教育部服务外包及呼叫中心示范专业建设项目客户信息服务专业建设手册

客户信息服务专业CUSTOMERINFORMATIONSERVICESPECIALTY建设解决方案CONSTRUCTIONSOLUTIONS20102020中等职业教育试点与创新型专业中国教育发展战略学会行业教育协作委员会全国服务外包及呼叫中心专业建设项目组华唐教育集团二零一一年二月目录CONTENTS1、中国教育发展战略学会简介2、服务外包职业教育相关政策解读3、客户信息服务专业介绍4、客户信息服务专业建设解决方案1专业建设2师资团队建设3职业资格认证建设4实训与商业项目建设5签约就业5、实训平台技术与建设方案6、专业发展规划与运营方案7、专业建设合作说明8、部分示范校展示附件国家政策解读1职业教育相关政策（见相关附件）2服务外包相关政策（见相关附件）451022232627293031414346总论SUMMARY尊敬的校领导您好。欢迎您了解、开设客户信息服务专业，并建设实训平台。2011年中国正式进入产业与经济改革期，以第二产业为依据的职业教育体系，已经不再能够适应以现代服务业为发展方向的就业岗位和市场需求。作为现代服务业的基础和核心部分，服务外包产业在国家政策和资金的支持下，迅猛发展并创造大量职业岗位群。但国家目前的职业教育模式，无论在对人才培养，还是在对技能掌握程度上，都已然与社会实际需求存在较大偏差。2011年，中国教育改革拉开大幕，国家鼓励与支持发展职业教育，鼓励校企合作、工学结合等各种行之有效教学、办学模式。在新行业、新政策、新机遇的引领下，开设适合中国国情和发展的典范专业，进行职教改革，解决教育与社会、企业与高校、发展与素质、学历与创收、招生与就业等各方矛盾，已迫在眉睫。客户信息服务专业建设解决方案，正是将职业教育与新产业（呼叫中心）、新实训技术完善结合，优势资源整合，进而综合促进职业院校高标准教学，提高学生就业率，打造高品质就业典范，解决企业对优质、应用型人才需求。我们秉持使您能够更全面、更快速了解客户信息服务专业和实训平台，制订此项手册，帮助您更好的进行新专业建设。与此同时，我们热切期待，通过与您的切实合作，反馈专业建设的问题，不断改善和完善，真正实现专业建设创新和发展全国服务外包及呼叫中心示范专业推广项目组第1章学会简介2011年02月20日FIRSTPARTBRIEFINTRODUCTION第2章服务外包政策解读中国教育发展战略学会行业教育协作委员会中国教育发展战略学会，是教育部专门从事教育发展全局性、战略性研究的团体学会主要致力于组织和推动我国教育发展战略和教育改革重大问题的学术研究与交流。中国教育发展战略学会行业协作委员会，是在教育部和学会的指导下，对中国的职业教育进行分析研究，并结合市场，制定适合中国各个行业岗位标准和职业教育标准的唯一委员会。全国服务外包及呼叫中心示范专业建设项目组项目由教育部中国教育发展战略学会行业教育协作委员会发起，为响应国家产业升级和大力发展以服务外包为基础的现代服务业的政策，贯彻落实国务院办公厅关于促进服务外包产业发展问题的复函和教育部、商务部关于做好服务外包“千百十工程”人才培训有关工作的通知等文件精神，针对服务外包产业为核心的应用型人才认证与培训工程。项目组由在服务外包和呼叫中心领域的教育专家、软件专家、行业专家所组成。致力于推动中国职业教育改革发展，解决中国100万职业院校学生就业问题，目标在5年内推动500所职业院校开设客户信息服务专业，培养和培训100万服务外包和呼叫中心专业应用型人才，满足国内外各行业日益增长的需求。华唐教育集团华唐教育集团，是中国教育发展战略学会在服务外包及呼叫中心全国推广单位，致力于服务外包及呼叫中心领域职业教育、实训系统研发集成和人力资源服务的教育科技集团。SECONDPARTBRIEFINTRODUCTION服务外包及呼叫中心产业已经在短短5年成长为推动国家与区域政府产业升级，带动就业，增加居民收入实现招商引资和经济增长方式转变的重要组成部分，已成为国家和区域政府优先发展的战略产业。然而，作为劳动力密集型产业，基础和应用型的人才缺失，已经成为制约产业快速发展的瓶颈。发展与产业相配套的职业教育，大规模培养产业人才，推动产业高速发展。为鼓励服务外包快速发展，支持职业教育创新与改革，国家各部委频频颁布各种政策性文件，从资金、技术、政策等各方面支持产业和教育发展。第3章客户信息服务专业介绍THIRDPARTSPECIALTYINTRODUCTION1客户信息服务专业简介客户信息服务，中职专业代码090900，又称呼叫中心，是2009年教育部为成功应对战略转型和大力发展现代服务业、顺应服务外包及呼叫中心产业全球化发展，解决职业教育招生和就业难题，所提出和制定的职业教育战略发展的重点方向性专业。客户信息服务广泛应用于政府服务、电信、金融、电子商务等第三产业，以咨询、营销、服务、技术支持等为主要工作内容。据工信部和国家统计局最新调研数据显示，服务外包及客户信息服务人才缺口120万，并以每年20的速度增加，基础型、应用型、技术性人才高薪难觅。