商务礼仪培训_PPT.ppt

1、商务礼仪培训,一.为什么学习本课程，它对您有什么帮助？ 1. 让客户对你有好感，提高你的胜算。 “您永远无法获得第二次机会，以赢得得一个良好的第一印象！” 好的开始是成功的一半。 2. 有助于提高自己的职业化，专业化，对自己的一生事业有巨大的帮助。 3.有助于提高客户对我司的信心，从而提升对我司产品的信息和忠诚度。 4.人的内在修养的外在表现，塑造职业人士形象 ，赢得大家的尊重与赏识,学 会 微 笑,微笑 商务人员的常规表情 发自内心而非故作笑颜、假意奉承 适度得体 而非出声、掩盖笑意、咧嘴大笑 区分场合对象 （ 严肃场合、他人做错事说错话、他人 心情悲痛） 目光 人内心感情波澜的反应 引起对

2、方的注意和兴趣：安详的目光与对方对视 赢得对方的信任与合作：炯炯有神、双目生辉 被怀疑另有隐情： 双眉紧锁、目光无神、不敢正视对方,为什么微笑： 微笑不仅能给人以美感，还可以最真实地表达自己的热情与友善，甚至还能打破僵局，产生巨大感染力，影响交往对象 可以说，真诚友好的微笑，是对商务人员面部表情的基本要求 商务人员在介绍商品时，如果额头舒展、眼神放光，能让顾客从您流露出的明快而亲切的目光中产生对产品的信任感,着 装,男士西装： 面料的选择：力求高档，首选毛料；面料好、色彩少、款式雅；不脏、不 皱、不破、不乱 色彩的选择：首推藏蓝色，黑色/深灰色/深棕色亦可予以考虑，力求色彩 单一而偏深：根据常

3、规，商务服装所选择的，大体有黑、灰、 蓝、棕几种，蓝色：严谨 / 黑色：高贵 / 灰色：稳重 / 棕 色：文雅 图案的选择：无图案最佳 （“格子呢”难登大雅之堂） 款式的选择：两件套：较正式 / 三件套：更正式 场合的区别： 正装西装：正式场合 / 休闲西装：非正式场合,站 姿,男士 正确站姿：身体重心在两脚，头正、颈直、挺胸、收腹、平视，双脚微开，最多与肩同宽 错误站姿：两脚交叉；手插在腰间或裤袋中；浑身扭动、东张西望 女士 正确站姿：全身直立、双腿并拢、双脚微分、双手搭在腹前，抬头挺胸收腹、平视前方 错误站姿：两脚分开、双腿“分裂”、臀部撅起、双手下垂放在身体两侧,两腿交叉站立是一种轻浮的

4、举动，也是防卫性信号 女士：双脚：脚跟靠拢、脚尖相距10cm 张角45度，呈V字状。 两脚一前一后，前脚的脚跟轻轻靠近后一只脚的脚弓，重心在后一只脚上 切勿两脚分开,走 姿,头正、目视前方、表情自然 肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（3040度）、手自然弯曲 挺胸收腹、重心前倾 走线直、脚跟先着地 步副适度，以一脚长度为宜 步速平稳，勿忽快忽慢 错误走资： 八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、 左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉,1. 男士的阳刚之美：雄健有力、不慌不忙、雄姿英发、英武刚健 2. 女士的阴柔之美：步履轻捷优雅、步伐适中、不快不慢、温柔矫健 3. 特殊要求 与客户告辞或退出上司的写字间

5、时 不宜立即扭头就走，给人以后背。为了表示对在场人的敬意，离去时，应采用“后退法” 目视他人，双脚轻擦地面，向后小步幅地退三四部，然后转身，扭头，轻轻离去。 在楼道、走廊等道路狭窄之处，需要与人让形时，为了表示对人“礼让三分”，避免争抢道路，发生身体碰撞，采用“侧行步” 面向对方，双肩一前一后，侧身慢行,坐 姿,就座时的动作： 不紧不慢、不慌不忙、不声不响、大大方方 X 大大咧咧、“扑通”一下扔进座椅 男士坐姿： 人体重心垂直向上，腰部挺起，上身垂直，大小腿成直角，两膝并拢或微微分开，两脚平放地面，两脚间距与肩同宽，手自然放在双膝或椅子扶手上（叠腿，非首选） 女士坐姿：双腿垂直式 & 双腿叠放

