某电视中心物业管理服务投标文件（上）

管理资源吧（WWWGLZY8COM），海量企业管理资料免费下载更多免费下载，敬请登陆WWWGLZY8COMXX电视中心物业管理服务投标文件XX物业酒店管理有限公司CHINAWORLDPROPERTY不得遗漏登记妥善保存车辆登记表2注意检查进入车辆的车况，发现车辆损坏应及时与车主确认，并进行记录3注意检查进入车辆是否有物业公司核发的“车辆通行证”，无“通行证”车辆不得进入地下停车场4在未经物业管理公司负责人允许下，任何无关车辆不得在停车场停放5发现可疑人员在停车场内徘徊或逗留，需查明其身份来历6车主在停放车辆时，应提醒车主停车入位，不影响其他车辆停放7停车场发生交通刮蹭等事故时，应及时上报相关领导，并暂留肇事人员8检查发现车辆有漏油等危险情况时，通知相关岗位人员协助进行及时处理，并报客服中心通知车主，将车辆开出停车场9发现车辆有被盗，被撬痕迹及时报告安保部主管及值班负责人，如发现盗窃破坏分子及时通知相关岗位抓捕和扣留犯罪嫌疑人。10提醒车主，请勿在车辆内存放物品，关闭好车门、车窗11对进出地库出入口车辆安全检查后，进行登记12工作期间对车辆随时进行安全检查，发现未关门、窗、后背箱未锁车辆，报客服中心通知客户。夜间对停放车辆安全检查后，进行登记。13与保安班长，保持联系每小时对车场情况报告一次。14对停车场内的物业设施、设备，机房门状态定时检查，如发现问题及时上报15值班期间应保持服装整洁，仪容仪表合乎公司标准不得从事与工作无关事宜16妥善使用对讲机等值班器械，保管好值班用品17在行使管理过程中，应以理服人，礼貌待人，不得与对方发生争执18地下停车场属于重点保卫区域，当值管理员不得以任何理由擅离岗位。3收费岗管理制度1值班人员应忠于职守，努力工作，严禁迟到早退。2接班人员因故不能按时到岗，当班人员应主动顺延工作时间直到接班人员到岗，或房地产E网房地产物业管理资料库HTTP/WWWFDCEWCOM资料均来源于网上，房地产E网HTTP/WWWFDCEWCOM只负责收集、整理，但不能保证资料的完整性和准确性。如果您认为侵犯了您的权利，请您直接与我们联系。感谢原作者所作出的努力请示主管安排替班，不得擅离职守。3值班人员如有特殊原因需要暂时离开，必须有人替岗后方可离开。4因故因病不能出勤者必须提前向主管请假，并应在事后提交相应证明以说明情况。因故需要倒班者，应提前24小时征得主管同意后方能安排实施。5爱护收费机以及室内一切设施，严禁私自拆卸和不按程序操作，严禁磕碰、损坏设备，严禁无关人员触动、使用室内设备。6收费机存储、打印的文字材料、特定指示及内容均属保密范围，值班人员无权向他人透露或外借。7值班电话系处理情况、应急联系之用，必须保持线路通畅，任何人不得因私事占用。8非工作需要，不得在值班室接待、容留任何外部人员。9定期检查、保养收费机系统设备、通讯器材，保证所有设备、设施的完好、有效和畅通。10自觉维护室内卫生，努力营造洁净整齐的工作环境。4停车场防火安全管理办法为了加强地下停车场的防火安全管理，根据国家和市公安局有关法规，制定本管理办法。1机动车停车库是楼宇防火重点部位。进入本停车库的车辆和人员，应执行物业机动车停车库防火安全管理办法。2机动车停车库管理人员，应按本办法的要求，逐级落实防火责任，加强防火安全管理，维护停车场正常秩序。3车辆按顺序停放，不得阻塞消防通道和堵压消火栓，车辆之间保持一定的安全疏散距离。4严禁载有易燃易爆化学危险品的机动车在车库停放。5严禁在停车库加油、修车。6严禁在停车库吸烟和动用明火。7严禁在停车库放汽油、柴油等燃料以及其他易燃、可燃物品。用过的油棉纱等废弃物，需及时清理，不准存放在停车场内。8出现火警时应及时报警、扑救并采取应急措施予以妥善处理。房地产E网房地产物业管理资料库HTTP/WWWFDCEWCOM资料均来源于网上，房地产E网HTTP/WWWFDCEWCOM只负责收集、整理，但不能保证资料的完整性和准确性。如果您认为侵犯了您的权利，请您直接与我们联系。感谢原作者所作出的努力9凡违反以上管理办法者，将按照国家消防法、市防火安全责任制的相关规定予以警告或处罚。4应急预案1火灾参照火灾处理程序。2水浸参照水浸事件处理程序。3车辆被盗处理预案1发现有车辆被盗事件发生时，当班人员要立即通知保安主管或经理赶赴现场处理。2经证实确实发生案件，应立即向项目经理报告。3记下被盗车辆的相关情况。4细致的了解现场情况，逐一询问与案件有关人员当时的情况。5协助车主向公安局报案。6公安人员抵达现场后，应积极配合其开展工作并随时关注事件进展情况。4车辆事故导致项目设备损坏处理预案1当车辆在物业管理区域内发生意外事故导致设备损坏时，发现者应立即通知保安主管或经理，并记录驾驶员详细资料，包括车辆号码及驾驶执照牌号等同时保护现场。2保安主管或经理接到报告后，迅速到达现场处理，了解肇事车辆情况，设备、设施损坏情况，与肇事者协商赔偿事宜，有关损坏设备、设施的价格问题应听取工程部和厂家意见。3损坏设施需紧急处理的，应尽快通知工程部处理。4保安主管或经理应根据事态发展情况，及时向项目经理报告；如与肇事者不能协商解决，可向公安机关报案解决。5公安人员抵达现场后，应积极配合其开展工作并关注事态发展。房地产E网房地产物业管理资料库HTTP/WWWFDCEWCOM资料均来源于网上，房地产E网HTTP/WWWFDCEWCOM只负责收集、整理，但不能保证资料的完整性和准确性。