丑丑品牌终端手册

目录第一章丑丑的企业文化2第二章丑丑品牌的定义5第三章店铺营运管理7第一节店长的角色定位7第二节优秀店长应具备的素质7第三节店长工作职责10第四节日常销售活动13第五节店铺安全管理20第四章店铺人员管理23第一节店铺人员管理规划23第二节店铺招聘管理24第三节店铺考勤管理25第四节升迁、离职管理28第五节员工的培训与辅导30第五章店铺商品管理32第一节店铺规划与配置32第二节商品的构成34第三节店铺商品管理36第四节商品的数量控制和调整41第五节商品的例外管理43第六节商品的陈列与展示46第七节商品的库存控制46第八节商品的盘点48第九节店铺帐务管理49第六章店铺的促销管理51第一节促销活动的规划51第二节促销方案的制定52第三节促销运作管理56第四节促销方案的成效评估59第七章店铺的信息统计管理61第一节店铺信息总概61第二节信息收集的渠道61第八章店铺服务管理63第一节销售服务管理63第二节服务过程管理68第三节顾客投拆管理79CHOUCHOUCHOUCHOU第一章丑丑的企业文化2一前言丑丑在不断的发展过程中己经形成了自己特有的经营理念和人文环境，而这种环境和理念会潜移默化地感染和带动每一个进入这一个环境的员工。而企业中的每一个员工都有义务以自己的言行来带动和感染他人。企业文化是企业借助经过企业历史发展而形成的一种文化观念、价值观念、行为规范及生活观念等意识形态因素，是在一种企业精神的统率下，增强企业员工的凝聚力和向心力，将各种力量统一到企业和个人共同发展的方向上，是企业增强竞争能力和生存能力的一种管理思想和方法。丑丑在不断发展和完善的过程中，形成一套自己特有的经营理念和工作作风。也就是丑丑的企业精神。店长可以利用辅导新员工、培训店员、安排日常销售工作的机会，将丑丑的企业文化潜移默化的传导给店中的每一位员工。使每一个导购在招呼顾客时；在售卖商品时；在整理店面时；在工作的各个环节中，都能以自己的一言一行向消费者展现丑丑品牌的形象和企业的文化，进一步提升产品的附加值。二丑丑企业文化理念（一）丑丑企业价值观（目标定位）丑丑中国婴幼产业第一品牌内涵拥有极具竞争力的专业团队营造最富号召力的品牌文化创造引导消费潮流的产品资源具备最完善的服务体系建设掌握高效运作的管理架构开创最大规模的市场网络建设强大供货能力的生产基地（二）丑丑品牌核心价值观“婴幼护理专家”（三）丑丑企业稳健成长的战略方针“务实开拓，求知创新”（四）丑丑企业持久发展的基本法则“诚信、高效”（五）丑丑婴幼产业项目的本质定位“爱心经济、知识产业”（六）丑丑企业的利益价值观“取之有道，还原社会”深圳市丑丑（CHOUCHOU）婴儿用品有限公司3（七）丑丑企业整体运作模式集开发、制造、营销、管理、服务为一体，整体运作、高素质、高效率集约化发展。（八）丑丑企业营销模式特许加盟、授权经营（九）丑丑团队的管理理念训条忠诚于企业就是尊重自己选择的事业。严以律己、宽以待人，您会得到同事加倍的回报。客户是企业的合作伙伴，也是您的朋友，善待朋友，不亦乐乎。恪守原则，维护纪律是您应知的常识，不是负担。公私分明，清清白白，难得轻松，何乐不为。节俭一分钱也是创造财富，于己是本能，于公是责任。想知道您在企业的份量，就多问问自己。工作态度之差异态度1犯了错误时成功者勇于认错，从错误中学到教训。失败者这不是我的错。态度2成功时成功者很谦虚地归功于幸运及全体的努力结果。失败者归功于自己。态度3失败时（或遇到挫折）成功者努力不够，方法不好，假如再来一次。失败者运气不好，别人配合不好。态度4碰上问题。成功者面对它、挑战它、找方法。失败者遮掩它、逃避它、找借口。态度5对现在的工作状况成功者感到不错，但希望更好。失败者总是想到还有人比我差。态度6对做事情的态度成功者做好了才叫做好了，要让别人满意。4失败者做了就算。态度7对于时间的使用成功者勤奋工作，学习时间充分。失败者没有时间感。态度8对那些比自己优秀的人成功者学习他，把他作为学习的榜样。失败者排斥他。态度9看别人成功者喜欢看别人的优点，学习别人的长处。失败者喜欢谈论别人的短处。第二章丑丑品牌的定义一品牌定位的认识深圳市丑丑（CHOUCHOU）婴儿用品有限公司5作为婴幼产业的一线行销人，尤其是店长，需要透彻理解丑丑企业品牌的内涵及品牌的定位。品牌究竟是什么品牌是塑造产品整体形象的一个重要组成部分。品牌的基本功能是把不同企业之间的同类产品区别开来，不致使竞争者之间的产品发生混淆，从而塑造出企业鲜明的个性。品牌具有广泛的涵盖意义，包括品牌名称、品牌标志、商标等。品牌的商标是指品牌或品牌的一部分在政府有关部门注册。受法律保护，有专门的使用权，并具有排他性。所有商标都是品牌，但并非所有品牌都是商标。商标因其知名度的高低和信誉的好坏而价值不同，它是企业的无形资产。一个优秀的店长应懂得维护品牌的信誉就是维护了产品的价值。品牌名称是指品牌中用语言表达的部分A、中国注册并合法使用于所有婴童类消费品。加入世界商标组织，1996年在50多个国家注册属国际性品牌。B、丑丑（CHOUCHOU）中国著名的婴幼用品及服饰创意注册的商标，丑丑CHOUCHOU中文译名和中文注册组合商标是“子母亲昵”精神之演绎，丑之丑即美哉，“丑丑”呼唤出妈妈对宝宝爱昵心境。品牌标志定义“丑丑”丑之丑即美哉“丑丑”呼唤出妈妈对宝宝的亲昵心境。丑丑是婴幼产业民族文化品牌的代言人。