[doc]-《塞飞洛皮具专卖店营运标准服务手册》(32页)-经营管理

湖南塞飞洛专卖店营运手册2010年（修订版）目录第一章专卖店管理标准第一节终端的职能第二节终端的组织结构第三节专卖店员工守则第四节专卖店行政管理制度第五节专卖店岗位描述第六节店长每日工作检查项目列表第二章专卖店货品管理标准第一节进货管理作业第二节存货管理作业第三节经营商品管理作业第三章专卖店导购员服务标准第一节礼仪标准第二节服务流程标准第三节导购员服务标准第四节专卖店绩效考评项目明细分值表第四章专卖店顾客管理作业标准第一节顾客资料的收集第二节顾客资料基本内容第三节顾客资料的整理和维护第四节顾客营销第五章专卖店售后服务标准第一节售后服务的重要性第二节售后产生的原因第三节顾客投诉的方式第四节售后处理流程及方法第五节售后处理标准第六章专卖店形象管理标准第一节专卖店环境卫生管理标准第二节专卖店形象管理标准第七章专卖店资讯管理第一节专卖店资讯分类第二节专卖店表格标准格式及使用说明第八章专卖店安全管理标准第一节专卖店安全管理的目的第二节专卖店安全管理作业第三节专卖店安全管理的重点第一章专卖店管理标准第一节终端的职能1，品牌形象的传播者专卖店是品牌形象的体现者，更是品牌形象的传播者。它向消费者传播的是看得见、摸得着的产品形象和可以感受到的服务质量和管理水平。专卖店的形象直接影响到品牌的形象。2，商品与顾客的沟通者顾客在专卖店可以与商品进行充分的交流和沟通，专卖店让顾客在其中直接感受到商品的品质和品牌的风格。3，总部各项政策的执行者专卖店从形态上讲是一个独立的单体店，但从组织形式上讲，它是整个连锁组织中的一员。专卖店并不是孤立的，总部各个职能部门为其提供相应的管理和服务。门店一系列作业活动均应按照总部的统一规划和规范标准来执行。因此，门店是总部各项政策的执行者。4，收入和利润的实现者专卖店是商品的交易场所，良好的形象和服务，赢得了顾客，使得商品实现销售。第二节终端的组织结构门店的组织结构视门店的性质、业态特征、规模大小等因素的不同而有差异。正常情况下，单店组织结构如下图所示店长店员店员店员店员副店长/收银大店长区域主管零售培训经理营运经理第三节专卖店员工守则第一条员工应忠于职守，遵守公司的一切规章制度，服从各级主管人员的合理指挥，不得推卸责任，各级主管人员对员工亲切指导。第二条员工对内应认真工作，爱惜公物，减少损耗，提高服务质量，提高工作效率，对外应保守业务或职务上的机密。第三条员工不得利用职权为自己或他人谋取利益。第四条员工在工作时间，不准扎堆闲谈、看书、报、干私事，未经批准不得擅离工作岗位。第五条上班不准接打私人电话。第六条上班不准在店内吃东西，不准在店内会客，不准吵闹和喧哗。第七条员工未经批准不得私带亲友进入仓库及店铺内场。第八条员工不得因为职务上的行为，接受招待或馈赠及回扣，获得其它不法利益。第九条非经公司书面同意，员工不得兼职。第十条员工不得携带弹药、刀枪等危险物品、违禁物品进入工作场所。第十一条私人物品不准放在柜台、货架上，不得在卖场出现。第十二条未经批准，员工不得携带公物外出。第十三条员工应遵守安全卫生法令及公司规章，维护工作场所及其四周环境的安全及整洁，并防止盗窃、火灾或其他自然灾害发生。第十四条如遇工作场所有临时紧急事故发生，即使在非工作时间，员工在接获通知时也应该迅速赶到现场处理，不得借故推诿。第十五条员工交接班，应将在销售商品数量、业务运作状况、工作内容、重要文件交接清楚；因交接不清致使运作错误，引起专卖店损失，应负责赔偿。第十六条公司规定召开的例会，员工必须参加，有特殊情况的，须经主管同意。第十七条专卖店与特定日需提前打烊时，应事先告知顾客。第十八条专卖店文件应由店长或副店长负责保管，不得委托他人，以免文件、信函遗失，给公司造成损失。第十九条顾客物品如遗忘在专卖店，工作人员应将物品交至收银台或主管处，不得将物品藏匿占为己有。第二十条上班时间个人着装整洁，佩带工号牌，工服必须干净、平整，对顾客微笑服务。第二十一条女员工必须淡妆上岗，发型整洁，不梳奇异发型。第二十二条上班，不准穿拖鞋，不留长指甲，不涂指甲油。第二十三条养成文明礼貌的习惯，严禁随地吐痰，或当着客人的面挖耳掏鼻、剔牙齿。第二十四条不准蹬、扒、靠、坐货架，应以标准站立姿势服务。第二十五条非经上级主管批准，不得将公司的章程、账簿、报表、文件出示他人。第二十六条在工作中，对客户及来宾应谦恭有礼、诚恳接待，不得有傲慢、懈怠的行为，对客人需热情、周到、有礼貌，不得在语言和行为上伤害顾客。第二十七条不得以任何公务上的名义，为他人做债务保证或为谋取利益做保证。给专卖店造成经济损失，个人负全部责任。第二十八条不得翻阅不属于自己处理的的文件、账簿、表册及其他信函。第二十九条不得制造谣言、挑拨是非、辱骂攻击。第三十条上下班应亲自打卡，不得托人代打卡或代人打卡。第三十一条员工平日言行应诚实廉洁、谨慎勤勉，不得有放荡、奢侈、闲散、赌博等损害公司名誉的言行。第三十二条不得探问非本职业的业务机密。第三十三条员工应公私分明，相互尊重人格，勤恳相处，协力完成任务。第三十四条公司工资采取保密制，不得对任何同仁出示工资表或口头告知。第四节专卖店行政管理制度一、专卖店考勤制度1员工须准时上下班,并按时进行签到、签退，违者按1元次罚款首犯，则给予警告，第二次扣10元再1元分钟,第二次扣20元再2元分钟第三次扣50元，再5元/分钟，第四次自动离职处理旷工累计三天者做开除处理,扣发当月补助和提成2未经上级批准而私自休息，按旷工处理；旷工一天扣三天工资，旷工两天按自动辞职处理。