信息化 - CRM - 顾客关系管理之行销管理.ppt

1、,2,顧客關係管理之行銷管理,2,學習目標,1顧客關係的效益,3顧客關係管理策略,4行銷管理與顧客關係管理,2策略管理模型,課前個案 戴爾電腦網路直銷模式,3,課前個案: 戴爾電腦（Dell Computer）網路直銷模式,直銷的經營模式 彈性的價格戰術 緊密的顧客關係 善用新興資訊科技 網路科技直接銷售 落實接單後生產的製造模式及量身訂做加值服務 顧客關係管理 未來戴爾電腦是否仍然能快速成長,4,1.顧客關係的效益,顧客的利益 顧客關係利益 信心利益 Ex.兒童看護 社會利益 Ex.髮型設計師;零售店老闆;私立學校校長 特別對待利益 Ex.小兒科醫師,5,1.顧客關係的效益,顧客關係利益 經

2、濟效益 心理效益 社會效益 Ex.線上交易,6,1.顧客關係的效益,顧客價值 顧客認知價值:顧客內心所在乎的價值。,個案:NIKE 台灣喬丹90 秒快閃事件,7,1.顧客關係的效益,組織的利益 顧客貢獻價值 顧客對企業的貢獻價值:此部分又分為以顧客過去消費資料分析顧客對企業的價值，稱為顧客獲利性分析；及估計顧客目前及未來可能的價值稱為顧客終生價值。,用顧客關係管理（CRM）系統幫顧客打分數 一通電話，全省服務 3天搞定ADSL 單一帳單,個案:中華電信每位顧客都是不一樣的,8,1.顧客關係的效益,口耳相傳、溝通及推薦 聯盟綜效(ex.台灣HelloAsia,積點回饋網站) 員工保留,9,1.顧

3、客關係的效益,相關數據“重要性順序” 終生價值 平均訂單價值 最近購買日、購買頻率及購買金額(RFM)分析 重複顧客多年的每年銷售成長平均數 新顧客吸收成本 既有顧客保留成本 分析保留既有顧客的利潤 分享顧客消費預算 顧客保留比率 顧客復得比率 轉推薦收入 價格補貼,10,2.策略管理模型-顧客導向之企業文化,11,3.顧客關係管理策略,企業功能角度 行銷策略 行銷自動化模組 銷售策略 銷售自動化模組 顧客服務策略 客服自動化模組,12,3.顧客關係管理策略,顧客生命週期角度 顧客發展 顧客維持 顧客挽回 實務流程角度(參p.193) 探索(辨識I,區隔D) 對話(互動I) 磨練(客製化C),

4、13,3.顧客關係管理策略,14,3.顧客關係管理策略,管理流程角度 知識挖掘（Knowledge Discovery） 市場規劃（Market Planning） 顧客互動（Customer Interactions） 目標對象:送禮用以及擺飾 互動過程:方法;時機;內涵 互動介面:溝通管道及通路 分析與修正（Analysis and Refinement）,15,3.顧客關係管理策略,16,網路花店互動策略之例,策略方案可能是針對都會區高尚品味的花卉愛好者，透過與當地花店（夥伴）的合作，提升可以增添每天生活色彩（時機、服務內容）的服務。,17,4.行銷管理與顧客關係管理,行銷理論具體化應用於顧客關係的管理 目標對象 傳播接觸的管道 溝通方式 資料庫運用與資料分析 經驗的累積,18,4.行銷管理與顧客關係管理,顧客關係管理下之行銷經營手法 個人化行銷 整合行銷溝通 體驗行銷,19,4.行銷管理與顧客關係管理,20,4.行銷管理與顧客關係管理,顧客關係