电子商务环境下上海融氏企业CRM应用探析开题报告书.doc

大学毕业论文(设计)开题报告及任务书论文(设计)题目电子商务环境下上海融氏企业CRM应用探析学生姓名专业指导老师1选题目的和意义：企业经营的真谛是获得并留住客户，客户是所有企业经营活动的终极元素。企业的销售、服务、盈利能力以及长期增长等一系列问题都与客户息息相关。因此，能否保持和发展有价值的客户直接决定着企业能否取得竞争优势，甚至关系到企业的生死存亡。网络的出现和迅速普及是一项划时代的变革，这一变革所带来的社会信息技术进步，电子商务不断发展，极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都随手可及的信息化社会，客户可以极方便地获取信息，并且更多地参与到商业过程中。这表明，现在我们已经进入了客户导向的时代，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。在电子商务时代客户选择产品业务的范围扩大，选择成本降低，企业竞争优势的转移将体现在客户鼠标的点击之间，所以只有牢牢抓住了客户，向他们提供个性化的、满意的产品和服务，才能满足客户的价值需求，实现企业盈利的目的。而这一切将主要依赖于企业对客户信息的收集、处理、存储、分析和利用的程度。上海融氏企业是一家用友CRM系统成功运用的典型企业，该公司的CRM应用经验值得我们研究探讨。在信息技术迅猛发展的大背景下，融氏企业的研究对其他同类企业也有借鉴作用。2本选题在国内外的研究状况及发展趋势：国外研究现状：客户关系管理最早由美国GartnerGroup提出，在1980年初便有所谓的“接触管理”(ContactManagement)专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀(Customercare)。1995年电子商务骤然兴起以后，出现了相应的CRM应用系统(即用信息技术手段来承载客户关系管理理念的软、硬件系统)，客户关系管理才逐步成为全球企业界普遍关注的焦点。1999年初进一步演变成包括呼叫中心和支持数据分析在内的客户服务管理。管理大师彼得FrederickNewell(2000年)认为，每个公司的真正业务是创造和留住客户。这是CRM得以存在的根本，也是经济发展的选择。有着106年悠久历史的化工公司Dow，它的全球运营总监AnolBhattacherjee（2001）坚定的相信，CRM会打造一个更强大更健康的Dow。他强调了变革管理在以客户为中心的转型过程中，起着重要作用。国内研究现状：我国则是从2000年开始导入CRM理论及应用系统的。目前，理论界和产业界对客户关系管理的探索和研究越来越深入。我国的CRM应用目前正处于全面发展的时期。2002年12月12日到14日，由信息产业部经济体制改革与经济运行司主办的“首届客户关系管理(CRM2000)国际研讨会”在北京召开。与会者一致认为：企业可以利用CRM改善服务，提高效率，降低成本，扩大销售。这次会议为推动CRM在中国的发展奠定了良好的基础。邵兵家和于同奎在2004编著的客户关系管理理论与实践一书中分别对不同行业如何实施CRM进行了深入的分析和探讨，强调了信息技术在CRM实施中的关键性作用。王震在（2005年）在论文CRM与现代企业中针对现代企业的特征分析了企业实施CRM过程中可能遇到的问题，并指出解决这些问题的关键不是技术而是观念。随着电子商务的迅速发展，电子商务环境下客户关系管理所提供的信息和新知识，将成为电子商务活动的控制信息资源，从而成为推动企业腾飞的基本动力，从而也会继续是业内的研究热点问题。3主要研究内容：近些年来，随着信息技术的不断发展和Internet在世界范围内的迅速普及，电子商务正在成为越来越热门的话题。在电子商务环境下，企业要想保持与发展自己的竞争优势都必须尽可能的提高客户的满意度，建立客户对产品的信赖、对企业的忠诚。只有赢得客户才能实现企业的盈利。因此，在电子商务的环境下，企业对客户关系管理的正确实施显得更加重要。首先，本文将强调研究电子商务下的客户关系管理的重要意义及研究现状。介绍了本文的研究思路、创新与不足。第二，本文将论述目前上海融氏企业实施CRM的现状。第三，本文针对电子商务环境下企业实施CRM的特点，分析上海融氏企业应用CRM过程中所遇到的新问题。第四，本文对上海融氏公司所遇到的问题进行探讨，从巩固原有竞争优势、尝试针对新问题一对一解决、基于网络的解决三方面来实施CRM的改进。最后，本文总结并展望了电子商务时代，上海融氏企业发展CRM的相关策略，以及未来电子商务模式的完善以及客户关系管理的发展前景。完成论文的条件、方法及措施，包括实验设计、调研计划、资料收集、参考文献等内容：调研计划：去上海融氏企业实地调查；初步收集资料，了解相关理论研究；确定论文内容和结构，理清写作思路；论文创作，并通过指导老师指点不断完善；完成论文资料收集：上网收集最新理论成果；图书馆和阅览室，阅读足够的相关著作参考文献：国内外学者的理论成果，主要参考文献如下：（1）钱旭潮，袁海波，丁源.企业客户关系管理，科学出版社（2）邵兵家，于同奎.2004：客户关系管理理论与实践，清华大学出版社（3）李志宏，王学东等.2004：客户关系管理，华南理工出版社(4)马杨，2000：认识CRM避开几大误区，中国计算机报第9期。(5)王颖纯、高巨山等，2006：电子商务概论。(6)王震，2005：CRM与现代企业,公路与汽运第5期。(7)魏宏业、吕永波，2003：电子商务环境下建设企业CRM系统的思路和策略，中国软科学第4期。(8)AnolBhattacherjee,2001,anEmpiricalAnalysisoftheAntecedentofElectronicCommerceServiceContinuance.DecisionSupportSystems,P201-214；（9）ElectronicCommerceServiceContinuance.DecisionSupportSystems.FrederickNewell,2000,CustomerRelationshipManagementintheNewEraofInternetMarketing.FrederickNewellHansHBauer,MarkGrether,Mar