专业具备市场需求广，入学门槛低，学习周期短，学习成果转化快，就业形式好，薪资水平高，就业城市好等特点。针对专业人才缺失，科技含量高和应用范围广等现实需求，开设客户信息服务专业，以填补国内中职教育客户信息服务专业空白的现状，该专业以呼叫中心运营管理、CTI与呼叫中心建设等管理型、应用型为主要教学科目，同时具备计算机和经济管理等学科知识，以满足呼叫中心企业、呼叫中心职业教育和研究机构对高素质型人才的需求，为经济发展做出贡献。2客户信息服务专业背景1产业背景国家产业变革，服务外包和呼叫中心行业引领现代服务业发展。中国呼叫中心行业是近十年才刚刚兴起的朝阳行业，也是全球呼叫中心发展最快区域。呼叫中心是产业升级的核心基础，是业务流程外包（BPO）的支柱产业，是集高科技、全球化及信息化的劳动密集型产业。呼叫中心已广泛应用于金融、电子商务等各个领域，中国各级政府大力倡导发展BPO和呼叫中心，是国家应全球金融危机、促进就业及产业升级的重要战略举措。在呼叫中心建设方面，目前已建设21个国家级产业园区，56个省市级产业园区。中国在近10年里走过了全球在呼叫中心产业里面20年走的路，并且中国的呼叫中心产业市场在未来5年内将成长为全球最大的呼叫中心市场并引领全球服务外包业发展。2政策背景优化产业发展环境，呼叫中心产业获得巨大发展机遇。国家为支持与保障新兴产业发展。培养和培训应用性服务外包人才，以满足国际社会各行业对服务外包人才日益增长的需求。特制订政策从政策层面、资金扶持层面等方面支持教育事业高速发展中央办公厅和国务院20062020国家信息化发展战略；国务院关于大力发展职业教育的决定（国发200535号）；商务部关于做好服务外包“千百十工程”人才培训有关工作的通知（商资函2006111号）；教育部、发改委、财政部、人事部、科技部、国资委关于进一步加强国家重点领域紧缺人才培养工作的意见（教高200716号）；教育部、商务部关于加强服务外包人才培养促进高校毕业生就业工作的若干意见（教高20095号）等。尤其是对将职业院校开设客户信息服务专业，并将实训基地、教学基地、工作基地等合三为一的创新模式，给予多重资金支持。3职业教育背景A职业教育，面临由纯理论教育向工学结合的模式转变2010年，经过金融危机，中国的职业教育进行了重新调整。原本以依托纯理论知识教育为核心的教育理念，已经越来越不为社会实践所接受，逐渐将被淘汰。尤其在信息化的中国，人才不仅仅需要具备理论知识，更需要转向技能、综合能力、职业素养的复合型、实用性人才。单纯的、书本型的知识传授培养出来的人才，与企业用人标准相距甚远。毕业生没有实践经验，离实际工作要求还有很大差距，导致结构性失业和高学历失业的现象仍然严重，毕业即失业、人才“返修率”高的情形普遍存在。一方面，企业岗位人才急缺，动用各种招聘方式都寻觅不到合适的人才，另一方面，大量毕业生即使降低待遇标准，仍找不到合适的工作。这种看似矛盾的根源，就在于行业人才教育模式仍缺少一个很重要的环节，即院校教育（包括知识类职业教育）和企业实际技能需求之间的结合，也就是缺少技能、能力和职业素质的实用性、体系化的教育模式。B服务外包及呼叫中心专业应用型人才短缺，技术与管理型等职位高薪难觅伴随政策扶持力度加大，中国呼叫中心席位总数将于2010年超过50万个（2015年，预计150万个），市场累计规模将达1000亿元左右，年增长率超过20。CTI数据调研显示，与呼叫中心产业相关职业，未来将炙手可热。目前国内呼叫中心行业年人才缺口（应用型）超20万，随以现代服务业为核心的第三产业比例加重，企业服务外包业务量增大，全国各城市呼叫中心产业基地建设完毕，人才需求量将以几何倍数增长。由于业务性、管理型、技术型等行业人才奇缺，基层员薪资平均已达到3万元左右/年，以市场营销为主的员工薪资平均为4万左右/年（最高可为10万/年）。中层管理人员薪资平均5万左右/年，软件开发与维护等技术型人才薪资可达810万/年。已近步入白领时代。C职业教育体系缺失，人才需求量大一方面，呼叫中心产业发展带动专业人才需求量激增和良好的职业发展前景；另一方面，在中国目前的教育体制以及人才培养结构中，还缺少科学配套职业教育和教学机构，全国仅有不超过100所中职院校设置呼叫中心专业并进行系统教学。教育部中国教育发展战略学会行业协作委员会，出具的最新报告分析为解决好呼叫行业65的人力成本问题，需要至少1000所职业院校，十五年的人才培养和供给。D仅呼叫中心、服务外包、电子商务等少数专业能实现职业院校和产业基地创发展目标国家产业结构正在发生变化，与时代进步相比较，人才培养和供给模式仍然没有得到很好的更新，尤其是机床等陈旧专业，仍然占相当比例的专业总量。然而，基于国际大力发展现代服务业的政策，以呼叫中心为代表的新专业，能够在符合国家政策环境的大前提下，专业结合实训基地，实现学生带薪学习、高薪就业等。完全创新了现有的教学模式，得到职业院校认可。综上所述，未来10年，服务外包及呼叫中心类职业，将是中国职业教育大力发展的方向。