销售职业经理人的流程管理(ppt 126页).ppt

1、,C8销售管理 销售经理的角色定位与自我管理,C8- MINI VOL.2007,销售流程管理 职业销售经理人的8项修炼,台湾POP培训协会认证讲师 国内多家企业特聘营销讲师 10余年一线市场推广与营销管理工作经验 世界200强保险企业销售经理、培训总监经历 苏州卓尔企业管理咨询有限公司特约讲师 聚成企业管理顾问有限公司内心师,李士敏 讲师,价值观念： 父母是佛祖、朋友是恩人、学生是老师、感恩惜福、事业永远创新、享乐工作 个人信条： 诚信如命、完成任务是天职、成就别人造就自己 事业模式： 众人一起做众人的事业、听话照做 管理信条： 嘴巴甜、制度严、追求平衡的成长,李士敏 讲师,C8课程在企业管

2、理中的定位,辅导原则,辅导教练管理中心,C8成都地区第六期班辅导流程,通报本班学员作业完成情况 标杆引导:优秀标准作业表彰辅导点评 读后分享 知识点提炼,第1模块,第2模块,解读 各组学员代表分享辅导收获 辅导总结,C8成都地区第六期班辅导流程,第1模块,通报本班学员作业完成情况,应交作业57份 实 交 3份 完成率 5%,第1模块,第1模块,标杆引导:优秀标准作业表彰与点评,自我管理作业 荣誉榜,刘长春,石雷,姜寿春,第1模块,以客户为中心的销售 读后分享,第1模块,教练对该书知识点提炼,销售难题的产生原因: 一、在于雇佣销售人员的方式 二、培训流于形式 三、在于激励销售人员的方式,第1模块

3、,教练对该书知识点提炼,你相不相信顾客在每一次决定购买或改变主意时都经历了一种可重复、共通的过程。,以问题为中心的购买循环,第1模块,第1模块,教练对该书知识点提炼,顾客不是根据需要做出购买决定,而是根据问题做出决定。 问题越突出, 需求越强烈, 需求越强烈顾客愿意为此付出的就越多。,乔利斯购房,我们上一次是1986年购买的房子在华盛顿区,那里的房子出售不是24小时服务。 我已经为价格等了二天,而失去了一个次机会,我们一定不能再失去另一次机会。 我们看的房子好象很好:海滨样式,砖结构,保养很好, 位置好得让人难以相信-离哥伦比亚航空公司只有10分钟路程,离首都(首都环城路)只有两道街。我们在进

4、行多方面选择的前一天晚上看了这套房子,站在宁静的、树木繁茂的后院, 一小时之后我们买下了这套房子。 一切都很好, 我们一天天盼着搬家我们搬家前一周左右, 我的妻子和我开车到我们的新家附近想安静地散散步,并庆祝我们即将到来的搬家。我们散步, 可,第1模块,是一点也不安静.我们安静的散步好象是围绕着环城路走.我们的邻居告诉我们不要担心,这只是风声。,如果你不熟悉华盛顿的环城路,它的一部分-也就是我们那一部分-作为95号路的分支,横跨佛罗里达和缅因州。高速公路上的每一个18轮卡车都从我家旁边经过。你听过那种卡车气闸刹车的声音吗?很难听。 我们就这样搬进了我们梦想中的房子,我们已经满腹怨恨 我们保持对

5、那房子的满意阶段不到一周。我们买了室外扬声器。在夏天,我们安上了防风暴窗子. 。,第1模块,我们还买了一个大空气清洁器放在卧室,我们亲切的称之为“杂音制造器” 我还想告诉你我们为了清洁空气买了这个机器,但我们没用过。他产生大的白躁音,大大盖过了空气闸的声音。 我们在这所房子里住了四年.我们喜欢我们的邻居和朋友,但是当我们再次搬家时你想我们最重要的标准是什么呢?答案是我们对安静最有兴趣。,有兴趣这个词有点不合适.确切地说应该是捆 扰。几个月以来,我不是在回家的路上看房子,就是在上班的路上看房子。面对众多的选择, 我看房子,第1模块,的第一件事情就是进行我所称赞的声音测试。测试是这样的,把车的发动