3请事假两天以内由店长批准；三天以上由经理批准；请事假必须提前写申请单。4职员请病假，必须递交医院证明、发票、病历本。5上下班不得代人签名或打卡。违反者扣工资一百元；严重者开除。二、专卖店赔偿制度对班人员交接班时，必须清点交接货品数量。清点交接货品数量如发现差异由当班人员承担赔偿责任，清点交接如未发现差异，之后的货品遗失由接班人员负责承担赔偿责任。1作业时间内，如发现货品遗失，当班人员须按销售价平均分摊赔偿。2货品出现售错价，若错误是由销售过程错误引起或货品价格弄错，售货差额的损失须由店长、组长和导购员平均承担。3导购员在收款过程中出现差错，短缺的现金，由收银员负责赔偿；如收银员出现作弊行为，除了赔偿损失的现金外，立即开除，情节严重者，交公安部门处理。收银员遗失收银机和保险箱钥匙，而造成的一切损失，由收银员全部负责。4仓库出现货品遗失现象，待查明原因后由当事人负全部责任，并按销售价100赔偿。三、员工制服管理制度1，专卖店员工制服由店长统计尺码上报公司，公司统一制作随货发放到店铺。员工上班期间必须统一着装形象，2，工装分夏装及秋装两种款式。3，发放数量1）夏装两套。女装红色条纹短袖两件，黑色短裙两条；男装条纹衬衣两件。2）冬装两套。藏青色西装两套，丝巾两条。4，工装即代表本公司的形象，员工穿着必须保持整洁。不得有脏乱、破损等情况。5，制服样式、标识为公司统一制定，各部门和个人不得随意更改。6，制度费用及折旧方法夏季女制服每套费用30元，冬季女制服每套费用为200元。折旧期为12个月，从员工领用制服之日起开始计算。制服使用期满一年即免费。具体核算方式如下扣除费用（元）（衣服费用领用套数）12（12领用后工作月数）塞飞洛湖南分部自营店规章制度管理文件一、店铺员工的仪容，仪表应符合公司要求，统一着装，带工牌，上班未穿工作服以及未带工牌者罚款5元次二、员工工作时间需服从上级安排无故拒绝加班,不服从主管或上级的工作调动或斥骂主管人员,无故刁难主管,消极怠慢工作者扣20元次并予以警告,屡教不改或情节严重予以劝退不按排班表上班,私自换班者扣5元次三、员工须准时上下班,并按时进行签到、签退，违者按1元次罚款首犯，则给予警告，第二次扣10元再1元分钟,第二次扣20元再2元分钟第三次扣50元，再5元/分钟，第四次自动离职处理旷工累计三天者做开除处理,扣发当月补助和提成四、员工上班不允许随意兜风,离开卖场时必须跟带班店长打招呼,违者扣5元次无故早退或中途离岗不预先通知主管人员者扣20元次五、在上班时间不允许私自接待访客,经同意之后方可进行,时间控制在五分钟之内,违者按超过一分钟罚款2元依次递增六、员工上班时间擅自离岗闲谈在工作场所吵闹,第一次警告,第二次扣5元次七、工作时间内,每位员工站姿必须端正,不能随意倚靠任何物体,违者扣2元次八、当有顾客进店时,每位员工必须亲切招呼欢迎声,顾客离店时必须有送客声,违者扣2元次不管任何时不允许向顾客发脾气或使用不礼貌语言,对待顾客态度不好,被投诉或发生争吵扣50元次严重者予以劝退九、上班时间不允许做与工作无关的事,例如手机发短信,利用公司电话私人用途违者扣5元次十、工作时间不允许随意聚堆聊天,嬉闹,因此原因造成怠慢顾客者罚款5元次十一、空闲时需要及时整理货区,保持地面货架等的清洁在非营业高峰期所出现的货物杂乱,以及卫生的脏,乱,差处以罚款10元次十二、每位员工必须熟悉货品知识,做到随抽随答,被抽查者回答不正确,处以罚款5元次十三、员工不得随意动拿店内的购物袋,违者2元个购买,未经公司同意在外兼职警告十四、对待每日的点数必须认真,仔细如发生因不认真而造成的点数不正确者罚款2元次十五、员工下班前,必须主动让当值班店长检查随身携带的物品违者扣2元次十六、货品维护,店面因没有及时维护而造成产品质量问题的皮料染色等，当班人员罚款5元/个维修费用店面分摊,无法维修产品按七折购买价分摊十七、台面货品补充在产品销售后，如有库存，需及时补充台面，违者罚款2元/次。十八、任何人不得搬弄是非诽谤他人,制造员工之间的不融洽气氛,无团队合作精神,故意制造工作障碍和部门或店铺之间的矛盾者做开除处理和扣发当月补助和提成十九、任何人不能对外泄露公司机密,违者扣50元/次,严重者予以开除扣发当月补助和提成二十、上班时间统一将手机上交收银台，如未上交，被发现上班时间玩手机者，则罚款5元/次。以上罚款，店长监督列明细罚单传办公室，月底在工资中体现（罚单见附页）第五节专卖店岗位描述仓管员岗位描述岗位名称仓管员（兼）所属部门专卖店直接上级店长直接下属无工作职责1建立库房账册，做好进、销、退、存的纪录工作，保证账、卡、物一致。2检查入库货品质量和数量。3将到货验收情况及时恢复公司。4保证货品摆放整齐有序，便于寻找。5对库存商品的保养以及安全负责。6每月做好库存盘点工作。7及时向店长汇报库存动态，及时提出补货建议。工作目标1规范执行货品管理条例。2细心、认真，账目清楚。3出色完成货品仓储任务。工作权限1仓库货品的管理权。2有补货的建议权。3有不符合规定提取货物的决绝权。在职条件1性别不限，高中以上学历。2年龄在2035周岁。3身高158CM以上。4有仓库管理经验。