[doc]-珂罗娜专卖店营运手册(自营店)

深圳市巨昌时装有限公司CORONA专卖店营运手册王野目录第一章前言第二章公司简介及企业文化第一节公司简介第二节企业文化第三节企业理念与宗旨第四节服务方向、企业追求、竞争优势第五节每个员工应持的工作态度第三章巨昌公司组织架构第四章品牌简介第五章店铺员工行为规范及奖惩制度第一节店铺员工行为规范第二节店铺员工奖惩制度第六章店铺日常工作流程第一节营业前第二节营业中第三节营业后第七章店铺服务礼仪规范第八章店铺销售技巧第一节店员应具备的基本销售技巧第二节六种促成交易的方法第三节顾客类型与服务策略第九章店铺账务流程第一节进货流程第二节销售流程第三节调货流程第四节补货流程第五节收货流程第六节退货流程第七节存货流程第八节盘点流程第九节盘点差异处理流程第十节顾客退换货流程第十一节店铺日常账务处理流程第十章店铺陈列第一节陈列常识第二节CORONA黑白装风格定位第三节CORONA彩装风格定位第四节服装的搭配第十一章商品知识第一节款号说明第二节面料知识第三节辅料知识第四节面料的洗涤保养知识第五节熨烫知识第六节各种污渍的去除方法第十二章CORONAERP操作规范第一节电脑操作的基本知识第二节销售单据（日销报表）的操作第三节配送请求单（补货单）的操作第四节库存盘点（盘点表）的操作第五节库存调整单的操作第六节货品的查询方式第七节VIP会员的管理第八节配送入库单的（来货单、调入单）的操作第九节配送出库单的（退货单、调出单）的操作第十节店铺远程维护软件使用的说明第十一节店铺FTP软件的使用第十三章门店形象维护及突发事件的处理第十四章结束语汇今天，你微笑了吗有了友爱、关爱的微笑，每一位走进CORONA店里的顾客，都会从开始的陌生迅速成为我们长久的朋友。发自内心的微笑，是打开顾客心灵的钥匙。微笑服务的魅力真诚的微笑对顾客而言意味着尊重微笑给人一种礼貌、有涵养的印象微笑有利于自己保持良好的工作状态常保持微笑能带来愉快的心情，造就宽阔的胸怀微笑适合顾客感情沟通的最好方式。第一章前言总经理致词第一章前言总经理致词全体巨昌员工热忱欢迎您加入巨昌的大家庭中来。一直以来,我都希望拥有一本比较完善的指导店铺行为规范的册子,今天,在总结巨昌公司多年艰苦创业的管理经验的基础上,我们终于建立起较为完整的人力资源管理体系,并对我们原有的店铺运营手册进行了彻底的修订。我们大家来自祖国的四面八方，先后融入到巨昌这个大家庭。无论你是伴随公司成长的，对公司的发展做出过贡献的老员工，还是刚刚加盟巨昌事业正在喜悦而惶恐地打量这个大家庭的新成员，这本小册子将成为您在巨昌工作和生活的好朋友,帮助我们实现一个共同的理想“建设巨昌,发展巨昌；提高自己,发展自己”巨昌时装有限公司于1995年3月8日成立，经过多年的艰苦奋斗,巨昌已经成长为女性休闲时装行业初具规模的一支生力军。总结历史,其中最重要的一点就是我们巨昌人始终奉行着“追求、创新、服务、信任”这一企业核心的价值观。十年来,在日复一日、年复一年的艰苦奋斗中，我们从未停下追求实现企业现代化规范管理的脚步。今天公司已拥有彩装、黑白装两个品牌产品，员工近千人，专卖店遍布全国，产品远销国外。如果说公司今天的发展已经达到一定的程度，那么我们要说，这成功来之不易。它是全体巨昌人辛勤耕耘、默默奉献的结果,是我们集体智慧的结晶，但作为巨昌人我们不能骄傲自满,我们的管理还有许多不尽如人意的地方,那就需要我们大家从现在做起,从自己做起,不仅要看到自己的缺点、他人的优点,更要看到自己的不足和他人的长处,紧盯市场目标和竞争对手,齐心协力,对内完善管理机制,对外勇拓市场,争取再用三年时间,使巨昌实现管理现代化,在各个方面都走在社会的前面。我们深信巨昌的发展离不开全体员工的辛勤劳动与奉献,员工的成长与待遇的不断提高又离不开巨昌的持续发展与经济效益的稳步增长。我们深信企业的成功是企业管理与员工自我管理相结合的结果；我们深信“创国际品牌、树服务典范、领时尚潮流”的愿景一定能够实现。我们深信每一位巨昌员工都会为巨昌的发展和成功而努力工作,也会因为能成为巨昌的一员而感到骄傲。这本手册系统全面地介绍了店铺运营的各种规定,能帮助员工了解公司的理念、政策和相关制度，从而清楚的认识店铺的运作机制及管理风格，其中也倾注了公司对员工的殷切希望及对员工辛勤工作所给予的回报。同时，本手册也折射出公司深刻的文化内涵,请各位员工认真详细地阅读本手册。最后希望通过所有的巨昌人的支持和协力能够将巨昌这艘满载着希望与热情的船，继续在竞争激烈的商海中平稳的航行并顺利的航向彼岸，航向下一个里程碑。总经理陈玉振第二章公司简介及企业文化第一节公司简介第二节企业文化第三节企业理念与宗旨第四节服务方向、企业追求、竞争优势第五节每个员工应持的工作态度第二章公司简介及企业文化第一节公司简介巨昌时装有限公司始创于1995年3月8日，短短数年间，以其优质服饰、合理价格驰名于香港及欧美。我公司为了开拓大陆市场，先后在北京、天津、上海、南京、武汉、成都、广东等地建立开设300多家加盟店，并在广州、深圳、成都、重庆、北京等地设立自营专卖店。珂王罗娜时装以简约的裁剪、黑白的色彩、舒适的面料，设计出深受都市女性喜爱的休闲便时装服，业务量扩展到全国200多个市。我公司是一间大型独资品牌时装企业，拥有先进的现代化办公设备和整洁优美的办公环境，并严格按照现代企业管理模式运作，主要从事珂王罗娜CORONA系列休闲女装的设计开发、生产制造及销售推广业务，业务遍及中国大陆、香港、台湾以及俄罗斯、欧美等地，业绩卓著。