乐购培训卡团购课-顾客服务

1、乐购培训卡团购课 - 顾客服务知道你的工作团购课 客服 1、我们将会做什么？ 迎来到 个部分。在 个培 部分，我 将来考 怎 在 的 客提供服 。 个部分将花 大 1 个小 ，并在 行。 个部分 束后，你将：? 知道我 什么要提供 的服 客。? 充分了解三种服 表达以及什么是 服 。? 知道如何提供 服 。? 了解 客 什么会抱怨。? 了解如何 理 客抱怨的 方法。带训人笔记：鼓励你的受 人在 “知道你的工作”的培 手册里 下关 点。2、这对你有什么好处？通 你 客尽心尽力的服 ，会收 很多好 ：知道你的工作之团购课顾客服务（2）部门铜质培训培训卡版本1 2009/05 客服知道你对自己知道你

2、的工作团购课 客服 知道你的工作之团购课顾客服务部门铜知道你的工作之团购课顾客服务（3）部门铜质培训培训卡版本1 2009/05 客服知道你知道你的工作团购课 客服 3、你需要知道或做什么？带训人笔记：让你的受训人想一下好的顾客服务是什么样的？它对我们有什么样的影响？为什么要提供给顾客优质的服务？顾客在购买商品时，除了对商品品质的要求外，还会对我们员工的服务做出评价。因此，我们员工服务态度的好坏会直接影响顾客对门店的总体印象，从而也会影响门店的业绩。什么是优质服务？1、顾客至上，以客为尊。2、比任何人更用心努力来服务我们的顾客，为顾客提供物超所值的产品与服务。3、坚持为顾客创造价值，以赢得顾客

3、终生的忠诚。4、将心比心，以我们希望受到的服务来服务我们的顾客。知道你的工作之团购课顾客服务（4）部门铜质培训培训卡版本1 2009/05 客服知道你知道你的工作团购课 客服 知道你的工作之团购课顾客服务（5）部门铜质培训培训卡版本1 2009/05 客服知道你知道你的工作团购课 客服 3、你需要知道或做什么？（继续）三种服务表达分享微笑表示我主动微笑并提供有帮助的服务：? 我的团队和顾客觉得我容易接近有亲和力? 我提供的服务热情自然? 我主动向同事和顾客微笑并说“您好” 、“谢谢”? 我知道如何最好地与顾客交流? 我乐意认识团队同事和顾客分享微笑表达关怀表示我倾听并帮助他人，尊重个人：? 我

4、知道我的工作可以为 Tesco 作贡献? 我想办法庆祝别人做得好的事情? 我帮助门店与社区建立良好关系? 我总是想办法为顾客提供优质服务? 我关心顾客和员工，主动询问他们是否需要帮助表达关怀知道你的工作表示我愿意学习新的知识并与他人分享：? 我知道我的工作并愿意与我的团队分享知识? 我愿意学习新的知识并愿意请同事帮助我? 我乐意回答顾客的问题并帮助他们知道你的工作之团购课顾客服务（6）部门铜质培训培训卡版本1 2009/05 客服知道你知道你的工作团购课 客服 知道你的工作3、你需要知道或做什么？（继续）三种服务表达参照表分享微笑表达关怀知道你的工作保洁主动与顾客目光交流并为顾客选取合适的购物

5、能够告诉顾客卖场营业篮或手推车以表达对他(包括手推车人员 )微笑。时间并分享经验。们的关心。直接面对顾客服务人主动与顾客目光交流并注意不同顾客的需求，了解商品，以便轻松回答知道你的工作之团购课顾客服务（7）部门铜质培训培训卡版本1 2009/05 客服知道你知道你的工作团购课 客服 员微笑，与客人打招呼。帮助他们挑选商品。顾客。（包括服务台、百货、杂货、生鲜员工及所有促销员）主动与顾客目光交流并防损微笑，对顾客说 “您好 ” 我 知道 同 事 的 不 同 需在需要时，向同事求助。让顾客感觉受欢迎。求，帮助他们感觉安全。后勤和行政当顾客靠近时，主动对我让团队知道我会尽力我与同事分享知识并主（ 包

6、 括 库 存 组 和 价 格他 们微笑 并友 好地 回帮助团队整体的成功。动提供优质服务。组）答。补货主动与顾客打招呼，保我总是想办法为团队和我知道顾客的喜好， 也愿（包括杂货、百货、生意与同事分享知识和经持微笑和目光交流。顾客服务。鲜员工及促销员）验。我主动、自然、友善地我尊重每位顾客，把为我知道我的工作， 并能自送货司机他们服务看作是为社区信地回复顾客的需求或为顾客服务。做贡献的一部分。处理抱怨。我为顾客着想，提供他收银台主动与顾客目光交流并们需要的优质服务，与我知道最新的促销并与微笑。他们和社区建立良好关顾客和同事分享信息。系。在 验货或 检查 验收 单收货和仓库前，主动与供应商送货我

7、的着 装 达 到 特 殊 标我用正确的方式卸货， 并司机微笑，建立友好的准，容易被识别。保证司机准时离开。关系。3、你需要知道或做什么？（继续）如何提供优质服务？1、运用三种服务表达（分享微笑，表达关怀，知道你的工作）- 主动向顾客微笑，说“您好” ，“谢谢”- 主动询问顾客是否需要帮助知道你的工作之团购课顾客服务（8）部门铜质培训培训卡版本1 2009/05 客服知道你- 主动为顾客介绍商品知道你的工作团购课 客服 知道你的工作之团购课顾客服务（9）部门铜质培训培训卡版本1 2009/05 客服知道你知道你的工作团购课 客服 4、你的练习机会我想让你来执行以下的行动：? 花费 15 分钟的时

8、间跟随你的一个同事在团购课。在这期间，你注意到他对顾客的服务做得怎么样？知道你的工作之团购课顾客服务（10）部门铜质培训培训卡版本12009/05 客服知道你? 站在团购课区域。作为一个顾客，你接受到了什么服务？知道你的工作团购课 客服 5、检核你知道你的工作带训人笔记：1、如何为顾客提供优质的服务？要求你的受训人用下列问题来检核他们的理解程度。他们应该在他们的培训手册里记录运用三种服务表达下他们的答案。在被要求之前，自己主动提供服务快速回应要求提供合适的帮助，不同的顾客不同的接待方式2、三种服务表达是什么？请分别举例。分享微笑表达关怀知道你的工作3、 处理顾客抱怨的简单方法。采取行动：保持有礼貌；感同身受；找出如何做才是适当的。告知主管：保持冷静；主动聆听；即时反应；汇报主管。做好记录 : 主动聆听；重述与确认；将事件记录在日志记录本内；如果有需要追踪投诉结果。知道你的工作之团购课顾客服务（11）部门铜质培训培训卡版本12009/05 客服知道你知道你的工作团购课 客服 6、你可以从哪里获得更多的信息和支持你的直属主管。实践服务。团购课标准营运规范和流程。知道你的工作之团购课顾客服务（12）部门铜质培训培