项目组现场工作规范-修订发布版_20190529

1、XXXXXXXXXX 项目项目组现场工作规范（项目组版本）2019 年 05 月一、 文档目的为了保障项目建设的高效性、规范性，结合项目建设过程中的基本要求，通过本文档的制定和实施，明确并规范项目组现场工作的要求，保证项目顺利建设实施。注意事项：1、本版本是规范模版，项目组需结合项目自身情况进行修改完善，但大致的要点应需保留。2、本版本为内部项目组版本，如对外提供给客户需修改和审核后方可。二、读者生产条线管理者（研发、实施、测试）项目经理实施负责人、实施人员现场开发负责人、开发人员现场测试人员其他生产条线现场人员所有临时进驻现场的项目成员（包含研发、实施、测试、咨询）三、项目团队2.1 团队成

2、员（重点）立项会议前由项目经理完成团队组建，指定专职规范检查人员。立项会议时由项目经理明确项目团队人员和职责分工，介绍工作对接要求。由规范检查人员宣读项目组现场工作规范，项目建设过程中随时进行规范的强化宣贯。本项目团队成员如下：序号姓名角色主要工作1XXX项目督导项目管理工作督导，项目重要需求的评审、跟进，协助项目经理、开发实施负责人做好项目管理、协调工作.（参照督导指南）2XXX现场项目经理项目需求调研、功能评审、实施方案、汇报内容编写及验收推进等其他项目管理工作。3XXX专职规范检查1、TA 级重特大项目建议专人专职，其他项目由实施负责人兼职。2、本岗位职责、人员必须明确，负责2.2 团队

3、目标明确项目团队整体和近期工作目标，统一思想认识：1、 完成 xx 项目合同约定标版建设内容的初步交付2、 完成 xx 项目合同约定个性化需求的采集及开发、交付3、 完成 xx 项目上线试运行及试运行保障4、 完成 xx 项目里程碑节点的顺利交付，验证客户需求蓝图。5、 完成 xx 项目验收推进备注：将里程碑、大的项目目标纳入至此。项目现场各项规范的宣贯与跟踪执行，并对新进入项目组成员进行轮训，保障要求同步、执行同步、绩效同步3XXX开发督导负责人负责 XXX 项目的设计评审、代码评审，对开发进度进行全面督导管控，负责重点项目更新评审工作。4XXX开发负责人负责项目整体的设计开发、数据库的建设

4、，完成代码评审，负责重点项目更新工作，及非重点项目更新评审工作。5XXX技术负责人协助解决项目开发过程中的技术性问题，负责功能的设计、评审6XXX开发人员功能开发，主要负责 xx 模块的开发。7XXX开发人员功能开发，主要负责 xx 等模块的开发8XXX更新专职人员重点项目由开发负责人承担非重点项目由开发负责人指定 2 年以上工作经验的开发人员承担9XXX更新评审人员重点项目由开发督导承担非重点项目由开发负责人承担10XXX实施负责人负责项目整体的安装、调试、培训工作及系统更新后的验证工作，协助项目经理完成项目验收推进工作11XXX实施人员负责 XX 调研沟通，实施推进，进度把控12XXX实施

5、人员负责 XX 调研沟通，实施推进，进度把控13XXX实施人员负责 XX 调研沟通，实施推进，进度把控14XXX测试人员负责编写测试用例及测试场景，完成能模块的测试工作15XXX测试人员负责系统整体压力测试工作16XXX远程部署专员由实施基础支持部提供远程部署专员，负责项目服务器环境搭建，如后续出现问题由原部署人员协调处理四、 工作规范1.1项目启动规范1、 项目经理组织完善本项目组现场工作规范，并在内部立项会议中落实宣贯。确保每项规范责任到人，每个成员对规范、自己的职责清晰明确。后续进入项目组成员由专职规范检查人员进行规范轮训。（重点）2、 TA 级重特大项目启动后 2 周内，项目督导必须到

6、达现场，3-5 日内帮助项目经理梳理、明确各项规范落地，并检查确认。非重点项目，项目督导必须通过现场或远程方式帮助项目经理完成上述第一点内容。1.2项目日常规范1.2.1 日常考勤1、 项目组作息时间需严格遵守用户的作息时间（如上午 8:30），并按照公司规范，及时使用办公 APP 进行考勤签到/签退，对于多次迟到或早退的项目组成员，其相应的部门经理并建议相应的处罚。2、 节假日后上班第一天需至少保证实施 X 名、开发人员 X 名，在客户上班时间前到达客户现场，具体人员由项目经理在放假前一天明确。同时节假日由项目经理安排好相应的值班表。出发到达现场路途时间超过 4 小时的，提前一天到达现场。当

