案场服务动线(百度)课件

1、案场服务动线(百度),案场服务动线,案场服务动线(百度),大客户需求：,压缩成本、减少编制、降低月耗、保证基础服务、提升案场品质、总之物业要无所不能。,案场服务动线(百度),包装、导示、个人及现场形象,标准语言、动作、高端服务礼仪,客户视觉感知（VP）,客户行为感知（BP）,通过现场包装、导示、园林展示，各岗位服务人员着装、妆容、精神面貌展示，以及案场形象展示给客户带来视觉上的冲击并能形成好评；,通过各岗位服务人员标准动作、规范语言，为客户提供星级服务，让客户提前感受万科服务标准，切身体会星级服务，增强对项目好感；,1,2,4P支撑体系,案场服务动线(百度),专业知识、市场动态、项目价值点,客

2、户理念感知（MP）,情景演绎、客户参与及体验,客户体验感知（EP）,通过样板房、园林等环节客户的深度体验，强化客户体验感知价值；,通过置业顾问在销售环节标准话术的熟练应用，让客户充分感知现场销售人员关于房地产、项目的专业能力，强化峰点优势理念感知价值；,3,4,4P支撑体系,案场服务动线(百度),形象岗接待标准-VP,导示：太阳伞、指示牌； 着装：着统一物业秩序制服； 佩戴棒球帽、宽腰带及水壶； 带白手套，保持服饰干净整洁；,问候：先生/女士您好，请往这边走！,内容：安全员向客户行标准军礼，双手做交通指 示，指引小区大门位置，动作举止恭敬礼 貌。,客户视觉感知（VP）,案场服务动线(百度),安

3、全展示：车辆指引及车辆信息等登记； 语言：先生/女士您好，欢迎光临营销中心这边请！（来访时） 欢迎再次光临！（离开时）,展示：项目导示牌； 太阳伞； 妆容：着统一物业 秩序制服；,动作：对客户行标准军礼，为客户停启车指引； 天气恶劣时送客户至销售厅； 交接班时，标准军人动作；,客户体验感知（EP）,停车岗接待标准-EP,案场服务动线(百度),样板房接待标准-EP,客户体验要点： 突出房间设计要点，着重介绍智能化设备对未来生活的便利性。,理念传播要点： 产品价值：美的物业服务，房产溢价的保证；,客户理念感知（MP）,客户体验感知（EP）,案场服务动线(百度),客户体验标准动线图,案场服务动线(百

4、度),19年服务动线：,园林通道,案场服务动线(百度),客户群分析：,一、多以周边刚改客户、动迁客户、第一次置业为主。 二、案场到访客户多以周边居民为主，暖场活动或大型活动老人、孩子较多。 三、客户普遍具备北方人特点：喜欢实用性小礼品（如米、面、油、纸巾等）。,案场服务动线(百度),出品需求特点：,从客户特性： 糕点类：以量大、实惠为主。,案场服务动线(百度),饮品类：以偏甜口味为主,出品需求特点：,案场服务动线(百度),对案场的感官偏好,根据客户偏好：案场的美化多以卡通涂鸦、或颜色较鲜亮的色系进行美化！,案场服务动线(百度),邯郸区域案场竞争优势：,为提升案场服务品质，使客户充分感受到物业的主动服务意识，案场已开展沙盘区域服务前置计划，助力营销。,案场活动当天，结合营销需求，以保障基础服务为前提，安排有古筝基础的案场助理分时段表演古筝弹奏，为客户创造更优质的服务体验。,案场服务动线(百度),为体现案场服务的人性化需求，为带孩童的意向客户提供更良好的购房环境，案场已开展暂时儿童看护与儿童区巡视计划。,因季节原因，夏季与秋季蚊虫较多，案场将推出防、驱蚊手环领用计划，营造更为优质的案场服务环境。,案场服务动线(百度),打造完美的