crm客户关系管理系统1

CRM客户关系管理系统目录CRM客户关系管理系统9项目计划书91引言1011编写目的1012背景102项目概述1121工作内容1122主要参加人员1123产品11231文件11232服务11233非移交的产品1124验收标准1125完成项目的最迟期限123实施计划1231工作任务的分解与人员分工1233进度1235关键问题144支持条件1441计算机系统支持1442需由用户承担的工作15需求规格说明书161引言1711编写目的1712范围1713定义182项目概述1921产品描述1922产品功能1923系统用户1924一般约束2025假设和依据2026系统环境213功能需求2131客户管理2132联系人管理2333日程管理2334营销管理2435、潜在客户管理2536、销售管理2637客户服务2838系统管理2939、公告板管理304外部接口需求3041用户接口3042通信接口305性能需求306设计约束3161其他标准的约束3162硬件的限制317属性3171可用性3172安全性3173可维护性3274可转移3275警告328其他需求3281数据库3282操作3282场合适应性需求33概要设计说明书341引言3511编写目的3512范围3513定义3614参考资料372总体设计3721需求规定3722运行环境3723基本设计概念3724结构3925人工处理过程5426尚未解决的问题543接口设计5431用户接口5432外部接口554运行设计5541运行模块组合5542运行控制555系统数据结构设计5651数据库结构设计5652物理结构设计要点7553数据结构与程序的关系756系统出错处理设计7661出错信息7662补救措施7663系统维护设计76详细设计说明书771引言111编写目的112背景113定义114参考资料22CRM系统的结构221本系统主要几大功能222CRM客户关系管理系统的功能层次图33CRM（客户管理）设计说明931客户信息1032市场活动信息1033订单管理1034销售合同1135留言管理1136客户的分配管理114CRM（联系人管理）设计说明1241联系基本信息1242联系人管理1243联系信息管理135CRM（日程管理）设计说明1351日程管理1352日程备忘1353个人记事146CRM（营销管理）设计说明1461产品的报价管理1462营销活动1563客户的节日关怀管理1564市场分析1565电话营销157CRM（潜在客户管理）设计说明1671潜在客户信息管理1672潜在客户管理1673联系信息管理1674潜在客户分析178CRM（销售管理）设计说明1781销售信息管理1782销售记录1883销售地域管理1884销售费用管理1885销售佣金1886销售秘诀管理189CRM（客户服务）设计说明1991服务信息管理1992服务项目管理1993服务报告2094常见问题2095服务协议2010CRM（系统管理）设计说明20101用户基本信息管理20102用户角色管理21103用户权限2111CRM（公告管理）设计说明2112性能2113输入项、输出项22131用户模块22132客户模块231321资料管理231322客户建议管理241323市场活动25133联系人管理261331联系人信息261332联系任务261333订单管理27134潜在客户管理281341潜在客户分配281342潜在客户分析291343客户留言信息29135服务模块301351服务信息301352服务协议301353常见问题311354客户关怀32136营销管理321361产品管理321362电话营销331363市场分析331364营销活动34137销售管理351371销售信息351372销售报表351373地域管理36138系统管理361381公告管理361382用户信息管理371383角色管理381384权限管理38139日程管理391391日程备忘、安排日程工作391392日程查看391393个人记事本4014流程逻辑4015接口4116存储分配4117注释设计4218限制条件4219测试计划4220尚未解决的问题42CRM客户关系管理系统43测试计划431引言4411编写目的4412背景4413术语和缩写4414参考资料452计划4521软件说明4522测试内容4523功能测试4624性能测试5225界面测试543评价准则5431范围5432数据整理5533尺度55CRM客户关系管理系统56测试分析报告561引言5711编写目的5712背景5713定义5714参考资料57测试分析报告编写规范58CRM客户关系管理系统测试计划582测试概要583测试结果及发现5831功能测试5832性能测试6133界面测试614对软件功能的结论6241功能测试6242性能测试635分析摘要6451能力6452缺陷和限制6453建议6454评价656测试资源消耗65项目开发总结报告661引言6711编写目的6712背景6713定义6714参考资料67测试分析报告编写规范67CRM客户关系管理系统需求分析67CRM客户关系管理系统计划书67CRM客户关系管理系统测试计划672实际开发结果6821产品6822主要功能和性能6923基本流程7024进度7125费用743开发工作评价7431对生产效