7、天出差，以客户上班后半小时内到达现场为准。(根据各项目情况明确要求)3、 项目组在需要加班时，无特殊理由的，必须服从项目经理、开发或实施负责人的加班要求（特殊理由除外），但严禁磨洋工、无效加班或陪加班的现象。当天没有加班任务的，可以提前回去，需与相应的负责人沟通到位。1.2.2 系统环境要求（重点）总体部署要求参照实施部-项目部署与更新规范及指导手册V1.3(Linux 版)、实施部-项目部署与更新规范及指导手册 V1.3.1(Windows 版)规范执行。实施部-项目部署 实施部-项目部署与更新规范及指导 与更新规范及指导以下是重点要求需补充明确：1、 现场系统必须具备测试环境、正式环境两套

8、。项目监督部对于完成环境部署的项目组进行抽查。2、 正式环境（Web、数据库服务器）前面必须加设堡垒机和跳板机用于程序、数据库更新，其余电脑不得直接远程访问正式环境中的 Web、数据库服务器。堡垒机和跳板机使用权限集中在项目组 1-2 人（项目经理、开发负责人）。客户不提供堡垒机的可直接申请使用公司堡垒机。过程详见下述文档：Linux项目服务器接入堡垒机方案V23、 项目组现场不得具备无人授权而直接远程接入网络的能力，比如 TeamViewer 开启无人值守模式等。项目组成员如需远程接入客户现场优先向客户申请 vpn 软件，且控制知悉、使用人范围（项目经理、开发负责人），登记使用人员和使用时间

9、。Teamviewer、向日葵等网络远程软件必须在应急情况下由督导责任人、项目经理授权同意后方可使用，使用人员、时间需建档登记。4、 测试环境、正式环境必须启用访问 IP 限制策略，各自建立单通道访问机制，不得交叉访问。严禁跳板机绕过堡垒机访问测试、正式环境。严禁跳板机能同时访问测试数据库和正式数据库，降低误操作几率。开设实名务器、数据库账号，明确访问、操作权限。5、 测试环境必须按至少2 周一次和正式环境进行程序和数据库同步（主要是数据库）。6、 SM、敏感项目等有内外网两套网络的现场，必须使用明显标识表明各网络内现场工作电脑。内网、SM 网络电脑必须把 USB 口封住，严禁接入任何无线网络

10、设备。7、 系统产生正式数据前，Web、数据库服务器必须建立备份机制，相关规范参考新点软件数据库安全规范 V1.01，备份计划必须满足要求：每天备份一次，至少保留 7 天备份，必须具备这一周期内 2 个全量备份副本；同时，每月进行一次月度备份，保留 6 个月度备份。如现场环境无足够空间存放备份文件，必须签署风险告知单并告知客户。新点软件数据库安全规范V1.01.docx1.2.3 现场工作要求1、 项目现场工作时间，严禁做与工作无关的；非工作时间严禁玩游戏、看电影等。2、 项目现场人员须保持桌面整洁，桌面上不要放置跟工作无关物品（杯子除外），相关纸材料放置整齐。同时项目经理定期安排值日表，负责

11、办公室公共区域的卫生。3、 如项目组租房住宿的，也需保持租房宿舍的环境整洁。实施部项目现场管详细要求规范可参照 理制度V1.0.docx1.2.4 周例会制度（重点）1、 与客户建立周例会制度。每周需和客户召开一次项目周例会，原则上时间定在每周一上午，周例会上讨论本周的工作完成情况、下周工作计划以及存在的风险点或需要甲方协调的内容。2、 项目经理在周例会召开的前一个工作日下班前将本周的项目建设情况整理成项目周报，可套用 1.2.5 每日例会制度项目组现场工作规范执行台账中每周情况汇报模版。周报内容包括：本周已开发任务、完成更新批次、待完成内容及下周工作计划、未确认需求以及需甲方协调的风险内容，