“CHOUCHOU”是“丑丑”的中文拼音，更是国际化品牌的定义标识。“丑丑宝宝图徽”是丑丑品牌的标识代言人，可爱之处不可言传。红色代表亲昵和温馨，粉蓝代表宁静、遐想，粉黄代表阳光般的关爱，粉绿代表健康和生命的活力。品牌的价值观A、丑丑“婴幼护理专家”B、丑丑追求完美、科学护理、保障宝宝人权专为中国06岁宝宝提供服务的知名品牌6如亲人般关爱所有的宝宝（二）产品定位的认识产品主格调健康时尚丑丑的价格定位中国本土品牌中属中高档价格定位（5成产品属中档价位；3成产品属高档价位；2成产品属中低价位）。丑丑的产品组合婴幼护理专用品（含床上用品）A系列婴幼喂养用品B系列婴幼玩具、玩物C系列婴幼内衣（含家居服）D系列婴幼外服系列E系列礼盒、彩包系列F系列婴幼日化系列G系列婴幼车床具系列H系列婴幼阳光早教用品I系列CHOUCHOU第三章店铺营运管理深圳市丑丑（CHOUCHOU）婴儿用品有限公司7第一节店长的角色定位1、朋友能够经常与店员真心交谈，店员能够告诉你知心话。2、老师手把手地教店员常握专业知识。3、长辈关心和照顾店员的日常生活。4、榜样处处以身作则，使店员从你的身上看到什么是公司的规范。5、管家管理和爱护好自己的家。6、主人善于针对店铺的实际情况制定相应的对策。7、心理医生关心店员的情绪好坏，并善于进行开导。8、外交家对外进行沟通和联络，与公司各部门及所在商场部保持良好的关系。第二节优秀店长应具备的素质许多知识不但在于日常的积累，更在于日常生活中的发现和积累。要想成为一个优秀的店长，必须不断地充实自己，使自身的素质不断提高。一塑造一个管理者的形象穿着打扮稳重、大方、得体，避免奇装异服。言谈举止彬彬有礼，有教养、避免说脏话，避免举止轻浮。处世公正果断，有魄力。避免优柔寡断，拖拖拉拉。二具有全面的管理才能1培训指导能力培训指导员工是一个与他人沟通的过程，也是一个自我学习和提高的过程，善于把自己的知识传授给他人，并从中学习和补充自己，才会不断地进步和成长。2销售管理能力店长的销售管理能力不但会在店铺的销售业绩中得以体现，同时还能在帮助店员的工作中树立威信。3判断力8敏锐的判断力来自不断的勇于实践，一名优秀的店长不但需要能在关键时刻敢于做出判断，而且要判断准确。这种判断力是成为一名优秀店长不可或缺的。4业务知识的获得能力店长既然承担着培训和指导员工的职责，就需要不断地丰富自己专业知识，不断提高自身的业务能力。只有这样才能够去指导他人。因此，优秀店长会留意自己周围的每一件事。并善于从中学习和提高。5业务改善能力优秀店长不但自己具备很强的业务水平，还要善于帮助店铺中的所有店员共同改善工作状态，提高业务操作的能力，带动大家共同创造良好的销售业绩。三善用沟通技能，树立榜样作用1与下属保持良好的沟通注意下属的身心健康，注意观察每个人的表情。每天要保证和下属有一次交流，闭店前慰劳大家的辛苦。这是获得大家信任的重要手段。公司下达的各项通知、任务，要传达清楚，并保证下属理解正确，以免因误解造成失误。有不良情绪或困难的下属，要重视沟通，聆听意见，尽量帮助下属解决问题，避免不良情绪影响到整个团队的工作。2自我控制和以身作则保持体贴的心境，站在对方的的立场考虑问题。自我约束，控制自己的情绪，不要感情用事，做好人际关系。对自己的工作要有责任感并认真贯彻执行。不回避责任，认真负责的态度才是获得下属协作的保证。重视他人的想法并理解它。接受别人的忠吿，认真反省。不在背后议论和批评他人，下属有错误或疑点直接当面指正。公私分明。任何情况下，都要恪守诺言。再亲密的关系，也不要忘记礼貌。多发掘同事的优点，不要听信恶意中伤同事的话。保持自身的良好形象，包括服装、语言、表情、动作。深圳市丑丑（CHOUCHOU）婴儿用品有限公司9四店长不应有的言行1打断对方讲话。无论是顾客还是下属，打断对方讲话都是一种没教养的表现。2随意批评他人。批评他人即使是有依据，也要注意场合和措辞，避免伤人自尊。3以自我为中心。不顾他人感受，只顾自己的利益和言行，会丧失在下属心中的威信。4思考不成熟就下判断。判断失误不但会使业务受损，也会使自身形象受损。5反复查问下属相同的事情。这是一种不信任对方的表现，会伤害到他人的自尊。6空洞的支持及承诺。没有实际行动，只靠空洞的言辞支持或承诺他人，只会使自己慢慢失去信用。五、优秀店长的自我提高要想成为一个具有较高素质和水平的店长，就要善于学习各方面的知识，扩大自己的知识面。留心观察周围的事物，不断从身边的小事中总结经验。（一）行业知识的吸取从事婴幼销售行业，尤其是一线销售人员，必需具有爱心，具有女性特有的细腻和柔情。但要真正做好婴幼这一行业，就需要大量的知识积累。这种学习和积累可以通过几个渠道1企业专门的产品知识培训。2阅读婴幼护理相关的书籍。3参观服装博览会，或其它婴幼品牌产品展览。4童话书、卡通画及动画片。5欧美、日韩等国家童装流行趋势。（二）专业技能的提高1善于从日常的销售过程中总结积累经验。2积极参加公司组织的职业技能培训。3学习周边专柜的优秀员工的销售技巧和陈列方法。（三）良好态度的培养101规范自己的言行，可以从注重生活中的小节开始。2对任何人都保持良好的态度去交往。3练习对所有的和你打交道的人彬彬有礼。4培养使用礼貌用语的习惯，即使是同自己家人，也不忽视。5多和小孩子在一起，培养自己的爱心。第三节店长工作职责一店长应承担的工作职责1理解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。2遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。3负责管理专柜的日常工作，监督考核店员的工作表现，及时反映员工动态，并对店员进行培训。4负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。5负责店铺内货品补齐，商品陈列。6协助主管处理与改善专柜运作的问题。7协助主管与所在商场的沟通与协调。8定时按时要求提供周围竞争品牌在商场的促销推广活动。9了解周围品牌销售情况及动态，登记并提供每天店内客流量资料。10激发店员工作热情，调节卖场购物气氛。二店长的日常工作重点作为一个有责任心的店长，对于每天的工作细节，都要留心。店面营运通常分为三个时段营业前、营业中、营业后。（一）。营业前1开启电器及照明设备2带领店员打扫店面卫生3召开晨会（开晨会是一天中最重要的工作之一）公司政策及当天营业活动的公布与传达深圳市丑丑（CHOUCHOU）婴儿用品有限公司11布置当日目标，与当月目标进度的完成情况分析前日营业情况的分析，工作表现的检讨培训新员工，交流成功销售技巧激发工作热情，鼓舞员工士气4清点货品，专卖需要清点备用金。5核对前日营业报表，传达公司。（二）。营业中1检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌。2专卖店的店长需要督导收银工作，掌握销售情况。3控制卖场的电器及音响设备（专卖店）。4保证店内货源充足，避免货源短缺的现象。5维护卖场、库房、试衣间的环境整洁。6及时更换出样商品、T型模、模特的展示，定期更换橱窗。7注意行迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故发生。8及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。9收集市场信息，做好销售分析。10整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。（三）。营业后1核对帐物，填写好当日营业报表。2营业款核对并妥善保存，留好备用金。3检查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患。4专卖店检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员。12（四）。营业规范作业流程图到岗登记更换工服、佩带工牌、检查仪表打扫卫生、整理柜台商品准备营业营业开始停止营业注意交接班的工作顺序到岗、离岗登记整理柜台商品、打扫卫生、统计报表帐目更换工服离岗登记四、店长应有的权利（一）、人事方面1有权利参与营业人员的招聘、录用的初选。2有权利对店员的日常工作表现进行检查和评定。深圳市丑丑（CHOUCHOU）婴儿用品有限公司133有权利根据员工表现提出调动、晋升、辞退的意见。4有权利对店内的突发事件进行处理,并及时向上级领导汇报（二）、货品方面1有权利对公司的配货提出意见和建议。2有权利拒收有质量问题的货品。3有权利对店内的货品调配提出建议。第四节日常销售活动一、卖场的规划1根据顾客浏览的习惯性路线确定顾客浏览的通道（主通道、副通道、辅助通道）。2根据确定的主、副通道确定主打产品、应季产品、滞销/促销产品在店内应摆放的位置。二营业流程1营业流程营业迎接顾客留意顾客品牌信任型购买比较型随意闲逛型接待顾客介绍商品展示商品顾客是否购买否14是核价开票包装商品其他配套产品介绍观看浏览核对单据交付商品送客致谢（三）、营业步骤及服务规范1、营业前准备（营业前三十分钟）营业步骤操作规范应对要领1到岗登记2换工服，佩带工牌，检查仪容仪表3组织店员打扫卫生整理货品货架4招集店员列队开晨会5准备营业注意打扫卫生的顺序，货架应由上至下清扫灰尘店长检查自己及店员仪表仪容通报前一天营业情况，分析原因，寻找差距，布置任务确认需要传达的事宜布置当天工作任务激励员工士气店员上岗前应化好淡妆，需要时可适当补妆个人用品均不得放于营业厅堂内，擦布、帐本不得放于柜面上慎用批评深圳市丑丑（CHOUCHOU）婴儿用品有限公司152、营业开始营业步骤操作规范应对要领1准备营业2接待顾客1）迎接顾客2）留意顾客3）接待顾客使用标准普通话和礼貌用语目光友善亲切、点头微笑。保持适当距离，手自然放于身后。打招呼您好，欢迎光临保持距离，随时准备服务或继续整理货架，但留意顾客，随时准备为其服务。目光亲切自然，保持微笑，并礼貌询问顾客需要什么帮助。当顾客指明要看某商品时应迅速准确找出商品，双手递交。顾客分类（1）随意闲逛型（2）品牌信任型（3）比较购买型从顾客的表情举止中分辨出其类型，准备有针对性的服务。留意顾客信息，但不可上下打量顾客，不可讨厌的跟着顾客转。尽量给顾客创造一个轻松随意的购物环境，使顾客无拘无束的观看，需要时能随时得到服务。1）重视理解顾客的第一句话2）对顾客群要做到“接一问二招呼三”3）平等待客，不和以貌取人。4）对顾客的挑剔应不厌其烦。164）展示商品5）介绍商品6）核价开票7）交付货款8）核对单据9）交付商品10）其他配套产品介绍12）送客致谢3、主动检查1）检查货品摆放2）店堂整洁度3）检查店员服务的规范性4）无顾客时顾客不明确指出所要商品时，可根据顾客的表达和自己经验找出其可能有兴趣的商品。