如果您认为侵犯了您的权利，请您直接与我们联系。感谢原作者所作出的努力二、非机动车停放管理方案1项目大门门岗对进入的非机动车进行身份识别及询问，对准许进入的非机动车将其指引到非机动车停放区域。2非机动车应停放在指定的非机动车停车场内，严禁在消防通道及楼宇内随意停放。3非机动车如需长时间停放应自觉停放在非机动车停车场靠里面的位置。4非机动车出入停车场应主动出示非机动车停车卡。5非机动车出入停车场，应接受停车场管理人员的检查并登记，定期缴纳存车费用。6每季度对破旧非机动车进行公示，如无人认领，物业管理部将按有关规定予以清除。7物业管理部将指派专人进行非机动车停车场的管理与维护。8物业管理部将在非机动车停车场设置便民工具（如气筒、修车简易工具、气门芯）供存车客户免费使用。房地产E网房地产物业管理资料库HTTP/WWWFDCEWCOM资料均来源于网上，房地产E网HTTP/WWWFDCEWCOM只负责收集、整理，但不能保证资料的完整性和准确性。如果您认为侵犯了您的权利，请您直接与我们联系。感谢原作者所作出的努力三、交通紧急预案1交通事故处理预案1道路发生交通事故，保安人员应马上赶到现场。2组织人员保护现场，设置警戒线。3拨打122报警，待警方到场处理。4协助救助伤者，如有必要协助灭火。5在道路许可的情况下，开通临时应急车道，保证其他车辆通行。2交通堵塞处理预案1项目路口、主要道路发生交通堵塞，首先查明原因，组织人员进行疏导。2如有必要拨打122报警，对堵塞点进行交通疏导。3组织人员维护现场秩序，避免因乱抢乱行造成交通堵塞的进一步恶化。3重大活动/要人来访车辆停放预案1大型重要活动/要人来访，为保证车辆停放秩序安全，应事先对活动现场周边车辆停放区域进行合理分配。2充分利用地上停车位、地下停车场，按来宾主次顺序进行合理安排。3设置应急停放区通过人员控制、设施遮挡等手段设置临时应急停放区，对车辆进行合理分流。4对进入活动现场车辆，从大门口开始安排专人进行疏导指挥，做到车辆行驶停放的安全有序。4交通应急小组人员组成应急小组由保安部经理、保安主管、警卫队长、警卫人员组成。房地产E网房地产物业管理资料库HTTP/WWWFDCEWCOM资料均来源于网上，房地产E网HTTP/WWWFDCEWCOM只负责收集、整理，但不能保证资料的完整性和准确性。如果您认为侵犯了您的权利，请您直接与我们联系。感谢原作者所作出的努力第六节前台与会议服务的管理方案一、前台服务管理方案1服务目标通过前台接待员的服务，以积极热忱的服务态度，传达服务对象的认同讯息，以及必要的协助。2服务内容1问询服务和留言服务熟悉并掌握楼宇设施功能、办公区域划分；熟悉各办公室分机电话；与其它部门保持良好的沟通及密切配合；按标准程序接听电话，给客人留言并准确记录；为客人提供其它各种咨询服务。2打字、复印、国内国际长途提供打字、复印服务；提供国内长途、国际长途电话服务。3信件报刊收发、分拣服务分清信件报刊收发人的姓名、电话、收取时间等；按照收发人部门分拣；交接班时应确认信件报刊数量。4出租汽车预约服务了解需求出租车服务的部门名称，接送地址及姓名，联络方式；根据需求预约出租车，并确认接送的时间地点；5协助提供旅游活动安排服务详细记录需求旅游活动的部门名称，相应人数及旅游目的地；房地产E网房地产物业管理资料库HTTP/WWWFDCEWCOM资料均来源于网上，房地产E网HTTP/WWWFDCEWCOM只负责收集、整理，但不能保证资料的完整性和准确性。如果您认为侵犯了您的权利，请您直接与我们联系。感谢原作者所作出的努力了解旅行社提供的旅行线路、景点以及住宿交通安排；确认出发日期、人员安排及旅行社导游。6航空机票订购详细了解需求订购机票的部门名称，相应人数及姓名，联络方式；了解航班的日期、舱位要求、单程或往返；与需求部门确认送票日期、需求人个人信息。7花卉代购、递送服务提供花卉品种、数量以及价格要求；确认递送的日期、地点以及递送对方的姓名、地址以及联络方式。8接听电话熟悉北京XX内部联系电话；熟记物业管理处内部电话；准备好电话记录本；保密电话号码的权限；接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度；使用规范标准接听电话，如“您好，大堂前台”；因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意；确认对方单位与姓名，询问来电事项；听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣；与对方扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理；对方挂后再挂；不得随便转接电话；不得泄漏保密电话。9接待引导服务准确了解当日楼宇内的各项会议、接待等活动信息；按会议、接待活动的时间，提前做好准备工作；房地产E网房地产物业管理资料库HTTP/WWWFDCEWCOM资料均来源于网上，房地产E网HTTP/WWWFDCEWCOM只负责收集、整理，但不能保证资料的完整性和准确性。如果您认为侵犯了您的权利，请您直接与我们联系。感谢原作者所作出的努力主动礼貌地向来宾问候；引导来宾乘坐电梯或前往指定地点；对于老年人、残疾客人和走路不方便的客人要及时给予必要的帮助。