12、周报整理后会议前及时打印提供给客户及项目组。3、 周报提交给客户需要求客户签字以表示收到，如客户不在现场需通过邮件等信息交换途径发送给客户。同时对周报进行提炼，将完成的重点工作以及存在的风险进行简述总结，在微信群（QQ 群）里发送告知客户，客户需明确反馈收到。4、 周例会必须记录会议纪要，会议纪要规范参考 1.2.6 会议纪要为准。1.2.5 每日例会制度1、 项目组内部形成每日例会制度。在项目上线前准备阶段及试运行期间，每日下班前由项目经理、开发负责人、实施负责人组织对当天涉及到的所有问题、需求进行评审，完善问题管控表。登记各工作任务形成项目组现场工作规范执行台账，落实各项工作任务具体责任人

13、和计划时间。根据问题和需求的重要程度安排优先级，对于需客户确认的内容，第二天指定人员及时跟客户对接；对于存在风险的工作任务，单独列出，会议汇报并重点关注。项目组现场工作规范执行台账V1.0.xls2、 项目经理或实施负责人（或指定专人）每日对项目管控表进行更新。每日例会中的相关决议和完成情况需在管控表中及时更新，项目经理定期检查管控表完成情况，实现每日问题收敛。对于存在风险的管控任务，应在表格中明确标识风险（任务内容红色粗体、斜体或加星号标注），关闭的风险应及时清除风险标识，项目经理需逐项评审。可能风险任务：a)任务超期或可能超期b)需客户协调、确认，否则可能带来超期风险c)客户需求变化频繁、

14、重点（关键）任务存在实现难度，需要重点关注的d)项目经理认为的其他可能存在的人员、技术、周期等内外部风险3、 由项目监督部每日对选定项目进行项目组现场工作规范执行台账（以下简称台账）抽查并落实奖惩。检查要点：a) 是否每日收集管控问题并整理、更新至台账；任务项是否及时根据公司项目管理系统发布的会议、沟通纪要变化；日常更新是否关联管控问题。b) 客户是否每周确认每日问题，风险是否识别、标识并及时关闭。每周例会时纸质项目周报要求与项目管理系统周报进行关联发布，落实客户确认。（纸质周报客户签字，项目经理拍照以附件形式上传至项目管理系统周报正文下；未召开周例会时，要求项目经理将本周重点工作以及存在的风

15、险进行总结简述，用微信告知并要求客户确认，过程内容截图上传至项目管理系统本周周报下）。c) 项目组每周一必须发布前一周周报至项目管理系统，项目监督部重点核查 b）项内容，确认客户是否了解本周工作情况。备注：A、华为等重大关键项目，项目组现场必须专人账自检，每周汇总给部门经理检查。B、具备大型项目经理经验的项目，由项目经理负责账自检，每周汇总至部门经理检查。C、其他项目经理能力与项目等级不匹配的，由项目经理负责自检，部门经理每日落实检查。D、TA 级项目项目监督部必查。E、对未按规范要求落实台账登记的项目组，一经查实，对项目经理所在部门经理处 500元处罚，对项目经理处 300 元处罚。项目组内

16、执行不到位的，按项目经理权益由项目经理落实处罚。1.2.6 会议纪要（重点）1、 与客户会议必须形成会议纪要。每次跟客户的正式沟通或涉及重要事项的非正式沟通，沟通完成后，必须整理好相关会议纪要发给相关人员，对于有重要决议产生的会议，项目经理根据实际情况评估是否需客户进行签字确认。2、 会议纪要整理时限要求：上午沟通的，下午完成；下午沟通的，当天整理完成，第二天上班后立即送给相关人员，同时明确会议纪要形式：电子邮件或纸质。3、 对于提交给客户的需求、会议纪要、设计文档等相关交付材料，必须由项目经理及督导审核后才能提交给客户。4、 由项目监督部对所有项目发布的会议纪要是否规范进行即时检查，按效能考

17、核项登记检查结果并落实奖惩。会议纪要规范：a）会议纪要有时间、地点、参会人员、会议内容和会议决议。b）会议纪要必须经过项目督导和项目经理审核并在纪要内进行标注c）会议纪要必须发给客户及公司相关人等，可保留发送给客户的邮件记录截图同会议纪要一起发布到项目管理系统d）会议决议需关联台账，落实问题管控。e）对未按规范要求落实会议纪要编写和发布的项目组，一经查实，对项目经理处 200元罚款。1.2.7 沟通协调需内部公司支撑事宜：1、 对于用户提出但项目组内部评估无法解决的技术问题，由项目经理或开发负责人当天邮件公司相关技术负责人，并督促相关人员一日内给出解决方案或建议，并明确完成时间，同时由项目经理