当顾客征询你的意见时，应选择合适的商品，并说明选择理由，提出建议。口齿清晰，表达清楚1给顾客看清标价，清晰告之价格2完整、准确、工整填写售货单3明确告知顾客收银处动作小心仔细各类货品必须按公司培训的方法规范包装。双手递交，礼貌致谢“谢谢，请您拿好。”“谢谢，欢迎下次光临”，目送顾客离开。亲自示范或请优秀店员示范。整理货品，货架。清洁店面。站立，做好迎接顾客准备。运用自己的知识，经验，如实讲述商品情况。你销售的不仅是商品本身，还有服务和知识，品牌。积极主动做好每一笔销售。告之价格的同时说出颜色、尺码、件数。指示的手势要恭敬，手臂与胸平，手指并拢，不得用单指在顾客面前指点。1）附带推销2）介绍时掌握分寸，不要给顾客有强买压力。忙碌的工作景象能给人以规范化的讯息，同时也能给顾客创造一个深圳市丑丑（CHOUCHOU）婴儿用品有限公司17交接班4、特殊情况处理1）缺货处理2）退换货处理3）与顾客发生争吵处理1到岗、离岗登记。2工作交接。推荐其他新产品。向其他店调运。请顾客留下姓名和电话。1请顾客说明问题所在。2确属质量问题按规定处理。3请顾客出示票证。4向顾客道歉。店长应阻止双方争吵。向顾客道歉。填写顾客意见处理表，留下顾客名址，把处理结果转告顾客。轻松随意浏览的环境。1交接工作应井然有序，避免给顾客心乱的感觉。2店员在接待顾客时，应在服务完结后再交接。缺货时应向顾客道歉。注意处理缺货情况的顺序。1顾客来退换商品，是对公司形象的考验，应比接待的更周到。2如属质量问题应先考虑调换同类商品。3为顾客考虑，态度诚恳，语气平和，无论问题在谁方，均应让顾客心服口服。即使是顾客无理，也不得与顾客发生争吵。避免当着顾客的面责备店员事后视情况对店员进18行处罚或补偿。（三）、停止营业工作步骤规范内容应对要领1打扫卫生，整理、货品货架。2清点帐目，统计报表。3更换工服，离岗登记。、4检查开关及控制箱，确保无安全隐患。收银台钥匙、电源、电熨斗、室外灯箱（四）、周会营业步骤操作规范应对要领1总结本周销售情况，分析出现问题。2提出下周销售目标。三销售任务分解、完成深圳市丑丑（CHOUCHOU）婴儿用品有限公司19（一）销售任务分解的原则1公平性要想使营业员愉快的接受任务，任务必须分配公平。这样可以避免本来有能力完成任务的员工因任务分配不公平，产生抵触情绪，影响销售业绩。主要避免以下几点避免“薄此厚彼”，尤其是把任务全摊派给员工，自己不分担。避免能力、资力相近的员工任务差距过大。这样容易使下属对店长与店员之间的关系产生怀疑。甚至发生误会。2合理性销售任务要结合品牌的实际情况，在合理的原则下进行分配。任务额的制定要参考几个方面去年同期任务完成情况。当月所在商场促销活动的组织情况。下属实际完成任务的能力。季节及公司货品供应状况。3可实现性销售任务在分解下派时，要注意把握可以实现的原则。一般都会设定一个基本任务和一个目标任务。基本任务用于保证销售目标的实现；目标任务用来促进销售业绩的提高。如果基本任务设定的太高时，不但销售任务无法完，而且店员的工作积极性也会大打折扣。因此，在给店员分配任务时，一定要考虑到是否这个任务是可以通过努力实现的。如果明显是不可能完成的，就需要及时调整，以确保任务的制定起到激发工作积极性，促进销售的作用。（二）、销售任务的制定和分解1）年销售目标公司市场营销总部给各部门下达年度销售总任务,根据销售状况,再将年度总任务合理分解到各店铺2）月销售目标结合每年的淡旺季销售状况,将年度销售任务合理的分解到各个月3）周销售目标将月销售任务分解到每周4）日销售目标将每周目标分解到周一至周日,其中由于周六和周日人流较大,任务要比平时略高些（三）销售任务的分配方法A、平均分配法将当月任务平均分配给每一个店员，并根据平均任务额考核每20一位员工的销售完成情况。B、分级分配法将店内的店员按员工工作能力分成两个级别，任务额也分成两个等级，随着销售能力的逐步提高，调整任务额。C、每日定额法将全月任务分摊到每一天。从周一至周日，根据每天的客流量，确定每天的销售任务，客流少的时候稍低一些，客流多时（如周末、节日）相应定得高一些。D、阶段定额法根据当月促销活动的时间段，分配全月的销售任务。促销时期的任务可定的高一些，非促销阶段的销售任务相对定得高一些。E、以上几种方法可以单独使用，也可以交叉使用，但运用时要把握一个原则就是便于理解、操作和核算。第五节店铺安全管理一防止偷窃1偷窃者的行为特征穿着奇装异服，抱着与季节不符的衣服。如外套、大衣、宽大的衣服，并且在陈列商品的四周或暗处、货区死角的地方选购商品。视线留意四周的情况，与店员目光接触时，会立刻躲开，长时间地在店中晃来晃去。拿着大袋子的顾客。袋子是偷窃者常用的工具，如发现顾客漫无目的地在店里选来选去时，就要提高警惕。结群进入店铺，行为夸张怪异的人，几个人结群进店，其中一个人或两人向店员问东问西，给同伙制造偷窃机会。2应对方法（注意偷窃者的眼神）所有员工都要提高警惕性。留意所有的顾客，特别是行动鬼鬼祟祟或拿着大空袋的客人。发现偷窃者已得手，先主动上前提示结帐。“这个也要吗”“那些需要给您包装一下吗”3处理偷窃者的原则深圳市丑丑（CHOUCHOU）婴儿用品有限公司21对未满18岁的未成年人，通知监护人来处理。不能限制偷窃者的自由，不能扣留其个人证件和物品。处理事件时，应在公开场合。