6、机停下来,打开车窗,把头伸出车外。 如果我听到任何象交通车辆的声音,对,任何, 我就不进去看房子。 我不管是否有20个卧室, 每个卧室是否配有洗手间。我就不进去了。,第1模块,以问题为中心的购买循环各阶段顾客比例,百 分 比,第1模块,第1模块,教练对该书知识点提炼,如果你不了解顾客的这一购买过程,或者不知道他处于这一购买过程的那一个阶段,你永远不能学会说服的技巧,你成功销售的机会也将减少。,第1模块,教练对该书知识点提炼,过去的经验告诉我们:销售人员应该做的是对有需求的顾客销售,并把他们的需求和这些产品的优点联系在一起。 现在的状况告诉我们:差不多80%的顾客没有需求,也不需要销售人员。,第

7、1模块,教练对该书知识点提炼,我们培养了大批精通产品而缺乏销售技巧的销售人员, 他们当中存在着“ 大量等待订货的做法”。 这不仅对销售人员有危害,而且对顾客也不利。,失误,控制客户需求,第1模块,教练对该书知识点提炼,停止等待订货,从而开始你真正的销售吧!,C8销售管理 销售经理的角色定位与自我管理,C8- MINI VOL.2007,销售流程管理 职业销售经理人的8项修炼,卓越销售管理-MINI VOL.2007,第2模块,世界上的钱被谁赚去了？,内行人！,内行人,专业人士,第2模块,一件事情无论难易，总是有一定的规律可以遵循，如果照此经营便是专业。,何谓专业？,第2模块,何谓销售？,运用才

8、智和工具将人们不知道、不了解的事情向人们推荐，使其接纳，并从中受益。,第2模块,第2模块,补充能量-解读,拿到这个商品的时候， 你最先想到的是什么？ 客户是怎么回答你的， 你是怎么办的？ 在刚才这个销售活动中， 你的思路是什么？ 在这个销售活动中， 你都做了哪些工作？,有感而发,第2模块,探察聆听,试探冲击,跟踪维护,展示说服,要求生意,确认需求,以问题为中心的销售循环,第2模块,产品,客户,胜利之桥,销售流程,计划与活动,准客户 开拓,接 触 与 面 谈,产品 说明,促成,售后 服务,第2模块,专业化销售流程,1、计划与活动 2、主顾开拓 3、接触前准备 4、接触 5、说明 6、促成 7、售

9、后服务,6,第2模块,计划与活动(一),第2模块,销售提成收入（每月10000元）,假如每成交一单20000元，按10%的佣金率计算：,签单数=,10000元,20000元/单*10%（提成比例）,=5单,假如月工作25天，按照3331法则：,月拜访量=,5件*30访,25天,150访,=6访/天,日拜访量=,66.6,第2模块,强化自我活动量管理,名 单：列出300个 每天新增名单不少于10个 拜访量：每日平均6访，每天坚持4访 读书量：每月1-2本 培训量：每月参加2天培训 早会、夕会必到并与经理检讨,FUSY-9,第2模块,牢记一句话变成你的日常经典用语:,计划你的工作, 工作你的计划。

10、,第2模块,准客户开拓(二),第2模块, 准客户是销售人员的宝贵资产,客 户开拓决定销售事业的成败。 90%的收入来源于主顾开拓。,主顾开拓就是用一种有系统的方法来决定该跟谁接触，以使他能向你购买产品。,主顾开拓,第2模块,财务稳定且有购买力 有决策权 容易接近 距离较近 对公司产品服务认同,准主顾应具备的条件,第2模块,缘故法：就是从熟人和亲友中寻找客户的方法。 对象：熟人、亲友 亲戚、姻亲 父母的朋友、兄弟姐妹的朋友 好友的父母 因工作而认识的 因求学而认识的 因参加公益社团而认识的 因嗜好、消费而认识的 因生活圈而认识的,客户开拓之缘故法,第2模块,特征: 1.较易接近 2.可建立营销经

11、验 3.接触说明容易 要领: 1.利他而来,为主顾着想 2.惜缘.用缘 3.你不做.别人会做 4.保持平常心,不计较成败得失,缘故法的特征要领,第2模块,陌生拜访法直接走进陌生人的团队，一个一个地拜访的方法 特征： .极易遭受拒绝 .提高市场适应能力 要领： .选定特定范围、目标来拜访 .争取良好的第一印象，才能广结善缘 .不放过任何接触到的对象,客户开拓之陌生拜访法,第2模块,介绍法 请求缘故关系或现有的客户作你的介绍人， 推荐他们的熟人做你的准客户的方法。 特征: 1.借用他人的影响力 2.延续客户开拓,建立口碑 要领: 1.人际关系大整合 2.确立优质服务观念 3.广结善缘,客户开拓之介