18、将相关解决方案即时反馈给用户。2、 对于时间紧急项目组来不及处理，需要协调公司其他部门人员进场协助时，当天邮件发给相关人员及领导，并在一日内给出响应和反馈。需甲方配合事宜：1、 对于需要甲方配合确认或协调的内容，若不能得到及时确认从而影响开发进度时，需立即告知甲方负责人，请求甲方负责人帮忙协调并持续跟进。2、 告知方式可通过当面汇报、电子邮件、风险告知单等方式明确需配合事宜及存在的风险等。现场与甲方的沟通管理制度： 1、 项目组进场后，与甲方的沟通必须明确项目组沟通对接的扎口人，以便就项目事项进行交流、协调、决策，并以文档的形式确认项目团队干系人，甲乙方直接领导。2、 人员的入驻、撤出、请假等

19、事项应提前与甲方进行沟通或报备，项目人员如发生变更，需报告甲方并获得允许后方可进行。3、 无论任何情况下，严禁和客户发生争吵。 1.2.8汇报演示1、 对于需要给用户进行培训或演示系统的，项目经理需提前与客户沟通汇报方式、内容、时间、地点、场地、设备条件等，根据汇报的内容和要求评估安排对应的演示人员。2、 至少提前一天安排确定负责演示人员（实施人员），演示人员须在演示前一天熟练掌握演示内容及模拟演示过程，并确保演示系统能够正常运行。3、 项目经理可制订汇报演示计划表，通过计划表进行演示准备工作跟踪。4、 如使用客户的场地及设备进行汇报演示，项目组需至少提前一天去现场调试设备，确保网络和会议设备

20、正常运行，如有问题及时告知甲方协调处理。5、 如涉及需求调研、问题讨论、论证等事项，由项目经理指定负责人，提前确定时间并约好客户，相关负责人至少提前一天准备好相关资料并由项目经理审核。1.2.9项目管理系统1、 项目组成员在收集到所有新需求或问题，均需第一时间进行整理并登记，项目组可根据需求和问题的重要程度结合日例会制度进行评审，并及时在项目管理系统里登记提交。2、 开发负责人及时对项目管理中登记的问题进行处理，当天登记的问题当天必须分配好责任人，并给出计划完成时间，同时口头相应的开发人员，同时计划完成时间是指能够开发并完成单元测试的时间。3、 开发人员须及时关注项目管理系统里面属于自己的问题

21、，并在规定的计划完成时间内开发、测试完成。事项的处理进度及时的在系统里进行反馈，对于 bug 类问题，需登记好解决方案。4、 实施人员须跟踪问题的解决情况，对系统里面开发完成的工作安排测试验证。1.2.10 培训学习1、 项目组定期由项目经理、开发负责人或实施负责人组织内部培训学习，明确培训时间，如每周 X 晚上。攻坚阶段要求每日进行业务内容学习，保障客户支撑质量，所有实施人员同步。2、 培训内容可包括：业务培训、功能交底培训、常见问题处理、数据库培训、代码评审、功能评审，其中代码评审、功能评审每周必须组织 X 次。3、 若项目问题或需求较多时，开发需加大代码、功能评审的频率；对于评审后需要整

22、改的内容，当天落实好整改计划，并相关责任人。4、 对于业务培训、常见问题处理培训等，项目经理、开发负责人、实施负责人需跟进培训质量，要求实施人员能复述业务内容，防止理解偏差，在日常工作中对项目组进行相应的考核，根据考核情况进行相应的浮动。1.3功能开发流程对于客户提出的需求项目上须明确统一扎口人（或按系统、功能模块定扎口人，大型项目可定专人，否则一般由实施负责人承担）。所有需求及进度情况，扎口人都必须了解并知晓，同时项目组成员收集到的新需求也必须第一时间扎口人。需求扎口人必须将客户需求登记入需求确认单并和客户签字确认功能要求、使用角色、交互要求、美观度要求、数据逻辑等内容。需求扎口人必须通过项

