康乐服务与管理教学大纲

1、康乐服务与管理课程教学大纲第一部分 大纲说明一、制定教学大纲的依据本课程教学大纲依据管理系酒店管理专业的专业培养目标及教学计划制定，符合社会对人才知识、能力、素质需求及地区经济发展的需要。二、适用范围本教学大纲适用于高中或职业高中、中专对口专业后三年制高职专业，管理系酒店管理专业的学生。三、课程的性质与任务康乐服务与管理课程是管理系酒店管理专业必修课程。学生在学习本课程之前应具有旅游业导论、社交礼仪、管理学基础等预备知识，实训方面应具进行康乐服务与管理的技能要求。本课程的任务是：（一）熟练掌握康乐服务程序与质量标准。（二）学会对康乐实施设备进行保养和简单维修（三）了解康乐服务工作相关的常识。四

2、、课程的背景知识（一）前导课程及主要知识：旅游学概论、社交礼仪、酒店工程与物资管理。（二）后续课程及主要知识：现代饭店经营与管理、饭店营销实务。五、课程教学要求的层次（一）熟练掌握：要求学生能够全面、深入了解和熟练掌握所学内容，并能够用其分析、解决导游服务中的相关问题，能够举一反三。（二）掌握：要求学生能够较好的理解和掌握，并且能够进行简单分析和判断。（三）了解：要求学生能够一般地了解所学内容。第二部分 课程的学时分配及考核一、课程教学总学时数课程教学总学时36学时。其中授课18学时，实训18学时，2学分。二、主要教学过程与学时分配建议学时分配如下：序号授课授课学时实训社会实践1概述22康乐项

3、目的设置263康乐服务质量管理44康乐设备管理15康乐部的安全与卫生管理26康乐部投诉管理247康乐部人力资源管理248康乐部的经营249康乐消费知识与保健常识1合计1818三、考核期末考核采用闭卷考核方式。本课程的成绩由两部分组成：1.平时成绩：30分2.期末闭卷考试：70分第三部分 理论部分教学要求和教学内容一、教学基本要求：（一） 本课程中关于程序的环节与要求较多，要引导学生在实训中熟练掌握，并能做到举一反三。（二） 目前在实际康乐服务与管理工作出现了一些新课题，因此尽可能的在课堂上能结合实际问题讲授。（三） 本课程操作性很强，教学中应使用理论联系实际和重视实训环节。二、教学内容第一章

4、概述第一节 康乐部的地位第二节 当代康乐业的现状与发展前景第三节 康乐部的主要作用和任务教学要求：熟练掌握：康乐部的主要作用和任务。掌握：当代康乐业的现状与发展前景。了解：康乐部的地位。第二章 康乐项目的设置第一节 康乐项目设置的原则和依据第二节 康体项目设置的具体要求第三节 娱乐项目设置的具体要求第四节 保健项目设置的具体要求教学要求：熟练掌握：康体、娱乐、保健项目设置的具体要求。了解：康乐项目设置的原则和依据。第三章 康乐服务质量管理第一节 康乐服务质量管理的内容第二节 康乐部的优质服务教学要求：熟练掌握：康乐服务质量管理的内容。掌握：康乐部的优质服务。了解：康乐服务质量的含义。第四章 康

5、乐设备管理第一节 康乐设备管理概述第二节 康乐设备管理的程序和方法第三节 康乐设备的保养与修理教学要求：熟练掌握：康乐设备管理的程序和方法。掌握：康乐设备的保养与修理。了解：康乐设备管理的特点。第五章 康乐部的安全与卫生管理第一节 康乐部的安全管理第二节 康乐部的卫生管理教学要求：熟练掌握：康乐部安全、卫生事故的预防、应急处理。掌握：康乐项目安全与卫生规定与管理标准。了解：团队、散客旅游组织技巧。第六章 康乐部投诉管理第一节 投诉原因第二节 投诉处理教学要求：熟练掌握：处理投诉的原则与方法。掌握：投诉产生的原因。了解：处理投诉的重要性。第七章 康乐部人力资源管理第一节 康乐部的组织结构第二节