12、绍法,第2模块,目标市场法是指在某一特定行业，或某个特定单位，或某片特定社区，或某处特定街道，以及具有共同属性的某些人群中展业的方法。,主顾开拓之目标市场法,第2模块,职团开拓法就是选定一家少则十人，多则数百人而且人员相对稳定的企事业单位作展业基地，并定人定点定时进行服务和销售活动的方法。,主顾开拓之职团开拓法,第2模块,收集客户信息的16种渠道：,1. 随时随地交换名片 2.参加专业聚会、专门研讨会 3.4善用黄页和工商指南 4.114查询台查询 5.向专业名录公司购买企业名录 6.路牌广告、户外广告 7.请虽然拒绝接受推销但对你印象还不错的顾客推荐 8.专业报刊杂志的收集整理 9.加入专业

13、俱乐部、会所 10.网络查询 11.各个行业协会的会员名单 12.和竞争对手互换资源 13.其他公司的客户资料,第2模块,客户等级评估简要操作,可能客户,重点客户,忽略,普通客户,关系,吸引力与潜力,记得要调整,强,好,第2模块,踏进成功之门- “见更多的人”。,牢记一句话变成你的日常经典用语:,第2模块,接触前准备(三),第2模块,减少正式接触时犯错误的可能性 预测准主顾的拒绝类型，并拟定应对之道 为正式销售规划具体的行动。,接触前准备的目的,第2模块,.客户资料准备 .资料收集 自然状况 健康状况 家庭状况 经济状况 个人嗜好 近期情况 3.资料分析整理 性格特征 需求信息 特殊喜好,物质

14、准备(一),第2模块,4、展示资料: 公司彩页 商品介绍 个人资料 简报数据 现场照片 同行资料 名片 5、签单工具: 收据计算器 笔 合同书 6、展业与礼品: 公司标志与礼物 7、必备物品: 梳子 面巾纸 丝袜,物质准备(二),第2模块,.拜访计划的拟订 拜访时间 拜访路线 拜访礼仪 .电话约访 .信函接触 4.短信问候,行动准备,第2模块,心态准备,信心 耐心 爱心 诚心 热心,第2模块,建立专业化形象-仪容,第2模块,保持整齐清洁 服装得体 气味合宜,（1）与自己年龄相近的稳健型人物，其服装可做为标准； （2）你的服装必须与收入、时间、地点等因素配合，自然而大方，当然，还得与你的身材、肤

15、色相搭配； （3）衣着穿得太年轻的话，容易招致对方怀疑与轻视； （4）太宽松太紧缩的服装均不适合销售人员，大小应合身； ；,整理服装要领,第2模块,头发 耳朵 眼睛 鼻毛 口 胡子 手 衬衫 领带 西装 鞋袜,每天访前需仔细检查,第2模块,电话约访的要点,确定对方是否方便讲话 电话约访的唯一目的是争取面谈时间 边说边带着微笑，这样说出来的话比较好听 在提出五次请求之前千万不要轻易放弃 要善用“清清楚楚”、“明明白白”、“请你不要误会” 等神奇的句子； 确认时间没有冲突，事先计划好拜访线路，作出合理安排， 以提高效率。 后确定时间地点并感谢,第2模块,电话约访的步骤,寒暄致意 同意谈话 自我介绍

16、 道明来意 拒绝处理 提出要求 确认约会,第2模块,机会是留给有准备的人。,牢记一句话变成你的日常经典用语:,第2模块,接触(四),第2模块,寒暄 赞美 寻找购买点 切入主题,接触的步骤,第2模块,寒暄的作用,解除戒备心,建立信任感,放松紧张心情,第2模块,问 听 70% 说 30%,寒暄的要领,第2模块,第2模块,寒暄致意,销售员：“请问一下，王总在吗？” 准客户：“我就是，你有什么事啊？” 销售员：“王总您好，是这样的，我是得力士 照明科技的,我叫方亮。”,业务员：“听设计院刘工说,您这边正在上新项目特,客 户：“没事,没事,你请讲!”,别忙,实在不好意思来打扰您,我只耽误15,分钟的时间