5可靠、责任心强。导购员岗位描述岗位名称导购员所属部门专卖店直接上级店长直接下属无工作职责1做好每日的卫生工作，保持店堂的清洁卫生。2规范货品陈列，及时整理货架上的货品。3熟练掌握商品知识，规范导购服务。4遵照专卖店的售货程序及服务标准销售商品。5认真清点货品，准确记录货品数量，确保货品安全。6协助店长及其他员工开展相关工作。工作规范1强化服务意识，提高服务水平。2认真学习钻研、提高业务素质。3出色完成店长下达的销售目标。工作权限1在店长授权下处理顾客投诉。2VIP卡的发放权。3有合理化方案的建议权。4有对不良现象的举报权。任职条件1性别女，高中以上学历。2年在2035周岁。3身高155CM以上。4五官端正。5有服饰零售经验，善于表达。6诚实、敬业。收银员岗位描述岗位名称收银员所属部门专卖店直接上级店长直接下属无工作职责1做好每日的卫生工作，保持店堂的清洁卫生。2仔细核对顾客所需货品。3服从店长安排，协助做好顾客接待及导购服务工作。4核对每日销售额、销售单据、与收款额是否相符。5每日现金入账，准备好一定的零钱。6做好现金日记账及销售报表。7对现金的安全保管负责。8对现金的真伪验收负责。工作规范1确保销售额与收款额相符。2保证现金安全。3出色完成店长安排的其他工作。4协助同事完成其他工作。工作权限1有对伪钞的拒绝权。2有销售单的核查权。3有要求其他员工协助处理销售账目不清的指挥权。任职条件1性别女，高中以上学历。2年在2035周岁。3身高160CM以上。4五官端正。5有服饰零售经验，善于表达。6诚实、可靠。店长岗位描述岗位名称店长所属部门专卖店直接上级主管经理直接下属导购员、仓管员、收银员工作职责1编排导购员值班表，做好每日的考勤工作。2统筹规范商品陈列，落实店铺卫生及安全工作。3建立规范顾客档案，解决顾客提出的问题，协助经理做好顾客营销工作。4指导、监督、激励店员有效工作，加强团队建设，协调上下级关系，解决下属困难，培养下属的业务能力。5加强店铺标准化建设。6控制、监督货品进出库，确保账物一致。7监督每天导购员交接班的盘点数字是否相符。8核对销售单据与收款额是否相符，并确保每日入账。9了解市场趋势与同行业竞争动态，提出相应对策，供经理参考。10每周作销售分析，结合库存情况及时向经理提出补货计划与商品促销计划，合理控制库存。11指导店员做好每月盘点工作。12规范执行专卖店的各项管理制度。工作规范1保证专卖店的有效运营。2确保货品及现金的准确安全。3促进销售业绩的提高。4带领团队出色完成销售指标。工作权限1有对店员业绩考核权。2有对专卖店的维护和管理权。3有对店员任免的建议权。任职条件1性别女，高中以上学历。2年在2035周岁。3身高160CM以上。4五官端正气质佳。5有丰富的品牌服饰零售经验，具有较强的领导和沟通能力，熟悉店铺管理。第六节店长每日工作检查项目列表检查时段类别项目是否1、人员是否正常出勤2、人员是否按照计划工作3、如有人员缺勤是否需要补充人员4、人员仪容服装是否符合规定5、所缺货品是否补到6、新到商品是否已经上架7、所有商品陈列是否到位商品8、POP是否已经悬挂9、入口处是否清洁10、地面、玻璃窗、货架、收银台是否做好清洁11、音乐是否控制适当12、卖场灯光是否控制适当，损坏灯具是否维修13、收银员找零是否已准备14、上一日营业报表是否已发出15、交接班点数是否正确16、顾客投诉是否处理开店前其它17、包装袋、发票是否已补全18、员工工作热情是否饱满19、员工接待顾客是否规范20、员工服务用语是否标准服务21、存在问题是否具有普遍性，如何纠正（何时、何种方式）22、顾客购买时，商品是否及时补充23、顾客翻动商品后，是否及时整理商品商品24、商品陈列是否足够，是否断色、断码是否要补货25、卖场是否维护清洁26、顾客留下的垃圾是否及时清理27、送货人员留下的包装物是否及时清理营业中清洁28、雨天顾客带进店里的雨渍及泥土是否及时清理29、张贴POP留下的纸张、小工具是否及时整理、收拾30、投射灯是否开启31、傍晚时招牌灯是否开启32、是否要中途解款33、POP是否陈旧或遭污损34、模特着装展示效果如何，是否再次搭配、调整35、是否滞销产品陈列过多，畅销货品陈列太少36、交接班是否正常37、有无对竞争品牌进行调查其它38、进货验收是否按照规定进行39、店门是否关闭，卷帘门是否关闭40、招牌灯是否关闭41、卖场音乐是否关闭卖场42、冷气、空调是否关闭43、收银机是否清档关闭44、营业现金是否按规定处理45、作废发票是否签字确认现金46、当日营业现金是否按规定处理47、商品是否整理48、商品是否需要补充，明天销售是否要断货、断色、断码商品49、统计销售、清点货品、填写报表50、清洁工作是否作完51、垃圾（全天）是否清理完毕清洁52、清洁工具是否收好53、人员有没有早退54、明天是否有请假人员，是否已做好调整工作人员55、明天交待给某人员的特殊任务，今天是否已布置56、再检查一次门窗是否关闭闭店后保安57、保安装置是否设定第二章专卖店货品管理标准第一节进货管理作业专卖店进货管理包括上货、补货、验货、退换货等作业。1、上货作业专卖店的上货作业是在经营品牌的商品范围内，依据专店的面积大小、预计销售情况及相关市场信息进行的货品选择活动。