率的评价7432对产品质量的评价7533对技术方法的评价7534出错原因的分析764经验与教训76CRM客户关系管理系统77操作手册771引言7811编写目的7812背景7813定义7814参考资料782软件概述7921软件的结构7922程序表803安装与初始化814运行说明8141运行表8142运行步骤8243运行（标识符）说明845非常规过程856远程操作85用户手册861引言8711编写目的8712背景8713定义8714参考资料872用途8821功能8822性能8823安全保密893运行环境9031硬设备9032支持软件9033数据结构904使用过程9141安装与初始化9142输入9543输出9644文卷查询9745出错处理和恢复97451出错信息97452恢复措施97案卷号日期第一章CRM客户关系管理系统项目计划书作者完成日期签收人签收日期修改情况记录版本号修改批准人修改人安装日期签收人1引言11编写目的CRM是指使以客户为中心的包括销售、市场营销和客户服务的企业业务流程自动化并使之得以重组。客户关系管理不只要使这些业务流程自动化，而且要确保前台应用系统能够改进客户满意度、增加客户忠诚度，以达到使企业获利的最终目标。CRM并不是一个产品，也不是一个产品组合。CRM是触及到企业内许多独立部门的商业理念，它需要一个新的以客户为中心的商业模式，并被集成了前台和后台办公系统的一整套应用系统所支持。这些整合的应用系统确保了更令人满意的客户体验，而客户满意度直接关系到企业能否获得更多的利润。对现有客户和潜在客户的培养和挖掘现在则被认为是企业获得进一步成功的关键。资料显示发展一个新客户要比保留一个老客户多出5倍的投入。投资于现有客户，使其满意度增加会对客户忠诚度有直接的影响，进而影响到企业的最终效益。在市场营销过程中，通过对客户和市场的细分，确定目标客户群，指定营销战略和营销计划。而销售的任务是只想营销计划，包括发现潜在客户、信息沟通、推销产品和服务、收集信息等，目标是建立销售订单，实现销售额。12背景计算机应用于管理领域30年的时间里，发生了惊人的变化。信息系统的开发更是发展迅猛。在这个信息高速发展的今天，企业维持原有的竞争力度是越来越困难，并且越来越多的企业发现在这信息资源丰富，沟通便利的社会，是否能够更好的了解市场的最新需求和了解客户已成为竞争的关键点。企业的成功取决于是否能够快、准的响应客户，最大限度的满足客户需求。企业要能够立足，提高自身的竞争度，然而抓住老客户，联系新客户是企业发展的关键。为此企业在能很好的管理客户，分析市场需求，掌握市场动向。企业需要一套信息化管理系统2项目概述21工作内容在2个月内完成对CRM客户管理系统的开发；并投入使用22主要参加人员CRM客户管理系统主要的参加人员杨渠江，孙建国，钟卫荣，樊刚强，陆静，余代梅。23产品231文件软件开发完成，软件打包给用户的文件有系统打包文件、系统运行的数据库安装软件文件包以及系统云新必备的软件包；232服务当软件开发完成，交付客户使用时候我们所提供的服务软件的安装；软件运行维护；软件问题的排除；233非移交的产品软件开发成功之后；之能将软件发布成功的文件包给用户，然而，开发过程中的源代码是不能移交给用户。24验收标准满足CRM库关系管理系统需求设计说明书。25完成项目的最迟期限项目的预定完成时间是10月20日。最迟完成时间是10月31日。3实施计划31工作任务的分解与人员分工项目的工作安排（如表）表31项目的工作安排姓名分工杨渠江需求分析文档，概要设计文档，详细设计文档，编码，测试等孙建国需求分析文档、概要设计文档。详细设计文档，编码，测试等钟卫荣编码，测试等樊刚强编码，测试等陆静测试，美工，测试文档，数据库设计说明书，等文档设计等余代梅测试，美工，测试文档，数据库设计说明书，等文档设计等33进度整个项目时间安排（如表2）表32整个项目时间安排时间进度责任人2008912008910完成项目的需求设计的文档孙建国、杨渠江91915确认项目整体版面，框架陆静。余代梅910913完成系统的流程图，用例图孙建国、杨渠江、钟卫荣、樊刚强914918列出子系统信息管理的属性，理解所做模块的功能。解决技术上的难点。钟卫荣、樊刚强9109。25完成系统的全部设计孙建国、杨渠江910916完成概要设计孙建国、杨渠江917919完成数据库设计杨渠江、916925完成详细设计孙建国、杨渠江920924完成数据库设计文档陆静，余代梅919924完成客户管理模块中的客户信息管理、留言管理功能，并完成页面的设计（下面一样）；钟卫荣、樊刚强，陆静。余代梅925928完成系统管理模块中用户信息管理，用户角色管理；钟卫荣、樊刚强，陆静。余代梅925928完成客户服务模块中的服务项目管理，销售人员的服务报告管理；孙建国，陆静，余代梅929107完成销售管理模块中的销售记录，销售地域管理；孙建国，陆静，余代梅1081015完成营销管理模块中的客户节日关怀管理，市场分析；孙建国，陆静，余代梅10161020完成潜在客户管理模块中的潜在客户管理，潜在客户分析功能；孙建国，陆静，余代梅929104完成联系人管理所有的功能；钟卫荣、樊刚强，陆静。余代梅92510。