广州集和堂大药房连锁有限公司门店运营手册

广州集和堂大药房连锁有限公司门店运营手册集和堂营运部门店营运手册广州集和堂大药房连锁有限公司方案编号JHTYY001营运部存档2010年1月20日目录第一章、公司企业文化与组织结构第页第二章、营运组织与职能第一节、门店8项基本通则第5页第二节、营运部组织结构与职能描述第5页第三节、门店的基本职能描述第7页第四节、门店的具体职能工作第7页第五节、门店各岗位职责说明书1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准第12页2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准第16页3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准第18页4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准第19页5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准第21页第三章、门店礼仪服务标准门店整体环境标准要求及责任人第22页个人仪容仪表标准要求及责任人第23页个人表情标准要求及责任人第23页个人举止标准要求及责任人第23页个人服务用语标准要求及责任人第24页门店服务过程中行为标准要求及责任人第24页第四章、门店营运管理制度顾客投诉管理第25页门店交接班管理第28页督导管理第29页顾客退换货管理第36页商品损耗管理第38页会员管理第38页顾客订货管理第40页赠品管理第41页资料档案管理第41页备用金管理第42页发票管理第42页突发事件的管理第43页第五章、门店营运作业流程营业员营业中作业流程与标准要求第44页收银员作业流程与标准要求第44页3、盘点管理流程第46页4、商品优化管理流程第49页5、促销管理流程第51页6、陈列管理流程第54页传帮带培训管理流程第56页第六章、门店考核制度第970页第一章公司企业文化与组织结构企业文化编集和堂的文化内涵集益纳贤，和衷济世。意义是集思广益、招贤纳士、和衷共济、济世为怀。印证集和堂人集思广益集和堂人善于学习以宽广胸怀吸收有益的意见，总结创新、追求卓越。招贤纳士集和堂人建立公平、民主、规范人才机制，为每位集和堂人搭建实现自我价值的平台。和衷共济集和堂人团结一致、同心协力的团队精神，执着忍耐的风格，风雨同舟，克服困难。济世为怀集和堂人诚信正直、实是求是，为社会奉献优质的健康生活我们的使命为社会奉献优质的健康生活我们的目标百年集和堂，创建中国品牌企业员工的价值集和堂人就是企业主人，为每位集和堂人搭建实现自我价值的平台，集和堂人实现自我价值就是提高企业的核心能力最强有力的动力。人才机制公平、民主、规范；任人唯贤、任贤唯用。分配机制集体财富集体创造、能者多得、勤者多得。经营理念专业服务、绝对低价。品牌战略品质最好、服务最佳、价格最低作为品牌战略树立企业形象。营销战略以会员营销建设忠诚顾客。商品战略以完善的自营商品结构作为商品战略。经营战略以标准化服务、标准化操作流程、标准化风格作为集和堂经营战略公司组织结构组织结构说明经营线运行模式目标模式从总经理营运总监营运部门经理区域主管经理店长称为经营线，总经理通过下达年/季/月经营指标及绩效考核来实现对部门经理/店长的管控，经营线以经营指标量化为主，管理指标为辅。管理线运行模式职能模式总经理以所对应的3大总监7大部门称为管理线，总部通过制定管理条理、职责权限、运营标准、协作流程、考核体系、沟通模式、监控机制等来实现层级管理；通过企业文化渗透、专业辅导、定期培训来统一思想提高工作技能；通过定期业务交流会来实现经验共享。总部各部门之间在工作协作上如果出现各类问题需要解决，需向各部门负责人反馈情况，统一协调处理。原则上24小时内进行解决。第二章营运组织与职能第一节、门店8项基本通则“顾客的需求永远是最重要的”，每一位员工都必须将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧贯彻落实到言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。敬业是最卓越的工作态度，今天比昨天更努力，全心全意热爱工作，让敬业成为一种习惯，敬业在任何时候任何地方都会让我们出类拔萃。忠诚是无价之宝，忠诚于顾客，忠诚于企业，忠诚是相互的，忠诚是价值之源，忠诚的最大受益人是我们自己门店营业是公司的生命线，其他职能部门人员应从公司全局出发，本着“一切为了营业”的原则，树立良好的部门合作意识，各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作，全心全意为营业工作服务，同心协力排忧解难，坚决摒弃本位主义。认真贯彻公司“开源节流”的经营方针。在工作中力求节俭，合理整合，有效利用资源，不浪费公司资源。一律服从领导的工作安排和调度，如有异议必须做到“先服从后建议”。对公司的经营决策、规章制度、管理方式等有不同见解，应遵循逐级汇报的方式提出，不得影响正常工作融入团队，增强协作，没有完美的个人，只有完美的团队，任何时候都需要团队精神，团队协作能取得巨大的成就。遇到问题，第一时间解决问题。一流的人找方法，方法总比问题多，用对方法做对事，不要把问题推给老板，主动找方法才能脱颖而出。