6、式,非礼座姿： 1. 两腿分开，伸得老远，或是脚藏在座椅下，甚至用脚勾着座椅的腿 2. 拜访长辈、上司或贵宾时，落座后不宜坐满座位，更不要像与家人拉家常一样 架起 “二郎” 腿,蹲 姿,上体正直 单腿下蹲,手 势,与人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不能手舞足蹈 不能指指点点。谈到自己：将手掌按在胸口上，显示斯文； 错误：陶鼻子、剔牙、摆弄衣服、物件、抬腕看表、挪东西 “静止的双手是权威的表示,姿 态,动作和声音 抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳头 咳嗽、喷嚏、哈欠：侧身掩面而为之 服装与气味 公共露面前，整理好衣裤 出洗手间时，不可边扣扣子、拉拉链、擦手甩水 健康与卫

7、生 零食习惯：不要随便吃零食,介 绍,介绍自己 推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人 为他人架起沟通的桥梁 顺序：先提到名字者为尊重（把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。先介绍我方人员给客方） 仪态：标准站姿，不可单指指人，手掌五指并拢，掌心朝上，拇指微微张开，指向被介绍人 被介绍者面向对方，介绍完毕后与对方握手问候（您好！很高兴认识您！）,握 手,握手的伸手顺序： 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前迎握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。,握手的禁忌,X 握手时，左手拿着东西或插

8、在兜里 X 不按顺序，争先恐后 X 男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套） X 戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外） X 用左手或用双手与异性握手 X 交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬） X 拉来推去、上下抖动、用力过度、客套过度 X 手脏、湿、当场搓揩,名 片,交换名片顺序 多人时，由近至远或由尊至卑；两人见面时位卑者先向尊者递名片。 名片的递交 * 经常检查名片夹 * 不可递出污旧或皱折的名片 * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子的后口袋掏出 * 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片 * 外出拜访时，经上司介绍后，再递出名片 * 起身站立走上前，双手或右手递过名片，

9、正面朝对方 * 外宾递上印有英文的一面、面带微笑并说“多多关照”“常联系” 禁 忌： 左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；,接受名片 * 站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方； * 双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以视尊重； * 致谦敬语：“请多关照”、“谢谢” 。 收存名片 * 接受名片后，不宜随手置于桌上 ； * 避免当面在对方的名片上书写不相关的东西； * 不要无意识地玩弄对方的名片； * 随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备； * 接过名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。 名片管理： 分类按姓名拼音字母、姓氏笔画、部门、专业、国籍、地区、输入商务通及电脑,交换名片

10、,勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取 勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人 勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片 参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行 用餐期间一般不要交换名片 在参加社交性晚宴时，不论男士或女士都应该带着名片,准备：杯子、碟子、托盘、抹布。不管份数多少，一律使用托盘端送。 左手捧着茶盘底部，右手扶着茶盘的边缘、同时拿抹布（以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可立即擦拭）若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。 先将托盘放在桌面上，再右手端杯、左手拿碟，端送给客人。视状况从

11、客人的正面或斜后方奉上。杯耳和茶匙的握柄要朝着客人的右边。 上茶时应向在座的人说声“对不起”，面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是您的茶，请慢用！” 离开：双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”，然后退出(面对客人)，把门关上。,奉茶/咖啡：,电话礼仪 (待续),接听及时（一声后、三声内）铃声响后很久接时致歉“让您久等了” 与话筒保持适当距离，说话声音柔和、音量适中； 嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，表示歉意； 热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！飞鸿公司！” 如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码； 确认对方单位与姓名，询问来电事项，按WH的原则记录； 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣； 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理； 说声“再见”，对方挂后再挂；,上下楼梯,安全原则： 1.下楼梯时，男士要在女士前面； 2.上楼梯时，男