2、补货作业补货作业要注意以下几点1）提前预测对当季销售货品应注意其市场动态，发现、跟踪畅销货，对其销量进行预测进而确定增补计划；2）适量补货补货数量一方面要考虑满足市场需要，另一方面也要考虑避免和减少货品积压；3）规范补货补货方式可以传真的方式传递补货单据，补货单应详细说明补货货品的货号、颜色、尺码以及数量。3、验收作业1）核对发票与送货单的商品品名、规格、数量、金额是否相符；2）核对货单与实物是否相符；3）核对到货号颜色、尺码、数量、金额与实际订货要求是否相符；4）开箱验收必须有两个人以上在场清点，如发现差错，须立即向总部物流中心提出并附详细情况说明，短缺货品情况说明须有两个以上当事人签名确认，并由负责人签名加盖公章。总部物流中心将与其协商补缺事宜。验收作业应注意事项1）不要直接在仓库（尤其是小库）存货边点货，以免新补货与原货品混淆；2）应在白天点货，以免由于灯光作用，混淆颜色，引起误差。3）点货时应由两人复点加强准确性。4）避免在营业高峰时间进货、点货，以免影响正常营业。4、退换货作业1）退换货情况A、质量问题（皮料、工艺等）；B、订错货；C、送错货；D、按规定进行正常的退换货2）退换货注意事项A、对于存在的问题，经办公室相关人员确认后，各店方可进行退换。B、填写退货申请单，注明所退货品明细及退货原因。C、退调货品必须妥善保存，人为造成的污染和损害，分仓拒收；D、退调货时确认扣款方式、差额等事项。第二节存货管理作业门店存货管理包括仓库管理、盘点作业1、仓库管理作业这里的“仓库”主要是指隶属于专卖店的内仓。仓库管理应注意以下问题1）库存商品要进行定位管理，将不同的商品分类、分区域来存放。；2）库存商品不可直接接触地面以防潮湿；3）注意仓库储区的湿度，保持通风良好、干燥、不潮湿；4）仓库内要设有防水、防潮、防火、防盗的措施，以保证商品的安全；5）仓库管理人员应及时提出存货不足的预警通知，以防缺货；6）仓储取货原则上应随到随存，随需即取，但考虑到效率与安全，有必要制定时间规定；7）如内仓货很少，为提高效率，也可采取卖场与库房存货合一管理的做法，具体管理形式，视情况而定。2、盘点作业1）盘点的目的A、控制存货，以指导正常经营业务。B、掌握损益，以便真实的把握经营绩效，并尽早采取防漏措施。2）盘点原则A、售价盘点原则，即以商品的零售价为盘点的基础，库存商品以零售价金额计算，通过盘点确定一定时期内的商品溢损和零售差错。B、定期原则，商品盘点每月一次，在每月25日前盘点，特殊情况，各店应服从总部统一安排，以统一时间日，对某一种商品临时进行盘点。3）盘点注意事项A、盘点组织。盘点工作一般由各专卖店自行负责，必要时公司派出专门人员予以指导和监督。B、应遵循先点小仓，后点卖场的顺序。若营业中盘点，先盘点购买率较低的商品，后盘点购买率较高的产品，尽量不影响顾客选购。C、为了提高盘点的准确性，应进行初点作业和复点作业，以便得到真实的存货情况。D、根据盘点结果，找出问题，提出改善对策。4）其它盘点A、用品（工具）盘点对购物袋以及其它的包装物进行盘点，以便控制成本。B、赠品盘点对于促销活动，每次应在活动结束后对促销品、赠品进行盘点、登记，以防散失。C、设备盘点对设备应建立财产卡来进行管理，并每半年实地盘点一次，以了解设备的使用状况。D、现金盘点门店的现金应由出纳人员每天进行一次盘点，店长或督导每周至少抽查一次。第三节经营商品管理作业经营商品管理作业包括补货上架作业、陈列作业、销货退回作业、变价作业、缺货防止。1、补货上架作业补货上架作业是指将产品依照既定的陈列位置，定时或不定时的补充到货架上。定时补充是指在营业高峰期过后补充；不定时补充是指随销随补，即只要卖场上商品由于销售缺色、缺码，立即补充。补货上架作业流程1）在门店无货仓的情况下，只要货品验收完毕，即可补货上架陈列。2）在门店有内仓的情况下，货品验收完毕不一定送进卖场，一般可在高峰时间向内仓取货，补货上架。2、陈列作业因货品陈列是服装专卖店的商品管理的重要内容，故其内容专门分册叙述。3销货退回作业销货退回是指已经销售出去的商品，因顾客不满意而退货的作业处理。1）如果经总部顾客服务部门确认，确为商品质量问题，可办理进货退回；2）如果既不办理进货退回，又无法正常销售，做报废处理；3）尚可使用的商品可折价销售，或赠送员工。4、变价作业变价作业是指调整原销售价格的作业，有调低与调高两种基本形式1）变价原因A、内部原因，如促销活动、价格政策调整，商品质量有问题而折价销售等。B、外部原因，如进货成本调整、商品价格的季节性调整、竞争店价格的影响、消费者反应等。2）变价作业流程变价作业不管有何种原因引起，一般都应由本店的经营决策者将变价计划上报总部，经总部审核同意后，将变价通知传达到店铺后，方可实施变价。A、企划部应做好POP，告知消费者，并布置好卖场气氛；B、销售服务人员应做好商品标价更换、商品准备以及商品陈列工作。C、已导入丽晶系统店铺，后台电脑人员应重新录入变价后的价格信息。D、全体导购人员应确认变价商品品种及期限，以回答顾客有关疑问。特别说明在收到打折通知时，可以不需要进行标价更新，直接以打折调价的形式出现。3）变价作业应注意事项A、在变价之前应明确变价幅度、期限、变价品种、责权单位、变价范围（是所有门店变价，还是部分门店变价）等；B、变价过程中，应检查变价商品的销售情况，消费者及竞争店的反应，并及时做好商品短缺或过剩处理工作。