第二节、营运部组织结构与职能描述营运部组织结构营运部岗位职责说明书营运部职能概述1、根据市场实际状况，制定年度、季度、月度各门店经营目标。根据各门店区域市场实际情况进行目标分解，落实到各门店班组，并指导、监控销售执行情况，完成公司下达的月度季度年度营业额等营运指标。对营运目标的完成负责。2、制定、不断完善门店运营手册；制定营运策略及相关管理机制，指导、培训门店相关管理制度及标准化作业流程，对门店的快速高效的运转负责。3、进行门店营运成本控制管理，制定相关成本制度，监控机制，有效降低门店运营成本，同时不断完善门店作业标准，降低用人成本。对部门运营成本的有效发挥与控制负责。4、制定、不断完善门店考核激励体系，对各门店进行有效沟通，对考核执行情况进行监控，遵循公平公正真实的原则，进行评估奖惩。对考核激励体系的有效运转负责。5、制定、不断完善门店培训体系，制定年度、季度、月度相关培训计划，使门店的每一位员工在工作心态、服务质量、销售技巧、管理水平、专业知识、团队凝聚力等方面不断地得到提高。6、对门店进行服务质量管理，将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧执行到门店每位员工的言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。7、对门店进行年度、季度、月度人力资源规划，组织招聘与实施，建立、管理员工晋升机制，培育管理人员队伍的梯队建设，进行门店员工职业生涯规划，提高凝聚力，降低员工离职率。对核心员工的培育与发展，及员工流动率的标准要求负责。8、协调各门店与总部各职能部门的工作关系，促进门店销售与服务。9、有责任协助总经理进行企业战略规划，发展方向与经营目标的确立；战略定位及战略的实施与控制。10、有责任按照促销管理制度配合、执行相关促销活动；协助营销策划部进行会员发展与管理；提供商圈调查信息，统计门店相关市场调查结果，为营销分析提供数据材料。11、有责任与采购部一起不断完善、执行商品管理流程制度，加强商品结构优化的有效管理。促进销售。营运部核心工作1、营业目标的完成2、确保门店各项管理制度与作业流程按标准规范严格执行，落实到每一个细节，并适时进行持续改进。确保公司标准化服务、标准化操作流程、标准化风格经营战略的贯彻3、门店考核激励体系的有效执行及持续改进4、门店“传帮带”培训体系的有效执行及持续改进5、门店商品结构优化管理的有效执行及持续改进6、门店人力资源规划，确保人才到位与合理调配，培养、选拔和建立符合公司发展需要的经营队伍；营运部各岗位描述（一）岗位营运部经理直属上级营运总监直属下级区域主管；经理助理岗位描述根据市场实际状况，制定年度、季度、月度总经营目标。根据各门店区域市场实际情况进行目标分解，落实到各门店负责人及每一个营业员，并指导、监控销售执行情况，完成公司下达的月度季度年度销售目标。制定、不断完善门店运营手册；制定营运策略及相关管理机制，指导、培训门店相关管理制度及标准化作业流程。进行门店营运成本控制管理，制定相关成本制度，监控机制，有效降低门店运营成本，同时不断完善门店作业标准，降低用人成本。制定、不断完善门店考核激励体系，对各门店进行有效沟通，对考核执行情况进行监控，遵循公平公正真实的原则，进行评估奖惩。制定、不断完善门店培训体系（传帮带培训制度），制定年度、季度、月度相关培训计划，使门店的每一位员工在工作心态、服务质量、销售技巧、管理水平、专业知识、团队凝聚力等方面不断地得到提高。对门店进行服务质量管理，将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧贯彻落实到门店每位员工的言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。对门店进行年度、季度、月度人力资源规划，组织招聘与实施，建立、管理员工晋升机制，培育管理人员队伍的梯队建设，进行门店员工职业生涯规划，提高凝聚力，降低员工流动率。对核心员工的培育与发展，及员工流动率的标准要求负责。协调各门店与总部各职能部门的工作关系，促进门店销售与服务。协助总经理进行战略规划，发展方向与经营目标的确立；战略定位及战略的实施与控制。配合营销策划部统筹安排门店执行相关促销活动；协助营销策划部进行会员发展与管理。与采购部一起不断完善、执行商品管理流程制度，加强商品的有效管理。权限拥有运营部员工编制、招聘、培训、调配、控制、激励、考核、优胜劣汰等管理职能的权利。责任对门店营运总目标的完成负责。对门店营运作业流程的高效运转负责。对部门运营成本的有效发挥与控制负责。对门店考核激励体系的有效执行负责。对门店整体服务质量优劣负责。对门店培训的整体效果负责。对部门核心员工的培育与发展，及员工离职率负责。对门店与其他部门的有效协作负责。对部门固定资产的正常使用、维护及安全负责。具体工作门店营运管理行使对各门店员工的定编、招聘、培训、调配、监控、考核激励等管理职能工作。指导门店员工工作，管理员工晋升机制，培育部门员工人才梯队建设。2、不断完善、指导培训、监控执行门店营运作业流程。3、拟定年度、季度、月度销售计划,各门店销售目标。根据各门店区域市场实际情况进行目标分解，落实到各门店负责人及组班，并指导、监控销售执行情况。4、每月对门店业绩进行分析汇总，了解各门店的销售达成情况，分析各门店商品销售走势，直接竞争对手商品策略、促销策略等，发现营运中各环节直接存在的问题和分析潜在的问题，找出促进销售、降低成本的办法。