但要避免在营业场所中处理，以免影响销售和店面形象。已成事实，应请专门部门人员处理。处理偷窃事件时，应寻求其他同事的帮助，多人配合，协助处理。二防止货品损坏1发生货品损坏的原因货品陈列距离射灯过近或时间过长，发生变色、变形或破损。装箱过程中发生磨损或刮伤。针织类货品挂装时间过长，造成货品变形。模特出样时不慎，刮破或磨起毛。整理货品时被自己佩带的首饰刮伤。顾客不小心弄脏或尺码不合适撑裂。2减少货品损坏的措施经常检查和更换店面陈列的商品，对有隐患的照明设备，及时向主管部门提出改装或修理建议和申请。收货品要注意检查地柜是否干净，无尖利物。尽量避免佩戴镶嵌饰品，尤其是手。熟练掌握模特更换衣服的方法，模特破损应及时更换，避免刮伤衣物。展示换下的衣服要检查去除别针等物品，以免顾客试穿时受伤或损坏到商品。顾客试穿前应婉转的提醒顾客注意保证货品的清洁。三。店铺内的仓库管理原则放在库房里的商品要罩好罩袋，避免沾染灰尘。挂放商品不宜过多，以免横杆挤压变形。留意库房内的电源、通风设备，保持库房干燥。22库房钥匙要妥善保管，养成随手锁门的习惯。不要在库房里存放食品，避免产生异味或招来虫、鼠。经常清点库房货品，保证货品数量准确。四。员工安全员工个人安全注意事项收银台和地柜内不要放置尖锐物品，避免割伤。熨烫衣服时，注意电熨斗的温度和熨烫衣服的手势，小心被烫伤。柜台的挂杆、层板要固定稳当，避免擦伤、砸伤。POP支架及悬挂在店内的饰品要注意高度。发生漏电、柜门掉落或灯箱破损，要及时修理更换，不要用透明胶带应付。注意用电安全，禁止用潮湿的手接触电源开关和插座。深圳市丑丑（CHOUCHOU）婴儿用品有限公司23第四章店铺人员管理人员管理是店铺管理工作中的一项重要内容，如何把店内人员有效的组织在一起，以保证店铺的正常运营，需要有适当、明确的人员管理策略做后盾。做好店铺的人员管理工作，对提高工作效率和提升销售业绩，都起着至关重要的作用。第一节店铺人员管理规划店铺的人员管理主要包括以下方面的内容；1、考勤的控制与安排1）排班、休假、交接班要安排合理A、根据人员数量和营业时间安排人员的班次，填写排班表。（可按周排班，也可按月排班）。附排班表供参考。B、营业时间较长时可分为三班，营业时间短时可以分为两班。早、中、晚班和休息、病事假可以用字母来分别表示。C、月排班表可参照考勤表制作。店长通常上中班，便于掌握店铺一整天的营业情况、人员情况。24D、结合店铺销售和客流情况，可以考虑在周六、周日适当延长各班次的当班时间。在营业活动正常的情况下，店员每周会有一天的轮休日。2）、交接班执行重点A可以设立专门的交接班本，对照清点货品，确保数量准确。字迹清晰，避免涂改。B交班人员应明确记录当班时发生的货品调、补情况。便于接班人员清楚了解。C交接班时有顾客，应先接待顾客，完成服务后再进行交接班。D交接班手续应有交接双方签字确认，以便明确责任。3）、有效的运用代班人员。A销售旺季、节日或有促销活动时，为防止丢货等意外发生，店长可以向公司申请增加临时代班人员。B对临时增加的代班人员，也同样需要提前安排班次，明确代班人员的工作内容和职责。C、适当体谅有特殊困难的员工对短期内有特殊困难的员工，在遵守考勤制度的原则下，可在排班、加班方面给予以适当的照顾。2解决内部纠纷，改善人际关系1）及时发现问题，排解店员不良情绪。2）善于创造沟通的时机，化解矛盾。3）了解自己店铺人员的个性和相互之间的关系。3团队精神非常重要店内人员的团结对店铺整体的销售有着重要的影响，轻者导致个人业绩和整个店铺业绩下降，重者会导致店铺的工作纪律松散的现象。因此店长注意调解店员之间的人员矛盾和纠纷，可以避免影响业绩的现象发生。A店铺人员管理的重点身为店长，要想在下属心目中树立起威信，处理好店中的人事问题，应注意把握以下几个方面1）尊重下属的独立人格。2）帮助下属尽快掌握业务知识和基本操作技能，提高工作效率。深圳市丑丑（CHOUCHOU）婴儿用品有限公司253）了解每个人的个性特点，充分发挥个人所长。4）公平对待每个人和每件事。5）让下属的工作热情和创意反映在工作上。第二节店铺招聘选用管理一购员的聘用原则14060平方米的专卖店和60平方米以下的店中店需店长一名，店员一名。260平方米以上，100平方米以下的店中店、专卖店需店长一名，店员二名。3店长、店员在店面开业前10天招聘到位。4店长、店员在店面开业前3天培训结束，并进行试营业的培训和试营业的准备。二、招聘事项（一）导购员的招聘条件A身体健康，无疾病，特别是传染病。B体型端庄，无过胖，过瘦或过矮，无身体缺陷。C体味淡雅，无过浓香水味，汗臭味或狐臭味。D皮肤白皙，手面无明显疤痕无胎记。E面容温和，无不良表情。F口腔清新，无异味，牙齿整齐洁白。G口齿伶俐，表达清晰。H听力敏锐，无听觉障碍。I有一年以上销售经验，从事过婴幼行业者优先。J高中（中专）毕业，品德良好。（二）招聘导购员工作1、招聘方式A报纸广告B人才市场C各方推荐,自荐2、面试方法A口试B面试（三）面试应注意应试者26答话的态度观察肢体语言A服装仪表B进门的时候C站着或坐的时候D说话的时候E回答问题的时候能力与智力的判断（四）填写面试记录表三导购员入职手续办理1）入职导购员需提供的证件身份证、毕业证，健康证、流动人员计划生育证、培训上岗证。2）入职导购员需填报表格职位申请履历表，担保书3）导购员满试用期后需要与公司签定劳动合约。