17、,有效赞美的关键点,发自内心地、真诚地去赞美她,赞美对方的闪光点,赞美她某一个比较具体的地方,使用间接赞美(借第三者赞美),第2模块,赞美中最经典的四句话,你真不简单,我很欣赏你这个观点,我很佩服你,你给我的感觉非常特别,第2模块,寒暄、赞美 （先聊介绍人） 拉近距离,（谈对方成就、兴趣） 收集资讯、发现购买点,（休闲、投资、经济、商业） 不收集资讯,寒暄、赞美 拉近距离,发现三至五个强烈购买点后再切入,接触循环（第一阶段）,FUA-2,第2模块,说明 （或回去 做建议书）,对方拒绝 时强调不 一定要买,提出解决 方案，引起 好奇心,提问、寻找 并强化购 买点,接触循环 至发现3-5个 强烈购

18、买点,接触循环（第二阶段 ）,FUA-3,第2模块,如何发现需求？,向介绍人收集资讯,赞美、提问、聆听,了解是否有典型需求,激发客户同理心,打破客户不切实际的乐观,第2模块,第2模块,销售就是问问题,开放式问话,封闭式问话,开放式(多用于开头),可以限制顾客的回答,还可以限制顾客提供的信息,测试和确认信息的能力,第2模块,封闭式(多用于结尾),减少问问题的个数,可以发动保守的顾客,让顾客提供更多的信息,问 什 么 ?,问兴趣,问需求,问痛苦,问快乐,问成交,聆听的技巧,点头微笑、专注地听,记笔记、座位选择,不插嘴、眼睛望着对方的鼻或额,不明白地方追问,不要接听电话和发出声音,听话时不要组织语言

19、,第2模块,业务员：王小姐，看你家里布置得这么有情调，一看就知道你们夫妻 很有品味。先生是做哪一行的？ 准客户：哪里，随便动了点脑筋而已。我先生是做电脑的。 业务员：看你住的这地段也真是不错，人气很旺，生活很方便。这么 好的房子，价钱肯定不俗，是不是有按揭？ 准客户：没有，一次付清了。 业务员：那真不简单。这么年轻有为，太让人羡慕，我到现在还租房 子住呢。（看到茶几上的儿童画）这画画得好有灵气，是你 小孩画的吗？几岁了？能不能请教一下，有什么教子秘诀？ 准客户：- 业务员：平常我都带小孩去荔枝公园，莲花山这样风景好、空气好、 又经济的地方去玩。现有的父母不象我们那时候, 照顾得都 很周到。 准

20、客户：- 业务员：电脑行业现在很兴旺，象你们夫妻一个月的收入起码上万块 吧。将来把孩子送到国外上学绝对没问题。,赞美、提问、聆听的话术,第2模块,寻找购买点是近二十年来公认的销售中最大的难点，是销售流程中最重要的一环，销售人员的发挥差异性也很大；同时，也是销售人员在销售流程中最为忽视、缺少的一环。,第2模块,通过事前寒喧收集到足够资讯，了解对方可能的购买点，利用故事感化、数据提供、提问、感性劝说等技巧，激发准客户的购买兴趣，开门切入业务正题。,什么叫寻找购买点？,第2模块,数据法 危机意识法 感性劝说法 故事法 直接切入法 讨教法 性格类型法,寻找购买点与切入的方法,第2模块,业务员：王小姐，

21、我们做父母的，对儿女是有着说不完的关 爱，希望他们永远能感受到我们的温暖。不过,不知您有 没有想过，有些孩子却没这么幸运，还没有成年可能就 见不到父母，大概有17%的比例。您有没有听说过？ 准客户：没听说过。 业务员：人生无常,什么事都有可能发生, 为了孩子将来生活 有保障，上学费用有保障，有一个光明的前途，我们应 该及早均匀理财，分散风险您一定知道不把所有的鸡蛋 放在一个蓝子里的道理吧。我这里有一份财务计划,可以 帮助您用很少的支出解决风险的问题,是不是听我讲解一 下?,数据法 （话术一）,购买点：死亡保险,第2模块,业务员： 王姐，你是个很有见识、有主见的女性， 您知不知道女人的寿命平均要

