客户关系的维护 张鹏程.ppt

1、客户关系的维护,张鹏程,方向：,二：耐心培养新客户,一：认真服务老客户,三：重寻流失旧客户,认真服务老客户,定期推荐房子 请老用户“回家”看看； 分级服务，快速反应 无形的“绿色通道” “为客户着想” 培养忠诚客户,认真服务老客户无形的“绿色通道”,分级服务，快速反应 尽快解决问题,B级客户经常联络,C级客户系统归纳,D级客户不断开发,A级客户经常带看,认真服务老客户“超越期望”,“为客户着想” “UCS”课程的实际应用 专业知识可以成为可观附加价值的来源 协助客户达成其个人愿景 发掘潜在的需求以超越客户的期望 培养出忠诚用户,一、建立客户档案,应该按照公司要求的标准记录客户信息。包括公司全称

2、、姓名、性别、部门、职务、地址、邮编、电话、传真、电子邮件、生日等。这可以用e媒网的产品沟通宝，实时记录客户信息及客户反映情况。在记录完客户数据之后，你还需要经常与客户进行沟通，以及时更新现有数据以保证数据的有效性。,客户关怀,以直邮或Email的方式，在一些重要的节日或者纪念日(需要保持适当的频度)，开展针对目标客户的关怀活动。直邮内容包括客户感兴趣的：HR软件、IT网络、经济管理、休闲娱乐、人文地理等类型的图书、光盘等小礼品。请注意要在礼品上附上智联的LOGO以加深用户对我们的印象。Email内容包括用户可能感兴趣的趣味文章、实用小知识等。有时候，你可以以你个人的名义、采取个性化的方式来开

3、展这些关怀活动。 智联经常会组织一些针对目标客户的市场活动，比如培训、公开课、HR活动、和客户答谢会等。这个时候你就需要邀请自己的老客户来参加这些活动，以巩固良好的关系和挖掘其更深层次的需求。,重寻流失旧客户“不放弃，不抛弃”,持续关注，及时援助 “幸好有你们”一句足矣,赢得客户信任法宝,实事求是；坚守承诺； 站在客户的立场； 真诚负责； 怀着帮助别人的心情，积极主动、想客户所想，让每个客户都成为自己的朋友。,顾客需要什么,1问题解决 安全最基本的需求 迅速最短的服务周期 经济谈价格 舒适把客户想象成最懒惰的人 耐久终生服务 2愉悦的感觉 专业没有对手 信用承诺是契约 真诚热心换取黄金 关心成

4、为朋友 利益得到满足 附加值帮助他解决其他问题,服务客户的心得,好的客户来自于用心经营 （1）销售员要提供优秀的服务。 要热情的招待、贴心的服务才会不断的累积客户美好的感觉，而持续的用心经营就会赢得好的客户 。 （2）小单的客户最易做出超值的服务。 小单客户购买便宜、打折的商品，当他感受到销售人员的热忱、贴心服务及销售技巧时就会感动、认可，在客户心中留下美好的感觉。,多做贴心小事,（1）贴心的服务赢得客户的感动，建立超越价格的友情 （如炎热的夏天递一条冰毛巾；口渴时递一瓶矿泉水等） （2）成为客户的知音 通过收集客户的资料，我们可以找到许多话题与客户的沟通，从而拉近距离，成为客户的知音。 （3

5、）成为顾客的秘书 了解客户的重要行程、家庭成员的生日，及时提醒和送上祝福，渐渐让客户依赖我们。 （4）避免成为公司的角色 与客户交往中，我们要占主动地位。如选择公司的角色，那么客户永远只能定位为客户，而不能成为朋友。我们需要建立个人在所有客户心中第一品牌的形象，这样客户购买时，通常会选择固定的销售人员。,越难缠的客户忠诚度越高,难缠的客户明白自身的要求高，因为在很多门店受到不当的对待。而当某销售人员处理的态度使客户满意时，难缠的客户除了提高忠诚度之外，还会为门店广为宣传。因此,危机也是转机,表达同理心，提出解决方案,SALES是解决问题不是与客户争吵，是站在客户的立场去考虑而不仅仅是维护公司及

6、个人的利益.从同理心角度，表达出在乎客户的感觉，从而表现出诚意。适当的表达”哎呀，真是太糟糕了!”之后，接下来是冷静的考虑提出解决方案,要求老客户转介绍,要求老客户转介绍其实是一种能力，成功服务客户是转介绍的基础。当一个客户对您的服务超满意时，就会对您个人提出奖励或认同。这时你就可以要求客户转介绍，介绍同等级或了解准客户的背景、资料。【注意】转介绍的客户一定要服务好，这样可以再次的转介绍，否则，您会丧失您经营许久的口碑。,六、总结 1总结一下自己的业务生涯，其实销售并不难，或者是说做房地产行业的SALES并不难，只要您找准方向，用心经营客户；树立良好的口碑，让客户成为您的朋友。因为我有80%的业绩来源于老客户以及老客户的转介绍。因为我会站在客户的角度解决问题，满足他们的需求，提供差异化的服务让客户超满意；用您热忱的心换取客户的心，让每个客户都变的忠诚！ 2我们应把客户当作资产一样来对待,要把交易性销售转化为