10处理客户投诉遇到投诉的客人，需保持冷静镇定的态度，有礼貌地仔细聆听；及时通知相关部门；如遇情绪激动的客人，应同时通知部门经理到达现场。11其它服务项目根据北京XX和物业管理处要求，执行其它工作任务。3前台服务人员要求1统一着装，工作规范，作风严谨，无不良记录；2年龄2028岁，身高165175米；3高中以上文化，身体健康，五官端正，有良好气质；4具有良好的语言沟通能力、应变能力和外语能力。房地产E网房地产物业管理资料库HTTP/WWWFDCEWCOM资料均来源于网上，房地产E网HTTP/WWWFDCEWCOM只负责收集、整理，但不能保证资料的完整性和准确性。如果您认为侵犯了您的权利，请您直接与我们联系。感谢原作者所作出的努力二、会议服务管理方案1会议服务目标1结合本项目的特点，制订并实施完整、持续、高标准的员工培训计划，依托日常严谨的督导与管理，使服务水平达到酒店会议服务标准；2全面深入的了解客户需求，满足客户期望。2会议服务内容1会前服务准备1接到会议通知后，根据会议名称、性质、时间、与会人数、级别及布置要求确定台形；2根据会议需要摆放茶叶、开水、面巾纸、鲜花、会议桌签等物品；3协助与会负责人复印或发放会议资料；4通知工程部相关专业人员对会议室的音响、麦克、投影仪、幻灯机、电视、录像、照明等设备进行调试；5会议开始前60分钟，检查各项准备工作是否到位，物品摆放合乎标准，各种物品摆放整齐；6会议开始前30分钟，会服人员要在会议室门口迎接等候与会人员。2会议期间服务1与会人员入席后根据其个人需要提供茶水服务。2会议期间要定时倒水，根据需要为与会人员提供小毛巾、果盘，食物、饮料（咖啡、矿泉水和其它饮料等）等其它服务。3会议休息期间，要尽快整理会场，补充和更换各种物品。4会议期间，设备出现问题要请工程专业人员及时处理。5会议期间，会服人员站在会议室门外等候直至会议结束。3会后服务1会议结束时，会服人员应站在会议室门口微笑向与会人员道别。2客人全部退场后，通知保洁人员协助整理会议物品（茶杯、毛巾、果盘、鲜花等），音响设备、空调，桌椅的清洁、复位，剩余食物、水果的处理，地地毯的吸尘、清洗，物业品设备的检查（照明、水壶、茶杯等有无破损）。3仔细检查会场，是否有客户遗忘的物品等。房地产E网房地产物业管理资料库HTTP/WWWFDCEWCOM资料均来源于网上，房地产E网HTTP/WWWFDCEWCOM只负责收集、整理，但不能保证资料的完整性和准确性。如果您认为侵犯了您的权利，请您直接与我们联系。感谢原作者所作出的努力4检查设施设备是否有损坏，并认真做好记录。5清洗、消毒会议用品（茶杯、茶碟等）。6会议结束后，做好清理会场工作。4重大会议接待1接到客户重大活动的通知后，了解客户活动规模、时间及具体活动要求。2及时通知各部门做好协调配合工作。A工程部各种设备的调试，水、电、照明等检查，空调温度，专梯服务（开专梯人员需佩戴白手套，注意仪容仪表、礼貌用语等）。B保安部车位的安排、车辆疏导，活动重点区域的安防检查，现场治安维护，做好安全保卫工作。C保洁部重点部位的清洁（活动会场、卫生间、电梯、大堂的清洁、客人有可能活动的区域）。D客户服务中心做好重要客户接待引导工作，在明显位置放置引导牌，相关事务的协调工作。3制订配合方案，批准后实施。4配合客户对活动现场进行协调，留存相关资料（如照相、摄像等）。5活动完成后进行总结，并对实施效果进行验证。6相关资料整理归档。3会议服务程序1了解会议信息1根据会议通知，掌握使用部门名称、使用时间、会议地点、会议主题、会议人数、参会对象、会场布置、座位格局、联系电话、声光电设备及其它特殊要求等相关会议信息；2了解会议负责人；3了解会议客人的其它活动及安排，以便回答客人问询。2填写会议登记，并做好相关记录；3传达信息1向各岗位（工程、保安、保洁）传达信息，并通知相关部门做好准备工作；2及时通知管理人员，做好现场督导、检查（重要会议通知项目经理）。房地产E网房地产物业管理资料库HTTP/WWWFDCEWCOM资料均来源于网上，房地产E网HTTP/WWWFDCEWCOM只负责收集、整理，但不能保证资料的完整性和准确性。如果您认为侵犯了您的权利，请您直接与我们联系。感谢原作者所作出的努力4会议室布置1根据会议类型（如重要会议、签约仪式、新闻发布会、展览会、茶话会等），布置会场、准备会议物品；2将会议室卫生打扫干净，并检查设备设施情况；3对会议室进行布置，并随时与会议负责人联系，征求对方的意见及临时要求；（桌椅摆放、鲜花/绿植、话筒/音响、条幅、投影等）4会议桌上的物品（包括茶杯、桌签、鲜花、面巾纸、笔、纸等）摆放。5检查1会议服务部门负责人对会议室进行全面检查；2请会议负责人检查，对不符合要求处及时整改；3会服人员应提前60分钟到达会场，整理好自己的仪容仪表；4做好各项检查工作，包括会议室的卫生、设施设备状况、用具用品、鲜花/绿植、茶杯、茶叶、香巾、开水、矿泉水、5会议服务部门管理人员在会议开始前30分钟，再次对会议室进行检查，确保万无一失。6迎宾1会服人员应提前30分钟在会议室门口迎宾，引领客人；2了解与会人员抵达情况。