《新员工入职培训之礼仪篇》

1、,新员工入职培训之礼仪篇,2009年6月,曾看到这样一段人生箴言： 如先改变自己，对方也会改变； 对方有了改变，心境也会改变； 心境有了改变，言辞也会改变； 言辞一有改变，态度就会改变； 态度一有改变，习惯就会改变； 习惯一有改变，运气就会改变； 运气一旦改变，人生随之改变！ 如同“多米诺骨牌效应”，“改变自己”这个很小的变化就可能产生一连串的连锁反应，最后导致“人生随之改变”。 “改变自己”，今天我们先从言谈举止开始吧,前 言,礼 仪,礼仪是一种制度，是一种自律的行为方式，包括人的仪表、仪态、礼节等。用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。,我们将共同学习：,第一篇 仪态礼仪 第二篇

2、仪表礼仪 第三篇 社交礼仪 第四篇 营业服务流程,礼仪基本 原则,尊重为本 善于表达 形式规范 遵守原则 自律原则 宽容原则 平等原则 适度原则,第一篇：仪态礼仪,站姿 基本要求：挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立。 女士脚尖呈字型，身体重心放到两脚中间，双手右手在上合起放在腹前。 男士两脚分开，比肩略窄，手放在背后。,-站、坐、蹲、鞠躬礼,说明：入座前应先将裙角向前收拢，入座时要轻，坐椅子的2/3处，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。两腿自然并拢（男士可略分开），双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐

3、可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,错误的坐姿：,坐 姿,男士 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,错误的坐姿,坐 姿,行 姿,【走姿】：要求注意稳重与干炼。 得体的做法： 行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。,蹲 姿,如果你在拾取低处的物件

4、时，应保持大方、端庄的蹲姿。,说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。,鞠躬礼,15度鞠躬礼（问候礼） 头、颈、背成一条直线 身体前倾15度 起身后目光与对方交流 微笑！ 30度鞠躬礼（致歉礼） 头、颈、背成一条直线 身体前倾30度 起身后目光与对方交流 微笑！,鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以下事项：,1、只弯头的鞠躬,2、不看对方的鞠躬,3、头部左右晃动的鞠躬,4、双腿没有并齐的鞠躬,5、驼背式的鞠躬,6、可以看到后背的鞠

5、躬,鞠躬礼,第二篇：仪表礼仪,全面展现个人魅力 延伸拓展职业生涯 提升塑造企业形象,个人形象三要素： 待人接物 诚信为本 遵法守纪 遵守时间 代表：尊不尊重人 尊不尊重自己 有无现代意识 商务人员着装原则： 符合身份 扬长避短 遵守惯例 区分场合,仪表礼仪,仪表礼仪,男士仪表,仪表要求： 如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。,精神饱满、面带微笑,正确佩戴工号牌,衣领整洁、无污迹,西装口袋不放物品,西裤平整、烫出裤线,黑色皮鞋光亮、无灰尘,经常刮胡须,领带紧贴领口系得美观大方,黑色或深色袜子,袖口无污迹,指甲不超过1毫米并保持清

6、洁,短发，保持头发的清洁、整齐,西装平整、干净得体,男员工在仪表方面应注意以下事项：,关于领带的问题,男士领带与衬衣的搭配技巧： 领带的质地 领带的图案 领带的长度 打领带不用领带夹,“学会系好领带是男人生活中最严肃的一步”-奥期卡.王尔德（英国剧作家） 领带是男人的概念和风格，是男人全身惟一最能表达自我的工具。-领带之书,化妆是自尊自爱的表现，是对人尊重的体现 化妆的注意事项： 自然 美化 避人 协调,女士仪表,女员工在仪表方面应注意以下事项：,仪表礼仪,A.仪容,头发：干净整齐，不可有头皮屑,不染发、披发。 面容：脸、颈及耳朵要干净，眼角不可有分泌物，鼻毛不可 过长，男士胡须要刮干净，女士

7、要化淡妆。 口腔：保持清洁，上班前不要饮酒或吃有异味的食物。 指甲：指甲不长于2mm，指缝要干净。女士如用指甲油，请 用透明色。 体味：勤洗澡，无不雅体味，可用清淡香水。,B.工装礼仪,职业着装的标准化是成功的第一步，（比尔.盖次着装故事）英国女王伊丽莎白二世为其授予骑士勋章。,工作着装的要点-女士,员工就是公司部门的形象代言人 品评一位职业女性的着装最好锁定她身上的3个最主要细节:一是领口，二是背影，三是丝袜。 淡妆上岗，发型得体，美观大方。 职业外套不宜过紧或过于时装化或以休闲装、礼服代替商务装 丝袜是内衣的一部分：穿着工装要选择肉色丝袜并无破损，与黑色皮鞋搭配，丝袜的长度应 高于裙子的底