第三节店铺考勤管理（一）、导购员的工作时间管理为了给消费者提供满意的商品服务，店铺营销人员在出勤方面就不同一般企业的朝九晚五上班生活，而要时时运作，商品及服务作业运作不怠。1、上班时间的设定A、专营柜（店）每周正常工作时间48小时为原则（不含吃饭时间），上班时间视各店铺所在的商场与排班情形而定。B、各商场或专卖店都对上、下班时间以及工作制度有相应的规定，如未遵守者按商场及专卖店的规定予以处理。2、加班A、A、导购员如需加班由店长安排，并报公司部门主管审批。店长安排导购员加班应在考勤表上注明，加班工资的核算按公司规定。B、正常交班时延时工作和旺销时正常的店员协助延时工作不属加班。3、请假A、导购员的请假应首先征得店长的同意，由店长安排好班次，再向公司部门主管上交请假条，在规定栏内详细填妥，并附缴有关证件，由主管做出批复，方可生效。B、导购员如遇疾病或临时重大事故，应委托同事、家属、亲友，且于当天上班深圳市丑丑（CHOUCHOU）婴儿用品有限公司27前一小时电话报告店长，由店长代为办理请假。非紧急病假造成的迟到或旷工按商场（专卖店）规定处罚。C、导购员请假，未经公司部门主管批准，店长无权擅作决定。D、导购员请假须于一周前写申请，由店长交于公司，以便公司在导购员请假期间，安排班次。E、导购员未经请假手续，而擅离职守或假期已满仍未销假、续假者，或有欺骗行为者，均以旷工论处。4、调、代班A、凡已排定的班表，原则应严格遵守。若导购员需调班时，应征得店长同意，并由店长安排调班和补班。调班安排需由店长知会公司部门主管。B、因特殊事须请假者，须请人代班，应于三天前向店长提出申请，由店长向主管部门申请，并由主管部门安排人员代班。C、店长请假、调班需安排好店铺的工作，由公司部门经理批准。5、企业休假规范员工休假须提前请假，休假后须向企业销假，企业规定有如下假期A、病假因病不能正常上班的，须请病假，且需提前填写请假单，病休必须出具正规县区以上医院证明并由部门经理签字方为有效，特殊情况下允许电话请假后再补办请假手续，病假期间发放50工资，半日以下以半日计。B、事假因私事不能正常出勤的，须请事假，且需提前填写请假单，由部门经理批准后才能离岗，事假期间，不发工资。C、婚假在本企业服务满二年的员工结婚，可休婚假，一般为3天，晚婚（男员工27岁（含）以上，女员工25岁（含）以上）为7天，（再婚及服务未满一年者不在此列），在结婚年度内使用，工资照发。D、丧假员工直系亲属丧亡，可休丧假，一般为3天，在亲属丧亡一个月内使用，工资照发。E、产假在企业工龄满二年的女员工，符合计划生育规定的一般为三个月，难产增加15日，多胞胎生育的，每多一胎增加产假15日，产假期间工资照发，产假期满未按时上班者，企业停发工资但将保留职位三个月，再逾期者视为自动离职。在本企业服务未满二年生育者，产假期间只发放28基础工资和级别工资；产假期满未上班者按自动离职处理。6、审批权限病假一日（含）以内由部门主管签字，必须出县区级以上医院证明，并由主管签字批准。其它假（包括事假、婚假、丧假、产假）三日（含）内一切人员须报部门经理批准。7、病、事假期限试用期员工病事累计超过10日的，终止试用予以辞退；正式员工一个公历年内病事假累计超过30日的予以劝退（特殊情况经总经理批准的除外）。8、假期的计算所有假期天数均以请假当日起连续计算，请假期间如遇公休日和法定节日，不用计算在假期内。第四节升迁、离职管理1自请辞职A、导购因故不能继续工作，自请辞职者，应依如下导购员辞职申请期间的规定预告企业，并填报（离职申请通知单）呈请有关部门经理核准后，依照（移交办法）规定办妥一切离职移交手续。B、辞职预告期间15天C、企业主管接到导购员离职申请书后安排店长在导购员最后一个工作日进行盘点和接交工作。D、自请辞职者，未依员工辞职申请期间预告企业、未办妥离职手续、移交者，除暂不发给当月的工资外，若因而致使公司蒙受损失者，公司有权请求个人赔偿。E、导购员离职后当月工资于下月工资发放日由财务部直接汇入该导购员帐户。2、过失性辞退A、凡导购员有下列情况可不经预告予以辞退A试用期间被证明不符录用条件的。深圳市丑丑（CHOUCHOU）婴儿用品有限公司29B严重违反劳动纪律或规章制度的。B、因违反以上条款而受免职者，不得请求公司给予任何的资遣费。3、非过失性辞退导购员凡有下列情形之一者，得经预告终止雇用关系，并办理资遣。A导购员患病或非因工负伤，医疗期满后不能从事原工作，也不能从事另行安排的工作。B不能胜任工作，经培训或调整工作岗位仍不能胜任工作。C经济性裁员。D双方协商解除劳动合同。（三）导购员工作行为（1）导购员应忠勤职守、遵奉公司一切规章，服从各级主管人员的合理指挥，不得敷衍塞责，各级主管人员对员工应亲切指导。（2）导购员对内应认真工作,爱惜公物,减少损耗,提高品质,提高工作效率,对外应保守业务或职务上的机密。（3）导购员关于职务上的报告，均应循级而上，并静候解答，不得越级呈报或有要挟的行为，如为提案改善案件应依据（员工提案改善奖励办法）呈报。（4）导购员在工作时间内，未经核准不得擅离工作岗位。（5）导购员未经批准不得私带亲友进入仓库及店铺内场。（6）导购员不得利用职权对自己或他人谋取利益。（7）导购员非经公司的书面同意，不得为自己或第三人经营与企业相同或类似的事业，也不得为同类事业公司的无限责任股东、执行业务股东、董事或经理，或行号的显名或隐名合伙人。