我公司在大力发展大陆市场的同时，也积极开拓海外市场，与香港罗西公司（LINET）、美国公司（SEARS）建立长期的贸易合作关系，采用先进电脑化网络管理业务。放眼世界，展望未来，巨昌公司团结一致、保持一贯的时尚设计，并不断吸取欧美、韩国、日本等地品牌设计理念，以黑白的色调、别具一格的面料、最合理的价格，赢得外国内外市场的发展空间。我公司拥有先进的现代化办公设备和整洁优美的办公环境，并严格按照现代企业管理模式运作，一间卓有成就的优秀公司，是全体员工共同努力奋斗的结果。公司感谢大家付出的努力和艰辛工作。阁下能成为巨昌的一员，是因为我们相信您具有良好的素质和优秀的品德以及出色的工作技能。一份耕耘、一份收获，对于每一位忠诚、勤奋、好学上进的员工，公司必定给予良好的发展机会。谨此，希望你一如既往地为公司努力工作，与公司一起共创一片崭新而广阔的事业天地。第二节企业文化巨昌使命成为以服装为主体产业的世界级强势企业。巨昌愿景“创强势品牌，树服务典范，引时尚潮流”。企业发展目标1、不断适应市场变化，制造和引领时尚潮流，满足消费者对时尚变化的需求；2、树立服务典范，锻造强势品牌，让CORONA成为客户及消费者心目中的最佳选择；3、不断完善企业内部管理，优化企业资源配置，形成良好的企业发展机制；4、人尽其才，让每位员工在巨昌充分施展其才华，实现能力提升，体现个人价值。5、让每一个人都有机会分享巨昌的成功及利润，增强企业归属感和荣誉感。核心价值观追求巨昌追求卓越，要成为行业的领先者，作为这个团队的一员，每一位巨昌人都要有理想、有抱负，树立积极向上的人生态度。创新创新是巨昌成长的灵魂，创新要求巨昌不断创造、不断用优秀、个性化的时装给客户带来利益和享受；创新要求员工创造性的提出问题，和创造性的解决问题。创新要求公司管理不墨守成规，破旧立新，提倡员工勇于承担责任；同时巨昌建立宽松的政策环境、积极采取分权及充分授权的管理方式，锻炼员工独立创新精神。公司创新的几个方面A人员素质的提升；B新产品设计开发上的创新，这方面的创新带来客户和订单，带来经济效益；C公司管理制度的创新，节约成本，提高员工的自觉性，调动员工的积极性，提高产能，使优秀的员工脱颖而出，优胜劣汰；D生产设备的创新，提高生产效益，降低成本；E原材料的创新，以降低成本，提高品质，增进生产效益。服务巨昌是制造性企业，也是服务企业。为客户提供尽善尽美的服务是我们的义务和责任，我们倡导全面服务的理念。对客户开发迅速、创新、交货准时、品质稳定、客户的要求反馈迅速，态度亲切；对供应商准时给予货款，维持良好的互动关系；对员工给员工提供发展机会，让干部及员工可以与巨昌共同成长；对工作前一流程以下一流程人员为客户，将他当作应服务的对象，尽量提高自已的产品质量，以免造成他们的困扰。对社会支持国家建设，按章纳税，保护环境。信任尊重员工将每个员工视为公司梦想的同盟者，平等对待员工，没有差别歧视待遇；对员工有信心，让员工尽量能自主管理，并提供更多让员工参与决策的机会；同时提供充分发展的空间挥的工作环境良好的工作环境、开放管理、公开的内部沟通管道、职业化管理、突出团队，在紧张有序氛围中发掘潜力、共同成长。第三节企业理念与宗旨“六好”理念企划好充分做好市场调研，掌握消费者习性，因时因地推出各种富有成效的策划活动。开发好细分消费者定位，开发出能满足其需求的独具个性与品味的服装系列。生产好严格执行ISO9001体系运作，精工细做，用品质和细节体现品牌的完美追求。拓展好依据品牌的发展布局，挖掘最具实力和潜力的客户，共同参与品牌的市场经营。宣传好整合媒体传播，以高品位的形象，打造品牌内涵，提升品牌的文化附加值。管理好完善内部管理，维护品牌声誉，树立企业良好形象，促进品牌的可持续发展。“六出”宗旨出文化卓越的追求和科学的管理塑造巨昌独特的企业文化和鲜明的品牌文化，文化支撑CORONA品牌的可持续发展。出人才通过外界高薪招聘和内部选拔晋升，应用绩效考核等激励机制，形成人才的合理流动与竞争，提高公司人才整体素质。出管理在顾问公司的协助下，不断探索企业管理与品牌运作新思路，总结经验，推陈出新，循序渐进，提升管理水平。出机制总结和完善公司各项规章制度，疏通业务流程，建立激励机制，奖惩分明，营造积极上进、勇于创新的良好工作氛围。出网络鲜明的品牌特色与强有力的市场推广，使CORONA品牌的营销网络不断延伸和壮大，市场占有份额稳步扩大。出效益通过严格管理，有效控制成本，提高品牌的赢利能力，树立品牌的社会形象，实现多方效益最大化。第四节服务方针、企业追求、竞争优势服务方针业绩有限赚今天，服务无限赢未来。追求“五赢”公司赢强势品牌，持续发展员工赢福利提高，能力提升供应商赢互惠互利，长期合作加盟商赢轻松创业，开心创富消费者赢货真价实，物有所值竞争优势1、卓越的品牌价值“CORONA”意为“皇冠”、“美玉”等，玲珑婀娜，寓义美好，联想丰富，追求卓越。2、鲜明的服饰特色黑白就是色彩。彩色点缀心情。3、强大的生产能力拥有25000平米的生产基地，年生产能力达240万件，年产值超25亿元人民币，公司员工人数1500人。4、快速的市场反应引进服装零售进销存管理系统，对店铺实施实时管理和专业分析，加快对市场的及时反应，使加盟商实现利润最大化。