戰略性客戶管理.ppt

1、 Angus Yip, 2004,1,戰略性客戶管理,講者：葉榮鏗先生,中国培训师大联盟 www.china-, Angus Yip, 2004,2,內容提綱,市場細分 客戶關係管理ABC 戰略性客戶關係管理,關係營銷 關係市場學 (Relationship Marketing) 客戶經理實行關係營銷的裝備 掌握現有客戶的訊息 掌握銀行的資訊 個人的裝備 關係營銷的活動 銀行層面 個人層面 客戶發展策略 總思想路線,3,市場細分, Angus Yip, 2004,4,市場細分 (Market Segmentation),什麼是市場細分？ 把市場分成不同子集 (subsets) 每個子集中的客戶

2、都有其獨特及相同的需要 採取不同的營銷方案去爭取各子集的客戶, Angus Yip, 2004,5,有效的市場細分的特性,可量度的 可接觸的 具規模的 可實行的, Angus Yip, 2004,6,市場細分,商業結構 Emporographics 行業/公司規模/公司地點,運作變數 Operative variables 產品使用情況/公司科技水平,購買取態 Purchasing approaches 政策/購買要求,情景因素 Situational factors 急切性/使用/下單規模,買方特點 Buyers characteristics 年齡/社會階層/性格 /人生階段, Angus

3、 Yip, 2004,7,企業銀行關係, Angus Yip, 2004,8,影嚮企業對銀行價值觀感的五項因素 (Moriarty et al),競爭 對非信貸產品的需求 靈活性的要求 財務健康狀況 對財務管理功能的態度,9,客戶關係管理ABC Customer Relationship Management (CRM), Angus Yip, 2004,10,何謂客戶關係?,從傳統產品行銷式競爭觀點，轉而發展需求客戶基礎的策略觀點。 客戶必須像企業其他資產，受到評估並適當地管理運用。 關係才是一項可貴的資產，而非客戶本身。 與客戶之間所建立的關係可以用作評估未來的現金流量。, Angus Y

4、ip, 2004,11,CRM的架構基石,管理客戶關係檔案 致力於發展有價值的客戶關係以獲取高投資報酬率 找出為客戶創造價值的機會 利用對客戶的瞭解增進彼此關係的價值 在客戶需要時，以客戶想要的方式提供專業知識,12,戰略性客戶關係管理, Angus Yip, 2004,13,戰略性客戶關係管理,不只是與企業策略及競爭策略相連，還關乎由銀行高層至客戶層面的考慮 制定策略的重要步驟 為目標市場定義 了解客戶需要 目標清晰, Angus Yip, 2004,14,戰略性客戶關係管理,制定策略的重要步驟 政策鮮明：不同服務有不同特點 制定取向 設計產品/服務 提供產品/服務 評估成效, Angus

5、Yip, 2004,15,CRM策略,機構策略,競爭策略,渠道,輸出點,客戶,16,關係營銷, Angus Yip, 2004,17,關係市場學 (Relationship Marketing),定義： 關係營銷可以理解為通過人際網絡的建立、保持、加強及商業化，使買賣雙方形成長期交易的關係。, Angus Yip, 2004,18,關係市場學 (Relationship Marketing),與 “交易營銷” (Transactional Marketing)不同 必須以客為先 ，實現 “個體化營銷” 不單是物有所值 ，而是 物超所值, Angus Yip, 2004,19,關係市場學 (Re

6、lationship Marketing),正如管理大師湯彼得斯 (Tom Peters) 所說，我們要取得客戶的嘩然(Wow) 的效應。 客戶需要一些令他們警訝、醉心、沉迷等的附加值 (added value) 。 全面品質管理 (Total Quality Management) 超卓服務 (Service Quality) 關係營銷, Angus Yip, 2004,20,客戶經理實行關係營銷的裝備,掌握現有客戶的訊息 客戶的資料庫 (以各項特徵分類) 了解您的客戶 (有什麼額度、額度使用情況、抵押品情況、行業近況等) 找尋商機 保持每次會議記要 向相關客戶作交叉查詢, Angus Yi

7、p, 2004,21,客戶經理實行關係營銷的裝備,掌握銀行的資訊 準備私人營銷文件夾 帶備銀行業務介紹單張，產品特點表、服務收費表等。 去了解各項申請、審核、服務所需的實際時間 與各部門同事建立 “親信”關係, Angus Yip, 2004,22,客戶經理實行關係營銷的裝備,個人的裝備 儀容、服飾 精神、心態 話題、目的 手提電話 筆記簿 計算機 耐性與專業, Angus Yip, 2004,23,關係營銷的活動,銀行層面 路演 (Road Show / Parade) 定期經濟講座/經濟評論預測 專題講座/紀念品 應節禮品, Angus Yip, 2004,24,關係營銷的活動,銀行層面 春茗 客戶交流會 出版書籍 專業培訓, Angus Yip, 2004,25,關係營銷的活動,銀行層面 一對一交誼活動 文娛節目 免費試用 (網絡銀行/企業聯網) 行業結盟 廣告/公益/環保, Angus Yip, 2004,26,關係營銷的活動,個人層面 主動提供資訊 (電話/傳真/信件/電郵) 賀卡 探訪 宴請, Angus Yip, 2004,27,關係營銷的活動,個人層面 編制銀行職員通訊錄 由點至面的聯系 自己“拋磚引玉” ，使人“泥足深陷” 要求推荐新客戶 交叉銷售活動,