向上级领导递交月销售分析报告。5、制定、不断完善考核制度方案，对执行情况进行有效考核评估。并做好员工绩效面谈。6、制定、不断完善培训体系（传帮带培训管理制度），制定年度、季度、月度相关培训计划，使门店的每一位员工在工作心态、服务质量、销售技巧、管理水平、专业知识、团队凝聚力等方面不断地得到提高。店进行服务质量管理，将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧执行到门店每位员工的言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。定期（每周、每月）召开门店工作协调会议及营运分析会议，统计、分析、解决门店各类问题，分享门店成功经验。9、进行门店销售成本控制管理，制定相关成本制度，监控机制，有效降低部门营运成本。10、配合营销策划部统筹安排门店执行促销活动；协助营销策划部进行会员发展与管理。11、与采购部一起不断完善、执行商品优化管理流程制度，加强商品的有效管理。12、统筹安排各门店每个季度进行商圈市场调查，统计门店调查结果及建议，为营销策划采购分析提供数据。商圈市场调查内容包括掌握行业市场商品发展走势；掌握竞争对手的商品结构分类及商品数量；掌握消费者商品需求量及需求特性与消费规律等。13、做好各门店及仓库安全管理防范工作，包括防水防火防盗、门店财务安全管理、盘点监督、日常货品的抽查等安全防范工作。14、每周周例会前向上级领导递交缺货报告。15、部门所有固定资产的监督,是否正常使用、维护及安全完好。16、定期向上级领导汇报周、月工作总结与工作计划。协调管理1、统筹安排、协助营销策划部进行会员发展与管理。2、协助总经理进行企业战略规划，发展方向与经营目标，战略定位及战略实施与控制。工作衡量标准营业总销售目标的完成率（业绩指标）部门营运费用成本控制率（管理指标）部门门店各项机制的有效运转（管理指标）部门门店的人才培育及人员离职率（管理指标）各门店的整体服务质量优劣（管理指标）各门店培训的整体效果（管理指标）对门店及仓库的安全管理负责（管理指标）对门店商圈市场调查报告及成效负责（管理指标）（二）岗位营运部区域主管直属上级营运部经理直属下级所管辖区域内各门店店长岗位描述在部门经理的统筹安排下，协助部门经理对所管辖区域内行使各项管理职能工作。主要职能有管理执行、指导培训、激励、督导考核、反馈、建议等几个职能协助部门经理行使对各门店员工的定编、招聘、培训、调配、监控、考核激励等管理职能工作。指导门店员工工作，管理员工晋升机制，培育部门员工人才梯队建设。2、不断完善、指导培训、监控执行门店营运作业流程。3、拟定年度、季度、月度销售计划,各门店销售目标。根据各门店区域市场实际情况进行目标分解，落实到各门店负责人及组班，并指导、监控销售执行情况。4、每月对门店业绩进行分析汇总，了解各门店的销售达成情况，分析各门店商品销售走势，直接竞争对手商品策略、促销策略等，发现营运中各环节直接存在的问题和分析潜在的问题，找出促进销售、降低成本的办法。向上级领导递交月销售分析报告。5、执行公司考核制度方案，对执行情况进行有效考核评估。并做好员工绩效面谈。6、协助部门经理制定、不断完善培训体系（传帮带培训管理制度），制定年度、季度、月度相关培训计划，使门店的每一位员工在工作心态、服务质量、销售技巧、管理水平、专业知识、团队凝聚力等方面不断地得到提高。服务质量管理。将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧执行到门店每位员工的言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。8、定期（每周、每月）召开门店工作协调会议及营运分析会议，统计、分析、解决门店各类问题，分享门店成功经验。9、进行门店销售成本控制管理，制定相关成本制度，监控机制，有效降低部门营运成本。10、配合营销策划部统筹安排门店执行促销活动；协助营销策划部进行会员发展与管理。11、与采购部一起不断完善、执行商品优化管理流程制度，加强商品的有效管理。12、协助营运部经理对所负责区域各门店人员的定编和合理调配，培育和选拔门店梯队人才建设，储备合格的管理人才。13、统筹安排各门店每个季度进行商圈市场调查，统计门店调查结果及建议，为营销策划采购分析提供数据。商圈市场调查内容包括掌握行业市场商品发展走势；掌握竞争对手的商品结构分类及商品数量；掌握消费者商品需求量及需求特性与消费规律等。14、对所负责区域各门店按照GSP的要求及门店标准要求进行督导检查。15、对所负责区域内各门店备用金的不定期抽查。16、做好各门店及仓库安全管理防范工作，包括防水防火防盗、门店财务安全管理、盘点监督、日常货品的抽查等安全防范工作。17、所负责区域门店所有固定资产的监督,是否正常使用、维护及安全完好。18、每周周例会前向上级领导递交缺货报告。19、定期向上级领导汇报周、月工作总结与工作计划。权限拥有所负责区域内各门店员工的编制、招聘、调配、考核、监督、优胜劣汰等管理职能的建议权。责任对所负责区域内各门店营运目标的完成负责。对所负责区域内各门店营运作业流程的高效执行负责。对所负责区域内各门店营运成本的有效发挥与控制负责。对所负责区域内各门店考核激励体系的有效执行负责。对所负责区域内各门店整体服务质量优劣负责。对所负责区域内各门店培训的整体效果负责。