7服务1引客时，为主要客人提供拉椅服务；2客人入座后，为客人上茶，按照先宾后主、先上级后下级的顺序上茶，必须使用托盘，从客人的右侧上茶，先放杯垫，再放茶杯，杯把朝向客人的右侧，司徵朝向客人，并说“请”；3待会议开始后，由主宾处顺时针上香巾，要求冬热夏凉，香巾篮放在客人的右手侧；4会议要求每隔1015分钟上一次水，续水时应左手拿开水瓶，微侧身用右手小指和无名指夹起杯盖，拇指、食指、中指握住杯把，在客人身后加水，再轻轻地将茶杯放在桌上，盖上杯盖，杯把朝向客人右侧。注意续水时不要倒得太满（八分为宜）。如是矿泉水要随时注意客人饮用情况，及时更换；5续水时应慢，以免开水溅到客人身上，如会议时间较长，中途还应为客人更换香巾；房地产E网房地产物业管理资料库HTTP/WWWFDCEWCOM资料均来源于网上，房地产E网HTTP/WWWFDCEWCOM只负责收集、整理，但不能保证资料的完整性和准确性。如果您认为侵犯了您的权利，请您直接与我们联系。感谢原作者所作出的努力6会议进行过程中，细心观察会议室内动静，如发现客人有事招呼，要随时应承，如客人的要求暂时无法满足，要及时通知上级，确实无法满足的应向客人解释清楚；8会议结束1门口送客；2对会场进行检查有无遗留物品；设备设施有无损坏；3收拾整理会场（通知保洁部协助）。4会议服务标准1会议桌、椅摆放要整齐，在一条直线上。盖杯要放在杯垫上，摆在座位的右上方，杯把朝右侧，摆放位置要求在一条直线上。烟缸三位共用一个，摆放时与杯子成一条直线。2会议开始前30分钟，备好充足开水、调试音响，开启照明、调节空调温度。3检查台形是否符合要求，台面要整洁，各种用具干净、齐全，摆放符合标准。4根据客人要求，将指示牌放在特定位置。5服务员于开会前30分钟，精神饱满地在门口等候。贵宾会议于会前60分钟到岗，精神饱满地在门口迎候。6水牌引导，迎送服务（电梯间、会议室门口由会服人员引导）。7当客人来到会议室时，会服人员应礼貌热情地向客人问好“您好，请进”，并以手势示意，请客人进入会议室入座。8先到达的客人入座以后，服务员从客人右侧提供茶水服务，会议期间提供茶水服务从主席台或领导开始。9会议室更换烟灰杠的频次为每30分钟为客人更换一次。10会议添加茶水频次分别为会议开始阶段每15分钟添加一次茶水，会议中期阶段每20分钟添加一次茶水，会议尾期阶段每20分中添加一次茶水。11添加茶水、更换烟灰杠时应注意尽量不打扰客人开会，物品须轻拿轻放；询问客人时，音量要控制在最小，以免打断会议的正常进行；特殊情况可按客人要求服务。12会议结束时，服务员应站在门口，微笑着向客人道别“您慢走（各位慢走），再见”，并请会务组人员签单。13将会议用具、设备整理好，关闭空调、电灯、窗、锁好会议室门。物品复位。房地产E网房地产物业管理资料库HTTP/WWWFDCEWCOM资料均来源于网上，房地产E网HTTP/WWWFDCEWCOM只负责收集、整理，但不能保证资料的完整性和准确性。如果您认为侵犯了您的权利，请您直接与我们联系。感谢原作者所作出的努力5会议用品准备好茶叶，茶杯，托盘、茶杯垫、小毛巾、面巾纸、水壶、玻璃杯、纸杯、桌签、烟缸、便笺纸、铅笔等。6会议预定方式1方式一信息/网络预定1与北京XX建立会议服务预定网络平台；2有固定的网络会议申请模板（如会议时间、地点、主题、人数、会议用品、特殊服务要求等）；3由会服人员打电话联系申请人进行确认；4提供相关服务。2方式二电话/会议单预定1接听会议预定电话或收到会议通知单后，了解会议要求；2根据会议时间、规模及具体要求准备会议物品；3接听会议预定电话的人员，要及时填写会议预定单，待会议结束前/（后），请会议申请人签字确认。7会议服务保障措施建立健全完善的管理制度，对员工实施系统全面的培训是确保服务目标和作业标准得以实现的重要手段，制订以下主要管理制度1预订管理制度2安全操作制度3员工仪容仪表及行为规范4贵宾接待程序5物品破损/丢失控制制度6钥匙管理制度7视听设备监控室工作制度8洗消工作制度房地产E网房地产物业管理资料库HTTP/WWWFDCEWCOM资料均来源于网上，房地产E网HTTP/WWWFDCEWCOM只负责收集、整理，但不能保证资料的完整性和准确性。如果您认为侵犯了您的权利，请您直接与我们联系。感谢原作者所作出的努力9食品质量与安全控制制度10库房管理制度11物料保管制度12部门奖惩制度13客户投诉处理制度房地产E网房地产物业管理资料库HTTP/WWWFDCEWCOM资料均来源于网上，房地产E网HTTP/WWWFDCEWCOM只负责收集、整理，但不能保证资料的完整性和准确性。如果您认为侵犯了您的权利，请您直接与我们联系。感谢原作者所作出的努力第七节管理规章制度和档案的建立与管理一、管理规章制度为保证我司设计之管理模式能够顺利建立和有效运作，我司将从筹备阶段即着手准备服务实施所需的各类管理规章制度，并在日常管理与服务过程中予以完善。日后针对本项目实施物业管理与服务所需的规章制度，包括但不限于以下制度列表1管理公司内部管理制度1员工手册2员工行为规范3保密制度4人力资源管理制度聘用培训绩效考核劳动合同管理例会5财务管理制度现金、支票、印章管理固定资产管理采购、库房管理6保安管理制度消防内保房地产E网房地产物业管理资料库HTTP/WWWFDCEWCOM资料均来源于网上，房地产E网HTTP/WWWFDCEWCOM只负责收集、整理，但不能保证资料的完整性和准确性。如果您认为侵犯了您的权利，请您直接与我们联系。