5、先进的顾问团队导入营销、人力资源、VI系统、店面设计、ISO9001、法律、电脑网络等七个方面的专业顾问公司，积极展开“务实、协作、整改、提升”运动，协助巨昌规范运作与提升管理。6、良好的服务意识本着“业绩有限赚今天，服务无限赢未来”的服务方针，提倡全面服务意识，树立品牌的良好形象与美誉度。7、有效的广告支持在时尚伊人、中国服饰报、服装时报、CCTV2、SZTV、百度网、新浪网、中国服装网、中国时尚品牌网等媒体广泛展开宣传与推介，提升品牌的知名度与文化价值。8、强劲的企业文化秉承强势发展的企业追求，注重“五赢”模式的价值链平衡，形成了“六好”、“六出”的企业文化特色，推动品牌在市场的可持续发展。第五节每个员工应持的工作态度公司对员工的要求1、对公司的战略决策有高度的认同感，努力寻找达成目标之对策；2、自愿接受挑战性工作任务，尝试自己的能力，发挥能力的极限；3、对工作抱以务实的态度和执著的精神，不达目的誓不罢休；4、追求卓越，不断创新，敢于承担责任，分享企业创业精彩；5、在工作中实现个人价值的提升，以此为最大乐趣。巨昌人倡导的正确工作态度是1、积极求胜决心将最重要的事做到最好，不满足于现状，不断去寻求突破。有强烈的愿望去不断完善自我，不断赢取市场。2、绩效导向力争优秀，真正创造价值和贡献。公司以KPI核心的绩效管理体系来评鉴员工工作绩效，强调竞争文化，优胜劣汰，每个员工应对自己和公司负责，努力达成和超越公司要求。3、团队精神互相支持、彼此学习，分担责任，从错误中找出正确的工作方法，分享团队的成功。4、严守纪律巨昌公司的目标是成为国际一流企业，我们巨昌人也应成为一流的员工，在工作中必须严格遵守巨昌行为规范和纪律，一丝不苟，以100的热忱对待工作。第三章巨昌公司组织架构第三章巨昌公司组织架构深圳市巨昌时装有限公司组织结构图总经办总经理人力资源中心总监网络系统中心总监行政事务中心总监产品制造中心总监产品设计中心总监店面形象设计总监市场营销中心总监品牌管理中心总监审计中心总监财务中心总监商品物流中心总监董事会董事长说明1、公司董事长由总经理兼任。2、架构中用虚线标示的中心基于公司长远规划考虑。目前，店面形象设计由产品设计中心兼管；商品物流由市场营销中心兼管；审计岗位挂靠财务中心；品牌管理必要时成立。3、随着公司销售业绩的增长及店面的不断增加，公司各中心的业务范围及员工配置将不断扩张。如市场营销中心将分为国内和国际操作两部分，必要时会成立国际操作一部、二部。总经办店面形象设计总监审计中心总监品牌管理中心总监黑白客服部彩装客服部自营部督导部策划部商品部拓展部第四章品牌简介第四章品牌简介公司标志文化“CORONA”源自拉丁语，“珂罗”二字含义为“皇冠”，其中文在辞海中诠释为“美玉”。“娜”有“婀娜多姿”之意，突出展现女性形体的曲线美。CORONA以最符合潮流的设计理念，通过感性的、时尚的、精致的、有价值感和有品位的产品系列以及店铺空间设计，来实现和满足目标消费群突显自我的需求和对美好生活的向往，为现代品味女性塑造完美着装概念和崭新的时尚休闲生活方式。为完成品牌的战略管理，统一品牌VI系统，在香港形象设计师的大力协助下，巨昌公司将原黑白品牌标识更改为（CORONA黑白时装），并将新推出的CORONA彩装品牌标识定为（CORONA彩装）。标识的第二个字母以一滴墨水演变而成，代表客户从四面八方汇集而来。规范后的标识字体更加简洁流畅，既保留了原LOGO的精彩，同时更具艺术性和实用性，整个标志结构合理，线条流畅优美，颇具国际感和现代感，易于传播，表现了品牌的时尚化、系列化和国际化发展趋势。主题语“黑白就是色彩。”个性鲜明，出类拔萃。每个人的心中藏着梦想，黑白是梦，梦解人生。执著与迷失，一个自我编织的情网不是标新立异，而是出类拔萃。定位于大众化兼具个性化，推崇“黑白就是色彩”的经典时尚，设计上以代表庄重的黑色、代表纯洁的白色为主色调，产品新颖大方、明快流畅，配搭性强，充分展示现代女性张扬自我、率性而为、自强不息的鲜明个性。主题语“彩色点缀心情。”和风细雨，花解风情。每一片色彩就是一朵鲜花，每一朵鲜花都是那么灿然烂。我不只属于春天，我的心永远是春天。强调个性主义之色彩美学，强烈的色彩、浪漫的色调、中性的色系等广泛的颜色组合，让现代女性充分发挥自由配搭的天赋。以自我、个性、时尚为主旋律，以自由、多面、嬗善变为设计理念，具有款式多、色彩丰富的特色，代表了现代女装的流行趋势。第五章店铺规章制度及奖惩制度第一节店铺规章制度第二节店铺员工奖惩制度第五章店铺规章制度及奖罚制度第一节店铺规章制度（一）、人事制度一、员工正式入职时须填写“巨昌公司入职表”，“物品领用表”，领取员工制服两套，办理员工工牌，并交纳工作服押金300元，提供身份证、健康证、学历证明、暂住证、计划生育证等相关证件的原件、复印件及近期彩色照片二张。二、员工必须保证向公司提供的个人资料真实无误，不得隐瞒传染病。个人资料更改后必须立即通知人力资源部。虚报、伪造资料和隐瞒一经公司发现立即无条件辞退。三、新员工入职需经一个月的试用期，试用期满，由员工所在部门和人力资源部进行考核，考核合格的员工将转为正式员工，不合格者将立即辞退。四、员工离职须提前30日提出书面申请，办理离职手续，否则公司将视情况按旷工处理、扣发部分薪金，及罚款处理；离职时须将其职责范围的工作公有财产设备，工具和公司所发的全部文件资料移交给主管、并退还制服、工牌等物品，公司将退还入职时工作服押金并结算薪金。