对所负责区域内各门店人才培育及员工流动率负责。对所负责区域内各门店及仓库的安全管理负责。对所负责区域内各门店商圈市场调查报告及成效负责。营运部薪酬结构与考核制度（一）营运部总部员工新酬结构员工级别基本工资绩效考核工资实习生区域主管部门经理（二）考核原则1、明确化、公开化原则明确规定考核的标准、程序和责任，并向全体员工公布。在考核过程中必须严格遵守这些规定。2、尊重客观事实原则考评要遵循客观事实，杜绝掺杂个人感情，同时，考评要与即定考核标准进行比较，而不是人与人之间进行比较、及时反馈原则考评结果一定要及时反馈给被考核者本人，在反馈考评结果时，应当向被考者进行说明和解释，肯定他们的成绩和进步，指出他们的不足和工作中出现问题的地方，并进行指导改进和提供今后努力的方向（三）考核规定、考核对象范围总部所有员工、评分尺度每项KPI考核指标单项占分或以上的，如果有违反或者未达标，应进行逐渐递减打分，考核者须根据被考核者的各项工作实际进展情况或违反情节轻重，进行适当的合理的客观的评分、评分方法日常观察依据每位员工岗位考核细则，每天对被考核者各项工作进程进行监督和检查，随时掌握各项工作进展情况，在流程制度、管理技能或工作技能方面发现问题，工作出现失误或进展缓慢，或未达到即定效果目标的，要沟通指出并指导纠正，并记录备档；在职业素养、团队合作、工作态度方面要细心观察，要及时做思想工作，情节严重的记录备档。每周通过被考核者的工作总结完成情况进行考核评分，考核每项工作完成结果，并从结果中分析出那些工作环节（考核条列）出了问题，没有做好。记录备档每周通过与其他部门协作所出现的问题，按照岗位职责描述、流程操作规定，找到责任归属，最后依据员工岗位考核标准，进行记录备档每周通过其他部门或员工的投诉，按照岗位职责描述、流程操作规定，找到责任归属，最后依据员工岗位考核细则，进行记录备档一些难以量化的管理考核指标，可以通过被考核者的整体工作效果和结果完成情况进行分析所影响结果完成情况的原因与问题，进行记录备档每周对每天的汇总，每月对每周的汇总，每月月底把所得实际考核分数表递交给人事行政部进行汇总，汇总后递交总经理审批，最后进行财务计算。、考核计算方式总部员工各岗位薪酬组成由基本岗位工资绩效考核工资，其中绩效考核工资，结合KPI关键考核指标（实得分数）计算考核财务结果。月度考核计算结果应用等级分值考核结果应用规定A级90分以上当月增发绩效工资的5B级70分数90分绩效考核工资实际所得分数/总分C级60分数70分扣除绩效考核工资的50，加强培训D级60分以下扣除所有绩效工资，可考虑换岗或辞退营运部总部员工考核标准岗位营运部经理（满分100分）考核人营运总监（权重70）行政总监（权重30）项目KPI关键考核指标评分经营指标门店营业目标总达成率20分最低门店达成率20分日常管理1、与其他部门的协作是否快速高效，协作态度、协作满意度是否良好，有无因协作怠慢而引起工作进展不顺的情况。是否能够随时发现问题反馈问题，并及时协调解决问题。部门所有固定资产是否正常使用、维护及安全完好。2、是否做好各门店及仓库安全管理防范工作，包括防水防火防盗、门店财务安全管理、盘点监督、日常货品的抽查等安全防范工作。各门店的安全管理成效如何；有无安全隐患及安全事故发生。是否统筹安排好各门店进行相关安全防范教育学习。（每次扣1分，重复违反，重复扣分。造成损失或重大事故，公司另行对责任人进行赔偿或相关处理。）团队建设3、是否关心新员工的思想生活、工作状态和职业规划；统筹安排下属对新员工进行跟踪培育计划，随时掌握新员工动态，并以身作则适当的切实深入到基层员工中去。让员工有一种归属感。（这是一项重要的管理指标之一，上级领导将不定期要店长汇报对新员工的培育情况，如果感觉有问题，也可以直接去了解新员工的思想生活、工作状态，传达关怀。如果发现做的不好的，部门经理有连带责任，每次扣1分，重复违反，重复扣分。）4、员工关系管理是否到位，员工压力、情绪、冲突管理是否到位，思想工作及相关突发事件处理是否及时合理。重大问题是否及时向上级领导反映。（这是一项重要的管理指标之一，作为部门经理要把这种管理思想传达给区域主管及每位店长。区域主管及店长要善于观察，一定程度上要了解门店员工来自内部及外部的工作压力，及影响工作开展的各类情绪，适时的进行沟通、鼓励、关心。另外如果员工之间产生冲突，应及时、坦诚、客观的处理，解决矛盾，提高凝聚力，营造良好的团队氛围。遵循事实，对产生冲突的员工之间该进行处罚的，在安抚解决矛盾的前提下，根据情节轻重进行相对应的扣分。如果这方面管理不当处理不当的，每次扣1分，重复违反，重复扣分。）5、激励管理是否到位，好的榜样是否表扬树立；表现差的是否指导改进、鞭策鼓励。通过各种激励方式不断激励员工工作热情。（这是一项重要的管理指标之一，做的好的员工或某一件事情表现突出的员工，部门经理要及时公开表扬，表扬的本身不但是表扬员工本人，激励不断前进，其实更是在员工面前树立一种榜样和氛围，久而久之，一个积极向上的团队就会出现；另一方面要对表现差的员工进行指导改进、鞭策鼓励，通过“鞭策”与不断“培育扶持”来消除“团队圆桶短板”。上级领导不定期检查部门及各门店整个团队的工作氛围及工作热情，发现整个团队懒散、工作拖拖拉拉、士气低落、精神面貌差，每次扣1分，重复违反，重复扣分。）6、对部门各级别重要人才、发展潜力大的人才要整体规划、重点保护培养，及时了解其思想生活、工作状态，结合公司实际发展情况与人才管理标准，为其提供量身订做的职业发展规划与施展才华的机会。