艾媒报告_2019中国3 15消费者权益调查报告电商篇

1、艾媒报告中心用户159*9533专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为 研究方法本报告主要采用行业深度访谈、桌面研究等方法，并结合艾媒咨询自有的用户数据监测系统及北极星互联网产品分析系统等。对部分相关的公开信息进行筛选，通过对行业专家、相关企业与网民进行深度访谈，了解相关行业主要情况，获得相应需要的数据。对部分相关的公开信息进行筛选、对比，参照用户调研数据，最终通过桌面研究获得行业规模的数据。 政府数据与信息 行业公开信息 企业年报、季报 行业资深专家公开发表的观点根据艾媒咨询自身数据库、北极星互联网产品分析系统、大数据算系统（Strawberry Pie）的相关数据分析。监控系统和草莓派数

2、据调查与计艾媒大数据监控系统，全球首个全情监测与监控系统，包括预警、监控和竞品情报，分钟级进行全网扫描与数据更新。面向全国针对各领域征集优秀案例企业进行中，详情可咨询 。艾媒报告中心用户159*9533专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为 123452019中国消费者网购消费权益保障情况概述2019中国消费者网购消费对比分析商品篇目 录2019中国消费者网购消费对比分析平台篇电商权益保障热点品质电商改善网购权益保障中国消费者网购消费权益保护现状及未来趋势分析艾媒报告中心用户159*9533专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为 012019中国消费者网

3、购消费权益保障情况概述艾媒报告中心用户159*9533专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为 网络零售额破9万亿元，网购消费保障关注度提高iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，中国网络零售额在社会消费品零售总额中所占比重逐年上升，2018年中国网络零售额已达90065亿元，占社会消费品零售总额23.6%。艾媒咨询分析师认为，自从电商行业在中国兴起后，网购消费在人们生活中的重要性不断提高，网购已成消费者消费重要渠道，网购消费中关于消费者权益的保障也成为大众关注焦点。2014-2018中国网络零售额规模社会消费品零售总额（亿元）网络零售额（亿元）网络零售占比38098736626

4、233231623.6%30093119.6%26239415.5%12.9%10.6%900657175151556387732789820142015201620172018数据来源：国家、艾媒咨询2018 iiMedia ResearchInc艾媒报告中心用户159*9533专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为 2018年中国移动电商用户规模已达6.08亿人iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，2018年中国移动电商用户规模达到6.08亿人，2020年有望达到7.13亿人。艾媒咨询分析师认为，移动终端和支付技术的进步助推电商在网

5、民中的渗透率提升，电商消费用户已达到庞大的规模，关于 电商消费者的权益保障不容忽视。2016-2020中国移动电商用户规模及预测28.5%7.887.136.0817.3%4.734.1813.2%10.5%201620172019E2020E2018用户规模（亿人）增长率数据来源：艾媒北极星互联网产品分析系统（）注：艾媒咨询会根据市场实际运行状况对预测数据动态调整2018 iiMedia ResearchInc艾媒报告中心用户159*9533专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为 三成电商用户网购时曾遭遇权益保障问题201

6、9中国电商用户网购过程中遭遇消费者权益保障问题情况调查iiMediaResearch（艾媒咨询）数据显示，30.9%的受访电商用户曾在网购过程中遭遇消费者权益保障问题。艾媒咨询分析师认为，电 商行业的发展使网购逐渐成为人们生活消费重 要的一部分，但网购过程中滋生出的各种与消费者权益相关的问题也需要得到重视。遭遇过,30.9%未遭遇过,60.1%样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie） 样本量：N=2323；调研时间：2019年2月数据来源：iiMedia Research（艾媒咨询）2018 iiMedia Research I

7、nc艾媒报告中心用户159*9533专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为 超七成用户网购消费损失金额在千元以下iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，超七成受访用户网购消费累计损失的金额在1000元以下，其中受损金额在101- 500元区间的用户占比达到30.5%。艾媒咨询分析师认为，目前各电商平台以及相关机构加强对电商用户的消费权益保障，加上各类被不断曝光，电商消费者损失金额额度处于较低水平。2018中国电商用户网购消费累计损失金额调查30.5%27.4%18.2%16.3%5.9%1.7%100元及以下注：此处仅针对网购时消费者权益遭到101-500元的电商用户进行调研5