8、部，保持坐姿时不露出丝袜边。 鞋跟以4-6公分为宜，应穿前不露趾后不露跟的皮鞋，不宜过高、过细 注意不要在领口露出内衣的美丽花边，在浅色职业装下不能穿深色内衣，在非常合体的西装 裙内不可穿过紧的三角内裤。 女士裙装四忌 忌穿黑色皮裙 忌裙子、鞋子和袜子不协调 忌光腿 忌三截腿 职场佩戴饰品的礼仪 符合身份，以少为佳。 在商务交往中，有两类首饰不能戴： 第一类，炫耀自己财富的首饰不能戴，即奢华珠宝类首饰一般不戴 第二类，过分炫耀女性魅力的首饰不能戴，如脚链、手镯、耳坠等。（营业厅性骚扰投诉案例）,工作着装的要点-男士,三色原则-全身装束颜色不超过3种 三一定律-皮鞋、手饰、皮带的颜色保持一致 三

9、大禁忌- A 穿西装必须打领带 B 西装的标签必选拆除 C 穿深色西装不可配白色袜子 穿西装的七原则 要拆除标签 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不卷不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西 西装口袋的正确使用 西装上衣两个下袋用来盛放松、软、薄的东西，诸如纸巾之类 上衣左胸上袋也叫手巾袋，专插装饰性手帕，也可以放一些厚硬适中的如名片夹等东 西，使其显得平挺 上衣内袋可用来放重要证件、凭证和钢笔 西裤的左右插袋用作插手取暖或放烟盒等厚硬的东西 西裤两个后袋，右边的来放手帕，有钮扣的左后袋则用来放钱包等。 男士皮鞋穿着要诀 永远不要相信一个穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人。-工作不严谨，不拘小节。,仪表礼仪-

10、修饰避人,不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些”自我形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳目到“幕后”进行。 不在他人面前整理衣服：如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。 不在他人面前化妆打扮：如与他人交谈中梳头、抖动头皮屑；在公共场所化妆补妆。 不在他人面前做“拾掇”自己的小动作：如当众抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿等不雅动作。 礼貌处理无法控制的修饰行为：如打喷嚏、拧鼻涕、打哈欠，咳嗽时，应用纸巾捂住口鼻朝向旁边无人处并事后致歉。,【对领导的问候】 来有迎声，主动打招呼，去有送声。 或点头微笑致以问候。 【与同事间的问候】 一天工作的良好开端应

11、从相互打招呼、问候时开始。 公司员工早晨见面时互相问候“你好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 下班时也应相互打招呼后再离开。 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。 【与客户间的问候】 在公司或外出时遇见客户，应面带微笑主动上前打招呼。,常用礼节问候,第三篇：社交礼仪,社交礼仪,常用礼节递送礼仪,递送时上身略向前倾。 眼睛注视客户手部。 以文字正向方向递交。 双手递送，轻拿轻放，手手相接，不抛不丢。 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。,当客人认识路时： 一般来讲，走在前面的人，地位应高。 请客人走在前面，让客人先进先出

12、，先坐先起。 所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面； 当客人不认识路时： 我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。,规律： 对于横向来讲，内侧高于外侧； 对于纵向来讲，前排高于后排。,常用礼节指引,常用礼节电话礼仪,电话礼仪三要素,A、恰当的时间： 不选周一上午、上班的前两个小时 不选周末、周五下班前 回访时间一般为上午9：0011：00；下午15：30-17：00 B、规范的用语 十字用语：您好、请、谢谢、对不起、 再见 C、合适的长度 讲话的内容要有次序，简洁、明了； 注意通话时间，不宜过长，一般在2-3分钟为宜；,A、问候、 B、自报家门或部门 C、再见,拨打电话的注

13、意事项,位高者先挂断电话 地位身份相同时，主叫先挂断电话 放电话要轻，不能劈啪地一声重重挂上,拨打电话礼仪,先整理电话内容，后拨电话 态度友好 注意自己的语速和语调 不要使用简略语、专用语 养成复述习惯-满意度的提升,谁先挂断电话？ 如何挂断电话？,电话礼仪要点,常用礼节电话礼仪,电话铃响的时候，心中微笑着去接 在电话铃响三声以内接起电话 先报公司大名，再报个人姓名 电话交谈中，停止手中一切活动，右手持笔记录重要信息 等待对方放下电话后你再挂断电话,接听电话礼仪,认真做好记录 使用礼貌语言 讲电话时要简洁、明了 注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语，有必要可进行重复确认 电话中应避免使用对

14、方不能理解的专业术语或简略语。 注意讲话语速不宜过快 打错电话要有礼貌地回答让对方重新确认电话号码。,接听电话的注意事项,视线向下表现权威感和优越感,视线向上表现服从和任人摆布,视线平视表现客观和理智,宜：与对方的目光自然接触，嘴角微微上扬，面带微笑 忌：视而不见、事不关己的冷漠表情,常用礼节目光接触的技巧,服务的核心技巧微笑,世界上最遥远的距离是心与心之间的距离！ 微笑是自信的象征 微笑是礼貌的表示 微笑是友好的反映 微笑是交际的手段 微笑是健康的表露,态度决定一切,笑容多一点 嘴巴甜一点 想得细一点 说得清一点 站得直一点 坐得正一点 走得快一点 穿得雅一点 态度诚一点 应变活一点,第四篇：营业服务流程,很高兴为您服务，请慢走