DB21∕T 1849-2010 加油站服务规范

ICS0308030A12DB21辽宁省地方标准DB21/T18492010加油站服务规范SERVICESTANDARDFORGASSTATION2010XXXX发布201XXXXX实施辽宁省质量技术监督局发布DB21/T18492010I前言本标准按照国标112009给出的规则进行起草。本标准由辽宁省标准化研究院提出。本标准起草单位辽宁省标准化研究院、中国石油辽宁沈阳销售分公司玉屏加油站。本标准主要起草人刘桂娟、胡恩泉、陈越、吕焕明、邢志红。DB21/T184920101加油站服务规范1范围本标准规定了加油站的定义、一般要求、服务设施、服务要求、质量与监督、安全管理等条款。本标准适用于辽宁省行政区域内依法设立、对外经营的加油站的加油服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB50156汽车加油加气站设计与施工规范GB/T100011标志用公共信息图形符号第一部分通用符号3定义下列定义适用于本标准。31加油站指具有储油设施，使用加油机为机动车辆油箱加注成品油的专门服务场所。4一般要求41建设规范加油站的设计及建设应符合GB50156汽车加油加气站设计与施工规范以及相关技术规范的要求。42资质要求421符合辽宁政府总体规划，满足消防、环保等相关部门要求，各项批准手续完备；422取得成品油零售经营批准证书、危险化学品经营许可证，办理工商、税务登记手续，并将上述证照正本悬挂上墙；423加油站安全、消防及其他管理制度健全，安全及消防制度悬挂上墙。43环境卫生431加油站作业场所应整洁、干净、卫生，无明显油污。432加油机、消防器材、“油品标牌、价格标牌”等标识标牌等设备设施保持整洁干净。433员工的交通工具按指定地点停放，整齐有序。434加油站宜设立公共卫生间，并保持卫生间清洁。DB21/T184920102435加油站站内应设置垃圾箱，并定时清理。5服务设施51服务设施检查511加油站加油设备、计量设备及器具应定期检查以确保设备的完好、整洁、正常运行，完好率达100。其余设备完好率达到98以上。512加油管线和储油罐必须定期检测，防止出现渗漏。52计量器具的检定与误差521在用加油机、量油尺、温度计、密度和容量标准器等计量器具应经法定计量检定机构进行检定合格，加油机检定铅封不得擅自开启。522加油站宜每季度使用20升标准容器自检一次，保证加油设备计量准确，防止在检定合格期内因设备问题造成计量误差。523加油机最大允许误差不得超过03。6服务要求61服务人员611服务人员应掌握岗位技能知识，熟练掌握本岗位工作程序，并接受专业技能培训持资格证书上岗。612加油员上岗时着统一防静电工作服、穿戴规范。工作服整洁、无污渍，左胸前佩戴服务胸卡。613仪表端庄，仪态大方得体、主动问候、微笑服务、态度谦和、尊重顾客。614接待顾客称呼恰当，用词准确。使用文明用语，讲普通话。615加油员不穿带金属钉掌的鞋上岗。男加油员不留长发、长胡须，无大鬓角。女加油员长发应束起。616加油员应按顾客要求的数量或金额加足，不得短少。62服务效率621从车辆进入加油站停稳、熄火到油枪开启作业时间不超过2分钟。622服务人员开票、收款应快速、准确、无差错，时间不超过3分钟。623如果顾客较多,应主动维持秩序,按顺序加油。624顾客预订油卡，油品时，在货款到账后，应按双方约定的时间内送到。625加油员工作交接时，中断加油时间不超过5分钟。63加油操作631车辆进入加油站时，加油员迅速判断车辆油箱位置，正确引导车辆到所需加油位停泊，动作清晰、规范。632车停稳后，加油员应主动询问顾客加油品种和数量，并提示顾客熄火加油。633征得顾客同意后，加油员应帮助顾客开启油箱，油箱盖由车内控制开启的，请顾客把油箱盖门打开，拧下油箱盖并将其置于适当位置。DB21/T184920103634加注油品前，加油员再次向顾客确认加油品种和数量，请顾客确认油品的价格，并提示加油机数码回零。635加油员加注油品时应严格按照操作规程实施作业，并密切关注油箱口，防止油品外溢。636加油结束后，应请顾客再次确认加油数量。收枪时应注意滴净油枪余油，枪口向上，轻轻放回原处，并放置好胶管。收枪后应主动为顾客拧紧油箱盖，关闭油箱门。637告知顾客加油数量和需付金额。顾客付款后，应主动如实开具发票。638加油员确认顾客付完货款后，应主动引导车辆驶出加油站，并清理场地。64便民服务加油站设置便民服务项目应根据当地情况和顾客需求进行设置，也可以开展特色便民服务，尽量为顾客提供满意，周到的服务。7质量与监督71油品质量711加油站销售的油品及其他商品必须符合国家有关质量标准，不得超过有效期限。712油品加注出错时，加油员应立即停止加油，向顾客赔礼道歉、说明原因，并与顾客协商重新加注合格油品。造成损失的应赔偿顾客经济损失。713储油罐清罐周期为35年，发现储油罐底有水或杂质影响油品质量时，应及时清罐。72监督管理721加油站应自觉接受有关部门的依法监督管理。722加油站应在醒目位置公布投诉电话和设置意见箱簿，主动接受社会和顾客监督，设立投诉处理机构或投诉受理人员，及时分析和处理问题，并建立全面完整的投诉处理档案。723加油站应当场解决顾客投诉。需要质量、计量鉴定或因其他原因不能当场解决的，应在5个工作日内予以解决。8安全管理81基本安全要求811加油站应制定和落实安全教育制度，增强全体员工的安全防范意识。812建立健全安全生产责任制，各项责任落实到人。813加油站应建立安全检查制度，对作业环境、设施设备、消防器材、电气等进行日常安全检查，杜绝事故发生。814加油站应制定安全、消防、防汛等应急预案，并定期组织演练。815保证警示标志明显，醒目及消防器材的完好，有效。公共信息图形符号应符合GB/