物业安全岗位礼仪规范

1、此资料由网络收集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享，我们负责传递知识。物业安全岗位礼仪规范礼宾礼仪是礼宾员道德品质、生活行为、待人处事的准则，是礼宾仪容、仪表、言谈、举止、精神风貌、素质修养的体现。具体包括：1. 言谈、举止1） 谈话自然、用语文明。礼宾无论在任何场合的谈话中，态度要诚恳大方，亲切自然。交谈开始，要创造理想的气氛，语气柔和，平等相待，神情专注，正视对方。不要虚情假意，言不由衷，装腔作势，夸夸其谈。2） 坐姿大方。在执勤中，坐姿要舒展、自然大方。坐时不要垂肩、摇腿、跷脚、晃身子。要上身挺直，两眼平视前方，显得精神饱满。（席地而坐时：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下，两手

2、自然放在两膝上，上体保持正直。坐椅、凳时，两腿自然并拢、头、颈、胸、腰顺其自然而伸直。应有庄重挺拔、稳如泰山的美感）。3） 站姿端庄。站立时，腰要直，肩要平，要挺胸收腹，保持身体端正，体现出礼宾的雄壮与尊严。身体不要歪斜，倚靠，更不能伸懒腰，打呵欠，挖鼻孔。（礼宾站立时要精神振奋、态度严肃、姿态端正。动作要领：”三挺、两收、两平”。三挺：挺腿、挺胸、挺颈；两收：小腹微收、下颌微收；两平：肩要平、两眼平视前方），在岗位执勤时必须保持跨立或立正姿势。4）行走稳健。行走时，要身体直立，两眼平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进，步履要轻捷，稳健。在公开场合行走时，要遵守交通规则，步行时要走人行道，过马路

3、时，要走人行横道，行人之间要礼让，与人交谈时要靠边站立，走路时，不要左顾右盼，东张西望，着制服行走时，不要边走边吃东西、吸烟、或将手插在裤兜内。（礼宾行走步伐一般用齐步，要求走直线，精神饱满，身体稳定，步伐雄健有力，动作有明显的节奏。在日常生活中要注意走路的姿态，不得袖手、背手和手插兜、不得边走边说笑，做到”二人成列，三人成行”）。2. 仪容、仪表1）发型：礼宾蓄发不得露于帽外，不准留大包头、大鬓角，不准留胡须，帽沿以下头发不得超过15MM。不得烫发。头发要勤梳理，胡须要刮干净，指甲要经常修剪，内外衣服要保持清洁。不要随地吐痰。2）服饰：着制服时，不准围围巾，不准戴异色手套、不准戴耳环、项链、

4、戒指等饰品。3）佩戴：礼宾不允许随便佩戴证章，着制服时，可以佩戴公司统一颁发的证章、奖章，不得佩戴其他徽章，统一佩戴时，必须戴在上衣的左上方。4）着装: 礼宾执勤时必须严格按照着装规定统一着制服。要求：规范、配套整洁。5）规范: 执勤时着制服是公司规定的最基本要求。礼宾不能私自改制制服，不能在制服外面套便服，必须按规定佩戴帽徽、肩章、腰带。6）配套: 按照规定，帽子、上衣、下装必须配套穿着，不得将不同场合、季节穿着随意混穿。7）整洁: 着冬服时必须内着白衬衣，系统一领带，内衣下摆不得外露。不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀。帽子带不得套在帽墙上。通常着制式皮鞋（黑色），不得穿高跟鞋和异色鞋。3. 敬

5、礼当值期间，遇到公司领导巡查、顾客询问、交接班换岗或顾客交涉时，须敬礼。1）举手礼：抬起右手接触帽檐向受礼者表示敬意。这是礼宾最常见的礼节。行举手礼时，行礼者与受礼者的距离应恰当，一般在3-5米的位置。敬礼的姿势要正确规范，上体要保持正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽右角或太阳穴，手心向下稍向外张，手腕伸直，右大臂略平，与两肩成一线，两眼注视受礼者。单个礼宾在停止间与行进间敬礼略有差异，停止间敬礼要面向受礼者立正行举手礼，待受礼者还礼后礼毕。行进间敬礼应将头转向受礼者行举手礼，手不随头转动，并继续行进，左大臂自然摆动，待受礼者还礼后礼毕。2）注目礼：（注视受礼者并用目光迎、

6、送来表示敬意的一种礼节）。行注目礼时，行礼者应向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者并目送或目迎，待受礼者还礼后将头转正。4. 站姿1 ）礼宾人员站立时，要保持精神振奋，态度严肃、姿势端正。要做到三挺、两收、两平，三挺即挺腿、挺胸、挺颈。两收即小腹微收、下颌微收，两平即肩平、两眼向前平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然向下垂直（双手有侧放式、后背式站姿），这样站立的姿势才能气宇轩昂、英姿勃勃。2 ）礼宾人员站着与宾客谈话时，要面向宾客，保持一定距离（交际场合的谈话距离约60厘米左右）。3 ）礼宾人员姿势要端正，不能身斜体歪，不能两腿分开很大距离，或倚墙靠桌、手扶椅背、双腿交叉等站姿，都是不雅观和失礼的

