红帽服务体系介绍

1、 Red Hat产品服务体系介绍 Red Hat服务体系 RedHat 企业级产品服务体系非现场服务现场服务培训服务Customer DayRed Hat 定制培训 Red Hat 认证培训 驻场服务 客户专职工程师 全球专家服务 红帽订 红帽支持关系经理 红帽全球支持服务 （ 800 、 Email)红帽客户门户 技术文档 阅 软件认证 红帽非现场服务 GSS 红帽客户门户 提交问题单问题单管理 问题升级（投诉） 红帽全球支持服务（ GSS ）为Redhat 客户提供覆盖全部红帽产品线的电话支持服务 24*7*365 的全年服务能力 如果它属于我

2、们推出的产品，我们将对它提供优秀的技术支持，包括： GSS不支持的范围有：修改 RPM 包代码开发 系统和网络设计 安全规则和政策的开发和实施红帽的附加频道 可选的仓库和频道技术预览功能 为了满足依赖关系而包含的软件包，或者在部署独立系统时附带包含的软件包，等等 产品安装 产品使用 功能配置 诊断分析Bug 的报告 Bug 修复，等等 红帽电话支持直接由资深工程师进行电话接听 技术领域专家可直接引入解决疑难问题 现有文档库与客户问题匹配度超过 50%客户首轮电话问题解决率超过 95%针对大客户提供 SRM 关怀 标准服务金牌服务服务响应时段支持方式问题数量标准工作时间 标准工作时间( 针对严重

3、级别为 1 和 2 的问题 提供 24x7 支持 )Web 和电话Web 和电话 不限不限 响应时间首次响应时间和首次响应时后续响应时间后续响应时间间严重级别1严重级别2严重级别3严重级别4一个工作时一小时一小时或约定的时间 四个工作时两小时四小时或约定的时间 一个工作日四个工作时 八个工作时或约定的时间 两个工作日八个工作时 两个工作日或约定的时间 支持关系经理（ GSS - SRM ）SRM 是针对高端用户提供的一项客户关怀服务 SRM 会定期和客户进行沟通，是用户和 GSS ， GPS ， SA 等红帽团队之间的一个重要桥梁 SRM 主要职责： 协调 GSS 内部资源 在 GSS 内部升

4、级 SRM 用户的问题，推动问题处理进度监控 SRM 用户提交的每一个问题 定期回顾用户的问题并形成报告 a)b)c)d)e)定期与用户电话沟通，了解用户最新需求，并且提供红帽最新发布的技术信息 每个月发送红帽支持内刊（ Red Hat Support Insider ） f) 客户技术经理（ GSS - TAM ）TAM 是针对高端用户所提供的一项客户关怀服务 TAM 会定期和用户进行沟通，是用户和 GSS 、 GPS 、 SA 等红帽团队之间的一个重要桥梁 TAM 的主要职责： 协调 GSS 内部资源 在 GSS 内部升级 TAM 用户的问题，推动技术问题的处理进度监控 TAM 用户提交的

5、每一个问题 定期回顾用户的问题并形成报告 定期与用户电话沟通，了解用户最新的需求，并且提供红帽最新发布的技术信息 每个月发送红帽支持内刊（ Red Hat Support Insider ） 如何联系 GSS 服务电话支持800 810-2100 (Option 2)400 890 2100 (Option 2)网络支持 客户门户 : 创建请求 :/support/cases/new/ 红帽知识库 : /site/solutions/在线文档 : ht

6、tps://site/documentation/ GSS - 只提供电话支持、网络支持，不提供现场服务GPS - 提供现场服务 红帽现场服务 GPS 全球专家服务 GPS 的服务范围常规技术支持咨询建议作为技术相关问题和问题升级的红帽联系焦点理解客户的 业h务e系s统e解决方案推荐customer项r目t 的r 初期方R案e设计H和at规划 Linunx 最s佳ig实n践if和c成n功t 经验 针对. 应用 , 设计基于开源软件的优化的基础架构全局性地提供 Linux 部署战略建议 快速解决问题与加速问题解决iner to系统部署支持n v,e加s速tm项e

7、目n布t 署in时间 跟踪问题日志 , 形成月度支持报告 配合第三方厂商e ,s第e三方ic厂商p提ro供支id持es系统上线， 变o更n远a程ct支a持t 和R现e场支持at产hn品olo升gy级部分包括作为调解人和现场工程师 , 同时直接接触红帽支持中 requirements and provid心 Bug 修复 / 新特性请求 l bugs高级技术支持增o强y产u品r路线图可视性产品升级方案 内核调优 安全加固 , 检e查应用优化 知will识a 传a授s y部our技术讨论会性能监控 技术培训 项目实施工艺主动性服务健康巡检服务 基于现有服务器的软硬件兼容检查防止死机措施部署 升级策

8、略和提醒 客户专职工程师 为客户指定 1-2 名专职现场工程师负责客户的现场技术服务更为熟悉客户环境 保证技术服务连续性 保证最优服务质量 驻场工程师 -DEE为客户提供驻场服务全年每周四日 直接响应客户需求 服务质量保证服务状况抽样检查 由 GSS/GPS管理层发起对问题单进行抽查客户满意度调查客户配合对单个 Case 进行评价内部知识分享和协作 问题升级（ Escalation）机制（投诉）用户升级问题（至管理层） SRM 升级问题 内部客户升级（ Internal CustomerEscalation,ICE ）用户直接联系 GSS/GPS 最高管理层 服务质量监控和分析GSS 支持体验