5完成测试计划文档陆静，余代梅926928完成客户管理模块中的市场活动，订单管理，销售管理，客户分配管理；杨渠江,陆静，余代梅929105完成系统管理模块中用户权限管理；杨渠江,陆静，余代梅106109完成营销管理模块中的营销活动；杨渠江、陆静，余代梅1091015完成日程管理模块中所有功能；杨渠江、陆静，余代梅105106完成营销管理（产品报价、电话营销）钟卫荣、樊刚强，陆静，余代梅1071011完成销售管理模块中的销售信息管理，销售费用管理，销售佣金管理，销售秘诀管理；钟卫荣、樊刚强，陆静，余代梅10121016完成潜在客户管理模块中的潜在客户信息管理，联系信息管理；钟卫荣、樊刚强，陆静，余代梅10171018完成客户服务模块中的服务信息管理，常见问题，服务协议；钟卫荣、樊刚强，陆静，余代梅10191020完成公告管理钟卫荣、樊刚强，陆静，余代梅10201025完成，完善整个系统，对整个系统功能，性能的全面的测试钟卫荣、樊刚强，陆静，余代梅孙建国、杨渠江35关键问题开发一个项目有很多的技术难点和软件风险这个客户系统中数据转图形；个人日程管理；需求没有做好偏离用户的需求；项目的设计没有做好，致使后续的编码工作紊乱，没有条例。4支持条件开发软件的过程中需要电脑硬件的支持。保证软件的质量需要用户的支持；41计算机系统支持开发过程中使用的系统WINDOWSXP/2000/2003/2008/NT开发使用的软件VISUALSTUDIO2005,SQLSERER2005开发语言C；开发平台NET。42需由用户承担的工作用户需要随时和开发组的负责人员保持紧密的联系，这样避免开发出来的软件离用户需要的软件很远；用户应该和开发人员很好保持沟通，使得开发人员，在开发的过程中，能够有效的了解用户的管理模。案卷号10日期200894第二章CRM客户关系管理系统需求规格说明书作者完成日期签收人签收日期修改情况记录版本号修改批准人修改人安装日期签收人1引言11编写目的CRM是指以客户为中心的包括销售、市场营销和客户服务的企业业务流程自动化，并使之得以重组。客户关系管理不只要使这些业务流程自动化，而且要确保前台应用系统能够增强客户满意度和客户信任度，以达到使企业获利的最终目标。CRM并不是一个产品，也不是一个产品组合。CRM是触及到企业内许多独立部门的商业理念，它需要一个新的以客户为中心的商业模式，并被集成了前台和后台办公系统的一整套应用系统所支持。这些整合的应用系统确保了更令人满意的客户体验，而客户满意度直接关系到企业能否获得更多的利润。对现有客户和潜在客户的培养和挖掘现在则被认为是企业获得进一步成功的关键。资料显示发展一个新客户要比保留一个老客户多出5倍的投入。投资于现有客户，使其满意度增加会对客户忠诚度有直接的影响，进而影响到企业的最终效益。在市场营销过程中，通过对客户和市场的细分，确定目标客户群，指定营销战略和营销计划。而销售的任务是只想营销计划，包括发现潜在客户、信息沟通、推销产品和服务、收集信息等，目标是建立销售订单，实现销售额。12范围说明CRM客户关系管理系统CRM客户管理系统管理客户，企业的销售，对客户的服务的一个人性化管理系统。CRM主要用于客户服务、销售、市场营销，是商家和客户之间的沟通与交流的桥梁。客户服务企业提供的客户服务是能否保留满意的忠诚客户的关键。如今客户期望的服务已经超出传统的电话呼叫中心的范围。电话互动必须与EMAIL、传真、网站、以及其他任何客户喜欢使用的方式相互整合。随着越来越多的客户进入互联网通过浏览器来察看他们的定单或提出询问，自助服务的要求发展越来越快。客户服务已经超出传统的帮助平台。与客户积极主动的关系是客户服务的重要组成部分。客户服务能够处理客户各种类型的询问，包括有关的产品、需要的信息、订单请求、订单执行情况，以及高质量的现场服务。销售销售力量自动化（SFA）是CRM中成长最快的部分。销售人员与潜在客户的互动行为、将潜在客户发展为真正客户并保持其忠诚度是使企业盈利的核心因素。SFA常被拓展为包括销售预测、客户名单和报价管理，建议产生以及赢/输分析。销售人员是企业信息的基本来源，必须要有获得最新现场信息和将信息提供给他人的工具。市场营销营销自动化包括商机产生（LEADGENERATION）、商机获取和管理，商业活动管理以及电话营销。初步的大众营销活动被用于首次客户接触，接下来是针对具体目标受众的更加集中的商业活动。个性化很快成为期望的互动规范，客户的喜好和购买习惯被列入考虑范围。旨在更好地向客户行销、带有有关客户特殊需求信息的目录管理和一对一行销应运而生成为趋势。市场营销迅速从传统的电话营销转向网站和EMAIL。这些基于WEB的营销活动给潜在客户更好体验，使潜在客户以自己的方式、在方便的时间查看他需要的信息。13定义项目涉及的术语英文全称概念IEINTERNETEXPLORER浏览器URLUNIFORMRESOURCELOCATOR统一资源定位符HTMLHYPERTEXTMARKUPLANGUAGE超文本标记语言VSVISUALSTUDIO2005一种高级的编程语言GGBGB是计算机容量了大小单位1GB1024MB1MB1024BSQLSTRUCTUREDQUERYLANGUAGE一种用于访问查询数据库的语言表11术语和定义表2项目概述21产品描述计算机应用于管理领域30年的时间里，发生了惊人的变化。信息系统的开发更是发展迅猛。