确保部门优秀人才稳定发展。（依据公司人才管理标准，是否了解重要人才的发展和想法，是否提供晋升计划和建议，是否协助人事行政部区分人才类型建立重要人才档案。所推荐人才是否客观真实。此项工作做的不到位的，每次扣1分，重复违反，重复扣分。）7、是否做好各门店员工的定编调配、培育和梯队人才建设等工作；须提前一个月向人事行政部递交人才需求。定编调配是否有计划有预见性，是否及时合理；梯队人才建设是否跟得上各门店不同时期经营发展的需要。（此项工作做的不到位的，每次扣1分，重复违反，重复扣分。）8、各门店员工离职率情况是否良好；优秀人才是否流失。每月正常离职率为3，超过3标准后，每离职一名员工扣05分，离职高峰期（譬如春节）除外，根据特殊情况特殊处理。优秀人才流失不在标准范围内，每流失一名，扣1分，特殊情况离职，原因确凿，另行处理。销售管理9、参与销售目标的制定，根据公司所下达的总体销售目标进行各门店销售目标沟通分解；目标的分解是否合理、准确、是否落实到门店到班组。10、监督区域主管递交月周报表，每月向上级领导递交月周报表。11、是否拟订月销售计划。每月对门店业绩进行分析汇总，根据公司实际发展情况、商圈直接竞争对手状况，结合分析顾客的消费需求，按商品类别、时间进行销售目标分解实施，同时要考虑到采购、促销活动的配合性与连贯性。销售计划是否合理，可操作性强，在日常工作中是否组织有效实施。（没按时递交，没按要求撰写计划。每次扣1分，重复违反，重复扣分。）12、发现营运中各环节直接存在的问题和分析潜在的问题，是否做好每周问题总结报告与工作计划，并提出解决问题的方法与完成时间；如果没有汇报问题，但上级领导发现了问题并事实存在，根据情况轻重扣除相应的分数。（没按时递交，没按要求撰写总结与计划。每次扣1分，重复违反，重复扣分。）13、是否积极配合营销策划部、采购部统筹安排各类促销活动，按活动要求执行是否到位；对活动执行过程是否有效监控。活动完后两个工作日内向上级领导递交活动总结报告。活动总结是否详尽真实，效果评估是否客观，并提供合理化建议。（没按活动方案要求执行，各项工作没准备好，执行效果差，活动总结报告未按时递交，活动总结不符合要求的。每次扣1分，重复违反，重复扣分。）14、统筹安排好各门店每周做好商圈市场调查工作统计各门店每周调查结果及建议，撰写月度商圈市调报告，为营销策划采购分析提供参考依据。商圈市场调查内容包括掌握行业市场商品发展走势；掌握竞争对手的商品结构分类、商品数量、价格策略、促销活动；掌握消费者商品需求量及需求特性与消费规律等。重要商圈信息须第一时间向上级领导汇报。（没组织好商圈市调；月度商圈市调报告未符合要求的，重大商圈信息未及时汇报者，每次扣2分）商品管理15、是否统筹安排做好门店商品优化管理工作有效控制缺货率，根据门店库存与销售情况，在商品库存不能满足下个到货日销售时，向采购部及时递交缺货申请，保证畅销商品不缺货。门店在每天早上830之前通过系统自动请货，上传数据。（如果是因为门店请货不及时而造成缺货的，扣店长、区域主管、营运部经理，每次扣1分，重复违反，重复扣分。）16、是否统筹安排做好门店商品优化管理工作有效控制滞货率，含“P”商品即滞销商品，门店每月25日汇总申报给采购部，递交滞销商品处理申请，确保滞销商品不积压。（如果是因为门店未递交滞销商品处理申请或未及时递交而造成滞货的。扣店长、区域主管、营运部经理，每次扣1分，重复违反，重复扣分。）17、因门店库存积压未能及时调拨给缺货门店而造成缺货的。营运部与采购共同责任（各承担50责任）。（扣店长、区域主管、营运部经理，每次扣1分，重复违反，重复扣分。）18、是否指导监督门店做好效期商品管理、赠品管理及过期药品处理等工作。19、每周周例会前向上级领导递交缺货报告。培训管理20、制定并不断完善部门培训制度及培训课件体系，培训课件分类分级别进行备档管理。每周向上级领导递交培训课件档案。（每次扣05分，重复违反，重复扣分。）21、是否组织部门每个层级员工贯彻执行公司“传帮带”培训管理制度，每周每月是否拟定部门培训计划并有效实施。培训时间安排是否合理，培训内容是否专业切合工作需要，培训方式是否合理，员工是否容易接受。（每次扣05分，重复违反，重复扣分。）22、每次培训是否有组织有考核有记录。总体培训目的是否达到，员工培训考试合格率是否良好。培训效果接受上级领导的检查和员工的相关反馈。（培训效果不好，培训考试合格率低，每次扣05分，重复违反，重复扣分。）23、是否做好对区域主管、店长的“传帮带”培训工作，员工培训考试合格率是否良好。培训效果接受上级领导的检查和员工的相关反馈。（培训效果不好，培训考试合格率低，每次扣05分，重复违反，重复扣分。）24、是否做好新员工的“传帮带”培训工作，是否注意对新员工基本作业流程、职业素养的培训及忠诚度的培养，新员工培训考试合格率是否良好；培训效果接受上级领导的检查和员工的相关反馈。（培训效果不好，培训考试合格率低，每次扣05分，重复违反，重复扣分。）25、是否积极配合、统筹安排好上级领导及相关部门组织实施的门店培训工作。督导考核管理26、门店各项管理制度与作业流程在实施中是否有效监控及持续改进。在执行过程中，是否发现问题，及时向上级领导反馈问题，并提出合理化建议。27、是否拟定、执行每月巡店计划，是否按照GSP质量要求及“督导管理细则”对门店及门店各岗位进行全方位的督导检查；向上级领导递交每月督导反馈报告；报告是否详尽真实、分析透彻，并提出合理化改进建议。