6、康乐部员工的招聘第三节 康乐服务员的培训与督导教学要求：熟练掌握：康乐服务员的培训与督导。掌握：康乐部员工的招聘。了解：康乐部的组织结构。第八章 康乐部的经营第一节 康乐部的经营特点第二节 康乐部的协作与营销第三节 康乐部竞赛活动的运作教学要求：熟练掌握：康乐部的协作与营销。掌握：康乐部竞赛活动的运作。了解：康乐部的经营特点。第九章 康乐消费知识与保健常识第一节 康体项目第二节 娱乐项目第三节 保健项目第四节 室外娱乐项目教学要求：熟练掌握：康乐活动的消费知识。掌握：康乐设施的种类。了解：康乐活动的保健知识。第四部分 实训部分教学要求及教学内容一、 教学基本要求实训中要求学生要进入角色，并听从

7、教师的组织安排，保证正常教学秩序及学生人身安全。二、实训内容实训1：实训目的：酒店康乐项目设置调查实训设备：无。实训要求：同学分组到酒店调查其康乐项目的设置，写出分析报告，提出改进意见。实训2： 实训目的：模拟酒店康乐部投诉处理。实训设备：无。实训要求：将学生分成几组，彼此互相提出各种投诉，然后回答，大家再补充，最后确定一个最佳解决方案。实训3： 实训目的：模拟酒店康乐部员工招聘。实训设备：无。实训要求：学生轮流扮演康乐部经理，其他同学扮演应聘者。实训4： 实训目的：策划康乐竞赛活动。实训设备：无。实训要求：学生自己收集各种资料，为酒店策划一次竞赛活动，并进行评比。第五部分 教学参考资料1.康

8、了服务于管理 刘哲编著 旅游教育出版社 2005年7月 2.活动项目策划与管理-旅游、文化、商务及体育活动 琳范德瓦根著 辽宁科学技术出版社 2004年 3.康乐服务与管理 吴玲著 高等教育出版社 2004年6月 编制：常向鹏 审定：张素娟康乐服务及管理课程考核大纲课程名称 ：康乐服务与管理适用专业：酒店管理学 时： 36 理论学时：18 实践学时 ：18学 分：2一、考核目标（考试内容与基本要求）：在康乐服务中的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的饭店工作中，可以将其具体化为丰富的饭店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。（一）知识要求康乐服务知识是酒店

9、员工为了更好地提供康乐服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握康乐服务知识是酒店康乐服务工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。（二）能力要求1、语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。2、人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对酒店员工及酒店产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基础。（三）职业品格树立正确的观念对于酒店员工来说是非常重要的，它不仅能有效地防止酒店员工在工作中的消极行为，

10、而且有助于使酒店员工的工作变得更有针对性和更有意义。二、考核模式：由于本课程实践性强，决定了它不能单纯地考查学生的理论记忆，而应侧重于综合素质能力培养和良好职业习惯的形成。因此，根据课程特点与目标，采用以考核知识的应用、技能与能力水平为主的，平时的形成性考核与期末的总结性考试并重的，由多种考核方式构成、时间与空间按需设定的综合考试与平时综合评定成绩的课程教学考试模式，促进学生的应用能力的形成和培养。（一）方式与分值分布1、总结性考试：在学期末进行。以知识问答和实例解析形式出现，知识问答占60%，考核总时间为 分钟，主要内容为：康乐服务基本知识；实例解析占40，考核学生的表达、交流技能以及份新问

11、题解决问题的能力。；2、形成性考核：平时的动态考查包括，平时课堂出勤、课堂表现、实训参与情况、平时礼貌修养表现四项。占总成绩的40%，每项10，及时向学生公布。（二）考试过程知识问答：康乐服务知识问题若干。情景演练是前面阶段教学效果的检验，情景内容既可以由教师命题，也可以由学生自由选题；即可以由单个学生独立完成，也可以自由组合，扮演群体角色，地点设在客房实训室、客房实训室。整个过程全部是开放式的，共同参与，角色互换、现场点评、争取以后能够实时录像，过后回放。（三）评分标准1、面试与口试评分标准面试的评分标准3024 仪容仪姿仪表得体，交流沟通能力强，简历正确，回答问题流畅正确；2315 仪容仪姿仪表较得体，交流沟通能力较强，简历基本正确，回答问题较流畅正确，有2个以上的错误；158 仪容仪姿仪表一般，交流沟通能力一般，简历不符合慧芳，回答问题流畅正确，错误较多；70 仪容仪姿仪表不得体，交流沟通能力差，简历不正确，回答问题不流畅，错误多。口试的评分标准共四题，每题2.5分，要求回答正确方可得分。2、情景演练评分标准201