C、变价后要检查POP、商品价签是否恢复原状，并根据销售情况做好变价分析工作。5、缺货防止顾客的满意度与缺货率成正比。即缺货次数越多，顾客越不满意。应树立“缺货会影响专卖店的形象，缺货会流失顾客”等观念，应做好预防工作，一旦缺货应采取及时措施，如发生缺货，应注意做好以下工作A、向顾客表示歉意，并做好登记，最好能与顾客保持联系，一旦货到立即通知顾客或亲自上门送货；B、及时向总部反映情况，以便采取补救措施；C、对经常出现缺货的商品责任人进行必要的惩罚措施；D、要定期或不定期对缺货情况进行分析。第三章专卖店导购员服务标准第一节礼仪标准一、仪表标准1、统一穿着工作套装、工作鞋，佩戴工作牌；2、穿着整齐、清洁，无破损，勤换洗，及时熨烫；3、上班时佩戴戒指不超过一枚，项链不超过一条，不佩戴手链和夸张式耳环；4、导购过程中在拿、放、整理高档、贵重、精致物品时，应保持双手的清洁。二、仪容标准1、优雅、端庄，热情饱满、精力充沛；2、面部化淡妆、着浅口红，修饰美观，大方、淡雅；3、头部无夸张发型，保持头发顺爽、亮洁，长发应扎紧；4、手部要白洁、干净、无油污，上班前和打扫卫生后要洗手。三、仪态标准1、形态风度高雅、得体；2、店内站立的基本姿势两脚自然分开与肩同宽，两手自然垂放于身体两侧或虎口较差放于小腹前，抬头挺胸收腹，面带微笑。禁止用手背紧靠货柜、墙体站立；3、迎宾、送宾收银时，伴随基本用语，要点头示意，接递顾客钱物货品时要双手接递。4、顾客在试衣之前，必须用手正确引导方向，并四指合并，轻微摆动，以示尊敬。四、语言标准1、以客为尊，措词礼貌、真诚交流、热情服务2、导购的语言礼仪一使用标准普通话和礼貌用语；二口齿清晰，表达清楚；三礼貌问候、询问、介绍、送客；四唱价清晰。3、在适当的机会积极运用的礼貌用语您好谢谢惠顾好的对不起请您稍等、让您久等了、谢谢您、欢迎再来、请您拿好、再见、4、语气要求1）委婉动听2）音量适中3）不能带有个人不良情绪5、规范无声用语保持微笑，精神饱满，身体挺拔；跟顾客保持目光的接触；不依靠柜台、货架，单腿支立；避免用单指给顾客指路或指点物品。第二节服务流程标准到岗在规定上班时间提前20分钟到岗，由店长负责考勤，更换工作服，整理个人仪表，化淡妆上岗。晨会晨会内容检查店员仪容仪表日常工作总结（业绩总结分析/货品情况总结分析/客流情况总结/店员工作总结/纪律/树立榜样典型）；当日工作安排（下达业绩计划指标/安排货品及陈列的调整/安排卫生工作/安排值日生）调整店员心态，鼓舞店员士气；信息咨询的传达。营业前准备卫生清洁工作货品清点货品陈列整理收银准备（零钱）营业中迎宾（表情、动作、迎宾语）留意顾客购物信号主动提供帮助商品的解说、推介服务试衣服务顾客购买服务（附加销售）收银服务顾客休息服务（提供画册、茶水、情感交流）保留及退货服务售后服务（包装、洗涤、保养说明、售后服务说明、会员入会服务）咨询服务送别服务日结帐表填写日销售报表/资金日报表填写日商品进销存记账填写补货单、准备次日补货目录填写顾客档案、VIP发放登记表、记录消费积累闭店前商品数量盘点卫生工作店内设施检查安全检查导购员切记“营业即将结束前后的工作，必须确认顾客全部离店，确保接待好最后一位顾客”第三节导购员服务标准一、营业前准备（营业前三十分钟）营业步骤规范操作应对要领1到岗登记月考勤表上登记2换工作服，佩戴工牌，检查仪容仪表女店员上岗前应化淡妆，需要时刻适当补妆。3组织店员打扫卫生整理货架注意打扫卫生的顺序，货架应由上往下清扫灰尘个人用品不得放于营业厅堂内，抹布，账本不得放于柜面上。4集店员列队开晨会店长检查自己及店员仪容仪表通报前一天营业情况，分析原因，寻找差距，布置任务，确认需要传达的事宜布置当天工作任务激励员工士气慎用批评5准备待客完成所有的准备工作，以标准礼仪准备迎接顾客二、顾客服务八大循环服务步骤及目的操作规范应对要领打招呼（吸引顾客注意，给顾客留下良好的第一映像）邀请欢迎光临，请里面看一看问候您好性别先生/小姐节日中秋节快乐时段上午好/中午好/晚上好活动新店开业，购物有礼新老客户张先生，好久不见，最近在忙什么啊声音甜美，语调柔和，吐词清晰，目光接触真诚微笑，标准站姿大款型不在乎价格，喜欢发表意见穿着高档，嗓门大。热情周到的服务认同赞美顾客多做附加推销潮流型本身穿着时尚，对颜色款式关注喜欢讨论时尚资讯，喜欢听赞美赞美顾客自身着装熟悉潮流资讯自由型不愿承受压力，目标不明确主观意识强，看中很快会买不要跟踪式服务随时留意顾客动向认同顾客的眼光留意顾客（随时留意顾客动向，及时为顾客提供服务）实惠型喜欢讨价还价，注重物超所值，价格低还要品质高，在乎赠品先报零售价解释货品品质耐心与顾客沟通当顾客长时间凝视某一产品时，当顾客触摸产品时，当顾客翻找合格证时，当顾客目光在搜寻导购员时，当顾客与朋友谈论某一产品时，当回头客再度回到店铺时诚意推荐（通过导购员的专业介绍让顾客更加了解我们的产品并增加购买信心）FABE销售方法F货品的特征A特征引发的优点B给顾客带来的好处E证据货品六大卖点款式颜色皮料搭配价格保养试衣间服务（为顾客提供热情周到的服务，让顾客选购到合适产品）试包前合理搭配试包中告知姓名，及时提供帮助。试包后赞美并帮助顾客整理。能够判断出顾客所需，快速找到货品，在试背后提供专业建议。（记住顾客是朋友）聆听辨别顾客需求（及时关注顾客反应，针对性的解除顾客不购买的疑虑）根据顾客的语言，表情，身体语言识别购买信号。