第七章 沟通与协调.ppt

1、第七章 沟通与协调,自学笔记 制作人：连锁11305班华昱,7.1 沟通过程,一.沟通的含义 沟通是信息传递与接收的过程，是意义的传递与理解。 不良沟通的含义：信息的接受者不能准确的理解信息的意义或误解了信息的含义。 二.沟通的功能 1.沟通是人际关系建立、交往的基础。 2.沟通是组织内部协调的基本手段。 3.沟通是帮助管理者展现才能，获得支持与认同。 4.有效的沟通可以激活思想，是创新的源泉。 5.沟通是组织与外界交往的桥梁。 三.沟通过程,信息源,编码,通道,解码,接受者,反馈,四.沟通方式分类 1.按沟通的媒介进行分类 口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通、电子媒介沟通

2、。 2.按沟通是否存在反馈进行分类 单向沟通与双向沟通 3按沟通的组织系统进行分类 正式沟通与非正式沟通 4.按沟通方向进行分类 上行沟通、下行沟通与平行沟通 5.按沟通的功能进行分类 工具式沟通与情感式沟通,7.2 沟通障碍及其克服,一.沟通障碍形成的原因 个人因素、人际因素、结构性因素、客观性因素 1.个人因素：出于沟通个体的原因形成的沟通障碍。 （选择性接受、过滤信息、心理障碍、个人沟通技巧的差异） 2.人际因素：由于沟通双方的相互信任或情感上的关系不同，形成对信息的不同接受程度，包括沟通双方的相互信任，信息来源的可靠性和沟通双方的相似性。 3.结构性因素：组织结构本身给沟通带来的不利影

3、响。 （地位差别、信息传递链现象、组织规模与组织文化） 4.客观性因素：在沟通过程中客观存在的影响效果的因素。 （技术性因素、信息过量与环境噪音）,二.跨越沟通障碍 1.明确沟通目的，充分做好沟通准备 2.充分运用反馈 3.积极倾听 4.注意非语言暗示 5.调整心态，抑制情绪 6.了解信息接受者 7.利用多种沟通方式,7.3管理沟通技能开发,一.倾听技能 1.听与倾听是一种本能反应。 2.积极倾听的四项要求：专情、移情、客观、完整。 3.倾听技巧：a.给人说话的机会基本前提 b.做好倾听的准备 c.倾听时要有表情、有兴趣 d.不随意打断对方的话 e.对发言者的话有所反应 二.反馈技能 1.积极

4、的反馈方式：a.探寻式反馈 b.理解式反馈 c.评价式反馈 d.支持式反馈 e.解释式反馈 2.有效的反馈技能：a.在反馈中强调具体行为 b.把握反馈的时机 c.反馈需要对事不对人 d.确保对方充分理解反馈意义,三.说服技能 说服技巧：1.使说法任务合理化 2.创造说服的条件 3.寻找动机、抓住要害进行说服。 4.对不同个性成员的说服 a.攻击型 b.冲动型 c.忧虑型 d.冷静型 e.固执型 f.精巧型,7.4 冲动处理,一.冲动的含义 由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。 二.冲突处理 1.原则：a.发展建设性冲突 b.提倡民主，鼓励发表不同意见，形成生动活泼的局面。 c.加强

5、信息沟通，增加透明度，缩短心理距离。 2.预防对抗性冲突的方法 a.为各团体设立共同的竞争对象 b.订立能够满足个团体需要的目标 c.安排各团体相互往来的机会，促进沟通与情感交流。 d.避免形成争胜负的情况。 e.强点整体效率昱整个组织效率，以及各部门对整体贡献的重要性。 f.加强教育，明确后果并讨论的失。 3.冲动处理方法 a.谨慎选择需要处理的冲突。 b.仔细研究冲突双方的代表人物。 c.深入了解冲突根源。 d.妥协选择处理方法。,7.5 危机管理中的沟通,一.危机管理的含义 1. 组织或个人通过危机检测、危机预控、危机决策和危机处理等方式，达到避免、减少危机危害，甚至将危机转化为发展机会的过程。 2.危机管理的对象 a.危机（危机监测、危机预控、危机处理计划、危机决策和危机处理） b.危机的特征 突发性、破坏性及不确定性 3.危机管理的特征：a.危机管理的不确定性 b.危机管理的应急性 c.危机管理的预防性 二.危机管理的前提及过程 1.危机管理的前提：a.制度化的危机管理系统 b. 高层领导对危机管理的重视与直接参与 c. 良好的信息系统支持 2.危机管理的过程：危机的预防 危机管理的准备 危机的确认 危机的控制 危机的解决 危机的利益,三.危机管理中的沟通措施 1.与用户的沟通 2.与媒体的沟通 3.与内部员工的沟通 4.与竞争者的沟通 5.与监管部门的沟通 四