感谢原作者所作出的努力外保车场钥匙7工程管理制度机房管理用电安全用火安全用气安全设备操作安全材料领用8客户服务制度前台登记、交接班拣拾物品客户档案管理2楼宇公共区域物业管理规定1楼宇客户手册；2人员进出管理规定；3机动车辆停放管理规定；4自行车停放管理规定等。房地产E网房地产物业管理资料库HTTP/WWWFDCEWCOM资料均来源于网上，房地产E网HTTP/WWWFDCEWCOM只负责收集、整理，但不能保证资料的完整性和准确性。如果您认为侵犯了您的权利，请您直接与我们联系。感谢原作者所作出的努力二、档案的建立与管理1档案的建立与管理综述档案的建立与管理，主要包括交接验收资料、房屋竣工图、客户档案、维修管理、巡视与回访记录、其它管理服务活动记录与档案等。1档案的建立与管理将按部门分别管理。如所有的交接验收资料、房屋竣工图、维修管理将由工程部管理。而客户档案、回访记录将由客户服务中心管理；2所有资料和文件分为管理性文件、技术性文件、外来文件、外发文件四类，我司将按程序对文件进行有效管理；3所有文件和资料的收集、分类、编号、整理、存档、保管、发放及相关工作将由文件和资料持有部门专人负责；4部分文件资料，特别是客户档案将通过计算机软件系统进行保密管理；5重要文件的交接工作必须有部门负责人的签字认可。房地产E网房地产物业管理资料库HTTP/WWWFDCEWCOM资料均来源于网上，房地产E网HTTP/WWWFDCEWCOM只负责收集、整理，但不能保证资料的完整性和准确性。如果您认为侵犯了您的权利，请您直接与我们联系。感谢原作者所作出的努力2档案管理一览表类别内容备注1总体规划设计图、地质结构图2建筑桩位图、施工图、竣工图及有关资料3公共设施（设计、施工、竣工资料）按单项设施的用途、性质及公共的区域划分4室外管线（设计、施工、竣工资料）含电话、供水、供电、供气、消防、排水系统5绿化工程（设计、施工、竣工资料）工程技术资料6机电设备维修保养工作记录按单个机电设备主体进行划分、归档1客户资料含相关联系人、联络方式、所属部门等。2员工、培训资料含个人证件、个人简历、学历证明或资格证书、工作记录、考评纪录，按所在专业部门及工种、职务划分、归档。3投诉及回访记录按年月归档，每季度进行投诉统计分析并作客户满意度调查及回访。4上级部门文件、通知、规定及历次活动记录5招标方文件、通知、历次活动记录6管理处文件、通知、历次活动记录管理工作资料7各类规章制度按公共制度、内部岗位责任制度以及管理运作制度划分、归档。房地产E网房地产物业管理资料库HTTP/WWWFDCEWCOM资料均来源于网上，房地产E网HTTP/WWWFDCEWCOM只负责收集、整理，但不能保证资料的完整性和准确性。如果您认为侵犯了您的权利，请您直接与我们联系。感谢原作者所作出的努力第八节保洁服务方案一、概述北京XX是首都人民通过媒体面向全国、面向全世界的窗口，它除了有宏伟的规模、先进的技术设施及装备以外，优美的环境、洁净的外表对它而言同样至关重要。二、物业公司负责的保洁区域1北京XX外围地面。2北京XX地下停车场。3北京XX综合业务楼。4北京XX多功能演播楼。5北京XX生活服务楼。三、保洁人员配置1保洁经理1人2车场、外围区域领班2人（早班1人；中班1人）；清洁员10人（早班6人；中班4人）。3综合业务楼区域领班2人（早班1人；中班1人）；清洁员30人（早班14人；中班16人）。4多功能演播楼、生活服务楼区域领班2人（早班1人；中班1人）；清洁员23人（早班14人；中班9人）。5中班零活5人；其中综合业务楼区域3人；多功能演播楼、生活服务楼区域2人。共分外围、车场、综合业务楼、多功能演播楼、生活服务楼五个区域。四、服务时间每天700至2000（暂定）房地产E网房地产物业管理资料库HTTP/WWWFDCEWCOM资料均来源于网上，房地产E网HTTP/WWWFDCEWCOM只负责收集、整理，但不能保证资料的完整性和准确性。如果您认为侵犯了您的权利，请您直接与我们联系。感谢原作者所作出的努力五、保洁工作的准备1主要清洁设备地毯抽洗机1台；单擦机4台；吸水机4台；水枪1只、吸尘器22台；清洁服务车5台。2主要清洁物料卫生纸、洗手液、垃圾袋、玻璃清洁剂、不锈钢养护剂、全能去渍剂、洁厕灵、高泡清洁剂、低泡清洁剂、消泡剂、84消毒水、牵尘液、各种专业去渍剂等。3主要清洁工具墩布、柞水车、玻璃刮、上水器、梯子、笤帚、簸箕、扫帚、提示牌、喷壶、胶手套、恭桶刷、面盆刷、长把刷、水桶、毛巾、扁铲、竹夹子等。六、保洁质量控制1定期培训清洁领班定期组织清洁人员进行培训，培训内容主要为礼仪培训、清洁操作程序、特殊天气应急程序、清洁设备操作、清洁工具使用等。2每天督察各区域清洁领班随时对所辖区域内清洁质量进行检查，对不合格现象及时发现并纠正。3不定期抽查清洁经理不定期对各区域清洁质量进行抽查，对发现的共性问题组织清洁领班进行总结，对清洁员进行再次培训。4严格的考勤制度严格的考勤制度是清洁质量的有力保证。5奖惩制度对员工日常工作表现进行记录并定期进行总结，达到“奖勤罚懒”的目的。房地产E网房地产物业管理资料库HTTP/WWWFDCEWCOM资料均来源于网上，房地产E网HTTP/WWWFDCEWCOM只负责收集、整理，但不能保证资料的完整性和准确性。如果您认为侵犯了您的权利，请您直接与我们联系。