8、01-1000元1001-3000元3001-5000元5000元以上样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie） 样本量：N=2323；调研时间：2019年2月数据来源：iiMedia Research（艾媒咨询）2018 iiMedia Research Inc艾媒报告中心用户159*9533专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为 男性用户更易遭遇大额网购消费陷阱2019中国遭遇千元以上网购消费金额损失电商用户性别分布iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，网购消费损失金额累计达到1000元以上的用户中，男性用户

9、占比60.6%。艾媒咨询分析师认为，相较而言，男性电商用户更倾向于网购如电子产品等高额商品，且网购谨慎程度相对较弱，因此更容易遭遇大额消费陷阱。39.4%60.6%Pie）样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry 样本量：N=2323；调研时间：2019年2月数据来源：iiMedia Research（艾媒咨询）2018 iiMedia Research Inc艾媒报告中心用户159*9533专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为 40岁以上用户网购踩雷更频繁iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，网购消费金额损失累计达1

10、000元以上的受访用户中，年龄在41岁及以上的用户占比达到45.7%。艾媒咨询分析师认为，年长用户对于网络使用接触较少，对于各类网购购的受害者。更难辨别，更容易成为电商网2019中国遭遇千元以上网购消费金额损失电商用户年龄分布45.7%22.3%15.0%14.5%2.5%24岁及以下25-30岁31-35岁36-40岁41岁及以上样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie） 样本量：N=2323；调研时间：2019年2月数据来源：iiMedia Research（艾媒咨询）2018 iiMedia Research Inc艾媒报告

11、中心用户159*9533专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为 企业白领也容易“踩坑”电商网购2019中国遭遇千元以上网购消费金额损失电商用户职业分布（TOP 3）iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，网购消费损失金额累计达1000元以上的用户主要是企业一般职员，占比高达35.3%，企业中层管理/专业人员占比也达到22.3%。艾媒咨询分析师认为，企业白领职员同样是电商网购的主要用户群体，其接触的电商商家更为鱼龙 混杂，因此遭遇大额消费金额损失的可能性也更高。样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie） 样本量：N=2323；调研时间：2019年2月数据来

12、源：iiMedia Research（艾媒咨询）2018 iiMedia Research Inc艾媒报告中心用户159*9533专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为 职业占比企业/公司一般职员35.3%企业/公司中层管理/专业人员22.3%个体业主14.7%超五成受侵权用户会选择直接向平台投诉2018中国电商用户网购倾向选择渠道分布向电商平台投诉55.3%iiMediaResearch（艾媒咨询）数据显示，遭遇网购消费权益问题的受访用户中，55.3%倾联系卖家46.5%向选择向电商平台投诉进行， 同时有46.5%的受访用户倾向直接联系卖家进行。社交

13、网络上曝光19.3%艾媒咨询分析师认为，电商平台作为直接联系卖家和消费者的桥梁，其承担的相关监管和权益维护的责任更重，且权益保障情况直接关系到平台形象，电商平台在消费者权益保障方面的建设应不断加强。向监管机构投诉15.8%向生产厂商投诉14.0%向消协投诉13.2%其他8.1%注：此处仅针对网购时遭遇消费者权益保障问题并进行的电商用户进行调研样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie） 样本量：N=2323；调研时间：2019年2月数据来源：iiMedia Research（艾媒咨询）2018 iiMedia Research In

14、c艾媒报告中心用户159*9533专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为 电商效果良好，但消费权益保障有待提升益保障能得到改善。2019中国网购电商用户关于2019中国电商用户关于网购消费者权益保障改善期望调查比较不希望, 非常不希望,效果评价调查非常不好, 1.8%比较不好, 5.4%非常好,11.7%2.7%2.4%一般,10.9%一般,27.9%非常希望,40.9%比较好,53.2%比较希望,43.1%样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie） 样本量：N=2323；调研时间：2019年2月数据来源：iiMedia Research（艾媒咨询）http:/www

15、.2018 iiMedia Research Inc艾媒报告中心用户159*9533专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为 政府关于消费网购权益保护相关出台措施盘点2018 iiMedia Research Inc艾媒报告中心用户159*9533专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为 2018年8月31日，第十三届全国人大会第五次会议通过了电子商务法，于2019年1 月1日正式实施。该部法律明确规范了经营者责任，切实保护消费者权益。 电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假宣传或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费