在这个信息高速发展的今天，企业维持原有的竞争力度是越来越困难，并且越来越多的企业发现在这信息资源丰富，沟通便利的社会，是否能够更好的了解市场的最新需求和了解客户已成为竞争的关键点。企业的成功取决于是否能够快、准的响应客户，最大限度的满足客户需求；企业要能够立足，提高自身的竞争度，然而抓住老客户，联系新客户是企业发展的关键。为此企业在能很好的管理客户，分析市场需求，掌握市场动向。企业需要一套信息化管理系统。22产品功能CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等功能。23系统用户角色操作系统管理员管理系统的安全正常的运行。能够管理系统的所有的事务。总裁管理公司的所有事务，公司的管理公司高层领导，查看领导的工作记录。副总裁管理公司所有员工的工作业绩等。部门经理查看部门的员工的工作情况，安排员工的工作等部门主管监督部门员工的工作情况等操作。员工使用系统完成自己的工作。表21软件使用人员24一般约束系统由项目统一管理，服从项目负责人的安排；在系统开发过程中各个开发人员积极合作；在开发过程中做完一个过程需要提交审查；项目在开发的时候使用C开发；系统使用之后使用TCP/IP通信协议；安全机制使用私钥加密；系统在测试的功能时必须对系统的临界点测试；系统在开发之后用户可以同时访问；开发之后的系统运行在CPU40GHZ、内存2G、硬盘160G。25假设和依据本条列出影响需求说明中陈述的需求的每一个因素。这些因此不是软件的设计约束，但是它们的改变可能影响到需求说明中的需求。假定一个特定的操作系统是在被软件产品指定的硬件上使用的，然而，事实上这个操作系统是不可能使用的，于是，就需要改变系统的开发适应平台使之适应公司的操作系统；当系统基本上已经开发完成，由于客观因素改变最初的功能；这样就需要改变系统的功能来满足客户的需求；系统开发之后，由于客户在通信协议上发生了改变，这需要改变系统的某一些地方的设计，来适应公司的通信协议。26系统环境表格22系统开发和运行环境环境名称系统的开发环境WINDOWSXP/2003/2008/NT系统的开发软件VISUALSTUDIO2005、SQLSERVER2005系统的运行环境WINDOWSXP/2003/2008/NT3功能需求31客户管理可通过对客户档案信息、交易记录、反馈记录等信息记录，包括客户的各类基本资料，客户历史交易记录资料、客户历史联系信息、客户个性化信息、客户群的各类基本资料和属性等等联系和了解客户，管理客户的相关信息，了解客户的基本情况，管理订单和销售合同。311客户信息收集新客户信息，更新最新的老客户信息，对丢失的客户信息删除；客户的信息的查看；根据客户名称，关键字搜索客户信息，可以根据客户性质搜索客户；客户信息导出将正式用户、机会客户按照指定的格式用EXCEL将其中的信息导出；可以先用EXCEL将客户信息按照相应的信息填好再导入；客户状态正在交易、完成交易、未交易。312市场活动信息公司和客户一起举行的活动当客户下订单之后，公司为了能更好的将产品的质量展现给客户和顾客与客户一起开展活动；公司可以安排和客户为活动举办的会议、研讨会；活动完成需要将活动的费用，活动获得的效益，一并加入即将签订的合同中。客户自身开展的活动客户开展的活动信息的收集，活动之后的收益，查看历史信息；可以根据客户名称搜索开展的活动，根据时间搜索开展的活动；统计客户在一年中的开展的活动。客户的建议书为了防止销售人员的更换，别的销售人员对客户的不了解。由销售人员用文档的形式写出接触客户的建议。313订单管理客户填写订单信息，客户可以对自己的订单信息修改，客户也可以取消下的订单。主管人员可以查看那下的所有订单，根据时间搜索在同一天下定的单。主管人员跟踪这个订单的完成情况。如果在规定的时间完成不了，需要回馈用户。管理人员处理客户下的订单。比如说客户下的订单，公司可以满足，则和客户之间签订销售合同。客户下的单，公司没有办法满足，则取消这个订单，同时回馈客户。按照月、年统计公司的订单数量。并统计出成功的订单数量，失败的订单数量，以及赔偿的订单数量。314销售合同根据销售订单生成销售合同。合同的固定条款存入数据库；销售合同生成之后打印签订生效，同时保存合同副本；主管人员管理这些合同副本。管理人员统计各个客户之间签订的销售合同数量。315留言管理管理人员管理留言信息，回复客户的留言。316客户的分配管理主管人员将客户分配给销售人员。销售人员之间可以交换客户，但是交换客户的操作需要主管人员来完成。32联系人管理公司为了能有效的和客户之间交流信息，联系业务。客户绑定了联系人，一个客户可以绑定多个联系人。但是公司在与客户联系的时候，选定一个联系人。如果正在公司和客户联系的联系人由于特殊的原因联系出现中断。公司的负责人可以更换联系人。公司主管人员可以跟踪销售人员的联系业务的情况。321联系基本信息联系人的基本信息管理，添加客户联系人的信息，更新联系人的信息，删除联系人信息。322联系人管理根据客户搜索联系人，销售人员可以根据客户的属性进行筛选查询。确定公司与客户的一个联系人（主要联系人和非主要联系人的设置）。323联系信息管理主管人员查看公司销售人员与客户联系人之间的联系进展（如时间、类型、简单的描述、任务等），查看上传在联系过程中的一些文档；销售人员记录客户的联系信息，同时上传联系过程中的联系文档。