会议接待服务内容、标准

1、客服、会议及接待服务内容及标准1、前台接待服务内容）负责大厅得来访接待. ) 负责为来访人员提供接待、咨询、引导服务。3）负责有礼貌接听每一个客户来电, 做好登记，并做出相应处理。4）会议期间，协助会议服务员为来宾、出入会场人员提供迎送、引领服务。5) 负责协助安保部对大厦出入人员得控制。6) 负责热情、耐心得解答处理客户得问询。）负责大厅内设施设备运行状况得报修。8）负责保持工作岗位及前厅环境卫生。）熟悉大楼结构、各处室分布情况及客户姓名、电话号码。10）每日认真填写交接班记录表，接班人未到，不得离岗.11）完成领导交办得其她任务.、 会议服务内容1) 负责会议室及多功能厅等场所举办得各类会

2、议、活动提供得劳务性服务。2）保持会议区域得整洁， 准备好会议服务得各种用具， 物品 , 随时准备会议使用 .3）做好会议前得准备工作。4）做好会议前迎宾工作。5）做好会议期间服务工作。6）负责会议室得设备设施得报修工作。3、服务标准(1 ） 前台接待服务标准）大楼大厅设立服务台接待员，选派综合素质最优秀得服务人员组成。接待员应全面了解当天大楼内得活动安排, 负责各项接待事务得处理, 代表公司对外形象 .）服务员上岗要按规定化妆、修饰, 着工装，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满，禁止面带倦容 , 情绪低落状态下上岗。3) 班前十分钟准时上岗 , 迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑。）门窗、空调、照明

3、设备开启及时及报修工作 . ) 给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答来宾问题要得体、明确 . 6）来访人员接待周到、答询准确、全面，各种登记有效、准确 , 不与来访人员及用户发生争吵。熟练掌握物业区域内各处室位置 , 电话号码 , 主要领导得称谓 , 做到准确无误，根据有关证件有效甄别区分本楼人员。）用户交办事件，完成及时、符合用户要求。 ) 电话铃响 3 声内接听，转接准确 , 落实首接责任制。9）根据来宾情况正确使用接待语言。）保持接待台文具摆放有序、桌面整齐, 周围卫生干净、整洁 .1） 11、 2F 每 2 小时对楼层走道进行巡查1 次 , 对周围消防与安全防范情况进行监督，发

4、现问题及时向安保部报告, 并准确按照预定职责与程序处置。1）进入用户房间前，轻敲门两声，并经允许.1) 微笑自然 , 精神饱满，彬彬有礼 , 使用普通话、 敬语与客人交谈， 说话时眼睛正视客人，不与客人争辩或顶撞。14）接听电话时，问候对方“您好”。1）站立姿势端正，双脚稍微拉开, 双手轻握于前 ; 坐姿保持端正 , 不趴、卧，不依靠。 ) 引导客人时，位于左前方, 侧身与客人保持米距离。17) 上班时不瞧书、报 , 不得使用电话用作非工作之用 , 接待客人时持站立姿势。 8）不得随意翻动、使用用户物品。19) 按时到达与离开岗位，不脱岗，不窜岗 , 不乘客梯 . (2 ）客户接待服务规范?

5、基本规范1）上岗时必须仪表端庄 , 着装整齐 , 精神饱满。与人交谈时要面带微笑，发音清楚，语气平与亲切 , 讲普通话；2）解答咨询事项得界定 :a) 大楼得基本大楼状况；b) 物业服务得项目；c）有关服务运作得规定制度等内容。3) 不得对外透露事项得界定：）涉及客户得有关组织、个人信息;b) 商业机密；c）涉及公司、管理处内部事务;）其它可能对公司、管理处、客户产生不利影响得事情.4）客服人员在解答咨询时 , 首先要耐心倾听， 可向咨询者做详细解答， 不得夸大事实 , 无中生有；5）客服人员在提供咨询服务得同时必须做好相应得登记，需其它部门办理得业务，应及时通知相关部门，并由部门负责人进行确

6、认。? 接听电话 ) 所有来电务必在响铃三遍之内接听，规定电话用语为“您好！大厅 “您好！会议中心”，语气要平与 ;2) 客服人员对所有来电都要仔细倾听、 详细询问与了解相关信息 （如：来访人身份、咨询投诉内容；故障现象等） ，认真详细填写客户服务诉求记录 ，并及时把各种信息反馈至相关班组或专业人员处理：a） 涉及环境卫生、安全、报修等通知管理处；） 涉及消防、设备设施方面得通知工程部；）涉及本公司得其她联系事项通知相应部门。3) 同事不在时 , 电话要及时接听。公务电话要记录并及时转达有关领导与同事;4) 需要转接得电话应讲“请您稍等（稍候）”，同时应捂住话筒，然后通知相关人员，或者说“请您

7、拨打电话”。不得大声呼喊叫人 ;5) 通话完毕应道声“再见”，然后轻放听筒，不得用力掷摔；6）打出电话时要简明扼要，通话时间不宜超过三分钟。? 接待咨询求助与现场投诉1) 客服人员对所有咨询、来访、求助与现场投诉得客户，热情接待, 微笑服务、主动询问，对其提出反映投诉得各项问题耐心细致地倾听， 及时进行登记记录并做好解释 ;2) 若不能通过解释解决得， 在规定时限交由相关部门进行调查、 核实处理，对重大问题及时上报主管部门经理或公司领导；）客服人员在接到各种投诉、报修、纠纷等问题, 要快速、准确得将各种信息反馈到相关部门处理并做好记录;4）客服人员应做好服务回访工作, 对于投诉得必须 00回访

8、 , 日常维修根据项目情况做好回访工作。( ) 会议服务标准1）服务员上岗要按规定化妆、修饰, 着工装，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满，禁止面带倦容，情绪低落状态下上岗.2) 班前十分钟准时上岗，迎宾站立时保持正确站姿 , 真诚微笑。）建立会议室管理制度，制订会议服务规程并认真落实，保持室内整洁。4）服务员必须了解会议室得使用条件及要求。5）服务员接到会议通知单时, 必须了解以下内容：A、 使用会议室得单位（部门）;、 开会时间及大约散会时间；、 参加会议得人数 ;D、 此次会议使用什么茶水；E、 就是否还有其她服务要求，如: 就是否摆放鲜花、就是否上香巾、水果等.6）根据以上内容及相关要求，提

9、前10 分钟倒好茶水 ( 可视具体情况而定 ).7）服务员上茶、上香巾时可遵循先主宾后主人、先领导后随从、先老后幼、先女士后先生得原则，依次上香巾、茶水。8) 服务员在服务中要做到：操作轻、讲话轻、脚步轻。 ) 会议散会后，服务员负责打扫使用过得会议室卫生，做到每天至少要清洁一次。（ 4）会务卫生标准）门框无灰尘 , 同时检查它得完好性 .2）墙群无脏痕 , 地角线无灰尘，壁画、排风扇、灯具无浮尘。3) 室内无异味，无蜘蛛网 , 地面无污渍，桌面无浮尘，地毯无杂物。4) 用具准备齐全， 按规定统一摆放 , 各种服务用具， 清洁、消毒、干净 , 放置有序。）窗户玻璃干净明亮、窗框无灰尘 .）木制家具要保持光亮如新，擦布要洗干净（擦拭时要用麂皮布) 。7) 皮制沙发及会议椅应用麂皮布擦拭, 不要留有死角。8）茶具要经过消毒，暖瓶要无水痕无锈迹，保持它得光亮度。抽纸巾要统一摆放，并将抽出口折