浙江福临旺家装饰材料有限公司-福临旺家专卖店服务规范培训手册

浙江福临旺家装饰材料有限公司福临旺家专卖店服务规范培训手册浙江福临旺家装饰材料有限公司福临旺家专卖店服务规范培训手册目录第一节服务常识与服务意识第二节门店服务的基本礼仪第三节门店工作纪律第四节门店卫生第五节顾客抱怨处理第一节服务常识与服务意识服务是指为他人做事，并使他人从中受益。服务的二个层面人的层面和物的层面服务的特征。好服务标准。服务要素（个人须做到）。顾客管理、顾客服务就是站在顾客的立场上提供服务，以创造出能使顾客得到真正满足的高水平卖场。以顾客为中心,真诚引荐符合顾客要求期望的产品和服务,帮助顾客作出最佳的选择,以满足顾客的要求。第二节门店服务的基本礼仪服务礼仪的定义服务人员在服务过程用以向服务对象表达尊重同时也是维护自尊的一种规范形式。服务笺言第一条顾客永远是正确的第二条如果顾客有错，请参考第一条。仪容仪表仪容，首重清洁第二是服装的合宜第三，仪容要与商场的形象配合开朗、健康的态度4SA微笑SMILE笑容开朗地接待客人B速度SPEED动作迅速、俐落、轻快C诚意SINCREITY表示体贴、诚意。D安全（SAFETY营造轻松的购物环境清爽、俐落的基本姿势身体首先要站正、背要直。HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培训资料点滴侨蒙营业员培训00FFFF66DOCT_PARENT脸向前方，下颚轻轻向内缩，但不可过度内缩，否则会有颓丧的感觉，也不可以太上扬，这样会给人傲慢、自以为是的印象。HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培训资料点滴侨蒙营业员培训00FFFF66DOCT_PARENT胸部要直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部的力量，两手自然贴身，指尖放松、五指自然合拢。若两手要交叉放，右手放在左手上面、自然垂放。另外，收缩小腹，让重心放HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培训资料点滴侨蒙营业员培训00FFFF66DOCT_PARENT在肚脐附近。HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培训资料点滴侨蒙营业员培训00FFFF66DOCT_PARENT膝盖放松，同时两膝要并拢。HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培训资料点滴侨蒙营业员培训00FFFF66DOCT_PARENT脚跟合拢、脚尖呈V字型、45的角度张开。全身重心不能放在脚跟，应该放在脚拇指附近。HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培训资料点滴侨蒙营业员培训00FFFF66DOCT_PARENT最后就是为自己找出一个最亲切、优雅的笑容。男性店员的仪表要求仪表部位自检要求总体要求整洁、和蔼、谦恭而不失阳刚之美面部胡须是否刮净鬓角是不是太长口腔牙齿要清洁，口腔不能有异味；嘴唇要保持滋润头发要勤剪头发，以短发为佳；要勤洗，不能有头皮屑西装是否整洁有无线头、污垢是否有褶皱领口有无破裂之处有无污迹纽扣有没有掉扣是否正确系扣上西装外套的钮扣最下面一颗不扣衬衫是否干净、整洁领带是否与西装、衬衫搭配得当是否清洁系法是否正确工牌是否弄脏是否别在正确的位置（左胸）是否歪斜双手是否有水渍是否有污渍是否粗糙干枯指甲要经常修剪，保持清洁，指甲内不能有污垢鞋是否打油擦亮颜色与样式是否得当袜颜色和花样是否过于花哨有没有臭味袜口是否松开女性店员的仪表要求仪表部位自检要求总体要求整洁、有亲和力，文雅，具有女性温柔之美面部是否洁净看上去是否容光焕发口腔牙齿洁净，口腔无异味，嘴唇滋润。可使用有色唇膏，颜色不可过艳丽化妆不可浓妆艳抹。香水不可过浓，气味不可太怪异。看起来是否健康头发发式是否过于复杂长发有无挽起刘海是否太长是否凌乱是否干净有无头皮屑服装是否清洁有无线头、污垢是否有褶皱内外装搭配是否得当夏装是否过于暴露首饰/发夹是否超过三件式样和颜色是否太过花哨是否佩戴垂挂式耳环领口有无破裂之处有无污迹纽扣有没有掉扣是否都已扣上工牌是否弄脏或有折皱是否别在正确位置（左胸）是否歪斜双手是否有水渍是否有污渍是否粗糙干枯指甲是否过长指甲内有无污垢指甲油的颜色是否太过艳丽鞋是否打油擦亮颜色与样式是否得当袜颜色和花样是否过于花哨是否有破损着装规范01店员必须统一着工作服；HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培训资料点滴侨蒙营业员培训00FFFF66DOCT_PARENT02上岗须配戴工作牌，统一戴在左胸上方；HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培训资料点滴侨蒙营业员培训00FFFF66DOCT_PARENT03工作服须熨烫平整，工衣外不得着其他服装，工衣内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在专卖店外着工衣。