上浇油,案例分析,A,34,急于下结论； 轻视他人的问题 干扰、

9、转移他人的话题； 做不适当的道德或正确性的评断； 不适当地运用咨询技巧（询问过多；概述过多；不适当的情感反应）。,倾听时容易出现的错误,A,自我检视,当别人讲话时,你在想自己的事 听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点 打断别人的讲话 当别人讲话时谈论其他的事情 忽略过程而只要结论 仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容 是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难,35,A,36,反馈,沟通的三项基本功之反馈,A,反馈的常见问题,不反馈 发送者不了解接收者是否已经准确的接受到信息 接受者不了解是否已经准确接受到信息 在他人寻求反馈时才给予反馈 各自以岗位为界，互不联系。 忽视工作的连续

10、性和整体性 上司不问不反馈、不汇报,37,A,如何给出反馈？,反馈有助于双方互相了解，理解一致，促进工作目标达成！,3、具体明确,38,A,1、运用同理心：,要想他人理解我，就要先设身处地为他人考虑,39,A,40,听什么：为懂而听，听懂信息，听懂情感 。,标准：只有当对方认定你听懂时，才叫听懂。,规则：只有当对方认定你听懂时，才能讲话。,同理心倾听,A,主动确认是确保双方理解一致的关键！,2、主动确认：,41,A,42,3、具体明确,明确具体是避免沟通产生歧义的唯一途径！,晚上吃 什么？,不想吃 火锅。,我想吃 辣的。,去八佰伴 吃辛香汇吧！,A,全面反馈,43,A,目 录,44,A,理念一

11、：尊重为先,以事实为依据 维护人格尊严 注意个人修养 尊重专业意见,45,A,理念二：换位思考,我对别人怎样，我就要别人对我怎样 别人对我怎样，我就对别人怎样 我希望别人怎样对我，我就先对别人怎样,46,A,理念三：宽容理解,47,A,理念四：心态积极,48,A,理念五：先心情后事情,沟通互动的两大需求,49,A,50,理念六：先原因后原则,老公：今天轮到你洗碗了！ 老婆：今天我不想洗碗！,A,目 录,51,A,与同事沟通,主动 + 体谅 + 谦让 自己先提供协助 + 再要求对方配合 分析利弊 + 双赢结果,原则：,方法：,52,A,与领导沟通,原则：,时间安排 + 地点 准备对策（答案） ：一个以上 优劣对比 + 可能后果,方法：,53,A,案例,如果您是这名员工，您会怎么办？,54,A,第一，运用同理心，理解领导的急切心情 第二，向领导阐明到货时间不确定的实际情况 第三，主动告诉领导自己将采取的措施，如每隔半天通过邮件汇报一 次目前所掌握的情况或动向，直到到货为止。,案例分析,55,A,56,与客户沟通,原则：,理解客户的不同认知和见解