职业院校采用成熟工学结合型新专业建设模式，广阔的就业环境，改造现有专业，扩大招生，建设成为国家级特色示范专业，规划化、体系化培养适合省服务外包产业发展的基础应用型人才。客户信息服务专业以及实训基地的建设，将帮助职业学院更好的改善院校风貌，完成“扩大招生、高薪就业、创新发展“等办学目标。3专业建设指导思想和建设目标1指导思想坚持全面提高教育教学质量，创出特色、树立品牌的办学理念，以培养适应生产、建设、管理、服务一线需要的高技能人才为根本任务，实施“专业有特色，课程有精品，实训有亮点，教师有专才，学生有技能”的“五有”工程。通过建设，专业将建立起工学结合、校企合作的创新型人才培养模式，建立起以实践教学为主体的教学体系，使成为服务现代服务业、呼叫中心产业的人才培养基地，成为中等职业教育的窗口，从跟着社会走到领着社会跑。2建设目标客户信息服务专业，旨在培养德才兼备、基础宽厚，适应社会主义市场经济发展和现代企业的需要，培养德、智、体、美全面发展的，掌握呼叫中心基础理论、客户信息服务专业技术、运营管理、人力资源管理及呼叫中心行业技能，具有一定外国语水平、计算机、实践和创新能力，能够在呼叫中心行业及其相关领域从事客户信息服务专业工作，具有较高专业性技术和国际化竞争能力的面向现代服务业的高素质专门人才。4专业情况1专业定位客户信息服务专业发展坚持立足依托行业，服务基层，以就业为导向，以培养应用能力为主线，以产学合作为途径，培养适应生产、建设、管理、服务一线需要的，毕业后就能上岗顶用的高技能人才。将成为现代服务业、呼叫中心产业一线需要的高素质应用技术和管理的技能型人才培养基地；成为市企业职工技能提高、转岗、再就业人员的职业技术培训基地；成为全国中职院校现代服务业、呼叫中心产业教师培训基地；成为市以及周边地区校企合作科技研发、技术服务的基地。2专业建设总体任务客户信息服务专业建设项目可以归纳为“1142工程”1个发展中心、1个重点专业、4项支撑工程、2项配套措施。发展中心将分为现代服务业、呼叫中心产业两个分中心。通过三年建设，建设好三个集现场教学、实习实训、人员培训等办学与为产业服务功能为一体的发展中心；建设1个具有新型教学模式的重点专业，引领相应领域的专业群发展，建立以现场教学为主要教学方式的工学结合的课程模式；4项支撑工程，即师资队伍建设、共享型教学资源库建设、数字信息化建设、学生服务中心建设工程，使办学条件与办学职能更加完善；2项配套措施，即做好相关制度建设、开拓办学国际化渠道配套工作使办学水平进一步提高。3专业建设具体目标A创新人才培养模式，培养具有职业素质和通用能力兼备的应用型人才客户信息服务专业，将课堂教学与实习实训交替进行贯穿三年，专业的实践教学环节大于50，管理类专业的实践教学环节大于40，顶岗实习不少于半年。与生产实际紧密结合的实训项目组合，完全满足专业人才定位要求，经过知识、技术和技能的反复结合训练，学生既具有一定程度的专业知识，又具有中高级技能，培养能在现场进行技术实施和管理的一线人才。注重通用能力的培养，坚持“双证书”制，并将计算机、外语等级证书和职业资格证书作为毕业的必备条件。B建立工学结合教学改革模型将依托发展中心，重点加强客户信息服务专业建设，进行课程体系、教学模式、教学内容、教学方法与手段的创新改革，探索“工学结合、现场教学、项目教学、半工半读、弹性学习、实践考核、产学一体”等现代职业教育教学模式，建设成具有中职特色的品牌专业，引领相应领域的专业发展。建立“141工学结合教学改革模型”1整合公共基础课，在第1学期基本完成公共基础课教学，未完成的采取选修课形式或网上教学在模块化教学过程中穿插进行，形成专业学习的基础能力。4构建以工作过程为导向的课程体系，利用四个学期进行全现场教学，根据岗位工作能力要求构建课程模块，采用“模块化、组合化、进阶式”现场教学、项目教学、实践考核、工学交替、产学一体、弹性学习，获得岗位职业资格证书，形成职业能力。实现以就业为导向转变为以就业能力为导向；从传统的课堂模式转变为学习工场模式；从注重技能转变为既注重求知、求技，更注重求真、求善。1第6个学期在企业顶岗实习与就业，形成工作能力，完成预就业。C加强以应用能力和实践教学为重点的课程建设（1）深化课程建设，加大课程建设与改革的力度。运用基于工作过程为导向的课程开发理念进行课程开发，将职业工作作为一个整体化的行为过程进行分析，而不是具体分析那些“点状”的、缺乏有机联系的知识点和技能点或能力点；在培养目标中强调创造能力（设计能力）的培养，而不仅仅是被动适应能力的训练；构建“工作过程完整”而不是“学科完整”的学习过程。（2）借鉴“华唐教育集团”项目式教学方法和“合作教学班”的“办公室教学”方法，改革传统的教学方法和手段，融“教、学、做”为一体，强化学生动手能力的培养和职业道德的培养。通过对真实岗位（群）或岗位技术工艺流程的分析，确定各专业的实践教学体系，确定相应的技能或能力模块，设置对应的训练课程或项目，形成由基本技能、专业技能和综合技能（能力）训练课程（项目）构成的教学体系。