7、仪态。4 ）礼宾人员在服务岗位上站立时，不要下意识做小动作，如摆弄衣服、咬手指、玩弄打火机、香烟盒等。不要用手抱肘，手也不能插在腰间，双手也不可插在衣袋中。5. 坐姿1 ）礼宾人员席地而坐的姿势是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、两手自然放在两膝上，上体保持正直，坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直，架着二郎腿，或歪头趴坐都是绝不允许的，礼宾人员的姿态应有庄重挺拔，稳如泰山的美感。2） 礼宾人员在岗位坐姿需上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢可稍稍分开,两手半握拳放在膝上、或小臂平放在坐椅两侧的扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微

8、闭，面带笑容，大方、自然。6. 走姿1）礼宾人员在行进起步时，上身略向前倾，身体重心放在前脚掌上。行走时，应目视前方，上体正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动。2）走路时不可弯腰驼背，不可大摇大摆或左右摇晃，脚尖外八字或内八字，脚拖在地面上等不良习惯都要纠正，走路时也不能把双手插在裤袋内。行走时，不得吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等。3）礼宾人员需进行日常训练(如齐步、正步、跑步)。齐步为最常用的步伐，要求走直线，精神饱满，身体稳当，步伐雄健有力，动作有明显的节奏。7. 服务1）礼宾人员在值勤服务中,对所有业主和来宾应主动问好，使用文明用语,对人称呼要得当,

9、对人讲话要文雅,切忌出言不逊和说脏话。回答问题要诚恳明确,对业主和来访客人要热情,不得使用”不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。2）询问大件物资（物品）携出小区时要有礼貌，先行举手礼致意，询问清楚后核实，通知服务中心管理人员及业主确认后登记放行。阻止大型货车驶入小区时，先打停车手势再举手礼致意，说明不准驶入理由，请求理解、支持和配合。3）遇到不友好的来宾或陌生人时，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓小区有关规定和事项。4）听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位或其他问题，应先说：”对不起，请问您的姓名

10、/单位/住址。”即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉、打、骂的行为发生。8. 文明用语 当人员或车辆出入时：1.1”先生/小姐，请留步。”1.2”先生/小姐，请您出示一下证件，谢谢！”1.3”先生/小姐，自行车请不要从车道进出，这样很危险，请您谅解。”1.4”先生/小姐，麻烦您签以下字，谢谢！”1.5”先生/小姐，确认身份后登记进入小区，这是制度，请您协助我们做好工作，谢谢！”1.6”对不起，请您不要误会，这是小区规定，也是业主的要求，我们的职责就是要尽一切可能保证您的安全！”1.7”谢谢，您请进。”1.8”谢谢您，再见。” 与业主/客人/来访人/打招呼时：”您早”、”您好

11、”、”节日好”、”新年好”、”春节好”；”请进”、”再见”、”您慢走” 当遇到外来人员来找人时：3.1”先生/小姐，请问有什么可能帮到您？”3.2”先生/小姐，（女士、阿姨、师傅、小朋友）您有什么事啊?3.3”请稍等,我帮您跟服务中心联系一下，看能不能帮你找到！”3.4”麻烦您在岗亭办理登记手续。”3.5”实在对不起，我们有规定，执勤中不允许代转（存、看）物品，请您另想办法好吗？或者我带您到服务中心吧？”3.6”不客气”、”没关系”、”这是我们应该做的”。 执勤人员接电话时：4.1”您贵姓？”、”请问您怎么称呼？”4.2”您好”、”您找那位”、”请稍等，我帮您找他她。” 当遇到有人携带物品出小

12、区时：5.1 先生/小姐，请留步，麻烦您给我看一下您的业主证好吗？谢谢？”5.2”您的包里装的是什么，我们需要填写货物出入登记表，请打开看看，如果都是您的个人物品，我们会按规定放行的，谢谢！”5.3”对不起，耽误了您的时间。”5.4”谢谢您协助我们的工作。”5.5”按照小区的规定，这些东西没有业主授权是不能带出去，请您跟业主联系一下，让业主到服务中心办理相关手续，谢谢！” 因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友）6.1”您好”、”请稍等”、”谢谢”、”不用谢”、”对不起”、”请原谅”、”很报歉”、”没关系”、”不客气”6.2”请进”、”请坐”、”请讲”、”请问”6.3”请您排队等候、请不要着急。”6.4”很高兴能为您服务”6.5”我能为您提供什么帮助吗？”6.6”我理解您的心情、我