33日程管理更好的管理员工，提高员工的工作效率和工作质量。公司的管理人员分配员工的事务。员工合理安排自身的工作计划。331日程管理显示日历信息。日程安排安排个人日程，安排团队事件；主管人员可以跟踪个人、团队的工作任务的进展情况；公司分配给团队的任务，由团队的负责人安排团队的具体事务的安排。332日程备忘活动到时，系统自动提醒；在有活动冲突时，系统自动提醒；安排自己的个人事件（例如约会、会议等）；可以查看自己的安排，可以查看团队的活动安排；可以对所有事件以表格的形式，列举出来，可以按照日、月、年搜索个人日程。333个人记事记录个人事务。34营销管理公司产品价格的公开，为促成公司与客户之间的合作。更好的向客户展现公司的产品。公司自身开展活动，公司和客户之间共同开展活动。降低营销过程中的费用，公司开展一项电话营销。提高公司在的竞争力度，经常对市场的调查、分析市场的需求。341产品的报价管理公司主管人员管理产品信息，添加产品的价格，参数，上传产品图片。修改产品信息，删除产品信息。根据关键字搜索产品。342营销活动收集开展活动的基本信息（时间，地点，费用预算，展示的产品等）；主管人员管理活动之后的活动信息，同时，加入活动中取得的成效；活动负责人填写活动的进度，主管人员可以查看活动开展的情况；主管人员查看或添加营销活动的跟踪事件。343客户的节日关怀管理公司主管人员对客户联系人的生日、公司庆典、联系人的结婚纪念日等发送祝贺。344市场分析分析市场的最新需求，管理人员管理分析出来的分析报告，并将分析报告共享出来。345电话营销管理人员将客户和联系人的电话绑定在一起。同时，分配客户给销售人员；销售人员在与客户电话联系之前拟定营销草稿。联系之后，销售人员需要填写联系之后的报表；管理人员需要安排人员回电已经访问过的客户。35潜在客户管理潜在客户为对公司产品、服务及其它有需求且合作意向比较大的客户，机构成员通过潜在客户管理，提升对市场收集客户的技巧与能力351潜在客户信息管理收集潜在客户的基本信息，并对潜在客户划分级别。352潜在客户管理管理人员将潜在客户分配给销售人员去联系，跟踪销售人员与客户的联系进展。根据联系情况升级潜在的客户。联系人员在联系潜在客户成功之后记录销售人员使用的销售方案。353联系信息管理销售人员记录与客户之间的联系中的一些基本信息和联系过程中进展，便于主管人员跟踪。354潜在客户分析我们对潜在客户的分析主要是客户需要的产品、客户采购的动机、采购的状态。客户的采购需求量、客户的采购程序。同时分析我们自身能满足客户的那些需求并且我们在什么方面占有优势。再就是分析客户的决策链系统对潜在客户的销售机会分析。管理分析报告。共享给销售人员，便于更好的抓住其他的潜在客户。36、销售管理整过销售过程完成，公司统计在一时间段内的销售额，销售记录。同时，销售人员在销售之后记录销售过程中的一些好的销售方案。管理人员查看在每次销售后，公司的投入经费和公司在每年中公司投入的广告费等费用。361销售信息管理管理人员录入销售信息（如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、销售人员、可能结束时间等）。修改销售信息，删除销售信息。按照月、年搜索销售信息。记录销售过程中的销售阶段（业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息）。362销售记录管理人员录入销售报表（月报表，季报表，年报表）。同时，修改销售记录。搜索销售记录。363销售地域管理地域管理（划分地域），收录地域的信息（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等）。修改地域信息。删除地域信息；指定地域的管理人员。管理人员可以更换销售人员；对地域划分等级，根据利润、时间、划分优先级。364销售费用管理在营销过程中，产生的费用（交通费，展示费，广告费）。销售过程中的消费（客户，业务描述，费用情况）由管理人员或者销售人员录入信息。可以对录入的信息修改。365销售佣金公司的在一个时间段的总销售额（月记录，季记录，年记录）。同时，公司的管理人员添加销售额，修改添加的销售额，删除销售额。根据月。季，年搜索销售额。同时，跟踪合同签订之后没有付款的客户；销售人员的销售额（月记录，季记录，年记录）；同时，公司可以通过销售额，可以考核销售人员。366销售秘诀管理收集销售人员在销售过程使用的一些好的销售方案，便于公司在销售的过程查询，给其他的销售人员在技术和策略上的帮助。主管人员可以修改，上传的销售人员可以修改。同时，主管人员可以删除过时的销售方案。37客户服务公司在销售产品之后，客户在使用产品的时候出现问题，收录服务的信息；公司的安排的服务人员为客户服务之后，没有解决客户遇到的问题。升级客户的服务，服务人员在每次为客户服务之后，回来记录信息。371服务信息管理服务项目的信息的收录,记录每次公司服务每次为客户的服务。同时对服务项目划分级别。372服务项目管理对客户提出的服务项目管理主管人员安排公司人员为客户服务；主管人员可以调换为客户服务的服务人员；主管人员可以为从新分配客户服务人员；主管人员可以搜索事件，并且跟踪事件的处理情况。事件的升级客户提出服务时，公司派去的服务人员不能为客户解决问题。此时公司将升级客户的服务。