感谢原作者所作出的努力七、保洁工作程序1清洁办公室1作业项目办公桌椅、书柜、书架、门、门窗、窗、沙发、收垃圾、吸尘等设施2质量标准清洁后的桌面、台面无灰尘，玻璃光亮，地面干净无杂物，垃圾清除干净，桌椅摆放整齐3作业程序1准备工作A班前换好工作服，佩戴胸牌做到仪表整齐；B查看工作车内的清洁用品如清洁剂、垃圾袋、小刷子、抹布、桶、去污粉、灰铲等用品是否齐全，吸尘器有无故障。2清洁顺序A进入办公室先敲门，经允许后进入或在确定没人的情况下，用备好的钥匙开门进入。工具车放在适当的地方；B办公桌椅的清洁C准备半桶水、抹布、清洁剂；D看清桌上物品摆放位置，将物品挪开，用一块湿毛巾由里向外擦一遍，若有污渍喷洒适量的清洁剂用百洁布擦掉，再将桌上的水渍用干毛巾擦干。被挪用的物品按原位码放整齐；E用抹布将椅子的边框、腿擦拭后，摆放在书桌前。3书柜、书架的清洁同清洁桌椅的方法；4门、窗的清洁A清洁玻璃准备好工具玻璃刮子、上水器、清洁剂、抹布等。将上水器浸渍，取出后秒微控一下水，然后因上水器从上至下把玻璃擦一遍，用力适度，用玻璃刮子自上而下将玻璃上的水刮下。用毛巾将窗框的水迹擦干；B窗台的清洁窗台上有特别的轻轻挪开，用抹布将窗台的尘土擦净后，再将物品摆放整齐；C门的清洁将门上灰尘用抹布自上而下的擦拭后，在将门框的边沿及拉手擦拭。房地产E网房地产物业管理资料库HTTP/WWWFDCEWCOM资料均来源于网上，房地产E网HTTP/WWWFDCEWCOM只负责收集、整理，但不能保证资料的完整性和准确性。如果您认为侵犯了您的权利，请您直接与我们联系。感谢原作者所作出的努力5收垃圾A检查烟缸内有无未熄灭的烟头，垃圾内有无易燃、易爆物品，排除隐患后，再将垃圾倒入大垃圾袋内放入垃圾房；B将纸篓套上新的垃圾袋。6吸尘A接通电源，打开开关；B用尘管吸室内的边角，再用扒头吸地面，由里向外按顺序吸；C挪用物品吸完后要按原位恢复好。7清洁后A检查窗户是否关好，熄灭灯，锁好门，将钥匙交回保安，清洁工具；B用肥皂洗净抹布；C除尘打开吸尘器盖将尘袋取下，把灰尘倒入垃圾袋，装好尘袋，用另一吸尘将吸尘器内的过滤罩及内部吸干净，盖好。电线盘好，放入工具车；D将工具车物品摆放整齐。2清洁卫生间1清洁顺序捡墩冲补清2清洁工具及客用品干燥抹布、潮湿抹布、软百洁布、专用抹布、全能清洁剂、胶皮手套、恭桶刷、专用墩布、喷壶、竹夹子、“小心地滑”及“暂停使用”标识牌、手纸、洗手液、芳香球、垃圾袋。3清洁步骤1将“小心地滑”标识牌放置距清洁人员1米处；2捡拾地面、台面上的废弃物；3墩擦地面水迹，及小便池下面的污迹；4用竹夹子捡出池内废弃物，放入垃圾袋内，再放水冲净小便池、恭桶内的污水；5补充客用品（手纸、洗手液、芳香球）；6清洁小便池、恭桶内外顽渍，（清洁完毕后将恭桶坐垫掀起）；7清洁台面、洗手池及镜面的明显污物及水迹。房地产E网房地产物业管理资料库HTTP/WWWFDCEWCOM资料均来源于网上，房地产E网HTTP/WWWFDCEWCOM只负责收集、整理，但不能保证资料的完整性和准确性。如果您认为侵犯了您的权利，请您直接与我们联系。感谢原作者所作出的努力4质量标准1台面、镜面光亮，无水迹。2小便池、恭桶无污迹、异味。3地面无积水、污渍。4客用品充足，客人取用方便。5其它部位无明显污迹。5备注在清洁过程中如发现有设备设施损坏，应在损坏的设备设施上放置“暂停使用”标识牌，并立即通知相关部门维修。3清洁电动扶梯1清洁顺序扶梯玻璃踏板扶手不锈钢护板2清洁工具专用水车、容器、玻璃刮子、上水器、垫布、软手刷、抹布、玻璃清洁剂、“暂停使用”标识牌、扶梯吸尘器、专用手杆3清洁步骤1扶梯玻璃A用专用水车接好水，然后把玻璃清洁剂按使用说明比例稀释，用上水器搅匀，放在作业地点。B在扶梯上下两端摆放标识牌，将垫布放在预擦玻璃下方，参照玻璃清洁进行操作；C用专用手杆夹好抹布，擦扶梯外侧玻璃，注意身体不要探出扶梯扶手以外过多，身体重心要保持在扶梯内侧，避免发生意外。2扶梯踏板A检查扶梯吸尘器运转是否正常，电源线有无损坏。B在扶梯上下入口处两端摆放标识牌，将扶梯吸尘器摆放在作业扶梯踏板上，确认摆放好后，用扶梯专用钥匙开启扶梯，用双手扶住吸尘器，防止左右摆动。C每部扶梯需吸尘三次，用时约十五分钟。3扶手清洁房地产E网房地产物业管理资料库HTTP/WWWFDCEWCOM资料均来源于网上，房地产E网HTTP/WWWFDCEWCOM只负责收集、整理，但不能保证资料的完整性和准确性。如果您认为侵犯了您的权利，请您直接与我们联系。感谢原作者所作出的努力A开启扶梯，将容器放至扶梯上行或下行入口附近，将叠好的潮湿抹布按在扶梯扶手上，B随着扶手的滚动将其表面上污渍和尘土擦拭干净。C清洁扶梯不锈钢边框和玻璃时，蹲在运行中的扶梯踏板上，用抹布按在其框或玻璃上，随着扶梯的上行或下行将其表面上污渍和尘土擦拭干净。4不锈钢护板的清洁参照不锈钢养护进行操作。5清洁完毕后，收拾工具，清理现场，将工具送还至指定地点。4质量标准扶梯玻璃、扶手洁净、明亮、无印痕；踏板无灰尘、无油迹、无污物；不锈钢护板光亮、无污迹。5备注1了解急停钮的位置，勿碰急停钮。2如无扶梯吸尘器，可使用软手刷逐阶刷洗踏板。4清洁楼梯1清洁顺序扫擦墩擦。2清洁工具扫帚，簸箕，墩布，抹布，水，容器，适当的清洁剂，“小心地滑”标识牌。3清洁步骤1扫台阶自上而下，逐阶使用扫帚扫除台阶上的垃圾尘土。清扫时，将脏物从台阶外侧扫至台阶靠墙的一侧，再扫到下一台阶。