22、比男人长多少年？ 准主顾：- 业务员：一般要四年， 加上夫妻结婚一年龄差二至 四岁，所以很不公平，妻子注定要独自七年。我 们做女人的，年龄越大越没有安全感，社会观念 也都在变化,不如早点为将来做一番打算，王姐, 你觉得呢？保险正好可以为您解决这一后顾之忧, 不妨听一听我的方法? 购买点：养老,强化危机意识法（话术三）,第2模块,判断真假拒绝,有些问题是准客户对业务员的本能、下意识的排斥和应付,一般前两次大半是假拒绝。这时要用直觉判断或用提问题的方法来判断拒绝的真假。,肯定、直接的回答，表示拒绝是真正的拒绝；闪烁其辞或岔开话题，很可能是假拒绝,预算,第2模块,拒绝的的强度,怀疑 无所谓 拒绝 排

23、斥 反感,第2模块,拒绝的类型,不需要,没钱,不急需,不信任,第2模块,认同准客户的拒绝理由，表示理解准客户心情，强调只是让准客户了解一下,但不一定订货，再继续收集资讯。,接触时拒绝处理的原则,第2模块,假处理 间接否定法 询问法 举例法 转移法 直接否定法,拒绝处理技巧,FUJJ-9,第2模块,FUJJ-10,假 处 理,瞧您说的，象贵公司这样在我们南京家电行业都是屈指可数的,实力这么雄厚,您要是没钱，谁还会有钱呢！,第2模块,间接否定法,没错，我完全了解您的感觉。我的许多客户以前在决定是否购买我们产品时，也都有这种感受。不过当他购买以后，他们马上发现我们提供的产品,的确为他们带来足够的安全

24、感，所以他们都很高兴自己当初能选择我们作为合作伙伴。,第2模块,FUJJ-12,询 问 法,请问您是对我介绍的产 品不满意、不相信我本 人，还是因为别的原因？,第2模块,FUJJ-13,举 例 法,长沙市湘府铭洲保健服务有限公司 总经理。高峰是我们华商二期的学员, 他是两年前跟聚成的合作, 之前是开两家店,到现在在长沙拥有18家连锁店, 非常感谢聚成,帮助他成长。 并且定下自己的愿景,把连锁店开到全中国乃至全世界。”,第2模块,转 移 法,您爱人不同意？那您爱人一定是为了家计着想。可是据统计，中国女性的平均年龄比男性长8岁， 也就是说您太太注定要一个人至少独居 6-8年。我知道您是很爱您的爱人

25、的，您不会不为她晚年着想吧,第2模块,直接否定法,那可能是误传吧！条款上 客户的保障权益写得清清 楚楚，而且具有法律效力 的，我们公司是不会不兑 现的。,第2模块,客户经常提的八种拒绝,“请直接在电话里讲就可以了” “你把这些资料寄给我好了” “这些时间我都不方便” “我有朋友也是搞美容的” “我暂时没有能力购买” “你不要在浪费时间了,我是不会买的” “我真的没有兴趣” “我很忙”,（还有什么拒绝问题？）,第2模块,说明(五),第2模块,说明的定义,向客户展示和演示有关产品的行为和过程。,第2模块,说明的方法,口谈 笔算 建议书说明,第2模块,说明的步骤,描述产品的意义与功能 建立购买点及展

26、示资料 商品或建议书说明,第2模块,说明的技巧,最佳位置 多用笔，少用手 目光 心理状态 掌握主控权,第2模块,建议书的说明,简单明了，交费小数化，收益大数化。 适时询问客户意见。 表现特色、强化利益。 适时举例，加强印象和说服力,第2模块,促成(六),第2模块,促成的定义,促成就是帮助和鼓励客户作出购买的决定，并协助其完成购买手续的行为和过程。,第2模块,销售员在促成时的障碍,1、不敢促成 2、一次失败， 再不尝试 3、意愿不强烈,第2模块,捕捉准客户购买信号,1、行动上 2、言语上,第2模块,从表情举止辨识购买信息,1、客户的身体倾向你 2、他的眼睛睁得很大，眨也不眨一下 3、他频频点头 4、他的嘴唇微张 5、他的神情轻松 6、他的双手不再抱胸 7、他的双腿不再交叉，或跷二郎腿 8、他细看产品介绍、条款或建议书 9、他在纸上计算或按计算器 10、解说过程中取食物让你吃,第2模块,我需要去体检吗？ 如何交费、办