（3）加强教材和优秀多媒体课件建设。与行业企业共同开发紧密结合生产实际的理论和实训教材，确保优质教材进课堂。重视优质教学资源和网络信息资源的利用，把现代信息技术作为提高教学质量的重要手段，不断推进教学资源的共建共享，提高优质教育资源的使用效率，扩大受益面。重点专业都要建立适应专业教学需要的教学资源库。（4）注重引进行业标准，确保实践教学内容与国家职业技能鉴定、职业岗位实际需求全面接轨，建立制造类职业技能鉴定站，大力推行双证书制度。D师资队伍建设以全面提高师资队伍素质为中心，以加强“双师型”教师队伍建设为重点，坚持引进和培养并重，以培养为主的原则，努力建设一支师德高尚、素质良好、学术水平较高、实践能力较强、结构优化、富有活力的适应中职教育发展需要的教师队伍。坚持优秀教师的标准，即具有高尚的师德、有中高级技能证书或职业证书、有一定水平的技术开发成果、积极参加企业和社会实践、有一定的行业或社会知名度、有突出的中职教育教学研究能力和成果。加强“双师型”教师队伍建设，鼓励教师到企业实践和参加技术开发活动，同时聘请在相关行业有影响力的专家和具有丰富实践经验的专业技术人员、能工巧匠兼职任教，实现校企人力资源双向互动，努力建成一支专兼结合的高水平“双师型”教师队伍。E集先进性、模拟性、开放性、综合性、层次性、生产性的实训基地建设（1）先进性。实训基地建设必须一开始就把握技术发展的前沿，运用现代技术，集成先进的器件和设备，做到适度超前并留有可发展的空间。（2）模拟性。一是体现在它提供了大量模拟的或真实的设备；二是这些设备按照教学要求设计，可以进行模块化组合和故障性设计诊断；三所有的元器件均是生产用真实元器件。所以，学生在实训基地完成的操作，基本上与在企业完成的操作是一致的。（3）开放性。通过校企合作建立实训基地，使学生在实训基地学习期间就接触了相关行业的新技术，学校与企业的联系更加紧密。社会以及行业对人才的要求和生产发展的动向可以及时反馈，使高等职业技术教育及时准确地反映经济的发展和社会的进步，学校将科技成果和信息及时与社会沟通，有利于科技成果转化为生产力，同时在环境和总体设计上要具有社会开放性，不仅能承担高等职业学历教育的基本技术技能实训，而且能承担各级各类职业技能的培训任务，使学校实训基地紧密与社会经济发展相联系。（4）综合性。实训基地是针对呼叫中心的技能培养而设立的一个工作环境，是系统的技能训练场所，具有产学研一体的特点，可以实现“演练、模拟、虚拟”为一体，有利于学生在一个条件完善的工作环境下和相对集中的时间内进行全方位的综合能力的训练，不仅掌握本专业的核心技术和技能，而且熟悉和了解与专业相关的技术和技能，得到基本能力、基本技能和职业综合素质的全面培训。（5）层次性。实训基地应能同时满足四个层次的实训要求。第一层次理论验证及单项技术运用能力的培养；第二层次旨在提高动手能力和综合技术的应用能力；第三层次可满足学生创新活动和毕业设计的要求；第四层次为教师提供教学研究和科技开发的实验平台。（6）生产性。采用真实的生产设备或生产线，引进企业先进的生产设备，形成一定的生产能力，具备一定的生产规模，建立起生产性的实训基地是中职院校实训基地建设的较高要求，是工学结合的较高形式。生产性实训基地的建立必须依靠企业，生产、包装、销售、技术标准和管理等要以企业为主，引进企业技术及人员，将企业车间搬进学校，将实训基地变为车间，将学生变为工人。在巩固、完善、加强、提高校外企业实习基地的基础上，深化与大型知名企业或集团合作，取得双向互利的合作成果，重点解决学生顶岗实习管理，稳固实习基地，扩大实习项目对口率。F产学研结合全方位合作、全过程参与、多层次推进产学结合继续保持“工学结合”、“校企合作”的良好发展势头，在专业设置、实习、教师、招生、就业、培训等方面与企业进行全方位合作，满足企业的用人要求，准确定位，定向培养，定点输出，与企业结成产学联合体，鼓励教师到企业去实践锻炼，每个教师到企业实践的时间三年内不少于一个学期。积极参与与政府和企业项目、工程，不仅要在教育方面与企业进行合作，在科技、产品、服务等方面也要与企业进行合作，学校要走出去，企业也要引进来，校企共同成为产学研结合的联合体。试行弹性学制和学分制，适应“工学结合”教育模式。完善产学研结合机制，多层次推进合作内容，提升校企合作水平，以产学研结合为基理，创新中职教育的人才培养新模式。5对职业院校的现实意义和作用职业教育改革步伐的加快，纯理论教学向理论与实训结合的模式的转变。服务外包及呼叫中心示范专业推广项目，将以符合现代教育的实训教育体系，系统、切实的解决以上矛盾。1教育部试点工程成功建立，完善职教体系通过指导单位与学校密切合作，将为成功建设实训平台和专业的院校，申请教育部专业建设示范校。并协同专家组，为职业院校构架国际一流教学技术平台、创办国内领先实训教育模式、建设行业标杆专业教学体系、实现职业院校学生100高薪就业等，成功构建起在全国教育领域具有模范意义的新型教育模式，解决学校招生和就业的同时，彻底贯彻与落实教育部等部委文件精神。