16、者。 电子商务经营者应当遵守法律、行政法规有关个人信息保护的规定。 电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价.2018年9月，完善促进消费体制机制实18-2020年）。其中第提出推进消费者 加强电商消费，针对电商销售重要时间节点，加强与电商平台、消费者协会等的协作， 实现、处罚等信息互联互通。严厉打击假冒伪劣和虚假广告宣传。推动加快个人信息保立法进程。政府关于消费网购权益保护相关出台措施盘点2018 iiMedia Research Inc艾媒报告中心用户159*9533专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为 2018年

17、12月，国家出台关于完善跨境电子商务零售进口监管有关工作，对跨境电商企业、跨境电商平台提出明确要求。纷处理和消费自律制度。 要求跨境电商企业建立商品质量安全风险防控机制和网购保税进口商品质量追溯体系。 要求跨境电商平台建立消费纠2019年1月9日，市场监管总局发布假冒伪劣重点领域治理工作方案（2019- 2021），要求集中开展电商平台专项治理，净化网络市场交易环境。 严厉查处网络违法经营行为。强化对虚假宣传、虚假促销、刷单炒信、侵权假冒等违法行为的监测和治理。以网络销售的食品、药品、电子产品、半导体、汽车配件、儿童用品、老年用品等社会反映集中、关系生命健康、影响公共安全的消费品为重点，组织开

18、展集中整治，022019中国消费者网购消费对比分析商品篇艾媒报告中心用户159*9533专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为 中国电商网购新闻频出2018年4月，杭州冒运动鞋案。该案由对外公布成功查处一起跨境销与公安部联合督办，行动中2018年8月，上海浦东公安分局接到群众称，在多家知名网络电商平台购买到了假冒的戴森电吹风机，捣毁制售生产窝点1个，定点清除销售仓储窝点8个，采取刑事强制措施10人，一个跨6省市、生产并通过跨境电商当即成立组进行调查。经查，2018年初，犯罪嫌疑团伙形成了“制假工厂网络批发电商零售”平台销鞋的网络被连根拔起，案值初步估计超千万的制假犯罪链条，专柜售价近三千元的

19、戴森吹风元。这也是迄今为止全国牌知识产权跨境电商平台查发的最大一起案。单一品机在制假工厂的出厂价只需120元，经过分子层层加价后以专柜5至9折的价格在各类网购平台上售卖，仅2018年金额就高达1000余万元。2018年12月，一消费者到诸暨市公经侦大队报案称，某专做低价商品的电商平台上有一店铺在销售洁丽雅品牌毛巾。经购买鉴定，该店销售的洁丽2018年9月，芮城亚宝药业集团监察部打假专员报案称， 在日常网络巡查中发现某电商平台上有一家店铺在线销冒亚宝公司产品“丁桂儿脐贴”，并提供了3盒从该店铺购买的“丁桂儿脐贴”药品。2018年12月，山西运雅毛巾为假冒产品，销冒注册商标商品罪。随后，诸暨查获假

20、冒洁丽雅毛巾35000多条 。城市芮城县公成功侦破该起特大非法销药，抓获犯罪嫌疑人4名，涉案金额达900余万元。数据来源：iiMedia Research（艾媒咨询）2018 iiMedia Research Inc艾媒报告中心用户159*9533专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为 商品问题成网购侵权重灾区2018中国电商用户遭遇网购权益问题类型调查iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，遭遇网购权益问题的受访电商用户中，分别有43.0%、40.4%和32.5%受到侵权的类型是商品破损、商品实物与宣传不符、以及买到的商品为假货，关于商

21、品质量的问题最容易困扰网购消费者。注：此处仅针对网购时遭遇消费者权益问题的电商用户进行调研样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie） 样本量：N=2323；调研时间：2019年2月数据来源：iiMedia Research（艾媒咨询）2018 iiMedia Research Inc艾媒报告中心用户159*9533专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为 商品破损商品与宣传不符商品为假货43.0%40.4%商品问题32.5%为主物流服务差退换货困难商品价格虚高赠品破损客服服务差其他26.3%21.9%19.6%18.1%14.0%

22、12.3%家电、食品、洗护商品权益保护最受关注2018中国电商用户网购权益保护最关注商品类型TOP548.0%数码家电iiMediaResearch（艾媒咨询）数据显示，受访电商用户最为关注数码家电（48.0%）商品的网购权益保护，对食品饮料（44.7%）和洗护用品（35.2%）的权益保护也较高。艾媒咨询分析师认为，消费者越来越倾向于从网络渠道购买数码家电产品，该类产品价格高昂，消费者对其权益保护更为关注；而食品饮料和洗护用品更关乎人身健康，其权益保障关注度也较高。44.7%食品饮料35.2%洗护用品31.7%家居用品30.1%服饰箱包Pie）样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawbe

23、rry 样本量：N=2323；调研时间：2019年2月数据来源：iiMedia Research（艾媒咨询）2018 iiMedia Research Inc艾媒报告中心用户159*9533专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为 家电、食品、服装商品网购问题严重2018中国电商用户网购最易遭遇权益保障问题商品类型TOP534.2%iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，数码家电、食品饮料和服饰箱包类商品被认为网 购时最容易发生权益保障问题，占比分别达到34.2%、26.5%和26.3%。消费者最为关注的数码家电和食品饮料商品同时也是容易发

24、生问题的重灾区。数码家电26.5%食品饮料26.3%服饰箱包22.0%洗护用品19.8%家居用品Pie）样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry 样本量：N=2323；调研时间：2019年2月数据来源：iiMedia Research（艾媒咨询）2018 iiMedia Research Inc艾媒报告中心用户159*9533专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为 高端商品权益受损问题不容小觑2018中国电商用户网购海外品牌及高端品牌商品 遭遇权益保障问题情况调查iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，对于海外品牌、高端品

25、牌这类被认为质量和正品保障较高的商品，分别有31.6%和9.7%的受访被侵权用户在购买该类商品时出现问题，消费者对于高端品牌商品的权益保障情况也需要加以注意。海外品牌31.6%高端品 牌9.7%注：此处仅针对网购时遭遇消费者权益保障问题的电商用户进行调研样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie） 样本量：N=2323；调研时间：2019年2月数据来源：iiMedia Research（艾媒咨询）2018 iiMedia Research Inc艾媒报告中心用户159*9533专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为 超八成跨境电商

26、用户遭遇权益问题后进行2018中国跨境电商平台受侵权用户申诉情况调查iiMediaResearch（艾媒咨询）数据显示，遭遇网购权益保障问题的受访跨境电商用户中，82.9%在平台上进行了投诉。艾媒咨询分析师认为，跨境电商平台虽然主打海淘商品以质量吸引用户，但在跨境购货和过关检验过程中容易造成商品破损问题，平台上侵权问题严重。82.9%注：此处调研在平台上遭遇权益保障问题的用户中曾进行过样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie） 样本量：N=2323；调研时间：2019年2月的用户比例数据来源：iiMedia Research（艾媒咨询）http:/www.iimedia

27、.cn2018 iiMedia Research Inc艾媒报告中心用户159*9533专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为 跨境电商平台网购成功率超四成2018中国跨境电商平台网购成功率iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，受访用户在跨境电商平台上维护消费者权益，有46.4%成功。46.4%样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie） 样本量：N=2323；调研时间：2019年2月数据来源：iiMedia Research（艾媒咨询）2018 iiMedia Research Inc艾媒报告中心用户159*95

28、33专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为 近半跨境电商受侵权用户一周内成功2018中国跨境电商平台网购一周成功率iiMediaResearch（艾媒咨询）数据显示，跨境电商平台一周成功率相对较高，达到49.7%。艾媒咨询分析师认为，跨境电商平台对于平台口碑重视程度高，且跨境海淘对于商品溯源以及用户权益保障体系建设更加完善，49.7%用户成功效率更高。注：此处调研跨境电商平台成功所花时间在一周内的用户占所有成功用户的比例样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie） 样本量：N=2323；调研时间：2019年2月数据来源：iiMedia Research（艾媒咨询）htt

29、p:/2018 iiMedia Research Inc艾媒报告中心用户159*9533专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为 超六成用户信赖海外品牌商品质量保障2019中国电商用户关于海外品牌商品质量保障信任情况调查iiMediaResearch（艾媒咨询）数据显示，非常不信任, 0.8%比较不信任, 5.0%相较于国产品牌商品，电商平台上的海外品牌商品质量保障更受消费者信赖，64.9%的受访用户对其表示信任，其中18.2%的受访用户表示非常信任。非常信任,18.2%一般,29.3%比较信任,46.7%样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry P

