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文档简介
1、.,客户服务技巧,.,录,目,客户分析,沟通技巧,.,客户分析,.,客戶期望得到什么?,.,人的需求,安全,隐私,有序,及时,舒适,识别,成就,理解,保障,重视,.,一个客户平均影响5个人 有效解决问题,95%的客户会成为忠诚客户 开发新的客户比维持旧客户多5倍的成本,一个客户平均影响12个人 1/5的客户会告诉20个人 一次不好的服务需要,12次好的服务来修正,好的服务 V.S. 不好的服务,.,理所当然,满足,惊喜,硬服务,软服务,软服务与硬服务,硬服务:固有特性。以具体指标、标准体系、考核衡量的服务。是兑现承诺,满足需求的工作; 软服务:附加特性。在服务中赋予企业文化、理念层次的精神价值
2、。但其实现过程能急剧提升客户满意程度;在软服务缺失的情况下,硬服务的充足性,只能使客户认为“理所当然”,.,客户服务标尺,原则:“客户满意优于一切”。 决定服务品质的关键,在于员工所做所为、言行举止给客户的印象。,是衡量公司服务水平的标尺,客户满意度,.,客户类型分析,.,客户需求的认识,客户服务“五步一法”创新服务体系 “五步”是指:在客户服务中和客户接触的五个关键步骤:,第二步 了解客户,第三步 帮助客户,第四步 理解客户,第一步 认识客户,第五步 感动客户,“一法”则是指: “成就客户”的法则,“满足客户成功需求”的服务法则。,.,沟通技巧,.,电话服务的特点,无法使用body lang
3、uage 容易造成意思理解的扭曲 无法一对多 容易传递情绪,.,而是怎么说,不是你说什么,电话沟通的原则,不是你说什么,而是怎么说,.,构成声音的元素,14% 语 言,86%语气,.,如何提问?,.,如何提问,你今天中午吃什么? 你最喜欢什么? 明天你休息,想干什么? 您觉得我们的服务不好主要是哪方面呢? 您主要还有什么需要考虑的呢 您好!请问有什么可以帮到您? ,开放式问题,“,”,.,如何提问,二选一 你喜欢吃肯德基还是麦当劳? 您看,今天下午还是明天上午好呢? 请问,明天上午九点好一点还是十一点好一点呢? ,封闭式问题,“,”,.,如何回答?,.,1、选择积极的用词与方式,习惯用语:我已
4、经帮您解决好几次这个问题了 专业表达:我这次有信心这个问题不会再发生 习惯用语:您所遇到的这个问题比较棘手 专业表达:这个问题比较不同于往常 习惯用语:问题是那个产品都卖完了 专业表达:由于需求很高,我们暂时没货了 习惯用语:这个问题你问了好多次了专业表达:看上去这些问题很相似哦,.,2、善用我代替你,习惯用语:你叫什么? 专业表达:请问怎么称呼您? 习惯用语:你错了, 不是那样的!专业表达:对不起可能是我没说清楚。 习惯用语:你做的不正确。专业表达:这个结果有些不同。让我们一起来看看到底哪个地方有点状况。 习惯用语:你得把名字和地址给我你才能收到啊。 专业表达:当然可以,请问我们寄送的地址和
5、联络人是.? 习惯用语:你没有弄明白,这次听好了。 专业表达:也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍。,.,在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。 客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言? 比如说,我不能、我不会、我不愿意、我不可以等,这些都叫负面语言。,3.不使用负面语言,在客户服务的语言中,没有“我不能” 当你说“我不能”的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在“为什么不能”,“凭什么不能”上。 正确方法:“看看我们能够帮你做什么”,这样就避开了跟客户说不行,不可以。 在客户服务的语言中,没有“我不会做” 你说“我不会做”,客户会产生负
6、面感觉,认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移。 正确方法:“我们能为你做的是”,.,3.不使用负面语言,在客户服务的语言中,没有“我想我做不了” 当你说“不”时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢? 正确方法:告诉客户你能做什么,并且非常愿意帮助他们 在客户服务的语言中,没有“但是” 你受过这样的赞美吗?“你穿的这件衣服真好看!但是”,不论你前面讲得多好,如果后面出现了“但是”,就等于将前面对客户所说的话进行否定。 正确方法:只要不说“但是”,说什么都行! 在客户服务的语言中,有一个“因为” 要让客户接受你的建议,应该告诉他理由,不能满足客户的要求时,要告诉他原因。,.,注意事項,电话响起三声内接起是对待客户基本的礼貌 标准问候语 XXX技术支持,请问有什么可以帮到您的呢? 使用尊称(如:麻烦您) 清晰的报出自己的姓名是对客户的尊重
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