如果顾客表现出不满意，一定要询问原因并解除顾客不购买的疑虑。不要正面否定顾客的意见，利用扬长避短的方式先肯定顾客认可的，在侧面解释顾客的疑虑。收银服务（完成购买行动，做好售后工作，建立忠实老顾客群）收银行动清晰准确的告诉顾客颜色，件数和金额。双手接递，唱收唱付，必须保持微笑，保持与顾客目光接触。认真包装产品。切忌盯着顾客钱包。行动迅速，避免让顾客久等。保养及退换货流程建立老客户档案行动快速微笑服务热情周到附加推销（提高销售及成交的客单价，方便顾客，为顾客搭配到合适的产品）上下搭配，里外搭配类似搭配，新款/特价款畅销/限量款，活动促销配饰搭配，情侣搭配要有主动搭配的意识，从顾客进店到离开要随时进行附加推销，掌握服饰搭配技巧和专业知识。欢送顾客（给顾客留下一个深刻的印象，使其成为稳定的回头）收银台不道别，礼貌周到将顾客送至店门道别。详细告知顾客货品洗涤保养方法。加入感情投资，稳定老顾客群。微笑服务，让顾客有亲切感三、停止营业工作步骤规范内容应对要领1打扫卫生，整理货品、货架2清点帐目，统计报表3更换工服，登记离岗4检查开关机控制箱，确保无隐患5锁好防盗装置轻扫灰尘，避免扬尘字迹清楚，统计准确注意以下事宜电源、钥匙、垃圾、电熨斗、室外灯箱、保险柜、垃圾清理第四节店铺绩效考评项目明细分值表地区店名考评项目考评明细分值处罚标准1货架清洁无灰尘12玻璃板、不锈钢架无手印、污渍13灯箱画、形象背板无灰尘、水印14店内装饰品干净整洁无灰尘1卫生5地板无脏物、杂物11货品整洁，没有线头、浮尘22衣服的肩罩、衣架清洁无尘2货品卫生3长款货品下摆不得拖地21模特保持干净12模特台保持清洁、光亮1模特卫生3模特穿的鞋无灰尘11收银台、展示台明亮整洁12办公用品摆放整齐1办公卫生3报表、账本及无关销售的个人用品不得堆放在台面上11试衣间内干净整洁，无卫生死角12试衣镜明亮、无尘1店面卫生试衣间卫生3库房货品分类合理、码放整齐，环境符合标准11货品按要求的顺序挂放，挂钩方向一致，间距合理22衣服挂装无折痕，新货到柜有折痕的须烫熨平整后再挂放23针织衫挂装不得有严重的变形现象34同类货品的衣架要选择一致2货品挂装5西装正挂进，门襟左搭右。所有吊牌不外漏，西服吊牌放入贴袋，裤子吊牌放入后袋，针织衫吊牌放入衣领内7货品陈列记挂放展示货品叠装1衬衣叠放时，折叠大小要一致32折叠摆放时，厚度件数要一致21模特出样的号型合适22陪衬搭配和谐，能体现品牌风格2展示模特出样3出样货品应选择典型，出样货品更换应及时，出样货品保管应妥当31个人仪容仪表必须符合公司的要求，发型整齐大方，不得披头散发或梳怪异发型12化妆自然不得浓妆艳抹13手上的戒指只能戴一个，不得涂有颜色的指甲油1仪容仪表4精神饱满、意气风发21接待顾客热情、礼貌32导购服务标准、规范83导购技巧娴熟、成交率高10导购服务4因为个人出色服务能拥有一批忠实的顾客81具有丰富的商品知识10导购服务商品知识2能将丰富的商品知识合理运用到导购服务8第四章专卖店顾客管理作业标准在竞争激烈的市场中，只要开店，顾客就会上门的观念需要改变，只有主动出击，创造顾客、贴近顾客、服务顾客，才能在不断巩固老顾客，开发新顾客。因此，收集、整理和利用顾客资料，并开展以顾客为中心的营销活动，就显得越来越重要了。第一节顾客资料的收集一、顾客资料的收集顾客资料可以运用活动的方式来收集，具体方法为1、利用VIP客户资料卡，填写顾客基本资料来兑现纪念品。2、利用抽奖活动的奖卷来收集顾客资料。3、利用积累消费折扣来收集顾客资料。4、利用申请会员卡来收集顾客资料。5、利用商圈住户拜访来收集顾客资料。6、利用各种协会组织的现成资料来收集顾客资料。第二节顾客资料的基本内容1、姓名、年龄、身份证号码、出生日期、工作单位、职务2、通讯地址、电话号码（手机）3、家庭状况4、生活状态及信用程度5、爱好及兴趣6、购物习惯，着装尺码第三节顾客资料的整理和维护1、确立责任人。顾客管理是一项长期性的工作，如果不能持之以恒就难以见效，所以该项活动一定要落实到责任人，一般情况下，由店长具体负责或者是营业员自行管理自己建立的老顾客。2、资料整理与建档。收集到的资料，应先确认其完整性，在予以建立档案编号，也可以以建立的先后顺序变成流水号。由于目标顾客数量众多，且具有一定的流动性，人工建档工作量大，难免发生错误，因此以电脑建档为宜。无电脑的店铺必须自备本子建立顾客档案管理。3、资料整理与维护。由于现代生活节奏加快，顾客资料中的相关内容会不断发生变化，所以顾客资料管理人员应注意对顾客资料进行补充、更新，以提高顾客资料的准确性和有效性。资料管理人员必须定期做顾客回访，最好是每月一次。第四节顾客营销创造顾客，服务顾客，体贴顾客这三部分构成了顾客营销的主体，这三部分分别对应于顾客的售前服务，售中服务和售后服务。1、售前服务创造顾客对潜在的目标顾客有针对性地进行系统开发，这一过程称之为创造顾客。创造顾客应注意以下几点1）针对性要强，应根据产品的定位，对目标消费群体进行开发，如对应不好，错位开发，只能导致不必要的浪费。因此，广告宣传活动一定要瞄准目标顾客。2）宣传内容要实在。品牌的核心是产品品质，我们在宣传品牌，创造品牌形象时，应以商品的品质为基础。让商品的品质实实在在打动顾客。3）宣传方式、方法的选择。高定位的商品与高消费的顾客进行沟通，其沟通方式应有别于一般的中低档消费品。