作业时应视梯面脏污状况，用簸箕随时收集脏物或集中到平台的墙角后再收集。2擦拭用抹布擦拭楼梯扶手、拦杆、挡板、装饰物、消防设施，脏的地方可使用适当的清洁剂擦拭。3墩台阶A墩地前将“小心地滑”标识牌放在欲墩台阶的平台处，字面朝外。B将墩布拧干后从上至下墩擦台阶，从有栏杆一侧的台阶平面开始墩起至墙面一侧，并且将每个台阶的立面墩擦干净。房地产E网房地产物业管理资料库HTTP/WWWFDCEWCOM资料均来源于网上，房地产E网HTTP/WWWFDCEWCOM只负责收集、整理，但不能保证资料的完整性和准确性。如果您认为侵犯了您的权利，请您直接与我们联系。感谢原作者所作出的努力4擦墙立面用潮湿抹布将台阶靠墙的立面自上而下擦拭干净。4质量标准扶手、栏杆、挡板、装饰物、消防设施等无尘，无污迹；台阶梯面无污迹，无积水。5备注1清洁楼梯一般从上到下倒退进行，要注意安全，避免跌落；2清洁楼梯为立体作业，避免垃圾、尘土等从楼梯边坠落下去。墩擦时，墩布不能太湿，避免楼梯边侧面留下污水迹。3事先了解确认楼梯扶手所用的材质，选用相应的清洁剂。4不可挪动消防栓内的任何设施及存放任何物品。5清洁电梯1清洁顺序外部叫梯内部清理现场。2清洁工具玻璃刮子，干燥抹布，潮湿抹布，吸尘器，不锈钢养护剂，专用抹布，扁铲，梯子，垫布。3清洁步骤1外部清洁使用潮湿抹布参照擦尘方法对电梯外选按钮，门，门框进行擦拭，不锈钢部件参照不锈钢养护进行清洁保养。2呼叫电梯站在电梯门外一侧，用手按下电梯的外选按钮，将电梯呼来。3内部清洁A进门检查轿厢内设备设施是否完好；B轿厢镜面清洁参照清洁玻璃进行；C轿厢内壁不锈钢清洁参照不锈钢养护进行；饰物的清洁参照擦尘方法进行。D对轿厢内灯具清洁参照不锈钢筒灯清洁进行；E电梯轿厢内如有地毯，则参照吸尘器使用方法进行清洁；如无地毯则用潮湿抹布参照擦尘方法清洁轿厢地面；地面如附有口香糖等污物应用扁铲清房地产E网房地产物业管理资料库HTTP/WWWFDCEWCOM资料均来源于网上，房地产E网HTTP/WWWFDCEWCOM只负责收集、整理，但不能保证资料的完整性和准确性。如果您认为侵犯了您的权利，请您直接与我们联系。感谢原作者所作出的努力除；F电梯槽的清洁按照吸尘器使用方法进行吸尘；4清理现场，收拾工具。4质量标准无尘土，光亮，洁净，无污物。5备注1清洁时注意选钮旁墙壁的清洁。2注意客人进入电梯，应当停下手中工作，进行礼貌服务。3不允许私自停用电梯。4擦选钮时，注意不要碰触紧急呼叫键。6清洁烟筒1清洁顺序清洁痰盆桶内清洁外部擦拭复位2清洁工具专用软百洁布、全能清洁剂、胶皮手套垃圾袋、抹布、白砂石、专用砂石袋3清洁步骤1清洁痰盆根据痰盆内盛放不同的物体，执行不同清洁方法A盛放清水的痰盆A将痰盆内杂物捡出放至指定地点；B将盆从桶上卸下,将污水倾倒在指定地点；C戴好胶皮手套,用专用软百洁布及140稀释的全能清洁剂刷洗盆内，用清水冲净药剂，补充清水至盆内13处；D将已清洁的痰盆放置一侧。B盛放白砂石的痰盆；A将痰盆内杂物捡出放至指定地点；B将盆从桶上卸下,将砂石倒入专用砂石袋内备洗；C戴好胶皮手套,用专用软百洁布及140稀释的全能清洁剂刷洗盆内，用清水冲净药剂，用抹布将盆内擦干；房地产E网房地产物业管理资料库HTTP/WWWFDCEWCOM资料均来源于网上，房地产E网HTTP/WWWFDCEWCOM只负责收集、整理，但不能保证资料的完整性和准确性。如果您认为侵犯了您的权利，请您直接与我们联系。感谢原作者所作出的努力D补充洁净的白砂石至盆内1/2处；E将已清洁的痰盆放置一侧。2桶内清洁A倾倒桶底杂物，更换桶内垃圾袋。B参照擦尘方法用抹布对桶内壁进行擦拭。3外部擦拭参照擦尘方法用抹布对桶外壁进行擦拭。4复位将痰盆安装在烟灰桶上，将烟灰桶放回指定位置。4质量标准盆内水清无杂物，砂石洁白,桶内外壁光亮无尘、无污迹。5备注注意烟灰桶底部地面的清洁。7清洁地毯1清洁顺序吸尘去渍清洗清理现场。2清洁工具单刷机，刷盘，抽吸地毯机，干泡地毯清洗机，高泡地毯清洁剂，干泡地毯清洁剂，消泡剂，专用去渍剂，软手刷，垫布，烘干机，容器，吸尘器，抹布，“工作进行中”标识牌。3清洁步骤1检查A检查地毯有无破损及可能清洗不掉的污渍，如有应及时向客户或上级说明，经允许后方可进行清洗；B用抹布沾少许高泡地毯清洁剂贴在地毯边角不明显处，30秒钟后，观察抹布上是否染色，如有脱色，应及时向客户说明或报告上级，经允许后方可进行清洗；C辨别地毯材质，根据材质特点，选择相应的清洗方式。2吸尘房地产E网房地产物业管理资料库HTTP/WWWFDCEWCOM资料均来源于网上，房地产E网HTTP/WWWFDCEWCOM只负责收集、整理，但不能保证资料的完整性和准确性。如果您认为侵犯了您的权利，请您直接与我们联系。感谢原作者所作出的努力A将标识牌放置在工作现场；B参照吸尘器使用方法使用吸尘器对欲清洗地毯进行吸尘。3去渍A根据地毯污渍构成，选择相应专用去渍剂，在容器中按使用说明用50左右温水稀释；B将清洁剂涂抹或喷洒在污渍表面，等待10分钟；C使用软手刷沿污迹外沿向中心顺序反复刷洗至污迹去除；D使用抹布擦去污水及药液。