质量意识提升培训.ppt

1、质量意识的提升,培训内容,一.何谓品质 二.品质重要性 三.品质成本 四.品质意识理念,何谓品质？,我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看似简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法： 下面看几位专家对品质的理解： 1.“质量的定义就是符合要求，而不是,“好、优秀、独特”等术语都主观的和含糊的克劳士比（符合性 ）2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”， “质量无须惊人之举。”戴明（适用性 ） 3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度” 朱兰 （适用性 ） 4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。” 石川教授（适用性，满意性

2、）,何谓品质？,ISO9001品质定义： 品质（质量）： 由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。 质量范围涉及：产品，服务，个人，过程，工作等 即真正得物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务），才是好的质量！ 质量意识定义：就是在主观上追求产品质量更好或工作质量更好，时刻关注工作成果，对顾客、对公司负责的工作态度，是一个员工对质量和质量工作的理解和认识.,何谓品质？,质量定义的误区1.合格品不一定是高质量的产品（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求） 2.质量就是符合要求，并非越高越好 （必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最

3、低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！ ） 3. 质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的 （以消费者来评判的，不是自己说好就是好的）,何谓品质？,质量分为服务质量和工作质量 1.工作质量：是指与产品或服务有关的工作对产品质量的保证程度，工作质量质量越高则相应的产品质量也越高。 反映工作质量要求的质量特性主要产品合格率，废品率，返修率，失误率，差错率，及时性，效率等 2.服务质量：主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。 在旅馆里过夜，地理位置、

4、舒适程度、是否安静、清洁、电话服务等都是质量参数的内容,何谓品质？,质量与顾客关系 质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念 客户是上帝，是衣食父母我们的一切都来源于我们的客户，无论如何我们必须做出可以让客户满意的产品 在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。 海尔总裁：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的” 谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客 其实在公司自己

5、内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶也称为内部客户,何谓品质？,正确的客户观念1.“用户至上”、“用户第一”、2.“市场竞争是赢得用户的竞争”、3.“只有用户满意，企业才能生存”，4.“今天的质量就是明天的市场”、5.“用户是企业的衣食父母”、无客户企业就无法生存.6.“用户满意是企业永无止境的追求”、7.“以自己的永远不满意达到用户完全满意、”8.“在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满意”、9.“用户永远是对的，如果不对请参照第一条” 10.你的下一道工序就是你的市場场，下一道工序是用戶! 將下一道 工序当作你的消费者，每一个人都需对自

6、己的品质，消费者负责.,何谓品质？,顾客的需要：质量，成本，服务，交期，构成了客户需求的四大要素. 我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交到客户手里，并提供优质的售后服务 质量，成本，服务，交期的关系,质量提高,成本降低,客户满意度增加,企业利润增加,交期准时,服务优良,何谓品质？,好产品的一般指标为：1. 功能齐全、2. 性能先进、3.可靠性高、4.具有良好的安全性、5.环保性、6.经济性、7. 维修性、 8.外观美观(人见人爱）9.售后服务好10.使用方便,二：品质的重要性,例1：日本-质量兴国 戴明： 一名大学的统计学教授，兼管理咨询专家。二战结束，他一直都在向美国呼喊：劣质高成本产品

7、肯定要在全球化激烈竞争中遭受灭顶之灾，唯有持续改善质量持续降低成本才是生存之道，因此企业观念和管理机制必须转变到“全面质量管理”和“人性化管理”，才使能企业有持续改善能力和持续竞争力 可惜，随着二战的胜利，美国人对他的话充耳不闻。相反，日本人却发现了他，在这30年里，经常打电话请教他，拜访他，在他不是太衰老之前，每年请他到日本，仔细倾听他说的每一句话，并用于实践。使日本企业迅速崛起，被称为“日本企业之神,品质的重要性,日本-质量兴国 战败后的日本，经济一片狼藉。土地面积少，并且几乎没有自然资源，日本人面临着生存挑战。 日本试图做艰辛的尝试，把产品输入海外市场，但产品上的“Made in Jap