28、对区域主管及店长的综合工作表现是否有效监控，是否能够随时发现工作中所出现的问题，并及时协调解决；相对较大的问题是否及时向上级领导反馈。29、是否做好门店绩效考核工作，按时向上级领导递交考核表，对个别考核较差的员工进行绩效考核面谈，找出问题，鞭策鼓励，改进工作；确保考核的公正性、真实性、及时性。（每次扣1分，重复违反，重复扣分）工作纪律30、是否遵守公司的各项规章制度、人事制度。31、是否听从上级领导的各项工作安排和协调管理。岗位营运部区域主管考核人营运部经理项目KPI关键考核指标评分经营目标所负责区域各门店营业目标总达成率。20分最低门店达成率。20分日常管理1、与其他部门的协作是否快速高效，协作态度、协作满意度是否良好，有无因协作怠慢而引起工作进展不顺的情况。是否能够随时发现问题反馈问题，并及时协调解决问题。所负责区域各门店固定资产是否正常使用、维护及安全完好。2、是否做好所负责区域各门店及仓库安全管理防范工作，包括防水防火防盗、门店财务安全管理、盘点监督、日常货品的抽查等安全防范工作。各门店的安全管理成效如何；有无安全隐患及安全事故发生。是否统筹安排好各门店进行相关安全防范教育学习。（每次扣1分，重复违反，重复扣分。造成损失或重大事故，公司另行对责任人进行赔偿或相关处理。）3、是否及时准确传达公司各项规章制度与通知。团队建设4、是否关心新员工的思想生活、工作状态和职业规划；统筹安排店长对新员工进行跟踪培育计划，随时掌握新员工动态，并以身作则适当的切实深入到基层员工中去。让员工有一种归属感。（这是一项重要的管理指标之一，上级领导将不定期要店长汇报对新员工的培育情况，如果感觉有问题，也可以直接去了解新员工的思想生活、工作状态，传达关怀。如果发现做的不好的，区域主管有连带责任，每次扣1分，重复违反，重复扣分。）5、员工关系管理是否到位，员工压力、情绪、冲突管理是否到位，思想工作及相关突发事件处理是否及时合理。重大问题是否及时向上级领导反映。（这是一项重要的管理指标之一。区域主管及店长要善于观察，一定程度上要了解门店员工来自内部及外部的工作压力，及影响工作开展的各类情绪，适时的进行沟通、鼓励、关心。另外如果员工之间产生冲突，应及时、坦诚、客观的处理，解决矛盾，提高凝聚力，营造良好的团队氛围。遵循事实，对产生冲突的员工之间该进行处罚的，在安抚解决矛盾的前提下，根据情节轻重进行相对应的扣分。如果这方面管理不当处理不当的，每次扣1分，重复违反，重复扣分。）6、激励管理是否到位，好的榜样是否表扬树立，表现差的是否指导改进、鞭策鼓励。通过各种激励方式不断激励员工工作热情。（这是一项重要的管理指标之一，做的好的员工或某一件事情表现突出的员工，区域主管要及时公开表扬，表扬的本身不但是表扬员工本人，激励不断前进，其实更是在员工面前树立一种榜样和氛围，久而久之，一个积极向上的团队就会出现；另一方面要对表现差的员工进行指导改进、鞭策鼓励，通过“鞭策”与不断“培育扶持”来消除“团队圆桶短板”。上级领导不定期检查所负责区域各门店整个团队的工作氛围及工作热情，发现整个团队懒散、工作拖拖拉拉、士气低落、精神面貌差，每次扣1分，重复违反，重复扣分。）7、对下属各级别重要人才、发展潜力大的人才要整体规划、重点保护培养，及时了解其思想生活、工作状态，结合公司实际发展情况与人才管理标准，为其提供量身订做的职业发展规划与施展才华的机会；确保所负责区域优秀人才稳定发展。（依据公司人才管理标准，是否了解重要人才的发展和想法，是否提供晋升计划和建议，是否协助人事行政部区分人才类型建立重要人才档案。所推荐人才是否客观真实。此项工作做的不到位的，每次扣1分，重复违反，重复扣分。）8、参与做好所负责区域各门店员工的定编调配、培育和梯队人才建设等工作。须提前一个月向人事行政部递交人才需求。定编调配是否有计划有预见性，是否及时合理；梯队人才建设是否跟得上各门店不同时期经营发展的需要。（此项工作做的不到位的，每次扣1分，重复违反，重复扣分。）9、所负责区域各门店员工离职率情况是否良好；优秀人才是否流失。每月正常离职率为3，超过3标准后，每离职一名员工扣05分，离职高峰期（譬如春节）除外，根据特殊情况特殊处理。优秀人才流失不在标准范围内，每流失一名，扣1分，特殊情况离职，原因确凿，另行处理。销售管理10、根据部门所下达的区域销售目标进行各门店销售目标沟通分解；目标的分解是否合理、准确、是否落实到班组；11、监督各门店递交月周报表，每月向上级领导递交月周报表；12、是否拟订月销售计划。每月对所负责区域各门店业绩进行分析汇总，根据公司实际发展情况、商圈直接竞争对手状况，结合分析顾客的消费需求，按商品类别、时间进行销售目标分解实施，同时要考虑到采购、促销活动的配合性与连贯性。销售计划是否合理，可操作性强，在日常工作中是否组织有效实施。（没按时递交，没按要求撰写计划。每次扣1分，重复违反，重复扣分。）13、发现营运中各环节直接存在的问题和分析潜在的问题，是否做好问题总结报告与工作计划，并提出解决问题的方法与完成时间；如果没有汇报问题，但上级领导发现了问题并事实存在，根据情况轻重扣除相应的分数。（没按时递交，没按要求撰写总结与计划。每次扣1分，重复违反，重复扣分。）14、是否积极配合营销策划部、采购部统筹安排各类促销活动，按活动要求执行是否到位；对活动执行过程是否有效监控。活动完后两个工作日内向上级领导递交活动总结报告。活动总结是否详尽真实，效果评估是否客观，并提供合理化建议。