04工作服上不允许配戴夸张饰物；05严禁佩戴可能划破商品的首饰；06店员不得着拖鞋和长筒靴上班，鞋子保持干净；女员工着丝袜时颜色不能太艳丽，不应有抽丝现象，上端不应露出裙摆。礼节规范迎宾礼仪最重要的是态度亲切、热诚待人HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培训资料点滴侨蒙营业员培训00FFFF66DOCT_PARENT在商场中与客人见面时，采用的礼节是HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培训资料点滴侨蒙营业员培训00FFFF66DOCT_PARENTHYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培训资料点滴侨蒙营业员培训00FFFF66DOCT_PARENT身体正直，保持微笑，HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培训资料点滴侨蒙营业员培训00FFFF66DOCT_PARENT“HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培训资料点滴侨蒙营业员培训00FFFF66DOCT_PARENT你好HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培训资料点滴侨蒙营业员培训00FFFF66DOCT_PARENT/HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培训资料点滴侨蒙营业员培训00FFFF66DOCT_PARENT欢迎光临福临旺家；视线要关注对方。HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培训资料点滴侨蒙营业员培训00FFFF66DOCT_PARENTHYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培训资料点滴侨蒙营业员培训00FFFF66DOCT_PARENT标准动作注意点头微笑致意。HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培训资料点滴侨蒙营业员培训00FFFF66DOCT_PARENTHYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培训资料点滴侨蒙营业员培训00FFFF66DOCT_PARENTHYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培训资料点滴侨蒙营业员培训00FFFF66DOCT_PARENT讲解向顾客讲解某一商品时，应将产品的正面完全展示给顾客，然后将特点逐一指出并详细介绍，讲解完后将产品放回原处，待顾客离开后整理商品。HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培训资料点滴侨蒙营业员培训00FFFF66DOCT_PARENTHYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培训资料点滴侨蒙营业员培训00FFFF66DOCT_PARENT注意讲解时不允许用手指对着顾客，所有手势必须手心向外，让顾客看到。HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培训资料点滴侨蒙营业员培训00FFFF66DOCT_PARENTHYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培训资料点滴侨蒙营业员培训00FFFF66DOCT_PARENTHYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培训资料点滴侨蒙营业员培训00FFFF66DOCT_PARENT指引当顾客问讯时，应面带微笑，手和眼睛一起指向目标。HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培训资料点滴侨蒙营业员培训00FFFF66DOCT_PARENTHYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培训资料点滴侨蒙营业员培训00FFFF66DOCT_PARENT注意如果店员朝向与该方向不同应转身。HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培训资料点滴侨蒙营业员培训00FFFF66DOCT_PARENTHYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培训资料点滴侨蒙营业员培训00FFFF66DOCT_PARENTHYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培训资料点滴侨蒙营业员培训00FFFF66DOCT_PARENT手势不要以手指指向顾客或目标，不要背对顾客，不要挡住顾客的视线，不要与顾客的身体接触。HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培训资料点滴侨蒙营业员培训00FFFF66DOCT_PARENTHYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培训资料点滴侨蒙营业员培训00FFFF66DOCT_PARENT转身以脚为轴转动电话礼仪准备提前准备好纸、笔，方便随时记录信息；姿态注意保持接电话的形象，要立/坐正身体，表情自然，不要心不在焉或吃东西；接听第一声铃声不接，做深呼吸一次，然后微笑，在铃响三声内接听，接听时HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培训资料点滴侨蒙营业员培训00FFFF66DOCT_PARENT“HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培训资料点滴侨蒙营业员培训00FFFF66DOCT_PARENT您好福临旺家专卖店HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培训资料点滴侨蒙营业员培训00FFFF66DOCT_PARENT”HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培训资料点滴侨蒙营业员培训00FFFF66DOCT_PARENT，如因故不能及时接听，接听后请先向对方道歉HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培训资料点滴侨蒙营业员培训00FFFF66DOCT_PARENT“HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培训资料点滴侨蒙营业员培训00FFFF66DOCT_PARENT对不起HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培训资料点滴侨蒙营业员培训00FFFF66DOCT_PARENT”HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培训资料点滴侨蒙营业员培训00FFFF66DOCT_PARENT。如对方想找的人不HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培训资料点滴侨蒙营业员培训00FFFF66DOCT_PARENT在，请询问对方是否需要留言，并重述求证；通话声音要轻一点（让对方感受到你的亲切），慢一点（咬文嚼字），微笑一点（让对方感受到你的诚意）。拨打电话对方接听后先问好，并报出自己的公司、部门和姓名。如HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培训资料点滴侨蒙营业员培训00FFFF66DOCT_PARENT“HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培训资料点滴侨蒙营业员培训00FFFF66DOCT_PARENT您好，这里是福临旺家专卖店。HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培训资料点滴侨蒙营业员培训00FFFF66DOCT_PARENT”HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培训资料点滴侨蒙营业员培训00FFFF66DOCT_PARENT然后问想要找的对象是否在，并本着长话短说的原则，进行通话，再陈述事情；HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培训资料点滴侨蒙营业员培训00FFFF66DOCT_PARENT放电话让对方先挂或是尊者先挂。介绍礼仪握手礼仪递名片礼仪应避免的八种不良站姿A、身躯歪斜B、弯腰驼背C、趴伏倚靠D、双腿交叉E、脚位不当F、手位不当G、半坐半立H、浑身乱动走姿要点轻快，平衡，匀速，优雅A、方向明确B、步幅适度C、速度均匀D、重心放准E、身体协调F、造型优美八种不良走姿A、横冲直撞B、悍然抢行C、阻挡道路D、不守秩序E、蹦蹦跳跳F、奔来跑去G、制造噪音H、步态不雅HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培训资料点滴侨蒙营业员培训00FFFF66DOCT_PARENT有损店面形象的行为A、工作时间因私使用手机B、抽烟C、随地吐痰D、随手乱扔垃圾E、当众嚼口香糖F、当众挖鼻孔或掏耳朵G、当众搔头皮H、在公共场合抖腿I、当众打哈欠J、在顾客面前频频看表HYPERLINKFILE/DBACKUP生活版0607培训资料点滴侨蒙营业员培训00FFFF66DOCT_PARENT文明用语待客用语接待用语禁用语欢迎光临福临旺家（顾客进店时的首起语）您可以先看一下，不满意可以再看看别的款式。我们品牌的产品质量绝对有保证，（详细说明质量），（投其所好介绍款式）您喜欢什么样的呢别急，您慢慢看慢慢挑，满意就好。