从新研究解决客户问题。373服务报告服务人员服务之后回公司记录服务信息（服务报告）。便于主管人员跟踪服务情况和记录服务信息。374常见问题收集常见问题的解决办法。便于电话的形式服务客户。375服务协议倘若客户提出的服务公司不在公司提出的免费服务的范畴之中，服务的时候，服务人员需要和客户之间签订一个协议。这个协议公司需要保留；为了避免长期没有联系客户而造成的客户资源的流失，本系统提供了客户关怀销售人员可以根据自己的需要进行定期的与客户沟通，并且记录沟通的内容。依次防止因为客户的资源过多而造成的遗忘。38系统管理381用户基本信息管理管理人员录入用户的信息，更新用户的基本新，删除用户基本信息，按照姓名搜索用户的基本信息；个人信息管理，用户可以查看基本信息，管理（修改，找回）个人的保密信息（登陆密码）。382用户角色管理管理人员新增、修改（修改角色的访问权限）、删除角色总裁对系统的所有事务，都可以查看，所有的事都可以干预等等；副总裁对系统中的所有事务可以查看。对公司中的一部分信息可以浏览等等；部门经理管理部门事务，部门员工工作安排等等；部门主任监督部门员工的工作情况。对员工的考核；员工使用完成自身的工作。383用户权限管理人员指派系统中的用户在系统的角色。39、公告板管理公示公司内部的资讯，以及公布公司的更新的文件。共享公司的营销资料，公司的市场分析报告。4外部接口需求41用户接口用户使用系统的接口需求客户端需要IE60更高的版本；客户端打印机；客户端的显示器的分辨率1024768。42通信接口软件平台需要调用的通信接口TCP/IP通信协议接口；防火墙通信接口；路由器通信接口；交换机通信接口。5性能需求静态性能需求系统支持可以支持1万个终端；系统支持同时2千人的访问；可以同时处理2千人的指令。动态性能需求要正确响应客户发出的请求；90响应客户端发出的事件时间不得超过5S；客户端发出的指令必须执行。6设计约束61其他标准的约束系统在设计过程中的报表严格按照标准，整个系统中的报表使用一种的样式；在开发过程中严格命名，规范代码格式；系统中对需要审核的数据一定要使用临时表存储；系统在开发过程中应最大限度的提高系统性能。62硬件的限制表61系统运行硬件要求硬件名称大小CPUINTELCORE2内存2G硬盘250G7属性在软件的需求之中有若干个属性，以下指出其中的几个（注意对这些决不应理解为是一个完整的清单）。71可用性服务器在维护、检查、重启之后系统要能够正常的运行。72安全性在用户登陆的密码上，系统使用了私钥加密；系统记录了用户的登陆信息；不同用户使用系统，按照其权限操作系统数据，保证了系统中的数据的安全性；系统对安全要求较高的数据加密保护。73可维护性软件模块所需要的特殊的耦合矩阵；为微型装置指定特殊的数据程序分割要求；系统。74可转移系统在可以可移植，当系统从一台服务器移植到另一台服务器的时候，系统可以在短时间内不出错的运行。75警告在系统出项问题，系统可以给出醒目的、友好的错误提示。8其他需求系统在数据库、操作方面还有一定的需求。81数据库在本系统中使用SQLSERVER2005数据库，在设计时体现出数据苦的信息类别；数据库能够24小时运行；数据库读取速度每秒钟10万条，存储速度每秒钟5万条；数据库中的数据备份；对数据库中的数据建立数据联系，建立约束保护数据的完整性；对数据库中的表。字段交易描述。82操作用户在操作过程中的常规要求用户正常登陆使用系统；用户在长时间不使用系统，需要重新登陆；用户在处理数据量较大的数据时，系统的响应时间较长；用户在使用系统的时候误删数据；系统管理员可以恢复数据。82场合适应性需求对给定场合或相关任务或操作方式的任何数据或初始化顺序的需求进行定义。例如，栅值，安全界限等等；指出场合或相关任务为特点，这里可以被修改以使软件适合特殊配制的要求。案卷号10日期2008117第四章CRM客户管理系统概要设计说明书作者完成日期签收人签收日期修改情况记录版本号修改批准人修改人安装日期签收人1引言11编写目的CRM是指以客户为中心的包括销售、市场营销和客户服务的企业业务流程自动化，并使之得以重组。客户关系管理不只要使这些业务流程自动化，而且要确保前台应用系统能够增强客户满意度和客户信任度，以达到使企业获利的最终目标。CRM并不是一个产品，也不是一个产品组合。CRM是触及到企业内许多独立部门的商业理念，它需要一个新的以客户为中心的商业模式，并被集成了前台和后台办公系统的一整套应用系统所支持。这些整合的应用系统确保了更令人满意的客户体验，而客户满意度直接关系到企业能否获得更多的利润。对现有客户和潜在客户的培养和挖掘现在则被认为是企业获得进一步成功的关键。资料显示发展一个新客户要比保留一个老客户多出5倍的投入。投资于现有客户，使其满意度增加会对客户忠诚度有直接的影响，进而影响到企业的最终效益。在市场营销过程中，通过对客户和市场的细分，确定目标客户群，指定营销战略和营销计划。而销售的任务是只想营销计划，包括发现潜在客户、信息沟通、推销产品和服务、收集信息等，目标是建立销售订单，实现销售额。12范围说明CRM客户关系管理系统CRM客户管理系统管理客户，企业的销售，对客户的服务的一个人性化管理系统。CRM主要用于客户服务、销售、市场营销，是商家和客户之间的沟通与交流的桥梁。