（二）、工作时间一、店铺员工实行轮班工作制，每周工作6天。月出勤标准为26天/月，营业人员采取轮休制，由店长编排排班表制定并告之。每周星期一至星期日为工作时间，任何人不得在节假日和周五、周六、周日换班休息星期五至星期日原则上不得请假、休息，如因特殊情况必须办理请假审批手续，每周星期一至周星期四可以轮休。二、每个工作日工作时间为8小时。1、早班每日8001530晚班每日15002230中班每日120019002、店长除店员休息顶班外，原则上上中班。三、为提高工作效率，本公司严格控制超时工作，各店铺根据销售情况，确需加班的，应在劳动法允许的范围内决定，并以调休为原则。1、没有特殊理由而拒不加班者，按不服从工作安排论处。店铺员工加班按照公司加班规定给予加班工资，节假日加班可实行调休。2、轮班制的店铺，应认真做好交接班工作，在交接班本上应载明工作中出现异常或应注意的事项。3、入职每满一年的员工，就有50元的工龄工资，每满一年加多50元，以300元封顶。四、公司遵照国家公休日及法定节假日。1、公休日（每周一日）2、元旦一天（一月一日）；3、春节三天（农历初一、初二、初三）；4、国际劳动节三天（五月一日、二日、三日）；5、国庆节三天（十月一日、二日、三日）；（三）、刷卡（打卡）考勤一、店铺员工每日上班在商场或店铺的考勤系统打卡，任何员工不得委托或代理他人打卡。员工必须认真执行上、下班打卡的制度，不得无故迟到、早退、旷工；每月交回公司的店铺考勤表须经商场经理签字后方可生效，作为工资计算的依据。二、以下情况均视为旷工1、未请假或请假未批准以及假满未获续假批准而擅自不到岗位者；2、员工因公外出未按规定时间返回岗位，又无合理解释者；3、刷卡后未获批准离岗外出或由别人代刷卡者；4、一次性迟到超过30分钟以上，或一次性早退30分钟以上。三、上班时间不得无故离开工作岗位，不得做与工作无关之事，不得窜岗妨碍他人工作。四、无故不上班、不办理请假手续或请假未获批准而自行休假均为旷工，连续旷工2天或每月累计旷工3天均属自动离厂，不计发所有工资，并不支付经济补偿金。五、员工遵守考勤制度，月考勤记录有迟到或请假行为的，取消勤工奖。当月无迟到，在正常工作时间内出满勤、无请假记录和旷工记录，即可获得相应勤工奖。六、人力资源部负责统计员工每月考勤，送交财务部作为核算工资的依据。（四）、员工请假一、员工不论何种原因不能上班，都必须请假。员工请假必须事先申请，并按规定程序办理审批手续，领到批假回执后方可离开岗位。特殊原因须事先请示部门主管、经理，获得口头允许之后方可，并尽快补办请假手续。二、婚假提前一周员工本人填写请假单，销假时提供结婚证明原件、复印件送批。三、丧假员工本人填写请假单，提供电报、信件、户籍派出所证明或其它依据送批。四、女员工请产假需提前一个月，并提供户籍所在地颁发的准生证；因流产休假不需提前申请，但仍需提供准生证，不合计划生育的产假按事假处理。五、病假可于发病当日请假，亦可委托他人代交请假条，或电话请假，事后（限就诊后两天内）凭医生开出的病休证明，就诊病历、医疗费用单补办请假手续。七、事假员工一般不得请事假，特殊情况，由本人填写请假单送批，请事假必须提前一天办请假手续。八、不请假和请假未获批准，不续假，或续假未准以及辞工未准而不上班的，均按旷工处理。任何员工休假后必须到人力资源部销假。九、各假期的核准权限如下1、店长请假假期在两天内由直线主管核准，三天以上由部门经理/直线主管核准；2、店员请假假期在两天内由店长核准，三天以上由主管/部门经理核准。十、员工请假一律填写请假申请表，经逐级签批后送人力资源部备案。（五）、店铺卫生制度1、店铺外店牌、橱窗、通道、地毯等保持干净；2、店铺内收银台、货架、模特、地面通道、试衣镜、天棚、墙壁、灯箱、装饰品等处清洁干净无灰尘、；3、落在地面上的纸张等杂物要随时捡起，地面上有水、污迹等要立即清扫，店内外要始终保持清洁的环境，玻璃上不得有灰指印。4、店铺陈列的货品上不得积满灰尘、污渍。标示、标签要清晰；5、店铺员工应保持个人卫生清洁。（六）、店铺服务守则1穿着工装时，不能在公共场所有不良言行，以免影响公司声誉。2员工用餐时间为30分钟，店长应合理安排员工用餐时间，必须轮流进餐，不得在店内用餐，餐后及时补妆并清理现场干净。3严格遵守公司的服务礼仪及仪容仪表规定。工作时必须穿着公司指定的统一制服（保持工服干净、整洁）、工鞋（如无可穿黑色包头皮鞋），配戴工牌于左胸前，头发不得染奇异颜色，不得留长指甲，进入卖场必须淡妆上岗。4上班时间必须使用礼貌用语。如迎宾语（欢迎光临CORONA黑白或彩装）。接待用语、欢送语（欢迎下次光临，谢谢）等。见到公司领导一定要主动打招呼，并以职位相称，包括店铺的所有管理人员。5新入职的员工在入职后的二个月内，必须熟练掌握ERP系统的各个模块。6对顾客来访，要求退、换、修商品故意推诿、刁难。7上班时间不得随身携带手机，拨打、接听手机，收发短信。不得使用公司电话拨打、接听私人电话。8站姿规范（不得在店铺内依傍货架或墙壁、托腮抱臂、叉腰、抄手、挖鼻空、掏耳朵、手插口袋、背向顾客、脚踏货箱等）。9所有新入职人员将实行帮带式指导管理。老员工带新员工，店长会经常对新员工进行考核，如考核中发现老员工不对新员工进行正确的带领指导或根本不进行培训的，对此老员工罚款。