8、an(日本制造)”标记成了国际上的大笑话，因为它是劣质产品的代名词。甚至有些日本公司想方设法都要在一个名为“Usa的日本小村庄开厂，因为这样他们的产品就可以打上“Made in USA(美国制造)”标记。 在此之前，美国政府为表示支持日本战后重建，曾派遣包括戴明在内的大批专家，到日本做过一般性访问。但就是在这些偶然接触中，日本科工协会长盯上了戴明。 1950年6月，戴明到达东京。7月13日晚，科工协会长设宴欢迎戴明。日本最有实力的21位企业家全部到场，无一缺席。“房间里人数不多，却控制着日本当时80的资本。”所以，当他回答“日本企业应该如何向美国企业学习管理”时，便直言相告：“不要复制美国模式

9、。你们只要运用统计分析，建立质量管理机制，5年之后，你们产品的质量将超过美国。,品质的重要性,当时无人相信这一断言，他们最大的梦想不过只是想恢复战前的生产水平。8月初戴明应邀举办第一次培训课，日本的工程师和高级管理人员来了230多人听讲。戴明告诉他们：“体制和质量都需要不断改进，提高是无止境的。如果能争取一次把事情做好，不造成浪费，就可降低成本，而勿需加大投入。” 此后30年，戴明在日本举办全面质量管理培训及咨询，日本各地自发组织“戴明研究学习会”，戴明成功地影响了日本战后新起的一代青年商业领袖。 但是在一个问题上，日本人证明戴明错了：他们的产品质量不是在5年后超过美国，而是在4年后。到了70

10、-80年代，不只是产品质量，而是整个日本工业打得美国公司在地上翻滚挣扎。 1991年，当丰田汽车主席Toyoda先生代表公司领取“戴明奖”时，简直是声泪俱下：“没有一天我不想到戴明博士对于丰田的意义。戴明是我们管理的核心。日本欠他很多,品质的重要性,例2：美国-重新发现戴明： 1980年的美国经济，处于崩溃边缘美国产品在国际市场饱受冷遇，国内市场又被日本产品风卷残云，“日本制造”成了优质低价的代名词。何以求生、灾难原因是什么，成为美国朝野的焦虑。汇集了大量日本企业第一手资料的日本行，我们为什么不能?，率先给出令人震惊的答案：站在“日本经济奇迹”后面使美国产品蒙受耻辱的，是一名美国人戴明。 一夜

11、之间，美国人重新发现了戴明。他们在华盛顿特区的一间潮湿发霉的地下室里找到了他。那里是他的办公室。 现在，身陷绝境的美国企业愿意听他说话。日本行，为什么我们不能?播出后的次日，戴明地下室里电话铃声不断。其中包括福特、通用、摩托罗拉、宝洁、贝尔电话公司等首席执行官们的紧急求救电话。受福特汽车总裁邀请，戴明来到底特律。那时的福特公司，正处于破产边缘不只是市场上遭受日本汽车的打击，由于一场空前严重的质量事故曝光，上下人心慌乱，被人们称为“大面积内出血”戴明帮助他们开始长期的质量和管理体制改革。,品质的重要性,日本人可以，我们为什么不可以？ 我们同样不缺乏勤劳和智慧，财富. 但我们缺乏的是做细节的精神，

12、细节决定成败 缺乏的敬业精神，责任心！ 邓小平说过，“产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质” 一个事例：如果让一个日本人每天擦6遍桌子，他们会一丝不苟每天擦6遍，而我们中国的员工第一天擦6遍，第二天也会擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍 所以：工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异,品质的重要性,例3：中国-海尔冰箱的成功 海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品“海尔的质量以一把大锤砸出的 海尔1985年曾经以砸冰箱事件闻名全国。1985年海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞 敏就坚决把有毛病的76台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，使得海尔全员的质量意 大大地提高，在1988年12月就得全国同行业的

13、第一块金牌。拿到金牌之后，张瑞敏又 给员工说，我们拿到的是一块全运会的金牌，下一步我们就要拿奥运会金牌。 所以海尔的员工就树立起严格地质量观。所有的员工都知道，我们要拿奥运会金牌， 我们要有优质的质量使得我们的产品走向全球，质量创名牌。 海尔的品质观念： 1.高标准，精细化，零缺陷 2.优秀的产品是优秀的人做出来的 海尔的售后服务理念 1.用户永远是对的 2.如果用户错了，请参照第一条,品质的重要性：,质量是生存之道 为什么要开展6西格玛管理质量之路？ 从70年代到80年代，摩托罗拉在同日本的竞争中失掉了收音机和电视机的市场，后来又失掉了BP机和半导体的市场。1985年，公司面临倒闭托罗拉的回