（没按活动方案要求执行，各项工作没准备好，执行效果差，活动总结报告未按时递交，活动总结不符合要求的。每次扣1分，重复违反，重复扣分。）15、每周统筹安排好各门店进行商圈调查对商圈附近其它竞争对手药店的销售策略、价格动向、促销活动、商品结构及商圈消费者商品需求量、需求特性与消费规律等，及时进行跟踪了解、分析汇总。每周拟订周商圈市调报告，重大商圈信息须第一时间向营运部经理汇报相关情况。（没组织好商圈市调；周商圈市调报告未符合要求的，重大商圈信息未及时汇报者，每次扣1分）商品管理16、是否统筹安排做好所负责区域各门店商品优化管理工作有效控制缺货率，根据门店库存与销售情况，在商品库存不能满足下个到货日销售时，向采购部及时递交缺货申请，保证畅销商品不缺货。门店在每天早上830之前通过系统自动请货，上传数据。（如果是因为门店请货不及时而造成缺货的，扣店长、区域主管、营运部经理，每次扣05分，重复违反，重复扣分。）17、是否统筹安排做好所负责区域各门店商品优化管理工作有效控制滞货率，含“P”商品即滞销商品，门店每月25日汇总申报给采购部，递交滞销商品处理申请，确保滞销商品不积压。（如果是因为门店未递交滞销商品处理申请或未及时递交而造成滞货的。扣店长、区域主管、营运部经理，每次扣05分，重复违反，重复扣分。）18、因门店库存积压未能及时调拨给缺货门店而造成缺货的。营运部与采购共同责任（各承担50责任）。（扣店长、区域主管、营运部经理，每次扣05分，重复违反，重复扣分。）19、是否统筹安排做好所负责区域各门店赠品管理、效期管理、陈列管理。每周两次对各门店赠品管理、效期管理、陈列管理等进行不定期监控检查。及时向上级领导及相关部门汇报各项情况，并及时处理。20、是否统筹安排做好所负责区域各门店商品损耗管理、顾客订货管理、退货管理等工作。21、每周周例会前向上级领导递交所负责区域各门店的缺货报告。培训管理22、是否做好所负责区域各店长的“传帮带”培训工作，培训考试是否合格。培训效果接受上级领导的检查和员工的相关反馈。（培训效果不好，培训考试合格率低，每次扣05分，重复违反，重复扣分。）23、是否统筹安排做好新员工的“传帮带”培训工作，是否注意对新员工基本作业流程、职业素养的培训及忠诚度的培养，新员工培训考试是否合格；培训效果接受上级领导的检查和员工的相关反馈。（培训效果不好，培训考试合格率低，每次扣05分，重复违反，重复扣分。）24、每次培训是否有组织有考核有记录。总体培训目的是否达到。培训效果接受上级领导的检查和员工的相关反馈。（培训效果不好，培训考试合格率低，每次扣05分，重复违反，重复扣分。）25、是否积极配合、统筹安排好上级领导及相关部门组织实施的门店培训工作。督导考核管理26、门店各项管理制度与作业流程在实施中是否有效监控及持续改进。在执行过程中，是否发现问题，及时向上级领导反馈问题，并提出合理化建议。27、是否拟定、执行每周每月巡店计划，每个门店每周至少巡店一次。是否按照GSP质量要求及“督导管理细则”对门店及门店各岗位进行全方位的督导检查；向上级领导递交每周每月督导反馈报告；报告是否详尽真实、分析透彻，并提出合理化改进建议。28、对各门店店长的综合工作表现是否有效监控，是否能够随时发现工作中所出现的问题，并及时协调解决；问题是否及时向上级领导反馈。29、是否做好门店绩效考核工作，按时向上级领导递交考核表，对个别考核较差的员工进行绩效考核面谈，找出问题，鞭策鼓励，改进工作；确保考核的公正性、真实性、及时性。（每次扣1分，重复违反，重复扣分）工作纪律30、是否遵守公司的各项规章制度、人事制度。1分31、是否听从上级领导的各项工作安排和协调管理。1分第三节门店的基本职能描述门店的基本职能完成营业目标，努力创造优秀的销售业绩是门店的首要职责。为顾客提供优质的服务是门店的终极目标。贯彻落实公司的各项管理制度，不断规范内部管理，加强内外协调，总结营业工作中的经验教训，提高门店营业管理水平，维持门店良好的顾客服务，是门店完成营业目标的有力保障。营业是公司的生命线，门店从行政组织上属于营运部的下属部门。由营运部统一直接管理，营运部对各门店进行制度规范、流程作业规范、营销指导、业务培训、考核测评、人员编制、岗位调配等管理工作。营运部在管理门店的同时也为门店服务，为门店提供具有竞争力的营销指导，人力资源匹配和物流保障等有力支撑。为门店高效的服务于顾客而服务。总部其余各部门都有从本部职能的角度对门店提供相关支撑服务及协助指导的责任。门店有积极配合其余各部门开展相关工作的义务。门店对营运部直接进行相关工作汇报，跨部门作业由营运部统一协调解决。第四节门店的具体职能工作销售管理沟通、分解、执行门店营运目标，确定门店各班次，分解到各班组，明确班组销售目标与责任；制定销售计划，不断改进销售措施，完成总部下达的销售目标和各项任务。门店服务管理为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。不断完善商品陈列展示，创造、维持良好便利的购物环境。不断提高整体营业服务质量，促进销售。每周对门店业绩进行汇总，分析门店销售达成情况、商圈市场状况，总结商品销售走势规律，发现销售问题并提出改善措施，每周递交周销售报告。每周对门店业绩进行分析汇总，根据公司实际发展情况、商圈直接竞争对手状况，结合分析顾客的消费需求，按商品类别、时间进行销售目标分解实施，同时要考虑到采购、促销活动的配合性与连贯性。递交周销售计划。