10直营店工作人员未经经理/主管/店长的许可，不得早退、缺席、串岗、擅自离岗；每月排班表，应于每月1日前由店长排定，店员如需调假、调休、调班需书面向店长申请批准；店长以上须以书面形式经直属主管批准，不得擅自更改。11提倡微笑服务，不仅用于顾客，更适用于店铺内部。在任何情况下，应面带微笑，热情服务，不得与顾客争吵或不礼貌，不得任意评论顾客的言行、服饰。12不可在店内粗言秽语、饮食、戏笑打闹、聊天，亦不得在店内吸烟或睡觉。13不得对上司态度恶劣及拒绝履行上司工作安排。应服从和配合上级领导、主管部门、督导人员巡店督查，不得抗拒。14必须严格遵循公司服务标准及清洁标准。15未经允许不得擅自开启电脑、收银机。16店员不得在遇到非常事变时，故意规避；不得在工作场所内口角，于工作时间内无所事事。17工作时间不得私自会客，带子女上班及存放他人物品，18未经允许严禁擅自更改店内商品价格，商品的调价或折扣要符合公司的程度要求。19交接班时应将日报表、收银等情况交接清楚，每日下班前须将当日账目整理清楚后，员工方可离开。20任何人不得在店内私自取货品和未经打折私自让利给顾客。21不得有偷窃行为，挪用营业款或做假帐的行为。22工作时间不可阅读刊物或书报，不可在工作前或工作中饮酒滋事。23私人物品、非销售商品不准摆放在柜台上。24因个人工作差错而造成的经济损失，由其本人承担赔偿责任。25不得无故不参加集体活动。26按照公司规定的时间上传/传真/邮递各种财务报表；（七）、安全保卫制度一、店铺员工不得拒绝主管检查其携带之物品，出店铺携带物品包、袋应自觉打开接受店长/店员检查并予以配合，查包后方可离店。二、店铺员工亲友因私事来访，上班时间一律不予接待，非本店铺员工不得进入店铺收银台、仓库内。三、全体员工必须学习消防知识，提高消防安全意识，防患于未然。1、任何人不得以任何理由挪用、转移和损坏消防器材、设备及固定设施。2、不得在消防通道上、消防门前堆放产品或其它杂物。3、一旦发生火情，任何人都有义务和责任立即报警（熟记火警电话119），继而采取应急措施，直到消防队到来。4、店铺员工都有义务参加消防知识培训，熟悉灭火器具的使用方法，掌握与本店铺有关的不同类别物质的灭火特点。5、店铺员工晚上下班离店时，应关闭所有电源。（八）、员工外出交通安全。1、横过马路要注意交通指挥灯,若在没有交通指挥灯的地方,则应先停下,看清楚左右两边确无车辆行驶时,应冷静迅速地走过马路。2、在马路上行走时要尽量靠边,不要成群结队“一”字形排开地在行车道上行走,这样不仅妨碍车辆行驶,而且危及自己的安全。3、若遇交通事故,先记下肇事车辆的车牌号码以便报案拨打122追究肇事者的责任；同时请求旁人协助抢救伤者,不要破坏现场。4、员工尽量不要只身夜行人烟稀少之地。外出若遇抢劫，要沉着冷静迅速拨打匪警电话110。（九）、店铺员工修养指南一、爱祖国、爱公司,遵纪守法1、遵守国家和公司所在地政府的法律法规。2、不因私利出卖国家或公司的利益。3、在任何场合不得有任何有辱民族自尊的言行。4、在任何场合都注意维护公司的形象与声誉。二、讲信用，诚实可靠1、不欺上瞒下，弄虚作假，勇于承担经济责任和社会责任。2、对顾客、同事要言而有信，不可随心承诺。3、勇于承认错误并改正。三、乐于奉献，品德高尚。1、为顾客提供热情咨询服务，高度信誉及高品质产品。2、不得利用工作机会和便利谋求私利，假公济私，贪污腐化。3、不要攻击同行，应在高层次上竞争。4、任何时候要以公司利益和效益为重，个人服从集体。5、外事、公关活动要严格遵守相关纪律，一切涉外活动更要谨慎，严格把关。6、遗失、损害公物者或其它财物按价赔偿，拾物要归还或上交。四、团体协作，共同奋斗。1、尊重他人，通情达理。2、同事之间要和谐相处，不可恶语伤人。3、领导与员工之间要不断沟通，坦诚相告。4、不可抵毁同事的声誉，不可讥讽他人的成功。5、任何科研成果、市场信息均为公司所有，相关工作人员皆可享用，任何人不得独占。五、勤奋好学、积极进取。1、虚心好学、不断丰富自己的头脑，提高自身文化素质。2、开放胸怀，对国内外有益于公司发展的经验和技术兼收并蓄。3、勇于培训和推荐比自己能力强的人。4、关心社会教育，紧迫时代的发展，适应公司的发展需要。六、发扬民族美德，维护社会公德。1、尊老爱幼，助人为乐，见义勇为。2、孝敬父母，友爱兄弟姐妹。3、亲善邻里，维护社会秩序。4、不吸毒、不酗酒、不赌博、不传播有害读物。七、勤俭节约，反对浪费。1、保护自然资源环境。2、店员应爱惜公司财物，节约用电、用水、办公用品（笔、墨、纸张等）。3、爱惜粮食，饭菜取用适量。4、节约各种无形成本，反对资源浪费。八、积极参加体育运动，增强自身体质。（十）、保密制度一、员工不应向外人谈论有关下列事项之消息1、公司重大决策中的秘密事项。2、严禁向顾客泄露公司、店铺业绩，薪资及操作规程等；3、公司所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息；4、公司职员人事档案、工资性、劳务性收入及资料。5、非经同意，自直营店工作人员不可接受任何机构的咨询及访问6、非经通知，不可擅自及让任何人在自直营店外拍摄或照相。7、其它经公司确定应当保密的事项。二、不要打听、传递、使用、复制、摘抄属于公司秘密的文件、资料。