（8）导购员不得利用职务便利，接受招待或受馈赠、回扣及其他不法利益。（9）导购员未经公司的书面同意，不得兼职。（10）导购员不得携带弹药、刀枪危险物品、违禁品或与生产物无关的物品带工作场所。（11）导购员未经核准，不得携带公物外出，如因公携带公物外出，经呈准并向各有关单位领放行条后方可。30（12）导购员应遵守安全卫生法令及公司规章，维护工作场所及其四周环境的安全及整洁，并防止窃盗、火灾或其他自然灾害发生。（13）如遇工作场所有临时紧急事件发生，奉通知时虽非在工作时间内，导购员在接获通知时也应迅速到场处理，不得借口推诿。（14）导购员交接班，应将业务运作状况、工作内容、重要文件交代清楚，因交代不清致使运作错误，引起相关业务的损害或遗失者，应负损害赔偿责任。（15）各店于特定日，须提早打烊或休假，应事先告知顾客。（16）各店收发文件应由店长接收，不得委托他人，以免文件、信函遗失，造成企业损害。（17）顾客物品如有遗忘在柜台，店员应将物品交至柜台收银员或主管，不得将物品藏匿占为已有。（18）上班时间前个人应将着装整洁，对客户应微笑服务。（19）未经上级主管核准，不得将公司的章程、帐薄、报表、文件出示他人。（20）在工作中对顾客应谦恭有礼、诚恳接待，不得有傲慢、懈怠的行为。（21）收银台及仓库不得放置非规定物品，以保持整齐清洁。（22）除公务需要，尽量不要接打私人电话。（23）导购员平日言行，应诚实廉洁，谨慎勤勉，不得有损害企业名誉的行为。（24）导购员均应公私分明，相互尊重人格，诚恳相处，协力完成任务。（25）企业工资采取保密制，不得对任何同仁或同业，有意或无意出示工资表、口头告知、书面等方法泄露本人或他人的工资。第五节员工的培训与辅导婴幼行业零售店与许多零售行业一样面临着人员经常流动的情况，这是社会经济的必然结果。面对店铺经常的人员更替，店长自然而然的要承担起员工的培训和辅导的工作。这也是店铺管理工作中重要的一环。店铺员工的培训、辅导应从以下三个方面来开展一使员工尽快熟悉工作场所初到一个新的环境，每个人都会有生疏感和距离感。对新环境的陌生，会使深圳市丑丑（CHOUCHOU）婴儿用品有限公司31员工工作起来畏手畏脚，不知所措，精神紧张。无法发挥自己的特长。甚至还会因为紧张造成错误的发生。因此店长在新店员到店后，先让她熟悉店内及周围的环境，包括1店面的位置和店内元素的使用方法。2考勤、签到及更衣地点及相关规定。3饮水及休息场所。4库房和卫生间的位置。二了解工作程序和操作方法新店员熟悉了环境后，就可以开始让她们了解工作程序和实际操作方法了。通常到店的新员工分两种情况一种是没有从业经验的；一种是有从业经验的。每一个企业或商场都有其特定的工作流程和规定，没有从业经验的，需要从头开始系统了解，而有从业经验的，往往因在原来的工作环境中，形成了一定的工作习惯和操作方法，就更需要详细的让其了解清楚新环境的各项要求。对工作程序和操作的了解主要着重于以下几个方面1日常工作步骤2报表的填写和报传单位、报传时间3要货、返货及调货程序4产品包装方法。5店面货品陈列方法。6在企业没有上岗前培训的情况下，对员工做产品知识方面的培训。三让员工感觉她是团体的一份子任何一项工作，都不是简单的靠某一个人来完成的，而是大家共同合作的结果。要想使新员工尽快为集体发挥作用，就需要让她尽快的溶入这个组织中。这除了让她了解企业文化外，还需要有一些方法1善于观察、发现员工的优点、缺点。2帮助员工改善工作表现。A、发现问题及时提出，及时改善。B、定期评核工作表现。32C、和全体店员一起研究解决方法，共同分享进步。D、明确需改善的行为，并要求短期做出改善的承诺。3赞赏下属的优秀表现，及时鼓励A、发现下属有好的表现时，及时给予肯定和鼓励。B、定期总结员工的表现，指出表现好和需要努力的方面。CHOUCHOUCHOUCHOU第五章店铺商品管理商品作为店铺的主要经营项目，对于商品的特性认识和配置、规划、运营等方面的把握，直接关系到店铺的营销业绩。我们可以把商品看作是店铺形象的物化推出，它是店铺和消费者之间最直接的交流，因此对于店铺商品的管理绝不可小视。第一节店铺规划与商品配置一店铺规划与商品配置店铺规划与商品配置能充分利用空间，创造出一个让消费者感觉舒适的环境（温度、湿度、灯光、音响、商品陈列、卖场气氛），且能满足消费者一次购足的需求，则经营将达到相铺相成、完美的效果。深圳市丑丑（CHOUCHOU）婴儿用品有限公司33二店铺规划的原则1让消费者觉得是开放的、容易进入的，如何吸引消费者很容易进来是展开销售的根本。因为一个卖场，虽然物美价廉，服务亲切，但如果因为出入通道不明显，或堵塞，客人不愿意进来或不知道进来，那一切等于白费。2让消费者停留得更久。消费才所购买的商品中，有70是属于冲动型购买，即消费者本来不想购买这样的商品，却在闲逛中受明亮的空间环境、商品陈列易看易选及良好的空调、音响、亲切的服务态度等因素的影响而购买。3最有效的空间利用。让消费者享受购物的乐趣，而想再来，尽量有效地利用卖场空间，可以增加营业额并降低成本。4营造最佳的销售气氛。卖场的陈列展示、色彩、灯光等，营造烘托出温馨的气氛，形成自己独特的品牌风格。三卖场的设施及其机能1前方设施主要机能为诱导、宣传，以引起消费者的注意并产生兴趣。主要有以下二种招牌及橱窗设计招牌是吸引消费者注目的第一焦点；橱窗的设计应适度表现出经营特色，让消费者一目了然，以创造销售的机会。