如何管理维护客户关系.ppt

1、如何管理维护客户关系,一、为什么要管理维护客户关系 二、客户关系管理维护现状分析 三、如何提升客户关系管理维护 四、如何高效管理维护客户关系,如果在营销活动中，只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，将管理重心置于售前和售中，会造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而银行为了保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常

2、不经济的。,一、为什么要管理维护客户关系,对立型：不能持续、长久 主仆型：无法引导客户需求、一味让步导致银行利益受损,二、客户关系管理维护现状分析,二、客户关系管理维护现状分析,松散型：被动、业绩丢失、客户零忠诚度 双赢型双方建立起持久的、相互信赖的、具有巨大商业价值和个人价值的、双赢的、具有强大竞争力的客户关系。,你和客户的关系属于哪一种？,二、客户关系管理维护现状分析,三、如何提升客户关系管理维护,不为难客户谈合作 比如他正在有事，他认为那样做会不合适或不能做等，你就要马上停止你的要求，并告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不会忘记补偿你

3、。 替客户着想 一定要追求双赢才能长久,三、如何提升客户关系管理维护,尊重客户 对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备。 信守原则 一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。那么，当你在客户面前可以损害同业和对手的形象时，他会担心你是否也会这样对他。,三、如何提升客户关系管理维护,多做些销售之外的事情 比如他们需要某些资料又得不到时，我就会帮他搞

4、到。甚至，他们生活中碰到的一些困难，只要我知道又能做到时，我就一定会帮助他们，这样，我与客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋友关系了。这样，一旦有什么机会时，他们一定会先想到我。（法律合同起草案例、法律咨询）,四、如何高效管理维护客户关系,对客户进行细分，才能高效地管理维护好客户关系 可以按存款细分，可以按贷款细分，可以按贡献度细分，还可以按银行资产细分，或者按照客户风险收益属性细分。 细分的目的在于精细、准确地管理维护好各类客户群体，提升维护效率，降低维护成本。,四、如何高效管理维护客户关系,客户细分一般可分为三个步骤进行： 第一步，客户特征细分 一般客户的需求主要是由其社会和经济背景决定

5、的，因此对客户的特征细分，也即是对其社会和经济背景所关联的要素进行细分。这些要素包括地理（如居住地、行政区、区域规模等）、社会（如年龄范围、性别 、经济收入、宗教信仰 等）、心理（如个性、生活型态等）和行为（如置业情况、购买动机、品牌忠诚度、对产品的态度）等。,四、如何高效管理维护客户关系,第二步，客户价值区间细分 不同客户给银行带来的价值并不相同，有的客户可以连续不断地为银行创造价值和利益，因此银行需要为不同客户规定不同的价值。在经过基本特征的细分之后，需要对客户进行高价值到低价值的区间分隔，以便根据“20%的客户为项目带来80%的利润”的原理重点锁定高价值客户。客户价值区间的变量包括:客户响应力、客户收入、客户利润贡献、忠诚度、推荐成交量等。,四、如何高效管理维护客户关系,第三步，客户共同需求细分 围绕客户细分和客户价值区隔，选定最有价值的客户细分作为目标客户细分，提