9、团队（ Support Experience Team ， SET ）支持质量分析专员（ Support Quality Analyst ， SQA ） 技术服务总结DEE/ 驻厂工程师 STANDARD/ 标准服务 SUBSCRIPTION VALUE/ 订阅价值 TAMGPS 用户拥有固定的高级技术支持工程师 (phone/email)在用户办公室上班的固定的工程师 工程师在现场处理问题 / 积极支持 ( 问题预警等） proactive planning resource代表用户提交需求和期望给红帽产品经理和开发团队。 每周一次对账号下所有问题的进度分析。 metrics / 每季度进行

10、一次问题处理情况Quarterly performance的报告 Regular onsite visits馈和需求。 / 定期 ( 每月一次 ) 的上门访问，了解反/ TAM 月报，提供红帽产品信息和问题预警TAM newsletter access及处理方法 single point of contact for issue escalation / 专门的技术负责人 提供给用户一致的方案和问题解答，保持方案的一致性。 如果涉及到多个厂家的问题， 红帽协助用户和其他厂家进行问题处理 Customer online portal / 用户在线支持网站 Red Hat certified pr

11、oducts / 获取红帽认证产品信息 software updates / 获取软件包升级 no vendor lock-inRed Hat Network / 红帽网络服务 24x7 support/ 24 x 7 服 务 long term stability / 长期的稳定性 红帽培训服务 GLS 红帽技术培训培训内容Linux JBOSS相关开源解决方案培训目的提高开放平台架构能力和规划能力提高运维能力 运维期间系统优化安全加固 提升运维效率问题快速响应 保证生产建设 RedHat 认证培训是全球最有价值的认证培训之一 Customer Day定制培训课程 标准培训课程 定制化培训培

12、训内容可根据参与人员的实际需求进行定制根据运维需要选择培训内容 根据人员实际情况强化某些内容不拘泥于教材内容 培训可基于生产实际情况展开应用配置安全加固系统优化运维保障可一次性培训多名人员 - 性价比更高 推荐培训服务(RH124) - 红帽系统管理I - Red Hat System Administration I基本红帽系统管理技能 红帽 系统管理 I (RH124) 专为 Linux 新手和需要核心红帽企业 Linux 技能的 IT 专业人员设计。 此课程重点关注在工作场所将遇到的重要管理任务，包括安装操作系统、构建网络连接、管理物理存储和执行基础安全管理。 (RH134) - 红帽系

13、统管理II - Red Hat System Administration II提升命令行管理技能 红帽系统管理 II (RH134) 是红帽 系统管理 I (RH124) 的后续课程，专为希望成为全职企业 Linux 系 统管理员的 IT 专业人员设计。通过提升系统管理 I 中涵盖的命令行技能，学员可以深入学习红帽企业 Linux 拓宽管理技能。 完成此课程后，学员将能够进行相关的管理和故障排除，包括文件系统和分区、逻辑卷管理、访问控制和软件包管理。 (RH254) - 红帽系统管理III - Red Hat System Administration III经验丰富的 Linux 管理员的

14、高级技能 红帽系统管理 III (RH254) 专为需要掌握网络和安全管 理技能的经验丰富的 Linux 管理员开设。 通过强调实际的 上机实验，课程重点在于增强 安全配置、部署和管理网络服务 Apache 、 SMTP 和网络文件共享）的自动化技能。 (RH242) - 红帽Linux 故障排除- Red Hat Linux Troubleshooting对 Linux 系统进行故障排除的技术 故障排除是艺术和科学的结合。天赋和技术的结合。 在红帽 Linux 故障排除 (RH242) 课程中，系统管理员将学习排除 Linux 系统故障的技术以及如何使用红帽企业 Linux 上的故障排除工具

15、。 * ） RHCE 课程包括： RH124 、 RH134 、 RH254 。 Linux 技术人员必备管理课程 推荐培训服务 (RH413) - 红帽服务器强化- Red Hat Server Hardening确保红帽企业 Linux 系统符合安全策略要求 红帽 服务器硬化 (RH413) 课程依据学员的红帽认证工程师 (RHCE) 认证或同等经验，向学员讲授如何确保红帽企业 Linux 系统符合安全策略要求。许多安全政策和标准要求系统管理员解决具体的用户身份验证问题、应用程序更新、系统审计和日志记录以及文件系统完整性等问题。红帽 服务器硬化为解决具体的政策和配置问题提供了策略。 (RH401) - 红帽企业部署和系统管理- Red Hat Enterprise Deployment and Systems Management管理红帽企业 Linux 部署 红帽 企业部署和系统管理培训课程主要探讨如何成功地大规模部署和 管理红帽企业 Linux 系统所需要的概念和方法。 经验丰富的系统管理员将学会如何通过一个管理 员团队管理其系统的方式来切实高效地实施和管理红帽企业 Linux 部署。课程中心是有关使用红帽网络服务器部署和自动配置红帽企业 Linux 系统的培训。 (CL210) - 红帽OpenStack