23、目管理系统发起需求评审，并对接开发、实施负责人，规划需求开发交付计划、实施培训上线计划。需求开发交付、实施验证完成后，需求扎口人需第一时间和客户汇报需求处于待上线状态并落实后续工作。对项目的需求、开证、试用、上线等环节做如下规范。1.3.1需求调研各项目组应提前与客户明确需求负责人（建议可以统一由甲方负责人扎口）。项目组需制定需求调研计划，明确需求调研时间，项目组提交需求调研计划表，由1.甲方负责人确认并联系相关职能处室，敲定调研时间。需求调研人员需做好需求调研大纲、参照需求调研文档至各个职能处室调研，并初2.步形成需求文档（也可由各处室自行提供其他格式的需求文档），项目组内部与客户多次沟通最

24、终形成项目组的需求调研文档，由项目经理评审签字确认后，提交给甲方负责人签字确认，再提交给职能处室负责人签字确认。（视各项目组情况定）重要项目需求调研时开发负责人必须参与，对于客户提出的不合理或是较难实现的3.需求，充分沟通可行性和替代方案，在需求调研时争取和客户达成一致意见，避免因需求调研造成的沟通、时间成本周期过长导致的风险。对于提交给职能处室的需求确认单不能得到及时响应时，主动联系甲方负责人，请4.其协助推进。在需求得到签字确认后，开发负责人当日评估出工作量、安排开发人员，根据甲方5.时间要求结合工作量，评估计划完成时间，由项目经理反馈给甲方负责人。以上视各项目情况自行修改制定。1.3.2

25、开发阶段（重点）开发负责人根据确认好的需求调研文档，进行详细设计，形成详细设计文档并明确1.时间要求，制定开发计划表，安排开发人员。详细设计完成后，由开发负责人组织项目督导、项目经理及相关需求对接人进行确2.认。开发过程中，开发负责人需要定期进行代码评审及功能评审，提高代码质量，优化3.功能。需求开发完成后，必须经过开发负责人的评审，重点功能项目经理必须组织进行功4.能评审，必要时邀请 UE、UI 进行交互方面评审，评审通过后才能提交给专职更新人员在测试坏境更新验证，开发人员不得私自实施人员验证。提交给专职更新人员的更新说明必须要包含：1.代码；2.数据库脚本（如没有修改5.数据库，可以没有该

26、说明）；3.更新说明。如果缺少相关文档，专职更新人员可以拒绝更新。测试系统验证有问题，专职更新人员必须及时告知开发负责人，由开发负责人安排6.人员进行调整。以上视各项目情况自行修改制定。1.3.3论证演示对于已完成的功能由实施人员预约业务负责人进行系统功能演示，并记录演示过程1.中提出的功能修改点，登记入台账能评审登记表。开发负责人针对提出的功能修改进行评估，如果超出需求阶段需求调研文档的需求，2.需要甲方项目负责人，提交需求变更表，经过三方签字方可进行修改。在原有需求范围内的功能修改，整理形成功能论证修改表后，交由项目经理签字，3.再提交给业务负责人签字后方可安排修改。开发负责人在安排修改时

27、候，要根据实际情况进行人力合理安排，开发完成的时间4.节点应该以项目组评估的时间为准，原则上不接受业务方提出的不合理的时间节点。演示论证结束后，开发负责人及时将功能提交测试，并安排人员及时修改 bug。5.6.项目组对演示论证记录表进行版本控制和更新，客户最终确认完成后提交给甲方项目负责人进行签字确认。以上视各项目情况自行修改制定。1.3.4测试阶段个性化功能模块试运行上线前必须要通过公司测试部测试，标准版产品可申请免测。有敏捷测试条件的项目组可在项目现场测试系统上完成测试，参照 1.3.6 系统更新（上线）要求由开发人员完成代码更新、由实施人员完成功能验证，确认无误后再由开发人员更新到正式系

28、统，严禁在真实系统直接测试。具体参照公司测试规范要求。1、 功能在开发、演示论证通过之后，在进入正式上线之前必须经过测试人员进行测试。2、 提交测试时，项目组需要同时完成测试用例的编写，必要的需要对测试人员进行交底培训。部分项目也可申请敏捷测试。3、 在测试过程中开发人员需及时修改和关闭相关缺陷。4、 测试通过后，需要连同测试用例一起提交给用户，并视情况组织 UAT 或试用。5、 大型系统必须安排压力测试，并做系统性能调优。以上视各项目情况自行修改制定。1.3.5试用阶段1、 实施人员负责从测试环境提供测试系统，视情况组织 UAT 或安排由相关处室安排人员进行培训试用，并记录试用过程中的相关修