2呼叫中心专业建设，打造行业人才高地，呈规模化发展，提高劳动力整体素养5年内，实现以实训教育示范校为中心，建设专业实训基地。培养大批地方业务、建设、管理、服务第一线急需的应用型人才，为地方经济建设和社会发展提供人才支撑；为下岗职工的再就业和企业在岗人员的素质提升、知识更新提供培训场所；根据产业发展特点，有针对性地进行应用技术研究和社会服务如信息服务、咨询服务等，为地方发展提供智力支持，推动区域经济发展。3整合优秀企业资源，提升教育质量与品牌知名度，解决最少10000名人才就业通过合作，引入优质企业资源，利用创新的教育理念与全新的教学体系，建立品牌模式，将核心应用知识进行传授并教会学生掌握从事业务、管理、服务第一线工作的本领，把学生培养成为适合单位岗位需求的人；利用校企结合优势和保障就业服务，帮助学生顺利实现与岗位的对接，实现学生高薪就业。5年内，通过特色校企结合、实训教学模式，为工行、平安、建行、IBM等企业提供至少1万名人才。4推动当地职业教育模式改革，接轨国际，构建学习型社会通过呼叫中心专业实训模式，实现学生不仅具备综合实用的专业知识和技能，又形成处理信息、与人沟通等关键能力，能够在企业文化氛围和职业环境中养成职业道德。这种结合“教材实用性，平台技术领先性，教学方式创新性”教育模式，现阶段社会其他教学机构不能够比拟的。国际化实训教育普及的同时，大大推动了学习型社会的构建。5依托教育，适应产业升级与结构调整，带动当地呼叫中心基地构建以呼叫中心专业为首的职业教育为企业发展提供强大的人力资本的支持，为提高企业人才竞争力做出贡献。企业成为学校生存、发展的坚强后盾，为学校的专业课程设置、就业、教师队伍建设提供了一手材料。学校、企业成为地方支柱产业、现代服务产业和高新技术产业发展的执行者、实施者，成为政府地方经济发展的主力军。学校在政府直接互动中，增强对于社会资源的占有调动与利用能力，更好更快地完成基础建设、师资队伍建设、产学研水平的提高。高等职业教育在服务于地方经济，服务于社会的同时不断壮大自身能力，缓解地方就业压力，保持社会稳定，推动地方经济的发展。第4章客户信息服务专业建设方案FORTHPARTCONSTRUCTIONSOLUTIONS客户信息服务专业建设解决方案，包含专业课程的建设；师资团队的建设；职业资格认证的建设；实训平台教育与运营；签约就业五个部分。通过建立与完善客户信息服务专业，引入客户信息服务实训平台实训教学与商业项目运营体系，整合社会优质企业资源，提升院校教学品质，提高院校社会影响力与声誉，推动院校学生成功实现名企、高薪就业。1专业课程建设（教案、课程大纲、课时安排、教材等）为促进职业院校在教育与教学方面取得实质发展，提高教学质量与社会美誉度，以职业院校为主体，以客户信息服务专业建设为具体内容，通过新建专业和嵌入式专业两个方面进行建设，分别进行长期教学和短期培训2个课程设计模型。新建专业是指有开设新专业资质与条件的职业院校，开设“服务外包及呼叫中心专业，或者客户信息服务专业等”课程，并进行教学管理。嵌入式专业是指在目前现阶段，不具备开设新专业的资质与条件的职业院校，可以通过向现有专业课程中，植入“服务外包及呼叫中心专业，或者客户信息服务专业”课程，如开设某专业（呼叫中心或者客户信息服务方向）。1新建专业课程设计客户信息服务专业课程设计A培养目标面向呼叫中心行业，培养适应社会主义市场经济发展和现代服务业需要的具有德、智、体、美、劳全面发展，具有良好的思想品德和职业道德的多岗位技能的专业人才。掌握呼叫中心客服基础、销售技巧、呼叫中心运营管理、质量管理、客户关系管理等行业技能，并且具有扎实的外语水平和计算机操作等基础技能。通过实训教育，学生能够顺利在呼叫中心行业以及相关领域从事一线以及运营管理工作。B职业面向呼叫中心进入中国大约在上个世纪九十年代中期，在中国改革开放的深入进行和中国加入WTO的大背景下，十几年来取得了可喜的成绩，逐步形成了一个朝气蓬勃的产业，从行业分布、技术的运用、从业人员的数量和水平上都具有了一定的水平和规模。它特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接受和采用，直至今天形成了规模庞大的呼叫中心产业。呼叫中心在中国从最初的金融、电信、航空等行业，已经辐射到数十个行业，从而社会急需大批掌握现代服务知识的应用性人才。C主干课程呼叫中心基础、话术写作与应用、销售技巧、CTI与呼叫中心建设、客户心理学、客户关系管理、呼叫中心运营管理、呼叫中心服务外包概论、呼叫中心质量管理、实训系统应用操作、模拟实训。D课时安排计划，请参看附件1。短期培训课程以市场营销、电子商务、文秘等相关专业2年级学生为教学对象，以职业活动为导向，以职业能力为核心，突出职业培训特色，将核心课程内容分为普通话、计算机基础、呼叫中心基础、呼叫中心坐席人员培训4大模块。通过4大模块学习，是学员快速成长为标准化、规范化、专业化、贴近客户、贴近企业、贴近现代化服务市场的应用型人才。