三、对本职工作涉及到的公司密级的文件、资料和其它物品，必须采取以下保密措施1、非经总经理或主管总监批准，不得复制和摘抄；2、收发、传递和外出携带，由指定人员担任，并采取必要的安全措施；3、在设备完善的保险装置中保存。四、在对外交往与合作中需要提供公司秘密事项的，应当事先经总经理批准。五、公司员工发现公司秘密已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告总经理或相关领导人。第二节店铺员工奖惩管理本公司员工的奖励分为“奖金”、“嘉奖”。一、员工有下列情况之一者，可给予“奖金”。1、对公司、店铺建设提供有经济效益的建议，被采纳后，给予100500元的奖励。2、在火警、抢劫、入室盗窃等危及人身及财产安全重大事件发生之前能及时采取措施，并且挽回公司的经济损失者，给予200600元奖励。3、能事先揭发、举报内盗与外盗行为者，制止营私舞弊危害公司权益的行为者，经核查属实，追回损失，给予50100元的奖励事情者。4、拾到顾客的金钱贵重物品，主动上交店内，发扬拾金不昧精神，给予50元的奖励。5、对于连续三个月完成店铺销售任务的，店长奖励500元，店员奖励300元，并在发放工资资金时一并发放。6、个人销售业绩于半年内有三个月为全区第一名的奖励200元。7、热心为顾客服务，事迹突出，多次受到报刊等到媒体点名表扬，为公司提高声誉做出较大贡献者。给予100200元的奖励。8、在商场及公司组织的各种技能竞赛中获得第一名的员工给予50元的奖励。二、员工具有下列情况之一者，可予“嘉奖”。1、销售技巧优秀、工作认真、尽忠职守者。2、店长领导有方，使店铺销售有相当成效者。3、对营业状况有分析能力，能对店铺的完善和发展方面提出有意义的建议和计划。4、品行端正、遵守规章，堪为全体员工楷模者。5、具有良好的团队合作精神，关心同事者。6、在商场及公司组织的各种技能竞赛中获得第二及第三名的员工。三、员工的奖励，以嘉奖三次等于奖金一次。本公司员工的行政处分为“警告”、“降级”、“记过”、“免职”，分别予以惩处。一、员工具有下列情况之一者，应予以“警告”处分，并处罚款1020元罚款。1、不遵守工作时间，上下班不打卡，冒替签到或打卡者（本人及顶替者），迟到1至10分钟者罚款10元，10至20分钟者加倍，20至30分钟者三倍，超出半小时当旷工一天处理；2、穿着工装时，在公共场所有不良言行，影响公司声誉者；3、超过员工用餐时间30分钟，没有按照店长安排轮流进餐，在店内用餐，餐后没有及时补妆并清理现场者。4、不遵守公司的服务礼仪规定者；5、不遵守公司的仪容仪表规定者；6、站姿不规范（在店铺内依傍货架或墙壁、托腮抱臂、叉腰、抄手、挖鼻空、掏耳朵、手插口袋、背向顾客、脚踏货箱等）。7、新入职的员工在入职后的二个月内，未熟练掌握ERP系统的各个模块者；8、未按公司规定时间上传/传真/邮递各种财务报表者；9、对顾客来访，要求退、换、修商品故意推诿、刁难者；10、上班时间随身携带手机，拨打、接听手机，收发短信。使用公司电话拨打、接听私人电话者。11、考核中发现老员工不对新员工进行正确的带领指导或根本不进行培训的，对此老员工罚款。12、工作不力、屡教不改者；13、工作时间接、打私人电话；工作时间私自接亲友探访；工作时间做私事；14、违反店铺卫生制度者。15、未经许可不参加公司组织的学习、培训者；16、无故不参加集体活动者。二、员工有下列情况之一者，予以“记过”处分，并罚款2050元。1、直营店工作人员未经经理/主管/店长的许可，早退、缺席、串岗、擅自离岗者；店长、店员私自调假、调休、调班未经批准者；2）上错班经联络到岗者；因此而造成柜台空岗的加倍罚扣；3）无微笑服务、热情服务者，与顾客争吵或不礼貌，任意评论顾客的言行、服饰者；4）在店内粗言秽语、饮食、戏笑打闹、聊天、吸烟、睡觉者；5）对上司态度恶劣及拒绝履行上司工作安排；6）不严格遵循公司服务标准及清洁标准；7）未经允许擅自开启电脑、收银机；8）遇非常事变，故意规避者；在工作场所内口角，于工作时间内无所事事者；9）工作时间私自会客，带子女上班及存放他人物品者；10）上班时间随身携带手机，拨打、接听手机，收发短信。使用公司电话拨打、接听私人电话者；11）未经允许严禁擅自更改店内商品价格；12）严禁将本店营业额及操作规程向外透露；13）交接班时未将日报表、收银等情况交接清楚。每日下班前未将当日账目整理清楚者；14）应服从和配合上级领导、主管部门、督导人员巡店督查，不得抗拒；15）任何人不得在店内私自取货品和未经打折私自让利给顾客；16）不得有偷窃行为，挪用营业款或做假帐的行为；17）工作时间阅读刊物或书报，工作前或工作中饮酒滋事；18）私人物品、非销售商品不准放在柜台上；19）因个人工作差错而造成的经济损失，由其本人承担赔偿责任；20）在任何环境下，员工拒绝主管检查其携带之物品，下班离店前未经店长查包离店者；21）非经同意，直营店工作人员接受任何机构的咨询及访问；22）非经通知，擅自及让任何人在直营店外拍摄或照相；23）违反公司保密制度者；24）违反公司安全保卫制度者；25）管理的文件、资料、帐务记录不全或丢失；对公司有欺骗和不诚实行为；26）下班离店后未关空调或其他办公设备电源的；27）携带易燃易爆及危险物品进入店铺者。