客户服务企业提供的客户服务是能否保留满意的忠诚客户的关键。如今客户期望的服务已经超出传统的电话呼叫中心的范围。电话互动必须与EMAIL、传真、网站、以及其他任何客户喜欢使用的方式相互整合。随着越来越多的客户进入互联网通过浏览器来察看他们的定单或提出询问，自助服务的要求发展越来越快。客户服务已经超出传统的帮助平台。与客户积极主动的关系是客户服务的重要组成部分。客户服务能够处理客户各种类型的询问，包括有关的产品、需要的信息、订单请求、订单执行情况，以及高质量的现场服务。销售销售力量自动化（SFA）是CRM中成长最快的部分。销售人员与潜在客户的互动行为、将潜在客户发展为真正客户并保持其忠诚度是使企业盈利的核心因素。SFA常被拓展为包括销售预测、客户名单和报价管理，建议产生以及赢/输分析。销售人员是企业信息的基本来源，必须要有获得最新现场信息和将信息提供给他人的工具。市场营销营销自动化包括商机产生（LEADGENERATION）、商机获取和管理，商业活动管理以及电话营销。初步的大众营销活动被用于首次客户接触，接下来是针对具体目标受众的更加集中的商业活动。个性化很快成为期望的互动规范，客户的喜好和购买习惯被列入考虑范围。旨在更好地向客户行销、带有有关客户特殊需求信息的目录管理和一对一行销应运而生成为趋势。市场营销迅速从传统的电话营销转向网站和EMAIL。这些基于WEB的营销活动给潜在客户更好体验，使潜在客户以自己的方式、在方便的时间查看他需要的信息。13定义表131系统开发和运行环境项目涉及的术语英文全称概念IEINTERNETEXPLORER浏览器URLUNIFORMRESOURCELOCATOR统一资源定位符HTMLHYPERTEXTMARKUP超文本标记语言LANGUAGEVSVISUALSTUDIO2005一种高级的编程语言；GGBGB是计算机容量了大小单位1GB1024MB1MB1024BSQLSTRUCTUREDQUERYLANGUAGE一种用于访问查询数据库的语言14参考资料中华人民共和国国家标准概要设计说明书编写规范；详细设计说明书编写规范；软件需求说明书编写规范；2总体设计21需求规定详细的说明可参见需求分析说明书。22运行环境表221系统开发和运行环境环境名称系统的开发环境WINDOWSXP/2003/2008/NT系统的开发软件VISUALSTUDIO2005、SQLSERVER2005系统的运行环境WINDOWSXP/2003/2008/NT23基本设计概念按照该系统的工作处理流程，可将该系统分为多个子系统，包括客户管理、联系人管理、日程管理、营销管理、潜在客户管理、销售管理、客户服务、系统管理、个人事务。各子系统功能如下表231子系统功能子系统名称子系统主要功能客户管理可通过对客户档案信息、交易记录、反馈记录等信息记录，包括客户的各类基本资料，客户历史交易记录资料、客户历史联系信息、客户个性化信息、客户群的各类基本资料和属性等等联系和了解客户，管理客户的相关信息，了解客户的基本情况，管理订单和销售合同。联系人管理管理客户的联系人收录联系人的基本信息。同一客户可以有多个联系人，同时公司需要确定一个与客户的联系人。管理人员可以对看对联系人员的状态一个跟踪。日程管理更好的管理员工，提高员工的工作效率和工作质量。公司的管理人员分配员工的事务。员工合理安排自身的工作计划。营销管理公司产品价格的公开，为促成公司与客户之间的合作。更好的向客户展现公司的产品。公司自身开展活动，公司和客户之间共同开展活动。降低营销过程中的费用，公司开展一项电话营销。提高公司在的竞争力度，经常对市场的调查、分析市场的需求。潜在客户管理潜在客户为对公司产品、服务及其它有需求且合作意向比较大的客户，机构成员通过潜在客户管理，提升对市场收集客户的技巧与能力；销售管理整过销售过程完成，公司统计在一时间段内的销售额，销售记录。同时，销售人员在销售之后记录销售过程中的一些好的销售方案。管理人员查看在每次销售后，公司的投入经费和公司在每年中公司投入的广告费等费用客户服务公司在销售产品之后，客户在使用产品的时候出现问题。收录服务的信息。公司的安排的服务人员为客户服务之后，没有解决客户遇到的问题。升级客户的服务，服务人员在每次为客户服务之后，回来记录信息系统管理对系统的使用人员的信息管理，系统使用人员的权限管理和创建系统内的使用角色。CRM客户管理系统客户管理联系人管理潜在客户管理营销管理客户服务系统管理销售管理客户信息日程管理活动管理订单管理销售合同管理留言管理基本信息管理客户联系管理潜在客户管理潜在客户信息管理联系信息管理潜在客户分析销售信息管理销售记录销售地域管理销售地域管理销售佣金服务信息管理服务项目管理服务报告常见问题库服务协议用户信息用户组用户权限管理报价管理营销活动管理市场分析电话营销客户节日的提醒日程管理日程备忘个人记事本图232系统逻辑图24结构用一览表及框图的形式说明本系统的子系统的划分，扼要说明每个系统元素的标识符和功能，分层次地给出各元素之间的控制与被控制关系。下面以结构图来描述机票预定系统的软件总体结构。框内注明了模块的名字；方框之间的直线表示模块的调用关系。241客户管理流程客户管理子模块包括客户资料的管理，市场活动的举行，收集活动信息，客户订单管理，销售合同，客户的留言客户管理客户资料客户留言销售合同订单管理市场活动图2411客户资料管理客户资料处理流程系统收集客户资料，对最新的客户资料信息更新。