影院岗位培训【研究运用】

1、影院培训标准,冯永康,1,专业应用,2,专业应用,影院构成,影院,服务,影片,体现员工自我价值,影院营运制度,3,专业应用,岗位职责篇,岗位职责包括两方面的内容： 一、是岗位， 二、是职责。 一、岗位：是组织为完成某项任务而确立的。由工种、职务、职称和等级内容组成。（如：售票、小卖、场务、放映，几方面构成） 二、职责：是职务与责任的统一。由授权范围和相应的责任两部分组成。,岗位职责包括两方面的内容：,1、我们工作的意义，是为影院品牌形象代言；贴心有趣的服务；鼓励顾客提出不满；鼓励反馈标准不足。 2、我们的服务原则为快速、准确、友善、整洁。 3、影院的服务要求为:问候顾客、帮助顾客、礼让顾客、重

2、视顾客投诉、关注与顾客沟通。 4、发现安全隐患第一时间通知值班经理。 5、影院卫生要求，看上去摸上去一尘不染。,岗位前篇,4,专业应用,Diagram,5,专业应用,售票岗位,班前： 1.按时上班;坚守岗位、履行岗位职责，积极完成售票任务。 2.班前个人检查，仪容仪表、心态，影讯及活动，班次目标，上班次未尽事宜 3.售票系统、验钞机、打票机、对讲机、等离子等检查，LED票价核对 班中： 1.检查工作区域台面、地面、设备、宣传物料等的清洁情况 2.售票工作中要说话文明、礼貌侍人，为顾客提供：友善、快速服务。 3.熟悉运用售票6小曲和3唱3谢。 班后： 1.售票岗位交接班项目（工具、物料、设备、清

3、洁、留言本、卫生、未尽事宜和注意事项） 2.售票岗位收铺清洁、工具物料回收以及关闭工作区域设备、照明 严格按照影院规章制度。 完成上级交办的其他工作,6,专业应用,7,专业应用,小卖岗位（收银）+(出品),班前： 1.按时上班;坚守岗位、履行岗位职责，积极完成售票任务。 2.班前个人检查，仪容仪表、心态，影讯及活动，班次目标，上班次未尽事宜 3.小卖系统票价核对、验钞机、打票机、对讲机、等离子套餐检查。 班中： 1.销售技巧把握时机；突出卖点；结合人数推荐套餐；结合商品补充建议；建议整单 2.商品出品顺序标准：自制饮料-瓶装/罐装饮料-休闲食品-自制食品-爆谷。 3.熟悉知道商品的规格和价格，

4、小卖6小曲和3唱3谢。 班后： 1.小卖岗位交接班项目（工具、物料、设备、清洁、留言本、卫生、未尽事宜和注意事项） 2.小卖岗位收铺清洁、工具物料回收以及关闭工作区域设备、照明 严格按照影院规章制度。 完成上级交办的其他工作,8,专业应用,9,专业应用,小卖岗位（出品）,1.小卖爆谷机、爆谷保温箱、关东煮机、烤肠机、可乐现调机、奶咖机、汇源果汁机、制冰机、冰箱、冰柜、小卖操作台等设备检查 2.熟悉爆米花烹饪流程 3.爆谷、关东煮、烤肠制作前需要预估制作量 4.在制作商品时必须按照： 三个准备原则： 1）：个人准备（爆谷制作必须口罩，手套等） 2）：机器准备（检查需要使用的设备情况，防止在制作过

5、程中出现设备故障） 3）：物料准备（在制作前进行人流预估避免出现商品过度损耗） 5.熟悉碳酸饮料和果汁饮料的糖浆包/桶更换流程；二氧化碳气瓶更换流程；注意事项 6.及时补货按照：补货陈列流程（出入库）、补货时间标准（张贴时间标签纸方便先进先出标准）、陈列标准（重物在下，轻物在上，商品标签面向顾客） 7.定期清洁各设备 8.自制商品设有制作时间 严格按照影院规章制度。 完成上级交办的其他工作,10,专业应用,11,专业应用,售票、小卖6步曲,1.主动热情欢迎顾客 2.询问顾客需求并建议性销售 3.确认电影场次并挑选座位 4.询问顾客支付方式并建议开卡 5.重复购买内容收银并出票 6.找零并呈上票

6、券； 7.观众离开，致谢礼送,售票七部曲,小卖六部曲,1.欢迎顾客 2.询问顾客需求并建议性销售 3.确认顾客所需并落单 4.收银找零 5.汇集并呈上商品 6.欢送顾客,3唱3谢：,一共XX钱，谢谢，收你XX钱，谢谢，找您XX钱，谢谢,12,专业应用,场务岗位,班前： 1.班前个人准备：仪容仪表、心态，影讯及活动，班次目标，上班次未尽事宜 2.班前设备检查开启候影区电脑和自助购取票机，检查购取票机打票机中票纸是否足够 3.班前安全及工作环境检查消防通道门确保畅通；检查工作区域安全；检查宣传物料摆放 4.开铺清洁检查：(10个）大堂、过道、影厅地面、垃圾桶、验票台、大堂桌椅、影厅座椅、洗手间、阵

7、地宣传物料、休息室及更衣室 班中： 1.验票工作流程:站姿；建议用语；手势指引；入场验票；票根登记 2.验票要点:日期；时间；影厅；影片；票数和顾客人数一致；外带食品；儿童入场；学生票核对学生证 3.外客到访:礼貌问询到访客人的姓名和到访目的，用对讲机通知值班经理 4. 有特殊情况需要离开验票时必须取得值班经理同意，并由值班经理安排其他同事接替后方可离开 5.引位操作流程；3D眼镜发放；建议用语；伤残人士及有需求的顾客引位；返回到过道应弯腰；关闭影厅门；反馈影厅异常情况 6.场务营业中随手清洁，3D眼镜、大堂、过道、洗手间及区域所有看得见且摸得着的垃圾或污迹 严格按照影院规章制度。 完成上级交办的其他工作,13,专业应用,14,专业应用,模拟场景一 1、顾客投诉情景，由员工进行投诉处理。 处理技巧：首诉负责制；投诉技巧：态度友善、保持冷静、仔细聆听、不轻易许诺、职权之外立即向值班经理寻求帮助 模拟场景二 1.模拟一个现场咨询情景，由员工进行现场咨询服务。 处理技巧：主动招呼、礼貌回复、欢送顾客 模拟场景三 1.模拟一个电话咨询情景，由员工进行电话咨询服务。 处理技巧：铃响三声拿起电话“您好，XX影院”、礼貌回复、欢送顾客 1.模拟一个退票情景，由员工进行处理