30、ie） 样本量：N=2323；调研时间：2019年2月数据来源：iiMedia Research（艾媒咨询）2018 iiMedia Research Inc艾媒报告中心用户159*9533专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为 032019中国消费者网购消费对比分析平台篇艾媒报告中心用户159*9533专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为 综合电商月活领前，大平台权益保障更关键艾媒北极星互联网产品分析系统数据显示，2019年1月，淘宝、京东的月活分别为38526.3万人、15567.6万人，综合电商平台月活于整体电商平台中处于领先。艾媒咨询分析师

31、认为，淘宝、京东等综合电商平台积累广泛用户基础，是用户网购主要选择平台，这类平台关于用户网购权益的保障情况对于行业也更为重要。2019年1月中国主要电商平台月活跃用户人数用户规模（万人）38,526.315,567.611,613.28,435.55,850.8淘宝京东拼多多唯品会天猫数据来源：艾媒北极星互联网产品分析系统（）2018 iiMedia ResearchInc艾媒报告中心用户159*9533专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为 电商主流平台言值偏低“淘宝”言值“拼多多”言值“京东”言值“天猫”言值言值：客观实

32、时反映网友对、人物、品牌的评论态度，数值范围0100；50以上时正向言论越多数值越大，言论偏时数值常低于45。数据来源：艾媒大数据监控系统（）监测时间区间：2018年1月1日3月1日2018 iiMedia ResearchInc艾媒报告中心用户159*9533专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为 中国主要电商平台侵权热点2018年7月26日，拼多多赴美上市。然而，由于长期以来被诟病假货泛滥、2019年2月22日，中国国家市场监管总局通报：京东中国特产河北供销馆在京东商城销售的花生酱，黄曲霉毒素B1不符合食品安全国家标准规定

33、，已责成相关省级市场监管部门依法予以查处。2018年7月29日，童话大王郑渊洁发微博称将拼多多盗版皮皮鲁 图产品质量低劣，拼多多遭到。书，给自己及读者造成损失；30日，7月28日下午，深圳创维-RGB电子有限公司发表声明称，关注到拼多多平台上出现大量假冒创维品牌的电视产品，正与拼多多严正交涉。其又在微博上淘宝商家销售盗版 图盗版图书再次上线，引来投诉。2018 iiMedia ResearchInc艾媒报告中心用户159*9533专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为 京东花生酱黄曲霉素B1童话大王郑渊洁拼多多淘宝拼多多深陷舆论综合电商网购权益保护最受

34、关注2018中国电商用户网购权益保护最关注平台类型综合电商关注度最高综合电商60.7%30.9%跨境电商拼购电商二手电商特卖电商iiMediaResearch（艾媒咨询）数据显示，21.1%60.7%的受访电商用户表示最为关注综合电商对于消费者网购的权益保护，而对跨境电商权益保护关注的用户占比也达到30.9%。垂直品类电商中，母婴电商对于权益的保障情况则更受用户关注，占比达到13.0%。14.6%13.3%垂直电商最关注母婴电商13.0%母婴电商权益保护生鲜电商医药电商酒类电商鲜花电商美妆电商其他11.7%10.3%5.4%4.7%3.5%4.3%注：此处仅针对网购时遭遇消费者权益保障问题的电

35、商用户进行调研样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie） 样本量：N=2323；调研时间：2019年2月数据来源：iiMedia Research（艾媒咨询）2018 iiMedia Research Inc艾媒报告中心用户159*9533专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为 综合电商：阿里系电商平台用户申诉比例最高2018中国受侵权用户申诉比例最高主流综合电商平台TOP585.5%淘宝iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，分别有85.5%及68.8%的受访用户在淘宝和天猫上遭遇网购权益保障问题后会进行投诉，进

36、行申诉的用户比例最高。68.8%天猫62.2%京东50.3%1号店48.6%聚美优品注：此处调研在平台上遭遇权益保障问题的用户中曾进行过样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie） 样本量：N=2323；调研时间：2019年2月的用户比例数据来源：iiMedia Research（艾媒咨询）2018 iiMedia Research Inc艾媒报告中心用户159*9533专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为 综合电商：聚美优品网购成功率最低2018中国网购成功率最低主流综合电商平台TOP536.2%聚美优品iiMediaRese

