揭密电商行业的客服秘诀(实战篇)

1、揭密电商行业的客服秘诀（实战篇）,商派淘宝商家服务事业部（TaoBU）,2010年12月29日,数据,接待数？ 客服数？ 为什么客户数少接待的客服数却接近 一倍,数据,客服数？ 成交金额？ 为什么客服数多成交的金额却少 7.7%,数据,仅仅两个月的时间 客服的销量就可以增长？ 翻倍？,什么是客服？,什么是客服？,客服是坐在 电脑边上的打字员？,什么是客服？,客服是首页 显示的在线的旺旺？,什么是客服？,客服是坐在电脑前 回复客户问题的接待员？,客服是,塑造店铺 形象的公关,提高成交率,完善的售后 保障,主动销售,促成连带销售,提升回头率,目录,客服基本能力,如何打造王牌客服？,如何巧妙处理交易

2、纠纷及售后,客服的基本功修炼,如何打造优秀客服？,如何打造王牌客服？,客服需要具备哪些基本功？,客服需要具备哪些基本功？,客服基本功修炼,五项基本素质 二项商品知识 三项交易流程 一项物流信息,五项基本素质,二项商品知识,三项交易流程,一项物流信息,物流：快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式 了解不同物流方式的运作方式（邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、EMS，最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路）；快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹；货运分汽运和铁路运输等） 了解不同物流方式的价格：如何计价，价格的还价余地等 了解不同物流方式的速

3、度； 了解不同物流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况 了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等,如何打造优秀客服,沟通？ 技巧？,优秀客服沟通技巧,优秀客服沟通技巧,不同顾客的沟通技巧,强调品质,送一些小礼物,如何打造王牌客服,王牌客服？,如何打造王牌客服,主动销售,连带销售,回头率 （多次销售）,1）定期回访，增加顾客的满意度 2）做好商品的销售周期统计，及 时联系顾客,案例分享,一笔2600多元的订单是怎么产生的？,案例分享,了解顾客信息,了解顾客的信息体现自己的专业,进一步确认，促成推荐

4、,如何打造王牌客服,连带销售,连带销售成功,主动推荐,促成交易,如何巧妙处理交易纠纷及售后,订单增多,售后问题 随之增多？,引发更多交易 纠纷？,如何处理,如何巧妙处理交易纠纷及售后,如何对客服进行有效的管理？,不得不面对的问题 不得不解决的难题,如何对客服进行有效的管理？,月底绩效评定了，客服们到底做了多少销量？ 薪资怎么发放才公平，让客服信服？ 如何更深的挖掘客服潜力？提升公司业绩？ 没时间监督，客服们到底有没有认真接待客户？ 聊天记录好多，到底是谁导致了这个不良评价的出现？ 想要提拔客服，但是要提拔谁？标准？ 想打造一个精英客服团队，我需要一些评判标准！ 还有还有更多的问题。,如何对客服进行有效的管理？,寻找解决方式迫在眉睫！,电子商务的绩效考核模式！,Thanks,上海总公司,地址：上海市虹桥路333号4楼 电话邮编：2