积极配合营销策划部、采购部统筹安排各类促销活动，按活动方案要求做好活动前各项准备工作及活动中的有效执行与反馈。积极协助营销策划部进行会员发展与管理，保障营运的可持续发展，提高销量。每周组织门店商圈调查对商圈附近其它竞争对手药店的销售策略、价格动向、促销活动、商品结构等及时进行跟踪了解、分析汇总。第一时间向区域主管及营运部经理汇报相关情况。商品管理负责商品优化管理工作，严格按照商品优化管理流程执行。积极配合采购部加强商品优化管理，有效控制缺货滞货等现象，确保畅销商品不缺货，滞销打商品不积压。按效期商品管理制度做好效期商品管理工作；做好过期药品的处理工作。负责赠品管理、商品损耗管理、顾客订货管理、退货管理等工作。日常管理确保公司各项规章制度及门店营运手册在门店每个环节每个人得到有效贯彻、落实。认真贯彻执行公司的“传帮带培训管理制度”。反馈培训需求，积极配合相关部门培训工作，努力提高员工综合素质。合理、科学调配人员，做到人尽其责。认真贯彻执行公司门店考核制度。积极配合直属上级进行各项考核评估工作。对门店员工进行各种激励管理，激发员工工作热情。门店购物环境管理包括店面的外观管理、气氛营造、卫生管理、经营设施等管理，确保店内清洁舒适的购物环境。商品陈列管理依据商品陈列管理制度严格执行商品陈列标准要求，维持门店商品整洁生动丰富的陈列。商品盘点管理积极配合盘点专员的盘点工作，统筹安排好盘点专员所指定的盘点前各项准备工作，确保盘点过程中的各项工作有效执行。门店营运成本管理严格有效控制各项费用开支，降低经营成本。顾客投诉管理依据顾客投诉管理认真、及时处理好顾客投诉。提高顾客满意度。门店安全管理加强防水、防火、防盗、防工伤及门店财务安全管理、盘点监督、日常货品的抽查等安全防范工作。防止、有效处理各种突发事件。同时组织对门店员工进行相关安全防范教育学习。固定资产管理确保店内固定资产的正常使用、维护及安全。（包括货架、空调、POS系统等设备及证照等）。门店报修管理及时向相关部门反馈各项报修，协助电工或系统管理员或相关工作人员24小时内解决。财务管理按公司制度要求及时、准确做好各类财务管理工作；做好保险柜备用金等财务管理，门店费用对所有的明细支出，都要有相应的明细记录。第五节门店各岗位职责说明书1、店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准岗位职责说明销售管理沟通、分解、执行门店营运目标，确定门店各班次，分解到各班组，明确班组销售目标与责任；制定销售计划，不断改进销售措施，完成总部下达的销售目标和各项任务。门店服务管理为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。不断完善商品陈列展示，创造、维持良好便利的购物环境。不断提高整体营业服务质量，促进销售。每周对门店业绩进行汇总，分析门店销售达成情况、商圈市场状况，总结商品销售走势规律，发现销售问题并提出改善措施，每周递交周销售报告。每周对门店业绩进行分析汇总，根据公司实际发展情况、商圈直接竞争对手状况，结合分析顾客的消费需求，按商品类别、时间进行销售目标分解实施，同时要考虑到采购、促销活动的配合性与连贯性。递交周销售计划。积极配合营销策划部、采购部统筹安排各类促销活动，按活动方案要求做好活动前各项准备工作及活动中的有效执行与反馈。积极协助营销策划部进行会员发展与管理，保障营运的可持续发展，提高销量。每周组织门店商圈调查对商圈附近其它竞争对手药店的销售策略、价格动向、促销活动、商品结构及商圈消费者需求量、消费特性、消费规律等及时进行跟踪了解、分析汇总。第一时间向区域主管及营运部经理汇报相关情况。商品管理负责商品优化管理工作，严格按照商品优化管理流程执行。积极配合采购部加强商品优化管理，有效控制缺货滞货等现象，确保畅销商品不缺货，滞销打商品不积压。按效期商品管理制度做好效期商品管理工作；做好过期药品的处理工作。负责赠品管理、商品损耗管理、顾客订货管理、退货管理等工作。日常管理确保公司各项规章制度及门店营运手册在门店每个环节每个人得到有效贯彻、落实。认真贯彻执行公司的“传帮带培训管理制度”。反馈培训需求，积极配合相关部门培训工作，努力提高员工综合素质。合理、科学调配人员，做到人尽其责。认真贯彻执行公司门店考核制度。积极配合直属上级进行各项考核评估工作。对门店员工进行各种激励管理，激发员工工作热情。门店购物环境管理包括店面的外观管理、气氛营造、卫生管理、经营设施等管理，确保店内清洁舒适的购物环境。商品陈列管理依据商品陈列管理制度严格执行商品陈列标准要求，维持门店商品整洁生动丰富的陈列。商品盘点管理积极配合盘点专员的盘点工作，统筹安排好盘点专员所指定的盘点前各项准备工作，确保盘点过程中的各项工作有效执行。门店营运成本管理严格有效控制各项费用开支，降低经营成本。顾客投诉管理依据顾客投诉管理认真、及时处理好顾客投诉。提高顾客满意度。门店安全管理加强防水、防火、防盗、防工伤及门店财务安全管理、盘点监督、日常货品的抽查等安全防范工作。防止、有效处理各种突发事件。同时组织对门店员工进行相关安全防范教育学习。固定资产管理确保店内固定资产的正常使用、维护及安全。（包括货架、空调、POS系统等设备及证照等）。门店报修管理及时向相关部门反馈各项报修，协助电工或系统管理员或相关工作人员24小时内解决。财务管理按公司制度要求及时、准确做好各类财务管理工作；做好保险柜备用金等财务管理，门店费用对所有的明