三、员工有下列情况之一者，应予以“免职或降级”处分，并处以相当于一个月工资所得的罚款，并不予支付任何经济补偿金。1、假借职权，营私舞弊者；2、店员/店长私自收银者；3、利用工作便利，挪用、侵占、截流、骗取、贪污、偷盗公司或店铺财物、公款者；4、故意毁损公物，携带违禁品进入店铺者；5、在店铺打架斗殴者、酗酒闹事、打牌赌博、及其他违法犯罪者；6、不服从主管人员的指挥调派，且有威胁行为者；7、泄漏公司机密、捏造谣言或酿成意外灾害，致公司店铺受重大损失者；8、品行不端，严重损及公司信誉者；9、仿效上级主管人员签字，盗用印章或擅用公司名义者。10、连续旷工2天或每月累计旷工达3日以上者，记过达2次者。四、员工的警告，以3次等于记过1次，记过3次，将被免职或解雇，并不支付经济补偿金。五、员工受到行政处分，经济处罚，有关部门将书面通知当事人，并记入当事人档案。1、批准和公布员工的处分后，如果受处分者不服从，可以在公布处分后的5天内，向有关部门提出书面申诉，但在上级领导未做出改变原处分的决定之前，仍按原处分决定执行。2、警告处分的员工在受到处分满三个月后，确有悔改者，评奖提薪等方面，公司将与其它员工同等对待。3、对于受行政处分的员工，晋升及调薪时将予以推迟；对于受行政奖励的员工，晋升及调薪将予以优先权力。投诉与申诉为监督公司各项规章制度的实施，保证公司内部协调及满意度，员工可对公司以下情形进行投诉或申诉，公司将员工投诉受理记录表递交给职责所在部门负责人，该负责人必须于24小时内完成投诉。员工投诉、申诉必须以书面署名形式，不得歪曲事实，不得以公报私，诬陷他人，一经查出，按公司制度处理。注以上罚款只限于初犯者，如第二次重犯，加倍罚款，并接受思想教育。如屡教不改者立即降职或开除处理。凡违反以上任何条款，本规定未涉及的，按公司员工手册上相关规定进行处罚。第六章店铺日常工作流程第一节营业前第二节营业中第三节营业后第六章店铺日常工作流程一、营业前流程报到晨会整理环境卫生收银台准备开业1）报到店长提前40分钟到达店铺并开门迎接员工；员工在正常开业时间前30分钟准时到店；员工到店后应及时进行考勤的打卡；在进入卖场之前，员工应换好个人的工装并整理好个人的仪容仪表。2）晨会晨会议程开店前25分钟，员工列队集合，由店长点名，并检查员工的仪容仪表包括铭牌的佩带情况；向员工传达最新的公司信息（调价通知、新的促销活动、有新款）；对昨天店铺销售及运作情况进行分析和总结（业绩的完成情况、在销售过程中出现的问题）；布置今天的业绩目标和达成的计划方法；根据预测的客流及天气情况而制定的相关工作执行计划；晨会培训按照制定的培训计划，利用晨会的时间对员工进行规范化培训；员工状态调整运用游戏及表扬等方式调整员工的工作状态，令员工可以在工作时间保持良好的工作状态；回顾晨会重点简单回顾会议的内容，特别强调应注意的重点。3）整理环境卫生按照分区对店铺的卫生进行整理，确保店铺以干净，整洁的面貌迎接顾客。要有细节处理标准，开业前对店铺的货品（挂件，叠装，模特）进行检查整理，挂件整齐，叠装数量充足、模特展示规范。4）收银台准备开业前对昨日的销售款及票据核对清楚；预备好必须的备用零款，特别在节假日及特殊的销售高峰期时；充足备好当日销售所需的各类票据，如销售单，发票，收据，信用卡签单，包装袋；通过晨会了解货品价位是否有变动，促销活动是否有变化并相对应的做好收银员的调整工作；开启收银员的各种电器设备；电脑设备按照先开主机，显示器、票据打印机，进行音响设备按照先开功公放，后开碟机。各区域补充货品仓管巡场看有无未下发到店的款式；开业前根据昨晚的补货单到仓库取货；检查仓库有无新款或畅销款未到店的情况；5）开业一切准备就绪店长检查完毕后，按时开业。二、营业中流程迎宾店内销售流程交接班流程1）迎宾迎宾时要用规范的标准站姿；迎宾时应该与顾客保持一定的合理距离，避免令顾客产生反感；和蔼、友好的微笑，发自内心的微笑会缩短顾客与员工之间的陌生感及顾客的防备心理；礼貌的目光接触；吸引人的迎宾语言，迎宾语言应由三个部分组成问候语品牌名称告之店铺的主推销活动，迎宾语言应该简捷，明了；悦耳，亲切的声音，可以在感觉上给顾客以良好的印象；迎宾时注意自己的肢体动作，避免一些会令顾客产生反感的动作，例如双手掐腰，叉腿站立，双臂胸前环抱等，与顾客之间的站位，迎宾的时候避免站在顾客行走的中心线位置。2）店内销售流程了解顾客需求根据顾客需要介绍货品邀请顾客试衣附加销售引导付款送客服务了解顾客需求只有大致确定了顾客的购买需求后你的推介才会有针对性和目标性，避免不着边界的胡乱而介绍，缺乏重点。重点是不要自认为顾客需要什么，凭自己的感觉去向顾客推介产品，应尽量的通过观察和询问来从顾客的回应中寻找答案。观察顾客进入店铺的时候不要急着上前介绍产品，应该在与顾客打完招呼后在一边观察顾客的举动，从顾客的衣着，举止，眼神来判断顾客的购物需求；。询问从顾客可能来购买货品的某些目的来适当的询问。例如小姐您好马上就要入冬了，我们新到了一些冬装新款，有没有兴趣试一下小姐您好为了答谢顾客的惠顾我们有几款货品正在折优惠，机会很难得呀根据顾客需要介绍货品产品的介绍一定要围绕着顾客的需求去介绍，让顾客可以清楚的了解所推荐的产品将会满足顾客的需求。运用产品销售技巧“FAB”。重点是要了解自己产品的特性和顾客的需求点，然后将特性与需求点合理结合，打动顾客。FEATURE产品特性；ADRANTAGE特性引发的优点；BVIDENCE优点带给顾客的好处。