应认真研究目标顾客的生活习惯，总结其共性，在此基础上针对这一群体设计、组织一些活动，让其在活动中了解我们的门店、我们的商品、我们的品牌。4）创造顾客需要细心、耐心和恒心。我们对潜在顾客传递的任何信息（包括经营者的一言一行）均关系到企业形象和品牌形象，所以，我们应更细心的开展工作；顾客对品牌的认识有一个过程，从未知到已知，从认识到了解，从发生兴趣到决定购买有一个过程。因此，我们应该耐心的开展顾客营销；顾客营销千万不能走过场，创造顾客应该有恒心，只有持之以恒地开展工作，顾客营销才会有成效。5）应不失时机将将潜在顾客转化为消费顾客。潜在顾客开发的目的就是将其向顾客转化，这种转化应该选择适当的机会，可以举行一些针对性更强的活动，对这种转化加以“催化”。2、售中服务服务顾客服务顾客指当顾客光临我们的专卖店时，我们对顾客提供服务。该进程已在上述章节中详细阐述，在此不再予以讨论。3、售后服务体贴顾客售后服务往往是停留在顾客投诉的处理上，这远远不够，我们应加强工作主动性，同时应该丰富售后服务的内容。1）主动性服务主动性服务与被动性服务的本质区别就是服务意识的强弱。把店中销售当作是顾客服务的结束，必然会导致服务的被动性，而且在这种意识下，服务的水平、服务的质量将会大打折扣。反之，如将导购销售看作是售后服务的开始，并以顾客满意作为服务宗旨，则顾客服务就会转向主动。所以，要加强服务的主动性，关键是加强服务的意识。2）跟踪式服务建立顾客档案就是为了能及时顾客进行跟踪服务。可利用顾客资料及时询问顾客对商品是否满意；对顾客可能出现的问题及时给予提醒；对我们的最新商品信息进行筛选，针对顾客的个人的喜好，及时进行信息传递。3）差异化服务品质好与差，决定了顾客对品牌的信誉度；服务的高与低，则决定了顾客对品牌的的忠诚度。我们应该在顾客的售后服务上下功夫，使我们的服务领先于竞争品牌，创造出差异化的服务特色，为我们的品牌塑造增添光彩。只要我们真心实意地体贴顾客、照顾顾客、关心顾客，我们的服务水平和服务质量才会提高到一个新的水平。第五章专卖店售后服务标准第一节售后服务的重要性1、建立一个良好的形象及维持良好的声誉，提高公司的经济效益。2、挽留顾客，使其再次光临，并且与顾客建立良好的关系。3、减少公司损失。4、发现不足，改善公司的服务水平。5、帮助网点、专柜完善管理，提高经营水平。第二节售后产生的原因1、导购员的服务态度有失水平，从而引起顾客不满。2、顾客买到不称心或质量较差的商品，从而引起顾客不满。第三节顾客投诉的方式1、隐藏愤怒情绪，用刻薄的语调来形容当时的情况，说话比较急促。2、怒形于色，指手画脚，大吵大闹（这类投诉往往比较严重）3、用理智、友善的态度，建议网点、专柜改善工作。第四节售后处理流程及方法一、保持冷静无论顾客表现得如何激动，都必须保持冷静，不要惊慌失措；不要表现出不满的样子，切忌跟顾客争论，令顾客觉得你在辩驳。仔细耐心的聆听，不要急着发表意见。二、仔细聆听可助找出事情的真相。并表示我们认同顾客的感受，以真诚的态度去解决问题。（例导购“真不好意思，我很明白你的感受”。（技巧）不要中断顾客的讲话，尽量收集更多相关资料，不妨用笔记下来，说话时要眼望顾客，令顾客觉得受到关注。可以点头回应你明白顾客的问题，以表示你认同顾客的感受。三、复述顾客所讲的事情经过更正任何错误信息，以确认顾客提出的信息。四、提出问题以便得到有关资料，帮助拿出解决方案。例导购员“请问，您记不记得上次的营业员是哪一位呢”五、做出分析根据收集的有关资料，详细分析整件事情的始末，分清顾客希望导购员为他做什么六、尝试作出决定事情分析过后，应决定采取什么行动，可以解释公司的相关政策。如果你未能解决顾客的问题，应该立刻要求上级做出处理，并向上级详述顾客的投诉，避免顾客再说一遍，当事情交予上级处理后，你便不应加予意见，但仍应代公司向顾客表示歉意。例，导购员“我想这件事可能是我们的营业员搞错了，如果是那样的话，我们一定替您换一件。”例，导购员“麻烦您等一等，我相信我的上级可以帮到您。”七、提出建议及选择若顾客不满意或不同意我们提出的建议，应提供其他选择，并解释我们会采取跟进的行动解决办法要清楚简单，避免使用一些顾客不熟悉的名词或公司内部术语。八、始终保持以礼待人无论何种情况下，都要保持至善的态度，与顾客建立良好的关系，使其满意的离去，才算处理投诉取得成功，处理投诉时不要墨守陈规，对任何的人或事都要灵活处理，无论客人对与错，都要首先道歉，体现诚意切忌置之不理，一定要落实，并尽快给顾客一个满意答复。第五节售后处理标准一，专卖店疵品退货事宜1，为规范营销公司疵品退货程序，建立和健全完善的退货制度，提高货品重新回仓和调配货速度，最大限度地压减疵品库存，以便其它部门更好的开展工作，现决定统一退货流程2，所有专卖店需退货的疵品一律先退客服专员，由客服专员负责交给售后部处理并跟进。3，针对顾客退换商品的现象，对不能退换的商品，需详细解释，说明不能退换的原因。如不能确定原因，可把产品交给售后部鉴定结果后答复顾客。4，专卖店遇到有质量问题的产品（包括消费者的），需注意以下几点要求1每件顾客退货必须履行严格的登记制度2附上电脑小票（需有店名、购买日期、货号、尺码）3退货时间4什么原因退货或者返修（问题写清楚）5是否需要做出答复或归还给顾客6写上经办人联系电话二、凡已穿着，或经修改，或因人为疏忽或不按洗涤说明规定等原因导致的损坏，恕不更换。