课程设计A培训总体目标课程结束后，使学员能够了解呼叫中心专业前景以及职业发展前景，增强专业学习与发展信心；通过课堂教学演练与案例分析，使学员掌握先进的实用的业务能力与技巧，具备职业化精神；为企业培养、储备一支具工作效率高效、承受心理压力强有的业务性、实用型、团队协作能强的执行团队；帮助学员获得权威的教育部呼叫中心职业证书。B培养目标呼叫中心坐席员；C授课模式理论教学、案例教学、互动教学、实训模拟演练等；D授课时常26个月培训学习；E授课内容简介专业基本知识与素质培养；业务能力与技巧培养；职业技能测评与认证。F核心课程专业基础培训职业生涯规划、发声技巧、时间管理专业应用技能培训呼叫中心专业基础培训、项目管理呼叫中心全方位模拟实训电话营销模拟演练G课程安排与课时计划，请参见附件12教材客户信息服务专业教材，采用服务外包及呼叫中心教学系列教材。教材由教育部服务外包及呼叫中心专业建设项目组专家和教授组织撰写，教材采用案例结合理论的模式，学生通过对真实案例的学习，培养自学能力，掌握基础应用型知识。教材共32套，包括呼叫中心基础上、中、下，呼叫中心运营与管理，CTI与呼叫中心建设，呼叫中心质量管理，普通话，计算机基础，培训师培养与管理，市场营销学，服务外包概论，呼叫中心话术设计及工作使用，金融学基础与实务，呼叫中心实训课程等。2师资团队建设客户信息服务专业课程师资团队建设，以全面提高师资队伍素质为中心，聘请具备有3年以上呼叫中心职业教育经验的资深讲师按照课程进程分阶段讲授，配合职业院校的师资计划，以加强“双师型”教师队伍建设为重点，坚持引进和培养并重，以培养为主的原则，努力建设一支师德高尚、素质良好、学术水平较高、实践能力较强、结构优化、富有活力的适应中职教育发展需要的教师队伍打造成为省具有影响力的双师型团队。师资团队建设培训和认证具体方案1培训对象具备相应教学资质与经验的教师A培训目标与岗位职责说明培训目标取得呼叫中心专业教学资格证书的专业教师；岗位与指责说明教授与培训课程相对应科目，培养专业学生；B培训地点本地；C培训形式与内容培训形式案例教学、方法论教学、实训教学等；培训内容专业理论课程、专业实训课程、项目运营管理等。D培训评估与考核采用闭卷、试讲、实训平台操作等形式进行考核，依据认证标准分数判定合格。师资团队建设培训计划和流程，请参见附件3。3职业资格认证建设学生毕业后，通过考核，将获得有教育部颁发的职业资格证书，并在的呼叫中心企业和省内呼叫中心企业实现就业。1证书介绍学生毕业后可获得教育部客户信息服务职业技能证书和劳动部颁发的职业资格证书。2授牌介绍进行服务外包及呼叫中心专业建设的合作伙伴，符合条件的，将由中国教育发展战略学会、全国服务外包类专业考试管理委员会、全国服务外包及呼叫中心示范专业推广项目组联合授予全国服务外包及呼叫中心专业示范院校。4商业项目实训在建设好呼叫中心商业平台后，可根据学生具体能力情况，根据学校的现实条件引进实训的商业项目。依托实训系统，分行业按照实训知识库，通过人人、人机分角色反复训练。实现规模性、短期培训专业化程度高的呼叫人员。通过商业实训项目，培养职场化坐席员的同时，实现带薪学习、高薪就业，创造经济价值。1实训内容A产品技术支持服务产品与技术支持；B客户关怀售前咨询；售后服务；热线电话；投诉处理；C营销服务电话调研；数据清洗；电话营销；会议邀请216个行业通信行业；金融、保险、投资行业；咨询行业；医疗行业；电器行业；交通行业；IT行业；电子商务行业；物流行业；行政、教育行业；餐饮行业；法律行业；商旅行业；汽车行业等。3业务来源A由华唐教育集团推荐的实训与商业业务；B由本校为学生提供本校校内业务等；C由本校开发并执行的其他业务等。5签约就业保障1签约就业在进行正常的教学后，学生毕业，持教育部、劳动部的客户信息服务师资格证书，与呼叫企业签约就业。流程释义1专业建设协议同时，签订就业协议，就就业、薪资等内容进行约定2按照考核评估标准，通过本校学历考试，确定相应的学历、学位证书。根据服务外包企业需求，选择并安排就业3合作伙伴本地有就业单位，学生本地就业，相关收益，由本地学校获得4安排北京、上海等地就业，相关收益，由项目组同学校共同协商确定入学前签订就业保障协议考核通过获得学历、学位证书学校负责本地就业项目组安排北京、上海就业协议样本部分就业企业2学历对接为合作伙伴的学生升学就业提供，更多、更宽的渠道，帮助合作伙伴取得更高、更好的就业声誉和区域影响力。学历对接职业院校可在本地学习，获得中专学历，可在北科院、吉林大学、北京邮电大学学习获得大专、本科学历。合作院校北京科技职业学院吉林大学北京邮电大学第5章实训平台技术与建设方案FIFTHPARTCONSTRUCTIONSOLUTIONS当前，来自国际报告与市场调查数据显示，服务外包和呼叫中心行业将成为继互联网之后又一个推动中国经济转型与经济发展的产业，面对难得的历时机遇，国家从政策、资金、教育、产业等各个方面进行扶持。建立完整的专业和与之配套呼叫中心实训系统是服务外包类人才培养的必要条件。