邀请顾客试衣顾客是否决定试衣将直接影响顾客最后是否达成能够顺利成交，重点是如何让顾客产生试衣的欲望。运用可以令顾客产生联想性的建议问句和语言例小姐，这款外套的颜色刚好可以和您的裤子颜色做搭配，您可以配在一起试穿一下，看看效果。小姐，这款外套的面料特别选择了适合在夏季穿着的面料，穿在身上即既舒适又爽滑，你可以穿上感觉一下。小姐，这款针织衫的款式设计很特别，虽然它看起来是休闲的风格但它领口部位的设计使它可以搭配较正规的外套穿着，上班时也可以穿着，我可以帮您找一套感觉一下。附加销售强调品牌设计特点小姐我们的产品的设计风格有很好的系列性；行动暗示性的推介在向顾客介绍产品的时候，运用成套展示的方法；语言暗示性的推介小姐这款T恤有很强的搭配性，可以搭配外套和马甲，或者外面套一件大衣也是不错的选择。建议搭配性推介（顾客已经决定试穿上装）小姐，不如我拿多一件裙子，您穿上看看成配套穿着的效果。附加销售附加推销的三个时机在向顾客介绍货品时，根据顾客的需要合理的向顾客介绍可以搭配的货品；顾客在试衣中的过程中，可以建议顾客配搭不同类别的产品来感觉所需产品的多种搭配效果；顾客交款之前，交款前可以建议顾客选择比较有特色的产品，例如新到产品，特价产品，畅销产品。引导付款顾客在决定购买之后反复的肯定顾客的决定，加深顾客对选择的认同感；与顾客核对货品的尺码，颜色，件数及告之顾客应付款额；确定顾客的付款方式，将顾客待带领至交款处交与负责收款同事；仔细的将顾客购买的产品包装好后，可以尝试再做附加推销。收款服务顾客由导购引领至收银员前时应及时与顾客打招呼；首先接受销售单，并检查销售单货品信息（编号，、销售价格，、折扣，、赠品）的填写是否有误；确认无误后，面带微笑向顾客复述其购买产货品的名称、尺码、颜色及需支付的货款，并确定顾客的付款方式；接受现金时一定要唱收唱付，仔细辨认货币的真伪，确认无误后，将找零，单据和包装好的货品交给顾客；仔细告之所购买产货品可以享受的服务承诺；注意在接受现金和信用卡时一定要双手接送以示尊重。送客服务顾客离开收银员并确定顾客已无购买意愿后，应目光或护送顾客离店；顾客离店时，运用充满感激的语调说出欢送语；也可以运用一些有联想性的语言，例如，感谢您的惠顾，过些天我们会有新货到，欢迎你来看看交接班流程导购员在下班前点清货品件数做好工作交接；收银员在下班前点清现金金额做好工作交接；店长在下班前将未处理好的事宜做好工作交接，避免工作上造成失误；店长与店员开例会；三、营业结束后流程整理环境卫生帐务处理晚会离店整理环境卫生员工按分区打扫各自的区域卫生；员工整理各自区域的货品，码放整齐，挂件填补整齐；整理货品的过程中对本区域货品的销售情况做好了解和统计特别是畅销货品，并填写好补货单，以便第二天早上补货。帐务处理收银员整理当天的销售票据及货款，确保货款与销售单据准确无误；将相关的销售单据汇总处理完毕，需要上传的销售资料核实无误后，在规定的时间内由相关人员上传至公司的相关部门；会计根据收银员提供的单据核对帐务，做到帐务问题日清日结；店长统计当天销售报表，上交经理审核，完毕再交给会计带回财务。晚会店长简短召开晚会，对当天的销售及工作情况做简单的总结；提示员工第二天的注意事项。离店员工在主动经过店长和保安人员的验包检查后迅速离店；收银员将当天销售货款上交及单据核对完毕后，快速离店；经理（店长）离店前，仔细检查店铺的窗户，电器和大门确认安全后锁门离店。注意事项临近关门时，只要有一位顾客都应该专门有导购接待，不允许流露出不耐烦的表情，即使已经到了下班时间，也应热情服务，直到最后一位顾客满意离去。第七章店铺礼仪规范7第七章店铺礼仪规范一、顾客服务的基本礼仪规范销售人员在接待顾客过程中，留给顾客的第一印象十分重要，它往往会影响到服务的效果和结果，所以销售人员应该仔细掌握顾客服务的基本礼仪，在服务过程中为顾客留下专业、周到、细心的印象。顾客服务的基本礼仪包括1）仪容仪表着装干净整洁大方，无特殊情况应穿着公司统一的工服，工鞋（如无可穿黑色包头皮鞋）；头发梳理整齐干净，禁止留过于怪异的发型式各和染奇异的颜色，长发应用发夹固定束起；不得配带过于夸张的头饰；着妆配合产品设计理念，员工应根据流行趋势和店铺的色彩主题着淡雅的彩妆，基本的化妆要求眼影、腮红、口红，不能浓妆艳抹指甲员工不得留长指甲，指甲油应淡雅不怪异饰品可以戴指环但总数不可以超过两个，不可佩带手环和形状怪异的悬挂式耳环，但可以佩带小巧的耳钉；手表不可戴卡通或夸张性的手表；配带饰品总数不可超过三件；保持工作时间的口腔清洁，上班前不得饮酒及食用有异味的食品。2）站姿（修订）头正、肩平、双目平视、下颌微收；收腹、挺胸、提臀；女士右手虎口叉于左手虎口呈搭手式，自然放在小腹前。男士双臂自然下垂，手指并拢自然弯曲，中指贴裤缝；男女营业员均双腿并拢，脚跟相靠，两脚成4560度角；男性营业员还可双腿分开与肩同宽；服务行业的四种站姿。3）行走双目平视，下颌微收，面带微笑；头正，保持上身挺直；双肩平稳，双臂前后自然摆动；步幅要适当，一般应为前脚跟与后脚尖相距为一脚长；行走时双脚平行距离为3CM。4）站位引领顾客前行时应与顾客相距一臂左右，在顾客的左或右前方60度角的位置；给顾客介绍货品的时候站在顾客一臂内，位于顾客的左边或右边45度角的位置。5）注意事项面对面与顾客面对面的站立位，因为面对面