三、凡是顾客购买本公司产品经穿着后出现损坏问题，本公司秉承对消费者负责的态度予以无条件返修，木纤维T恤破洞的都可以修补（正常情况返修时间不能超过本市7天、外地一个月内）。四、如特殊顾客，需要特殊处理，写明原因由营运经理签字后生效，交售后部。五、包换范围1在购买后七天内,吊卡未剪、未穿过、未洗涤过的服装尺码不合的可包换；2开包装时发现服装严重开线、变形、色染不均匀、有明显破损和油渍的可包换；3在购买后七天内，第一次正常洗涤时发现服装严重脱色、变形，经检测确认后可包换。六、不包换范围1在消费者穿过、洗涤过，产品无明显质量问题的不包换；2由于使用、洗涤、保管不当造成的划伤、沾色、掉色、污垢、缩水、变形、纰裂、虫蛀、起毛起球、破损的不包换；3在规定日期外的产品不包换（七天包退半个月包换三个月包修）；4无有效购物凭证的。5销售时标明有质量瑕疵的“处理品”或“等外品”的；6有关销售等凭证与其商品不符或者涂改的；第六章专卖店形象管理标准第一节专卖店环境卫生管理标准一、检查事项1、整体环境1墙壁是否有污染；2）墙角是否有蜘蛛网；3）地面是否干净。2、局部环境1）货架是否干净无破损，有无死角；2）顾客休息的沙发是否有污损。3、外观环境1）橱窗玻璃门窗有无手印、污渍；2）店外橱窗玻璃及墙壁上有无乱粘贴的广告或宣传单；3）门头、标志、户外广告是否有清洁。4、细节部分1）试包镜是否干净无暇；2）装饰品是否净亮；二、如何搞好环境卫生工作要保持店堂的环境一整天都干净，就要分三个时段来打扫卫生开门前、营业中、打烊后。具体操作如下1、开门前的卫生工作1）提半桶清水，将货架、层板，收银台擦一遍；2）抹玻璃橱窗、试衣镜、玻璃茶几，擦完后再用报纸擦一遍，避免抹布纤维留在玻璃面上；3）清洁衣架及货品悬挂衣服的衣架上若有灰尘，可先将衣物取下，用干布抹净，也可用鸡毛掸子拂去，同时将衣物上的灰尘抖落。4）地面清洁提半桶清水将地拖一遍，并用干拖把将水迹拖干，保证开门前地面干燥无水迹；5）清洁卫生用具倒掉桶里的脏水，用清水洗干净，抹布、拖把全都要用水洗干净晾干后下次使用，然后将清扫工具放在隐蔽、顾客看不到的地方。2、营业中的卫生情况营业过程中环境卫生出现脏乱差是难免的，比如顾客随手丢下的纸巾、食品袋等，要随时清理。对吃着东西的顾客要给予提醒，以免弄脏衣物，注意礼貌用语。另外，切不可拿着抹布当着客人的面擦拭脏迹，这样会给顾客造成厌烦情绪。配有可供客人使用的卫生间的专卖店，应随时检查、打扫卫生间，切勿有异味，影响整个环境。3、打烊后的卫生工作打烊后的卫生工作程序基本与开门前相同，同时打扫过程中要清倒垃圾，清洗烟灰缸，装饰用品要清洗擦拭干净。若有植物盆栽要修剪、浇水，花盆要擦干净。第二节专卖店形象管理标准一、门店形象专卖店的门面在施工完毕后再形象基本定型，但日常的维护不可忽视，注意保持门面的清洁卫生，如有破损及时修复，品牌标志如有破损应及时报公司企划部，以便重新制作。门面灯光出现质量问题，要及时更换。第七章专卖店资讯管理第一节专卖店资讯分类、销售报表销售日报表、销售月报表、库存/进销存报表资金日报表、店铺修改裤表格员工入职表、考勤表费用报销单据、货品分析表货品分析季度报表经营分析年度报表、物流流转表补货申请表发货回执单货品调拨通知单退货申请表库存盘点表出差管理制度一总则1为统一、规范管理员工因公出差，特制订此制度，各部门员工因公出差须按照本制度执行；2本制度适用于本公司因公出差的各级员工；3本制度涉及的“主管领导”指有权批准员工出差的领导；4本制度涉及主管领导审核批准的事项中，主管领导因故无法实施的，其指定代理人或指定授权人可代替实施，未经明确指定的人员确认无效；5本制度中所有报销项目均需凭发票等票据报销；6本制度中涉及费用的报销由财务部进行初次审核，由主管进行复核，对于费用的超标部分不予报销；7本制度中涉及报销的费用，如遇特殊情况超支须提交书面报告经总经理审核批准后方可报销；8本制度的最终解释权归属财务部；9本制度中的规定如与国家法律法规相违背的，以国家法律法规为准；10本制度所涉及的表单见附件；11本制度经总经理批准后公布实施。二员工市内、外出差签核流程1所有因公出差的员工在出差前须填写出差申请审核表，经主管领导审核批准后方可执行。2出差员工（高级管理人员除外）在出差前须到行政部办理考勤登记。3出差期间因工作需要而延长出差时限的，须报请主管领导审核批准；因病或其他不可抗力因素需要延长出差时限的，须及时通知主管领导并在出差结束后提供相关证明。出差员工违反此规定者，不予报销差旅费，并视其情节轻重予以不同程度的处罚。4因公出差的员工需预支差旅费的，凭核准的出差申请审核表到总经理按规定办理差旅费预支,预支金额为核准金额的80。5员工出差期间原则上不得报支加班费；节假日出差的，经部门批准行政部复核后，可酌情安排补休。6员工出差核准权限市内出差须经直属领导核准；市外省内出差须经总监或其授权职务代理人核准；7省内出差应提前1日办理出差申请，并把行程安排以书面形式备案。若在出差过程中须调整原定行程须与主管领导沟通原因，获得通过后方可执行。8省内出差时间出差当日1200以前出发按1天计算；出差当日1200以后出发按半天计算；出差当日1200以前返回按半天计算；出差当日1200以后返回按1天计算。（此处涉及的时间以