14、答是：“为了生存。” 在市场竞争中，严酷的生存现实使摩托罗拉的高层接受了这样的结论：“我们的质量很臭”。在其CEO的领导下，摩托罗拉开始了6西格玛质量之路。今天，“摩托罗拉”成为世界著名品牌，1998年，摩托罗拉公司获得了美国鲍德理奇国家质量管理奖。他们成功的秘密就是6西格玛质量之路。是6西格玛管理使摩托罗拉从濒于倒闭发展到当今世界知名的质量与利润领先公司。 1987-1997年，每年銷售成長五倍，淨利成長近20% 節省的成本達140億美元 平均每年生产力提高 12.3%,品质的重要性：,质量-提高竞争力的有力武器 曾有一家咨询公司，调查上海的500名中外企业的经营者，当时提出这样一个问题：你

15、认为在市场上要想提升你的企业产品的竞争力的主要措施是什么？ 当时被调查的500名中国企业家，有83%认为提升企业竞争力最好的方法是降价，但是100%的被调查的外国企业家认为要提高质量。就提升质量的这个观点来讲，中外的企业家观点差别比较大。 我国企业与国外企业相比在资金，技术，实力差距较大，惟有在质量，成本，服务上做好，企业才能立于不败之地,品质的重要性：,质量-利润之源 获取巨额利润对每一个渴望生存和发展的公司来说都是至关重要的，利润是企业生存的基础，为了取得更好的利润，企业通常采取不同的手段，其一，扩大营销，增加产能；其二，通过合理安排活动降低成本； 通过提高产品质量来提高公司利润的方法通常

16、被忽视。但：对于很多公司来说，因质量问题而造成的成本是非常可观的，这种成本不仅包括检验、试验活动，以及废品、返工和投诉等明确应计入的成本，而且还包括发生在经理、设计人员、采购人员、监督者、销售人员等身上的未能明确计入的成本，因质量的失败他们不得不耗费大量的时间，如重新计划、同顾客磋商、改变设计、召开会议等等，这些不明确的或隐含的成本很高。这就是我们所说的质量成本。 一般地说，质量成本约相当于销售额的10到30，10%较正常，15%差，20%以上很差。丰田，MOTORALA等公司一般在5%。 利润=销售额-质量成本+制造成本+管理成本）所以降低质量成本就能获得巨额利润，质量-利润之源！另外，提高

17、质量可以增加产品售价来获取更多利润,三：质量成本,所谓的质量成本指的是与质量有关的一切成本的总称，它包括不符合质量要求而造成的人财物浪费所花的成本，即为了预防这些浪费发生所花的钱。质量成本=预防成本（5-15%） 鉴定成本（10-20%） 内部损失成本（25-35%） 外部损失成本（20-35% ）,质量成本,1 预防成本（5-15%） 预防成本是为了保证产品质量的稳定和提高，控制工序质量，减少故障损失而事先采取的预防措施所发生的各项费用,它一般包括下列项目。 1）质量计划工作费：为制定质量政策、目标及质量计划而进行的一系列活动所发生的费用，也包括编写质量手册、体系文件所发生的费用。 2）设计

18、评审费：开发设计新产品在设计过程的各阶段所进行的设计评审及实验试验所支付的一切费用，也包括产品更新的设计评审活动的费用。 3）供应商评价费用 ：供应商评价费用是指为实施供应链管理而对供方进行的评价活动费用。 4）质量审核费：对质量管理体系、工序质量和对供应单位的质量保证能力进行质量审核所支付的一切费用。 5）顾客调查费用 ：顾客调查费用是为了掌握顾客的需求所开展的相关调查研究和分析所花费的费用。 6）质量培训费：以达到质量要求或改进产品质量为目的而对企业人员进行的正式培训或临时培训，包括制订培训计划直到实施所发生的一切费用。 7）质量改进措施费：制定和贯彻各项质量改进措施计划，以达到提高产品质

19、量或质量管理水平而职工的进行活动所发生的一切费用。 8）质量奖：质量奖及质量管理小组奖等用于质量（包括安全、节能）的奖金。 9）过程控制费用。过程控制费用是为质量控制和改进现有过程能力的研究和分析制造过程(包括供应商的制造工序)所需全部时间的费用支出；,质量成本,2 鉴定成本（10-20%） 鉴定成本是“用于试验和检验，以评定产品是否符合所规定的质量水平所支付的费用”一般包括以下各项： 1） 进货检验费：对购进的原材料、协作件、外购配套件的进厂验收检验费用和驻协作厂的监督检查、协作配套产品的质量审核费用。 2） 工序检验费：产品制造过程中对在制品或中间品质量所进行的检验而支付的费用。 3） 成

20、品检验费：对完工产品鉴别是否符合质量要求而进行的检验或试验所发生的费用，包括产品质量审核费用。 4） 试验设备维修费：试验设备、检测工具、计量仪表的日常维护、校准所支付的费用。 5） 试验材料及劳务费：破坏性试验所消耗产品成本以及耗用的材料和劳务费用,品质成本,内部损失成本（25-35%） 内部损失成本是交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失，如返工、复检、报废等等。也就是指产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的损失，以及为处理质量故障所发生的费用之和。包括以下各项。 1） 废品损失：指因产品（包括外购、外协产品物资）无法修复的缺陷或在经济上不值得修复而报废所造成的损失。 2） 返工损失：指为

21、修复不良品而发生的成本费用及为解决普遍性质量缺陷在定额工时以外增加的操作成本。 3） 复检费：指对返工或校正后的产品进行重复检查和试验所发生的费用 4） 停工损失：指由于各种质量缺陷而引起的设备停工所造成的损失。 5） 产量损失：指由于改进质量控制方法使产量降低的损失。 6） 质量故障处理费：指由于处理内部故障而发生的费用，它包括抽样检查不合格而进行筛选的费用。 7） 质量降级损失：指产品质量达不到原有精度要求因而降低等 级所造成的损失。由一级品降为二级品，使其价值降低。,品质成本,4 外部损失成本（25-35%） 外部损失成本是交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失，如保修、保换 保退、撤

22、销合同及有关质量的赔偿、诉讼费用等。也就是指产品在用户使用中发 现质量缺陷而产生的一切费用和损失总和。它同内部损失成本的区别，在于产品 质量问题是发生在发货之后。包括以下各项。 1） 索赔费用：指由于产品质量缺陷经用户提出申诉，而进行索赔处理所支付的一切费用。 2） 退货损失：指由于产品缺陷，而造成用户退货、换货而支付的一切费用。3） 保修费用。指在保修期间或根据合同规定对用户提供修理服务的一切费用。 4） 降价损失：指由于产品质量低于标准，经与用户协商同意折价出售的损失和由此所减少的收益。 5） 诉讼费用：即因产品质量问题而造成的诉讼费用。 6） 返修或挑选费。即产品不合格而退换后返工修理或

23、挑选的人工、材料、复检及有关设备折旧费用。 7） 其他：如公司信誉的损失无法用金钱来衡量。,质量成本,质量成本与我们每个人都有关， 认识质量成本就要求我们有成本意识. 1.品质高可以降低成本 2.无缺陷的产品不需要检验 3.系统引起缺陷 4.品质标准、定额及目标应该取消，只追求更好的品质 5.以最低的总成本为依据购买包括检验、返工及不良的客户关系费用 考虑购买低品质原材料的后果 6.高利润=忠诚的客户 高品质造就客户的忠诚度这样可以长期利润最大化,四:品质意识,树立正确的品质理念 品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再

24、先进也没用 如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作 ，更谈不上把质量放在首位 思想决定行动：绝大多数管理者和工人思想决定了生产作业状况 1.如果你接受事情/任务总出现差错观点，那么作业时问题就会发生 2.如果你人为你的产品产品能够生产成本（品质成本）就低不了，那么你的成本就会如你所愿想 3. 如果你觉得产品品质，交货拖延等是所在行业的特点，那么也会如你所愿.,品质意识,不好的品质理念： 1.品质是件奢侈的事情(其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免) 2.品质好一定要投入很多的钱 3.品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来的 4.品质仅是一线作业员工 5.品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责） 6.品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关 7.品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握 8.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不可能完全达到的9.品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了 10.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事 11.品质不会增加产量 12.产量第一，质量第二 13.发生这样的事情是很正常的 14.差不多就行 以上说