定期的清理丢失的客户资料。查看客户资料，按照客户类型搜索客户资料，按照客户名称搜索客户资料。模糊搜索根据客户类型搜索根据客户名称搜索删除客户资料更新客户资料收录客户资料主管人员图2412客户资料处理流程市场活动客户提交开展的活动信息，公司记录客户开展的活动；活动信息录入之后，管理人员管理活动信息；按照客户的名称搜索开展的客户，统计一年之内各个客户开展的活动；客户提交活动信息公司保存客户的活动信息统计客户开展的活动活动信息的修改活动信息的删除搜索客户开展的活动图2413客户市场活动信息图客户在下订单之后，申请和公司一同开展活动，公司如果同意一起开展活动，则公司安排和客户召开研讨会。研究在活动中的经费承担比例，以及活动中的一些其他的事务合作情况。活动之后将之前的约定的某一些信息加入合同中。并且记录活动信息；客户下订单申请和公司一同开展活动公司安排和客户开研讨会是否同意开展活动活动结束记录活动报告活动加入合同中记录活动信息签订合同活动结束图2414客户与公司活动信息图订单管理流程客户下订单之后，订单首先被传到库存管理人员处，处理订单。库存管理人员将库存情况传给订单的处理人员。订单处理人员根据库存处传来的信息处理订单。如果库存处能够完成订单要求，生成销售合同，签订合同。不能完成则回馈用户不能完成任务；客户订单库存管理人员订单处理订单处理订单管理人员回馈用户订单不能完成生成销售合同签订销售合同付款图2415订单管理流程图客户留言客户在系统中留言之后，公司的负责人及时的回复客户，在回复留言之后在下一次客户登陆时及时的提醒；主管人员定期的清理留言信息。客户留言公司负责人回复客户的留言管理留言客户查看回复删除留言图2416客户留言示意图销售合同管理销售合同签订之后，保存销售合同的副本。管理人员可以管理合同副本，例如删除合同副本。按照年份搜索合同副本，显示合同内容。按年统计合同的数量，按客户统计合同数量；管理合同的付款情况，对合同签订没有发货的，催促发货。对发货之后没有付款的客户，催促付款。如图销售合同签订删除合同副本管理销售合同副本跟踪合同付款情况对未付款的客户催款按年搜索合同副本统计合同按年统计合同按客户统计合同图2417销售合同管理图242联系人管理联系人管理在联系人管理的子系统之中包括联系人管理，联系人信息管理，联系过程管理子模块；如图联系人管理联系人信息管理联系人管理联系过程管理图2421联系人管理图联系人信息管理系统收集客户信息之后，需要对客户绑定联系人。同时对联系人的基本信息收集；增加联系人的信息，更新信息，删除联系人的信息等等操作；按照客户搜索客户的联系人，按照联系人的姓名搜索。收集联系人信息更新联系人信息删除联系人信息搜索联系人图2422联系人信息管理图公司的等级客户之后，需要对客户绑定联系人；绑定联系人时，可以绑定一个或者多个；收集联系人的基本信息，将联系人分配给销售人员去联系客户；同时销售人员记录销售过程；便于公司的主管人查看联系情况和联系进展；客户绑定联系人信息收集联系人信息联系人分配给销售人员联系客户下订单主管人员跟踪整个过程销售人员记录整个过程图2423联系人管理图联系过程管理销售人员记录联系的过程，并对联系过程中的文档上传到服务器；243营销管理在营销管理的子系统中，包括产品的报价管理模块，营销活动，客户节日的关怀，市场分析，电话营销模块；如图营销管理产品管理营销活动关怀管理市场分析电话营销图2431营销管理示意图产品管理管理产品信息，对显示产品的参数，价格，规格等信息，同时上传图片；对产品的信息保持最新；营销活动公司人员提出营销活动的想法，拟好活动方案，经过公司领导的同意，然后，收集开展活动信息，公司安排活动的负责人。开展活动；若开展活动的时间比较长，负责人要随时记录活动过程，活动结束，总结活动；如图提出想法收集开展活动信息举行研讨会会议结果取消准备活动活动结束记录活动信息图2432营销活动示意图关怀管理公司记录公司负责人，联系人的特殊日子，公司成立的日子；到了这个特殊的日子；系统自动提示管理人员发送贺卡贺词；记录特殊日子系统提示管理人员发送贺词图2433关怀管理示意图市场分析分析市场的最新需求，管理人员管理分析出来的分析报告，并将分析报告共享出来。收集市场信息分析市场前景分析报告共享编辑分析报告图2434市场分析电话营销将部分客户直接通过电话销售产品，公司的管理人员将客户分配给销售人员，销售人员在联系客户之前拟定通话内容，也就是草稿。销售人员与客户联系，记录联系之后的结果。在销售联系之后，管理人员安排其他的人员回电客户。管理人员分配客户销售人员销售人员拟定通讯草稿联系客户客户联系成功客户联系失败客户安排回电记录失败原因图2435电话营销流程图244销售管理记录销售信息总结公司的销售情况，统计公司的销售额，产品销售量；分析市场的前景；在销售管理子系统中包括销售信息，统计销售额，销售量，销售秘诀，销售地域管理，销售费用；销售管理销售信息管理统计销售信息销售费用管理销售地域管理销售秘诀管理图2441销售信息示意图销售信息管理记录公司所有的销售信息，销售的产品，销售额，销售的数量，销售时间等信息；统计销售信息统计公司在每月，每年的销售量，销售额；统计之后给出图形显示，展现公司总的产品销售量，销售额的走势。记录每个客户，公