4清洗A湿洗A在容器内按使用说明，将高泡地毯清洁剂用50左右温水稀释，注入单刷机水箱内；B将刷盘安装在单刷机上，调整机器把杆至适宜高度；C启动机器，开始清洗，清洗中可将电源线搭在操作者肩头，避免电源线卷入机器；D应按横向一字，由内向外，匀速缓慢顺序进行刷洗，对能够移动的物体下地毯清洗后进行复位；E清洗下一行时，应与上一行擦痕重叠1/3，遇有地毯较脏或已进行局部去渍处要反复刷洗；F连接抽吸地毯机的吸管及耙头，清水箱内注满清水，污水箱内加入少许消泡剂；G使用抽吸地毯机手耙抽吸经清洗后地毯残存的污水及药液；H按横向一字，由内向外顺序用力前后耙吸地毯，耙头向前时吸地毯污水，向后时搬动手柄的放水开关，喷清水进行反复投洗；I抽吸下一行时，应与上一行擦痕重叠1/3，并将地毯绒毛按同一方向理顺。B干洗A在容器内按使用说明，将干泡地毯清洁剂用50左右温水稀释，注入干泡地毯清洗机水箱内；B启动发泡开关，至药液呈泡沫状；C将机器把杆调整到适宜高度；房地产E网房地产物业管理资料库HTTP/WWWFDCEWCOM资料均来源于网上，房地产E网HTTP/WWWFDCEWCOM只负责收集、整理，但不能保证资料的完整性和准确性。如果您认为侵犯了您的权利，请您直接与我们联系。感谢原作者所作出的努力D启动机器，开始清洗，清洗中可将电源线搭在操作者肩头，避免电源线卷入机器；E应按横向一字，由内向外，匀速缓慢顺序进行刷洗，对能够移动的物体下地毯清洗后进行复位；F清洗下一行时，应与上一行擦痕重叠1/3，遇有地毯较脏或已进行局部去渍处要反复刷洗；G地毯干燥后，使用吸尘器参照吸尘器使用办法内容吸去地毯表层结晶物。5清理现场A将单刷机刷盘在有垫布的地方拆下，应用清水刷洗干净，并排放水箱内剩余药剂；B将抽吸机内清水及污水排放，并冲洗干净；C擦干所有使用过的设备和工具。8不锈钢养护1清洁顺序擦尘保养2清洁工具抹布、不锈钢养护剂、喷壶、专用抹布3清洁步骤1擦尘参照擦尘方法对不锈钢物体表面进行擦拭后，晾干。2保养A将不锈钢保养剂原液倒入喷壶内。B将不锈钢保养剂均匀喷洒在专用抹布表面。C用已喷有药剂的专用抹布沿不锈钢纹路进行擦拭抛光。4质量标准光亮、无污迹、无手印5备注1不锈钢保养剂避免接触到其他设施表面。房地产E网房地产物业管理资料库HTTP/WWWFDCEWCOM资料均来源于网上，房地产E网HTTP/WWWFDCEWCOM只负责收集、整理，但不能保证资料的完整性和准确性。如果您认为侵犯了您的权利，请您直接与我们联系。感谢原作者所作出的努力2专用抹布应放在专用袋内单独保存备用。3对于高处部位可使用梯子或夹杆等设备配合以上步骤进行清洁。9冲洗地下车场1清洁顺序准备清扫冲洗清理现场2清洁工具反光背心、安全告示牌、高压冲洗机、连接水管、抹布、扁铲、扫帚、长把板刷。3清洁步骤1准备准备好清洁工具，穿好反光背心，并将安全告示牌放置在欲清洁区域。2清扫将积尘较多的地面清扫干净。3冲洗A检查高压冲洗机电源线是否完好，高压冲洗机与连接水管连接是否正确并码放在不影响行车的位置。B用高压冲洗机从排水管道的另一端开始向排水管道的方向依次冲洗，直至将地面上的尘土、污渍冲洗干净，遇有顽渍时用长把板刷清洁干净。C用扫帚将冲洗过的车道内积水清扫干净。D在冲洗坡道时，要从上至下；冲洗地面防滑槽时，要一个接一个冲洗，遇有较多泥土时，应用扁铲将泥土铲除。（特别注意避让来往车辆和注意安全）4清理现场工作完成后，用抹布把电源线擦干，排放水管内的积水并盘好。将工具送回指定地点。4质量标准地面无积尘、污迹、杂物和积水。5备注1冲洗机上的高压枪、高压管防止被过往车辆压裂。2冲车场坡道时，出入口处要放置安全告示牌。房地产E网房地产物业管理资料库HTTP/WWWFDCEWCOM资料均来源于网上，房地产E网HTTP/WWWFDCEWCOM只负责收集、整理，但不能保证资料的完整性和准确性。如果您认为侵犯了您的权利，请您直接与我们联系。感谢原作者所作出的努力10硬地面清洗1清洗顺序去渍清洗吸污水边角清洁清理现场2清洗工具单刷机、洗地盘、吸水机、扁铲、扫帚、“小心地滑”标识牌、板刷、抹布。3清洗步骤1将标识牌放置工作现场。2去渍A将欲清洗地面上大块明显废弃物捡起或使用扫帚清扫，投放到指定地点。B用扁铲去除地面口香糖、胶迹等顽固污迹。3清洗A洗地盘安装在单刷机上。B将单刷机把手调节到便于自己操作的角度。C将按使用说明比例稀释的全能清洁剂注入单刷机水箱内。D接通电源开始清洗，作业时应使刷盘擦痕呈横一字型，并后退清洗，第二行擦痕与上一行擦痕应有1/3的重叠。4吸污水A将吸水机接通电源进行作业。B吸水时应将吸水机前部吸水耙条紧贴地面，匀速缓慢地由下至上，由左至右顺序进行作业，第二行擦痕与上一行擦痕应有1/3的重叠。5边角清洁A使用板刷及已稀释的全能清洁剂对机器未洗到的边角进行手工刷洗。B用抹布蘸净污水及药液。6清理现场清理收回机械、工具，送至指定地点，清洁后备用。4质量标准地面光亮无污迹5备注1在清洗较大区域时，应重复进行以上步骤。2清洗中，应注意避让客人、设施，以免伤及客人人身安全和损坏机器、设施。房地产E网房地产物业管理资料库HTTP/WWWFDCEWCOM资料均来源于网上，房地产E网HTTP/WWWFDCEWCOM只负责收集、整理，但不能保证资料的完整性和准确性。如果您认为侵犯了您的权利，请您直接与我们联系。感谢原作者所作出的努力3在清洗、吸污水过程中，应将电源线搭在作业者肩上，避免卷入机器。4操作机器时，操作者不得离开工作现场。11硬地面推尘1清洁顺序准备推尘清洗2清洁工具尘推、牵尘液、抹布、扁铲、墩布3清