37、arch（艾媒咨询）数据显示，仅50.7%苏宁易购58.3%低，苏宁易购及1号店别为50.7%和58.3%。成功率也较低，分1号店61.5%亚马逊中国73.9%京东Pie）样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry 样本量：N=2323；调研时间：2019年2月数据来源：iiMedia Research（艾媒咨询）2018 iiMedia Research Inc艾媒报告中心用户159*9533专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为 综合电商：天猫一周成功率最高2018中国网购一周成功率最高主流综合电商平台TOP557.6%天猫iiMed

38、ia Research（艾媒咨询）数据显示，天57.1%猫、淘宝和京东是用户一周成功率最高的平台，分别为57.6%、57.1和52.2%。艾媒咨询分析师认为，对于该类用户基数较大的平台，淘宝52.2%其对于用户服务需求更为重视，且服务资京东源也更充足，因此其效率较高。41.7%聚美优品35.7%苏宁易购成功所花时间在一周内的用户占所有注：此处调研各平台成功用户的比例样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie） 样本量：N=2323；调研时间：2019年2月数据来源：iiMedia Research（艾媒咨询）2018 iiMedia

39、 Research Inc艾媒报告中心用户159*9533专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为 母婴电商：贝贝、蜜芽申诉用户最多2018中国受侵权用户申诉比例最高主流母婴电商平台TOP3iiMediaResearch（艾媒咨询）数据显示，母56.1%婴电商平台中，56.1%的受访用户表示在贝贝 遭遇权益保障问题后会进行。此外，蜜芽、孩贝贝53.8%蜜芽53.6%孩子王注：此处调研在平台上遭遇权益保障问题的用户中曾进行过样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie） 样本量：N=2323；调研时间：2019年2月的用户比例数据来源：iiMedia Research（艾媒咨

40、询）2018 iiMedia Research Inc艾媒报告中心用户159*9533专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为 母婴电商：贝贝成功率最低2018中国网购成功率最低主流母婴电商平台TOP3iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，32.8%的受访用户表示在贝贝上遭遇权益保障32.8%问题后成功，成功率在各母婴电商平贝贝台中最低，其次为美囤妈妈，其为40.0%。成功率仅40.0%美囤妈妈45.5%美柚Pie）样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry 样本量：N=2323；调研时间：2019年2月数据来源：iiMed

41、ia Research（艾媒咨询）2018 iiMedia Research Inc艾媒报告中心用户159*9533专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为 母婴电商：贝贝一周成功率近六成2018中国网购一周成功率最高主流母婴电商平台TOP3iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，受59.7%访母婴电商用户在贝贝上进行一周成功率贝贝40.3%，领先于其他母婴电商平台。44.3%蜜芽40.3%大V店注：此处调研各平台成功所花时间在一周内的用户占所有成功用户的比例样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie） 样本量：N=2

42、323；调研时间：2019年2月数据来源：iiMedia Research（艾媒咨询）2018 iiMedia Research Inc艾媒报告中心用户159*9533专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为 04电商权益保障热点品质电商改善网购权益保障艾媒报告中心用户159*9533专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为 电商往品质化方向发展，网购权益保障改善近年迎合消费升级的趋势，各个品质电商品牌陆续上线，电商平台开始更加强调品质化，品质电商的出现，也使消费者网购权益得到更好改善。艾媒咨询分析师认为，品质电商平台往往主打精品、优选，因此在商品质量、

43、正品保障、物流、售后服务等方面都能进一步保障消费权益，电商品质化发展的进程，同时也是网购权益保障改善的过程。中国品质电商品牌上线时间品质电商对消费者网购权益保障加强品质电商品牌扎堆上线2018 iiMedia ResearchInc艾媒报告中心用户159*9533专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为 服务响应更快：品质电商实现品质化导致平台进一步优化供应链，剔除冗余流程，加快物流、售后等服务反应速度。解决正品问题：大部分品质电商商品统一贴牌平台品牌，由平台直接对接消费者，以平台做背书，有效避免假货问题。2012.04优选电商“当当优品”上线2014.