出入口的设计在设计出入口的时候，应仔细观察行人的动线，选择行人最多的方向或最近的位置，比较能让消费者走进来。2中央设施主要功能为商品展示陈列、售卖及销售的促进，这也是决定消费者再次光临的主要因素，其主要应考虑的因素如下内部装潢、陈列设施顾客购物70是在悠闲、自由自在的环境中，不知不觉地选购，因为顾客所期待的是一个温馨、舒适的购物环境。因此卖场设计不在于华丽，而是赋于商品及顾客有个适宜的空间。通路与动线良好的通路规划，可引导顾客在自然中走到每个角落，这也需要商品配置和陈列技巧为辅助。可以利用店内平面货架配置图，记录来店顾客移动的路线，即可了解何处是卖场的死角何处是卖场的较强势区如何以畅销品和滞销品达到连带销售的目的。34陈列用设施公司统一形象设计，根据店面不同的结构，设计出与之相吻合的柜台。标示用设施主要包括商品的标示牌、各项POP等。3建筑设施其主要功能为设备防灾，以及增强顾客的购买意愿。空调设施只有在温度最适宜的环境下，才可以提供顾客最大的购物乐趣。色彩表示卖场色彩的要素有商品、陈列设施、天花板、墙纸、地板、灯光、POP等。利用物体的色彩，可将商品的特色显现出来，提高商品品质，增加顾客的购买欲望。音响设施适合的儿童音乐，可以创造出卖场的气氛，会让顾客在聆听音乐的同时，选择更多的商品。四、商品配置如何将商品与柜台合理的规划配置，才有利于营运管理及创造业绩呢其流程如下1店铺商品配置面积的分配依据店铺平面效果图，再参考竞争对手的商品结构，发挥自己的经营特色，作出商品配置规划方案，将外服、内衣、专用品、喂养用品合理地安排对应的柜台上。在实际销售过程中，再根据陈列方法、现有商品、商圈消费特性等因素再作适当调整。2决定店铺的商品品项满足顾客需要的商品，商品品种齐全。有效利用空间，能够发挥到每平方米都有效的展示商品。商品等级的结构高、中、低三种价位。流行性商品掌握时机，先卖先赚。经常性商品不能缺货、断色断码。季节性商品要在开季时提前上货，不可在季末时才上货。吸引顾客的商品畅销品、竞争对手没有的商品。增加销售点数的商品形象娃娃等。深圳市丑丑（CHOUCHOU）婴儿用品有限公司353售卖商品的决定商品组合的决定先将商品按系列分类，再将各系列里的同类商品价格、包装规格及设计，依商品的品质及用途做一个详细的比较，将符合商圈顾客所需要及能衬托出优势的商品，依其优先顺序挑出来，依次排列，筛出我们需要的商品组合。商品构成的决定商品品项决定后，并对商品的陈列面根据判定的畅销度，做一个适当的安排，并把这些商品与竞争对手的商品结构做一个比较，是否我们的商品组数、陈列面、优势商品、价格比主要竞争对手来得强势，否则就应再调整到最佳状况。第二节商品的构成一。商品的构成根据销售分析和市场分析，就可知道顾客所希望的商品种类、品质、数量等。如果同一品种的数量减少，经营品种就要增加。要采用各种方法，把顾客所希望的商品、品种齐全地列入计划中。二商品构成的内容1主力商品从销售量或销售金额考虑，凡是成为店铺中心的商品，就叫主力商品。多半为主要的、高利润、品项齐全且具有营造店铺气氛的商品，尤其以季节类的外服和大件专用品为主。2附属商品多半为配件或相关商品，如形象娃娃、心愿礼盒。3基本商品多半为不可缺少的、长年销售的商品。如内衣、专用品、喂养用品等。A商品比例2在营业中主力商品占70基本商品占20附属商品占103在商品种类中36主力商品占65基本商品占30附属商品占5B基本的商品分类1商品种类区分可按权威商品、畅销商品、主力商品、改良商品、试销商品、优惠商品、滞销商品、应淘汰商品等区分，配合店铺的特性及店铺周围的商圈，制定实用的销售计划。2商品周期区分可根据商品的一般周期，分为介绍期、全盛期、保持期、衰退期，在每个阶段制定相应的销售策略，以提高销售。3商品价格区分分为高价位、中价位、低价位，应配合店铺的经营方针制定价格策略3商品销售季节区分因商品性质的不同，可分为常年销售商品、季节销售商品，应配合季节的交替，及时调整店铺的销售计划。4商品使用目的的区分或分为送礼产品、自己消费的商品、产前必备的用品，根据光顾店铺的顾客特性,按比例制定商品计划。C通常的商品分类1顾客群区分可按性别、年龄、职业、生活层次、思想方式、属性、购买习惯等来区分。2商品用途区分可根据何时使用、何处使用、如何使用等情况来进分类，采用相应的商品陈列等手段进行销售活动。第三节店铺商品管理一。店铺商品管理1商品的分类按照商品的系列不同进行分类。2单件商品管理的实施针对商品的“进、销、存”动态情况，每天作好明细帐。3商品耗损的防止有关商品的污损、破损、失窃，或作业处理的错误而引起的商品耗损，须检查原因，并做出有效的防止措施。深圳市丑丑（CHOUCHOU）婴儿用品有限公司374商品周转率的加速对于商品存量的管制，以维持组织存货，并将畅销品与滞销品作适当的调整，而使商品的周转率加速，提高店铺绩效。二进货管理（一）、进货流程补货订单审单配验收货审核（二）、进货时的注意事项1所有商品的补、配货，应检查货品及货单是否正确，先点件数暂收，再点收清品项、货品编号、数量，并在货单上签名确认。2补、配货时，若有退货，亦交由送货原车收回，须填写退货单，并签收。3）认真检查来货的质量，包括产品的纽扣、拉锁、吊牌、洗水唛。4）核对单据，保证货品的数量、货号、尺码相符，签字确认后回传公司，留存入库的票据，以备登帐、对数、盘点时