29、改点，登记入台账中的管控表（未完成），形成功能试用修改跟踪。2、 针对修改点处理原则同管控表要求。以上视各项目情况自行修改制定。1.3.6系统更新（上线）（重点）项目建设上线阶段，电子政务、政务服务、数字建设项目必须由开发负责人指定专职更新人员（2 年以上公司工作经历），重点项目由开发负责人负责更新。专职更新人员原则上由开发人员承担。由其负责对正式、测试环境上的程序、数据库进行更新操作，其他人员不得连入 web、数据库服务器。系统更新后，由实施人员负责对系统进行功能验证。简单的局级协同办公系统可由实施人员负责更新。维护期项目由运维负责人负责更新。对于需要更新的内容，由专职更新人员填写系统更新审

30、核表，打印后，由更新评审人员进行更新包和脚本的审核、项目经理审核、客户审核后，可由专职更新人员进行更新。更新前做好文件、数据库（按需）备份，更新完成后，通过实施人员进行验证，并签字确认。系统更新各步骤及责任人：项目监督部每次进行台账检查时，针对系统更新审核表对更新覆盖内容与管控问题进行关联复核，对更新责任人流程合规性进行审查。对未按规范要求落实更新审批程序和专职、专人更新的，一经查实，对项目经理处 300 元罚款。1.3.7上线阶段1、 系统上线前需确认建设功能是否与客户建设蓝图相符合，并提前做好上线计划，报客户审批。2、 上线前做好正式系统环境的各项准备工作，完成组织机构、用户、角色配置，完

31、成用户账号、访问地址的发放。序号步骤责任人1提供更新包和数据库脚本，填写系统更新审核表开发人员（专职更新人员）2更新包和数据库脚本审核开发督导责任人或开发负责人3项目经理审核项目经理4客户审核批准客户5更新前，文件、数据库备份（按需）开发负责人6更新操作开发负责人7功能验证实施负责人8客户实施负责人3、 完成系统中测试数据的删除，做好系统使用培训工作，提前保障所有用户从功能使用上无障碍。4、 经过客户同意，选定日期正式开始上线使用，须与客户签订系统上线确认单。上线阶段项目督导、项目经理等项目组主要成员必须现场保障一周左右，对系统使用各项问题做好排障工作。5、 系统正式上线进入试运行阶段，实施人

32、员需要进行功能试用全面保障工作，提供问题咨询途径如 qq、微型群或咨询电话。针对日常使用过程中的客户问题进行登记、处理，整理到已上线功能问题登记表，形成试运行情况台账。1.3.8上线后更新（重点）上线后需求更新流程：序号步骤责任人1【测试环境】提供更新包和数据库脚本，填写系统更新审核表开发人员（专职更新人员）2【测试环境】更新包和数据库脚本审核开发督导责任人或开发负责人3项目经理审核项目经理4客户审核批准客户5【测试环境】更新前，文件、数据库备份（按需）开发负责人6【测试环境】更新操作开发负责人7【测试环境】功能验证实施负责人8客户实施负责人项目经理负责更新流程把控和审核，保障更新包质量，严控

33、同一问题反复更新。正式环境更新前必须做程序、数据库备份，完成更新验证后及时告知客户发布系统正常使用。1.4现场项目运维规范针对项目中已上线功能需明确项目运维规范。1.4.1问题收集确认现场已上线功能使用情况，各上线功能运维保障做好以下几个方面：1、 用户通过电话、微信或当面提出的问题都需要采集记录，必须采集用户身份、电话信息，包括咨询后立刻解决的问题。2、 每个实施人员可以单独一张表格进行使用问题记录，每天由实施负责人统一汇总到一张问题表。3、 实施负责人汇总问题后去重登记入已上线功能问题登记表，其中如有客户方领导做问题咨询，需标红加粗，斜体字表示，需项目组重点关注解决。9常规更新时间（晚上非