44、01C2M电商“必要商城”上线2016.04自营品质电商品牌“网易严选”上线2017.05阿里巴巴上线“淘宝心选”2018.01京东上线“京东京造”2017.04精选电商“米家有品”上线2017.12苏宁上线“苏宁极物” 网易严选、小米有品等品质电商平台背靠知名互联网或硬件企业，有良好的品牌基础； 淘宝心选、京东京造等作为综合电商推出的优选频道， 以综合平台导流和 提供电商服务。品质更有保证：品质电商通常 直接对接品牌制造商，甄选优质商品，商品品控更为严格， 因此在商品质量方面更有保障。品质电商网购消费侵权情况低于其他平台iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，受访用户在品质电商

45、上网购遭遇权益保障问题情况仅为3.3%，低于其他电商平台。如综合电商、拼购电商等用户流量较大的平台，分别有43.3%和21.5%的受访用户表示网购曾遭遇问题。艾媒咨询分析师认为，品质电商平台对接品牌制造商的生产方式保证了商品的正品情况，而优质精选的运营模式也使商品质量更受保障，对网购消费者的权益保障也更加到位。2018中国电商用户各类电商平台中遭遇权益保障问题情况调查2018中国电商用户品质电商平台遭遇权益保障问题情况调查综合电商拼购电商跨境电商二手电商母婴电商医药电商特卖电商生鲜电商酒类电商43.3%21.5%20.2%14.0%3.3%13.7%8.8%5.9%5.5%4.9%注：此处仅针

46、对网购时遭遇消费者权益保障问题的电商用户进行调研样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie） 样本量：N=2323；调研时间：2019年2月数据来源：iiMedia Research（艾媒咨询）2018 iiMedia Research Inc艾媒报告中心用户159*9533专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为 品质电商消费者网购权益保护更受信赖2018中国电商用户关于各类电商平台网购权益保障信任情况调查品质电商76.0%综合电商61.7%iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示， 76.0%的受访用户认为品质电商平

47、台对消费者网购的权益保障情况更值得信赖，对综合电商平台表示信赖的用户占比也达到61.7%。跨境电商47.4%医药电商45.6%生鲜电商45.0%母婴电商43.2%拼购电商32.0%注：此处调研平台对商品正品情况、质量情况、价格合理情况、物流及售后服务质量等维度的保障情况受用户信任程度样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie） 样本量：N=2323；调研时间：2019年2月2018 iiMedia ResearchInc艾媒报告中心用户159*9533专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为 品质电商用户消费满意度接近八成2019中

48、国品质电商用户效果评价调查非常差, 1.2%比较差, 1.5%iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，78.9%的受访用户表示对品质电商平台上进行一般,18.5%非常好,21.9%的效果感到满意，认为效果非常好的用户占比达到21.9%。艾媒咨询分析师认为，品质电商平台主打商品质量，且优选模式下平台对接优质品牌制造商再去品牌化推出商品，由平台对接用户服务其质量更高。比较好,56.9%注：此处仅针对遭遇网购消费者权益保障问题且曾进行的用户调研样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie） 样本量：N=2323；调研时间：2019年2月http:/www.iimed

49、2018 iiMedia ResearchInc艾媒报告中心用户159*9533专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为 网易严选、小米有品口碑领先品质电商平台iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，主流品质电商平台中网易严选口碑更受用户认可，其口碑为7.63。此外小米有品也以7.52的口碑排名第二。艾媒咨询分析师认为，网易、小米本身品牌在商品和服务质量上具有较高的认可度，其推出的品质电商平台也更容易建立良好品牌形象，而严选的模式从优质品牌制造商出甄选商品，在商品质量和高性价比上更有保障。2018中国主流品质电商平台口碑排行7.637.527.457.316.926.0

50、9网易严选注：此处仅针对消费者对平台口碑的评价调研、网络小米有品苏宁极物京东京造必要商城淘宝心选数据等结合艾媒统计模型进行计算，分数越高代表口碑越好，满分为十分样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie）样本量：N=2323；调研时间：2019年2月数据来源：iiMedia Research（艾媒咨询）2018 iiMedia Research Inc艾媒报告中心用户159*9533专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为 网易严选平台更具“品质感”iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，关于主流品质电商平台“品质感”印象认可度调查中，网易严选以7.49位列首位， 京东京造以7.27的认可度位居次席。艾媒咨询分析师认为，网易严选平台商品选品以及风格营造更趋打造高格调优质商品平台，而网易旗下另一电商平台网易考拉在商品质量方面的良好表现，也能帮助严选建立优质品牌形象，在平台品质感上也更容易受到用户认可。2018中国主流品质电商平台“品质感”印象认可度调查7.497.276.576.496.456.32网易严选京东京造苏宁极物淘宝心选必要商城小米有品注：分数越高代表受访用户对该平台品质感认可度越高，满分为十分样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry P