7 青海市急救中心沟通是高效急救调度的基石 张培霞

1、调度的基石沟 通 ， 高 效 急 救青海省急救中心质控员张培霞目录沟 通 概 念影 响 有 效 沟 通 的 患 者 因 素沟通的目的在 有 效 沟 通 中 调 度 员 应 有的 素 养沟 通 的 技 巧数 据 分 析1 2 0 调度员沟通协调的范围沟通概念沟通是信息传与受的行为，发送者凭借一定的渠道，将信息传递给接收者，以求对方完全理解发送者的意图和达成一致的途径。沟通的目的沟通就是为了达到交流双方气氛和谐，相互团结协作的目的。沟 通 的 技 巧积极的询问：首先要关注自己的行为举止，关注自已的声音音色及语气，因为我们的沟通所产生的影响是来自声音的表述，所以必须保证自己的声音能够为想要沟通的内容

2、增色。音高与语调：使用一种经过调控的语调表明我们知道自己在做什么，使人对我们信心百倍。语速：急缓适度的语速能吸引听者的注意力，使人易于吸收信息。如果语速过快，呼救者就会无睱顾及说话的内容；如果过慢，声音听起来就非常阴郁悲哀，令人生厌，听者就会失去对讲话者所表达的内容可信度。简单的理解就是耐心倾听:从叙述的语言中发现问题的本质，能够恰当地、适时地缩短谈话的内容和时间，进行有针对性的、有目的交流和探讨，以达到双方的需求目的。沟通时环境条件：有外在环境与内在环境。外在环境：指调度员、呼救者或患者所处的环境是否安静，且保证调度员与呼救者在交谈中，能够清晰的倾听和互助。 内在环境： 指调度员与呼救的情绪

3、是否稳定，音调、语速节奏是否恰到好处，语言文字措辞是否到位。发送者与接收者的情绪能左右接收和传送信息的方式，还直接影响到信息的接受和理解的方式。强调：适时改变重音强调某些内容，以引起呼救者的重视。总之，在电话上交谈不可能有视觉上的便利，但两件事可以有助于最好地使用自己的声音。首先心平气和，能使呼吸轻松自然，声音更加清楚明亮；其次微笑能提升声带周围的肌肉，使声音更加温和友善，替代缺失的视觉维度。1 2 0调度员沟通协调的范围4.与出诊分站救护车、医护人员的协调，与出诊分站与出诊分站之间的协调1.与省、市各级主管部门协调2.与单位领导如部门主5.与患者及患者家属的协调，与呼救者的协调管领导、科室主

4、管领导的协调6.以及每个调度员之间在工作和生活上相互协作3.与协作单位如110、119、122等的协调影响有效沟通的患者因素我们的服务对象是人，人是由生理、心理、社会、 精神、文化等多个层面所组成的个体，服务对象的特殊性决定了从事调度工作的人员必须具备良好的人道主义精神，只有这样，才能为服务对象提供人道主义 的服务，使其获得心理上的舒适并促进其疾病的康复。以下因素均会影响沟通的效果：由于以上因素的患者个体差异，呼救者拨打电话的情绪也不同，控制情绪的能力也不同。文化知识水平不同，对于疾病的发生与转归的认知不同，接受能力也不同年龄、性别因素：例如年老、青壮年、幼儿原发病或基础病对本次院前急救的影响

5、每个患者身体状况差异在有效沟通中调度员应有的素养认识自身价值是做好调度工作的原动力，在对服务对象进行调度服务时必须有意识地将所学的知识和技能加以创造和升华。调度时应充分考虑病情与医疗资源相匹配急救原则是就医疗服务能力，就距医疗服务站点近，就呼救者或患者意愿，就医疗专业能力，在能力范围内满足呼救者的需求和意愿，同时也可以满足我们的沟通目的。长 期 使 用M P D S 易 导 致 我 们 工 作 上 出 现 懈 怠 、 贯 性 思 维 、 敷 衍 工 作 。 避免情绪带入到工作中我们需要多进行一下换位思考， 站在对方的角度上想想，凡事不要把自己的想法强加给他人，用快乐的心情积极地排解压力，营造良

6、好的工作 M P D S 软件的特点为了使每个呼救者得到满意的服务，调度员就要在工作中善于从呼救者的言谈中发现问题的根本，在不违背调度预案遵从度的情况下，使用完环境，使沟通技巧在工作中完现。美的沟通技巧，恰到好处地完成每个的完整流程。个性化调度特点就是展现我们个人的沟通技巧和应急处理问题的能力，自我完善，寻找更快更好的沟通交流路径，善于善于控制自身情绪，才能把控全局相互协作。善于以平和的方式与呼救者交谈，远比我们与呼救者相互间咆哮发怒更有魅力。心境平和，才是我们的最美工作姿态和修养展现。发现中呼救者需求的问题关键点，注重细节，有目标的进行沟通和交流，在工作中营造良好的合作关系。调度员的心理活动

7、和思想动态在岗位上充分展示个性化调度特点管理者应深入到我们调度员中，充分肯定我们所取得的每一点小成绩，使调度员在工作中有成就感和使命感。管理者了解我们的心理动态，因人而宜，个性化施于关心和爱护，使我们在这个团队有被关注的自信心，理解我们在工作中的不容易，让我们在身心上有安全感，抛弃不良情绪，达到身心愉悦地接听电话，认真、严谨地处理好工作与情绪的关系。具有交流沟通能力和语言措词技巧要非常明确我们调度员的职使良好的服务态度始终贯穿于整个电话接听过程中换位思考的沟通是我们工作顺利进行的法宝责认真处理好我们的职责范围内的事项；除此之外，再处理好与我们相急救调度是让呼救者简单明了地描述的经过， 而不是听

8、呼救者叙述家常事， 善调度员应具备充分理解呼救者的需求，与呼救者通话时的应变能力。尊重呼救者的意愿，在人称代词上尽可能使用第一人称遇到事情冷静对待，关联的部门如110、于巧妙地中断呼救者尤其是遇到问题和矛盾时，“我们”，让呼救者认识到119、122等的协作。泛泛之谈， 找出问题要保持理智，不可冲动。双方的对话是平等的，具有的关键点， 是我们在工作实践中应努力学习的一项技能。解释工作应因人因事而定，亲切感、信任感，愿意接受我们的询问和调度后的指导，不能千篇一律，用什么样的措词让其接受，都是我们要思考的。配合我们为患者争取宝贵的急救时间。我们对实现自我职业价值观的认识态度， 险的最大程度决定了规避

9、风我们要有风险意识，头脑清晰，思维敏捷，做事情提前考虑到其最终结果， 沟通是我们基础知识的能力体现。扎实的操作技能熟练度，专业的理论知识，严格规范的执行标准规范都是我们应该具备的素养。最后我们也应该具备一定的法律知识，调度系统中的录音资料是很重要的证据，应注意留取相应的证据， 谨记法律是我们的情绪自控是稳定呼救者或患者情绪的基础调度员语调过高、拖音也是刺激呼救者情绪反应的因素，会导致通话无法完成。任何时候，我们不要做情绪的奴隶，不应该使一切行动都受制于自己的情绪，更不应该因为自己的情绪伤害自己和伤害别人，无论境况有多么困难，我们都应该努力去支配好自己的情绪去面对，我们应该学会常用别人的角度看世界，多一分宽容，多一分理解，多一分求同存异，创造一个和谐的工作环境，并为这个环境而努力吧！数据分析青海省急救中心年月开始使用系统，年月到年月份数据统计结果如下：我们运用预案文本指导心肺复苏例，例均在医生到达现场时有呼吸，收住院继续治疗例，我们运用预