建设目标客户信息服务专业实训平台是职业院校打造工学结合示范专业的重点项目，该平台建设目标是建成与客户信息服务专业深度结合的商、教两用实训平台。其中实训教学应用部分必须与客户信息服务专业相关课程深度结合，并涵盖客户信息服务专业所涉及的各个行业数据库与题集，必须实现仿真情景模拟、训练与教学功能一体化应用。商用部分必须可承接一般性商业业务，并设有开放的话术设计工具、日常运营管理等商用功能用以配合教学实训使用，可实现大型外包业务承接与配套二次定制开发。1实训平台技术方案客户信息服务专业实训平台说明客户信息服务专业实训平台建设规模为100席，其中可承接业务的商用部分为50席；可实现实训教学使用的实训席位为50席；其中教师机席位2席，班长席位2席。客户信息服务专业实训平台配置表如下序号名称规格配置单位数量呼叫控制软件包项1DTMF处理与控制软件包项1会议处理与控制软件包项1传真处理与控制软件包项1VOIP处理与控制软件包项1人机对话软件包项1题集处理与控制软件包项1媒体流处理与控制软件包项1课程设计及编辑软件包项1软电话应用软件包项1情景模拟处理与控制软件包项1考试执行与设置软件包项1行业基础知识电子档案库套12题集训练与编辑模块项11软交换融合通信实训平台放音、录音处理与控制软件包项12综合接入设备主机4E1数字中继接入网关台1模拟话务员盒，单耳型，全向麦克风，配头夹套503座席接听设备实训专用耳机，双耳型套50CTI核心控制软件包套1CTI软交换连接许可席100实训座席授权席96班长座席授权席2教师座席授权席2商用坐席授权套50统一座席客户端许可套1录音端口授权许可席100配置软件使用许可套1现场实时监控软件许可套1录音软件许可套1IVR端口授权许可席100实训题集执行许可席100实训题集质检许可席154平台系统授权平台系统报表授权套1硬件配置描述下表是服务器配置描述序号指标描述数量备注机架式服务器1RACKMOUNT4U/INTELCORE2Q840266GHZ/8GDDR2/SATA300GX2MIRROR/SATA2TX1WITHHDDSWAPBAY/2XGIGABITETHERNETPORT/1E1DIGITALBOARD/REDUNDANT400W24台应用服务器，教育实训服务器机架式服务器24UINTELG41芯片组ASUSG41；INTEL酷睿Q83001颗4MB25GHZ1333MHZ单路四核；KINGSTON2GDDRIII13332条；日立500GSATAII7200转硬盘1颗（最大支持4颗）；板载显卡；板载单千兆网卡；长城EPS500W。4台教育实训内容服务器机架式服务器34U/INTELCORE2E530026GHZ4GDDR2SATA500GSATAII板载显卡；板载单千兆网卡；400W。2台应用服务器业务内容服务器电脑配置方案（参考1）处理器ATHLONIIX2250U/操作系统正版FREEDOS/硬盘320G硬盘内存2GDDRIII1066主板RS760显示器17LCD显卡集成高性能显卡网卡集成千兆网卡I/O接口4个USB20串口并口PS/2接口VGAOUT音频接口电源90W电源声卡集成声卡随机附件一键恢复三年有限上门100台坐席电脑电脑配置方案（参考2）启天M7160英特尔奔腾双核处理器E3300CELERONDUALCORE25G1M缓存液晶19宽屏/DOS/320G硬盘/2GDDRIII1066/MATXG41DDR3主板/集成显卡/集成千兆网卡/防水抗菌键盘/USB光电鼠标/220V180W电源/三年有限保修及上门/上门到桌安装验机100台坐席电脑平台功能简述表功能模块功能说明多接入码接入路由，不同接入码实现不同排队策略路由目的多样化IVR、座席、队列、分机等时间路由，根据不同时间设置不同的路由策略路由功能黑白名单路由按技能组排队先闲先服务座席级别服务排队超时处理在指定时间无法得到服务，可将呼叫路由到指定的IVR、队列、分机、座席等排队溢出处理队列已满，可将呼叫溢出到指定的IVR、队列、分机、座席等工号报读座席接通前，先向客户报读工号来电弹屏不同队列弹出对应的业务界面ACD排队数量播报客户排队时，系统提示现在有多少客户在排队动态加载IVR流程，不影响在线流程使用采用VXML脚本，同时提供PHP、JAVA开发模板语音信箱，提供客户留言支持TTS（科大讯飞、捷通华声）IVR提供摘机、挂断、呼叫转移、排队、语音播放、收发按键、录音、接收传真、外拨等电话功能座席员签入/签出呼叫示忙/示闲座席话后处理内线呼叫呼叫等待呼叫保持呼叫咨询三方会议商用座席功能呼叫转移（内线、外线等）监听在话务员和客户均不知情的情况下，实时听取通话拦截取消话务员与客户的通话权力，由班长为客户服务强插班长强制插入到当前通话中强制示忙强制将某座席设置为忙状态强制示闲强制将某座席设置为闲状态班长席功能强制注销强制将某座席签出应用系统智能外拨支持IVR自动外拨、传真外拨、人工座席外拨等会议密码验证多样化参与会议外线、座席、分机均可加入会议电话会议支持16方会议按部门进行员工管理每部门