对不起今天顾客多，导购员少，有点照顾不过来，您先看看，行吗对不起这次没能让您满意，欢迎您下次再来。您看这样行不行您想要的是不是这种款式/材质您想购买什么门/地板您在XX商场看到的是不是有点像这种款式的今天我们做促销活动，价格很优惠，您来的真是时候。所有都在这里了，你自己看谁说我们的质量不好的那你自己慢慢看吧，挑好了再跟我说今天真是太忙了，你自己先看看吧这么多款式你都不满意吗要不这样吧。今天我们做促销活动，价格很便宜。针对顾客心理，当好顾客“参谋”，应认真耐心，主动热情，和蔼可亲，公平周到，有问必答，多说不厌。不能用生硬、刺激的话伤害顾客。，不能用质问、教训的口气同顾客说话。接待用语禁用语请您稍等，我马上过来。您别着急，今天人多，我动作快点，您稍等。对不起让您久等了，您需要什么款式的慢慢来，我晚点下班没关系对不起，让您又跑了一趟。先生，您提出的问题很特殊，我们共同商量一个解决的方法好吗对不起，您这个问题我们解决有困难，请稍等片刻，我去向店长请示一下好吗很抱歉，这款门暂时没有库存了，但我们可以为您专门订购,预计对不起，请您稍等一下，我马上给您办退（换）手续。对不起，您要的商品暂时无货，请您过几天再来看看，或请您留下，货到后我马上通知您。对不起，您问的款式刚卖完，您可以再看看其他有没有满意的。对不起，我需要去换一下零钱，请稍等。喊什么，等会儿。没看到我在忙着吗你想要哪一种你能不能快点，我要下班了。哦，你又来了/又是你啊这个问题太特殊了，我们肯定办不到。不行，我不能那么做。这款门没货了。那你等一下，要些时间才能办好的。这个没货了。你运气不好，这个刚卖完。我去换下钱。针对顾客心理，当好顾客“参谋”，应认真耐心，主动热情，和蔼可亲，公平周到，有问必答，多说不厌。不能用生硬、刺激的话伤害顾客。，不能用质问、教训的口气同顾客说话。介绍用语禁用语您上次看的是这款吗您看这款怎么样，简约型的，而且价格也实惠。我们这个品牌的门，设计非常人性化，销量一直很好。这种款式是今年最流行的。您是想装在哪里的我可以帮您参考一下我们现在做促销活动，您选择这款门真是太有眼光了。您看这款怎么样收银台在那边，我带您去。我们这儿品种相当齐全，您还需要看看别的门吗你上次就是看的这款。这款不错，简单，价格也便宜。我们销量一直都非常好，XX品牌怎么能跟我们比这个你就没我内行了，你是哪里用，我帮你挑现在做活动，价格便宜，你还真会挑。针对顾客心理，当好顾客“参谋”，态度热情，笑脸相迎，落落大方，谈吐自然，不急不躁，不言过其实。第三节门店工作纪律服从上级领导的正常工作调动及临时工作安排；不准擅自离岗窜岗；不准私自调休换班，上下班不能迟到早退；要按时打考勤卡，不得代打；不准坐着接待顾客与不接待顾客；不准在营业场所或利用上班时间吃零食、用餐；不准扎堆聊天或嬉笑打闹；不准在营业场所带小孩；不准仪表不整上班，工作牌佩戴要规范；不准会客长谈影响正常工作；10、不准坐靠展台、展柜、趴柜台或其他有损专卖店形象的举止；11、不准打架、吵架；12、不准在工作时间内打瞌睡；13、不准上班时间在营业场所吸烟、随地吐痰、乱丢垃圾；14、不准在工作时间看与工作无关的报刊杂志、干私活等；15、不准在顾客边上讨论有关经营上的问题或泄露公司机密；16、不准擅自拨打或接听私人电话；17、不得利用经营或办公和经营设施或办公设施处理个人事务；18、不得在上班时间或营业场所利用电脑玩游戏、聊天等做其他与工作无关的事情；19、不准在专卖店内发生赌博行为；20、不准泄露公司机密或文件（包括本人电脑权限）；第四节门店卫生（一）门店外部卫生1、户外招牌无明显污垢与破损现象，一经发现，及时修复；不能修复的，及时上报店长予以撤除。2、广告立牌厂方或门店在门口摆放的广告立牌应妥善保管，并在合适位置摆放。出现污、损及时修复；无法修复的，及时清理，不可随意搁置在专卖店门口。3、门柱、大门、玻璃门统一形象，合理布置；经常清洁维护，保持整洁美观。4、橱窗广告宣传专卖店形象标识和企业文化。每天擦洗，每周全面清洁一次。5、户外卫生专卖店门口，包括通道、台阶等的卫生，要求每天清扫。标准为清扫完毕后地上不准出现烟头或烟头般大小的杂物，并做好营业期间的卫生保持和维护工作。每位员工要养成良好的卫生习惯，绝不允许在门店内和门口乱扔果皮、纸屑和食品包装物等。（二）、门店内部卫生保持专卖店地面的卫生，做到随时清扫，干净整洁，标准为不得出现有烟头或烟头般大小的杂物；地面无明显的水渍和污迹。所有的商品、展台、展柜保持清洁无灰尘。天花板上无蜘蛛网。吊旗、广告牌、标价签等悬挂整齐，无明显污渍和破损。玻璃门窗、柱子、门帘无明显污渍。门店内设施设备（如办公桌椅、电脑、打印机、盆景（或其他装饰品）、垃圾筒、灭火器等）保持清洁，无灰尘。门店内杂物（如纸板箱、包装物、日常清洁工具、垃圾筒等）摆放在合理的位置，不得随意搁置影响专卖店形象。第五节顾客抱怨处理有期望才有抱怨期望的落空，就会产生抱怨产生抱怨不一定投诉只有不到10的顾客会投诉顾客投诉的原因对商品的投诉对服务的投诉对环境的投诉1、对商品的投诉（1）商品质量差（2）因使用或保管不当造成的商品质量问题（3）缺乏应有的信息（4）商品缺货2、对服务的投诉21对服务者的投诉态度方面言语方面销售方式方面付款不便未能守约商品说明不符合情况22对服务方式的投诉3、对环境的投诉（1）光线太强或太暗。（2）温度不