34、工作时间），紧急情况征得客户同意后在中午休息时间更新，都需提前工作群告知实际使用人。客户、实施负责人10【正式环境】更新前，文件、数据库备份（必须）开发负责人11【正式环境】更新操作开发负责人12【正式环境】功能验证实施负责人13客户，功能验证交付完成实施负责人14现场把控更新流程、更新风险，更新失败征得客户同意后做程序、数据库回滚，尽可能平滑更新。项目经理、客户、开发负责人、实施负责人1.4.2问题处理1、 用户的一些咨询类的问题，实施人员先进行初判，一般直接答复，或者转接其他现场知晓的人员，直接答复。2、 由于程序问题无法马上解决的必须由项目经理评估是否进行功能调整、确定完成时间并报客户审

35、批，按 1.3.8 上线后更新（重点）小节内容实现管控问题处理，整理入管控表的每个问题务必保证形成登记-处理-回复的闭环操作流程。3、 上午接到的待开发管控问题，开发负责人必须在下午上班前给出一个处理完成时间到实施负责人，由实施负责人及时汇报项目经理和客户。问题处理一般要求，当天问题不过夜，4、 在无法当天完成情况下，务必获取完成时间以报备客户。5、 管控问题更新完毕后，1 小时内，实施负责人必须完成对功能的验证，验证完毕后，再次当面或电话回访告知用户，问题已获得解决。6、 实施人员对用户提及的问题进行初判，吃不准、紧急类、影响范围广的问题，首先小组内部讨论，讨论完可以解决的，同时反馈项目经理

36、，直接回复用户（影响范围广的一般通过邮件的手段处理）。 7、 涉及到需要开发组一起处理的疑难问题，实施、开发负责人召开研讨会，讨论问题的处理办法，并反馈项目经理，同时反馈用户处理完成时间，处理完成后再次回访用户。涉及多个业务流程，多个用户层次的问题，直接反馈项目经理，先内部所有成员召开会议形成初步思路在每周客户例会上研讨解决办法。 8、 对于不需要开发人员处理的咨询类电话，现场人员整理相应问题的 FAQ，并与甲方负责人进行沟通讨论解决方案，一般的措施包括发布 FAQ 在门户网站、组织业务培训、按问题类型整理到系统重要模块中各项目组视情况自行制定。 1.4.3运维报告（重点）项目组指定实施人员每

37、周整理已上线功能模块运行的各项问题及处理情况，客户满意度，形成项目运维服务报告，运维服务报告大致要求如下： 1、 每周问题的收集及处理情况，对于未解决的问题，填写计划完成时间。 2、 已上线功能的使用情况，数据增量情况。 3、 每周（视项目情况）服务器巡检及服务、接口健康状况。 4、 运维服务报告每周例会时提交客户。 1.4.4重大问题（重点）1、 对于系统出现重大问题（如系统或某项功能导致大量用户无法使用）需由项目经理牵头实施人员负责人、开发负责人进行紧急排查，在第一时间重点响应并解决。 2、 每次重大问题解决后，项目经理必须在当日整理问题报告，说明排查过程、问题处理、解决方案、后续如果规避

38、，提交给用户。 3、 针对项目发生的重大问题，由项目督导和开发负责人评审是否需代码组对问题模块的代码进行评审，并分析相关联的模块是否存在问题风险。 4、 同时项目组需按照公司重大问题登记制度进行登记。 5、 由督导责任人、项目经理、项目经理所在部门经理、分管老总、研发群老总根据电子政务条线重大问题速馈机制 V1.0对重大问题定责，并落实处罚。 电子政务条线重大问题速馈机制V1.0. 1.4.5回访制度1、 对于已上线使用的功能模块，项目经理须制定使用情况回访计划，回访计划交由客户负责人预约相关回访部门，确定回访时间。回访前相关实施负责人应提前制定好相关回访题纲并交由项目经理审核。 2、 回访结束后，整理相关回访纪要，发给用户及项目组。对于回访过程中客户提出的问题，需及时的反馈出来进行评审，纳入项目管控表并给出整改计划，整改完成后再次告知问题提出人，实现闭环。 1.4.6巡检规范1、 根据项目的规模、重要程度对项目进行定期巡检，大型、重要项目每周巡检一次，常规项目每两周巡检一次，其他项目至少每月巡检一次，特殊情况的项目，经上级领导同意后单独执行。 2、 使用实施部发布的最新版本巡检报告，按巡检报告中的检查项进行逐项巡检。 3、 认真填写巡检报告，真实、完整地填写巡检报告检查项、填写项等内容，不得弄虚作假。4、 有人员长期驻场运维项目、长期驻场实施项目需每天上班前完成系