可设置不同工作组自行维护系统技能点自主设置队列，可按照行政划分，也可按照队列技能等根据不同的被叫号码，设置入局路由不同的入局号码配置相应的流程文件系统管理设置不同的出局路由点系统整体监控系统呼入量、IVR呼入量、排队量、外拨量等座席状态监控实时监控座席状态队列监控各队列通话量、空闲量、排队量等系统资源监控CPU平均负载、运行时长、网络收发等LICENSE查看系统监控系统服务启停等向座席显示主叫号码、被叫号码号码变换外呼时根据需要设置不同的主叫号码WAV文件格式录音文件存储多手段查询录音文件录音文件可与业务进行关联，方便直接提取对应录音录音文件服务质量评分，做为座席考核元素之一直接听取录音文件录音文件下载录音质检每分钟录音文件大小为100K左右系统话务量系统呼入话务量、IVR自动话务量、人工业务话务量、队列话务量、外部话务量等话务员报表话务员话务量、班组话务量、话务员工作质量统计、班组工作质量统计、话务员工时利用率、班组工时利用率报表清单明细话务员考勤明细、话务员示忙明细、话务员话务明细题集录音播放、记录软电话通话、录音人人对话、角色模拟题集功能人机对话、题集执行学员签入/签出坐席就绪/离席/离线实训坐席功能题集执行答题记录知识库查询客户信息管理讯息通知话术设计编辑工具题集分派/管理控制台（录音管理/CTI及坐席状态监控）知识库管理教师席功能评分与试卷管理（教师评定录音记录）账号管理（班级/学员/角色）系统管理习题资源管理软电话注册软电话实现人机/人人呼叫练习基础使用报表、通话报表座席状态监控实时监控座席状态系统监控队列监控各队列通话量、空闲量、排队量等WAV、MP3等文件格式录音文件存储多条件查询录音文件录音文件可与题集进行关联，方便直接提取对应录音录音文件服务质量评分，做为座席考核元素之一直接听取录音文件录音管理录音文件下载成熟的B/S框架，提供成熟的软电话框架，与第三方业务集成二次开发接口OCX控件基于OCX控件进行二次开发客户信息服务实训平台性能描述1标准的坐席呼叫中心职场化教育环境；2包含国内首创的课程设计和编辑模块；3包含交互式语音训练模块及考试模块；4份角色、模拟实训真题，并不断更新知识库；5结合CBET教学模式与案例分析，学习职场新内容；612个行业的教学内容，涵盖呼叫中心常见职能应用；7报表统计分析模块，学生按照实际工作要求在校训练；8模拟呼叫中心平台环境，无缝对接工作，完全按照企业标准培养企业急需人才；9个性化的学习路径，先进、可操作性强的教师管理，考核工具，便于提升教学水平；10按照行业知识与能力点，完成人机、人人听说读写等全方位实训，全方位培养就业面广、应用型人才；11全球领先的话术设计工具，模拟知识库系统、录音测评系统和在线测评系统，保障学校教学模式、应用和影响力领先。12基于IPPBX基础的第四代呼叫中心；13包呼入、呼出全功能模块；14包CTI、IVR、IP录音授权及自动传真发送等功能；15教学应用基础上增加真实业务功能，实现商业项目承接；16全国联网、溢出管理；17快速建立学校呼叫企业，校企结合，体校职业教育理念；18完整的商教两用呼叫中心系统，实现校内低成本商业运营与业务扩张；19创新校企结合运营模式，引入企业外包项目，开拓收入渠道，创建独特品牌，创收经济效益。平台建设平面图及效果图第6章专业发展规划与运营方案SIXTHPARTCONSTRUCTIONSOLUTIONS在科学发展观指导下，坚持以转变办学理念为先导，以加强学校内涵建设和提高教育教学质量为主题，以培养学生的综合素质和实践能力为核心，通过以工作过程为主线的课程体系改革，创新工学结合人才培养模式，经过新专业项目建设，成为中职教育的窗口学校。围绕服务“现代服务业（服务外包业）、呼叫中心产业”两大板块调整专业布局，结合“长、短、热、特”专业建设思路进行动态规划，形成较强的高技能人才培养能力和社会服务能力。在建设中，将以建设“发展中心”为抓手，践行最新职业教育理念；以加强“客户信息服务专业”建设为切入点，进行教学模式创新改革并引领全校专业建设；同时辅以公共基础建设等方面工作，全面提升办学实力。将扩大对外交流的广度和深度，在引进国外先进职教理念及优质职教资源、扩大我国中职教育国际影响力等方面发挥更大的作用。通过中职院校建设，将办出水平、办出特色，建立并形成符合现代服务业、呼叫中心产业发展的、特色鲜明的人才培养模式，在高技能型人才培养、产学研结合、“双师”队伍建设等方面为全国中职院校提供示范。呼叫中心实训基地，以其独特的双模式（商业项目实训教学）系统运营形式，依托学校教育教学平台，面向商业，形成“校企结合”和“校中有企”的发展模式。低成本、循环使用、多渠道创汇等模式，成功帮助实现经济收益与社会收益扩大、区域影响力提升。1依据业务量和具体内容1教学应用每周5天，每天8小时学习/实训商业项目；2商用应用同企业约定时间内进行商业项目运营，并借用学生实训的同时选取优秀学生，低成本完成商业项目；3政府、公益应用由优秀实训学员，按照席位，完成政府项目；4培训应用周六、周日两天，每天8