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品质管理讲座20041222质量理念培训质量理念培训质量教育是质量管理重要的一项基础工作。通过质量教育不断增强职工的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的方法和技术；使职工牢固地树立质量第一的观念，明确提高质量对于整个国家、企业的重要作用，认识到自己在提高质量中的责任，自觉地提高管理水平和技术水平以及不断地提高自身的工作质量,最终达到全员参与，全面品管之目的谁为食品安全买单每周质量报告卫生部公布了2003年全国重大食物中毒情况2003年卫生部共收到全国重大食物中毒事件报告379起，12876人中毒，323人死亡。与2002年比较，重大食物中毒的报告起数、中毒人数、死亡人数分别增加了1961、807、1341。仅今年1月，卫生部共收到重大食物中毒24起，376人中毒，28人死亡。卫生部工作人员透露，数据的严酷是因为今年监控力度的加大，使得更多中毒事件得以曝光。“没有人真正知道中国的漏报率。”疾控中心食品所陈君石研究员说。他认为，我国目前掌握的食物中毒数据仅为我国实际发生食源性疾病的“冰山一角”。事实上，根据世界卫生组织WHO的估计数据，食源性疾病的漏报率在发展中国家高达95以上，即便发达国家也在90以上。“中国食品问题终于井喷了”中国人民大学李景胜教授在接受新周刊采访时，毫不掩饰他的担心。先是阜阳奶粉案，紧接着又轮到了贵阳；去年金华出现“敌敌畏”火腿，今年又查出了“敌百虫”咸鱼。全国“两会”上，人大代表、某食品集团公司董事长赵启三作为食品行业的熟路者，因为熟知食品安全内情而格外忧虑“现在几乎没有敢吃的食品了，食品恐怖主义正威胁着中国百姓”去年8月至今年1月，美国FDA共扣留了634批中国进口食品。其原因是杂质，食品卫生差，农药残留，食品添加剂、色素问题，标签不清，沙门氏茵、李斯特茵、黄曲霉毒素污染等1996年6月27日至7月21日，云南曲靖地区会泽县发生食用散装白酒甲醇严重超标的特大食物中毒事件,192人中毒，35人死亡，6人致残。1999年5月比利时“二恶英污染食品”事件，造成的直接损失达355亿欧元，如果加上与此关联的食品工业，损失已超过上百亿欧元。1999年年底，美国李斯特菌食物中毒事件。美国密歇根州14人死亡，在另外22个州也有97人因此患病，6名妇女流产。2000年6月，食用日本雪印牌牛奶使14500多人患有腹泻、呕吐疾病，180人住院治疗，使占牛奶市场总量14的雪印牌牛奶进行产品回收，全国21家分厂停业整顿。“雪印”公司的几乎所有产品都陷入无人问津的绝境。雪印树牌75年砸牌仅一天日本北海道卫生研究所日宣布，雪印乳业公司大树工厂生产的脱脂奶粉受黄色葡萄球菌感染的原因是工厂停电造成加热生产线上的牛奶繁殖了大量毒菌。至此，日本雪印乳业大阪分厂牛奶中毒事件的原因已被彻底查明。检查发现，月日，雪印公司设在北海道大树町的大树工厂在停电小时后重新启动生产线时，对其加热器中的牛奶未作废弃处理，工厂在将这批牛奶进行加工并生产出脱脂奶粉后，作为乳制品加工原料交给大阪分厂。正是这批有毒奶粉造成大阪分厂在今年月日至日期间生产的低脂牛奶等种乳制品受到污染，造成上万名消费者中毒。凡在日本生活过一段时间的人，大概都熟悉日本首屈一指的牛奶制品厂家“雪印”。它创立于1925年，年销售额达5500亿日元（约54亿美元），在日本全国拥有34家奶制品工厂，职工约6700人。它的牛奶制品占日本市场的14，居同行业之首。农夫山泉的品质事件回顾2001年建德工厂19L大桶水异味2001年淳安工厂瓶装水絮状物今年我厂产品爆伤顾客眼睛20040624批号产品胀瓶十一月分我厂客诉率近8PPM打造有质量的生活讲授内容第一章质量管理百年历程第二章何谓品质第三章品质的重要性第四章品质意识理念第一章质量百年历程质量管理百年历程工业革命前1875年1925年1930年1940年1950年1958年1960年代初1960年代中1970年1979年1980年代1987年1990年代末2000年代工业革命前产品质量由各个工匠或手艺人自己控制1875年泰勒制诞生科学管理的开端最初的质量管理检验活动与其他职能分离，出现了专职的检验员和独立的检验部门。1925年休哈特提出统计过程控制（SPC）理论应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖。1930年道奇和罗明提出统计性品质管理（SQC）理论通过统计抽样检验方法，对产品的全过程进行分析研究，以期达到预防问题发生的目的。1940年美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术取得成效；美国军方在军需物资供应商中推进统计质量控制技术的应用；美国军方制订了战时标准Z11、Z12、Z13最初的质量管理标准。三个标准以休哈特、道奇、罗明的理论为基础。1950年戴明提出质量改进的观点在休哈特之后系统和科学地提出用统计学的方法进行质量和生产力的持续改进；强调大多数质量问题是生产和经营系统的问题；强调最高管理层对质量管理的责任。此后，戴明不断完善他的理论最终形成了对质量管理产生重大影响的“戴明十四法”。开始开发提高可靠性的专门方法可靠性工程开始形成1960年代初朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的概念他们提出，为了生产具有合理成本和较高质量的产品，以适应市场的要求，不能只注意个别部门的活动，而需进行覆盖所有职能需要部门的质量活动策划。戴明、朱兰、费根堡姆的全面质量管理理论在日本被普遍接受。日本企业创造了全面质量控制（TQC）的质量管理方法。统计技术，特别是“流程图”、“直方图”、“因果图”、“检查单”、“散点图”、“排列图”、“控制图”等被称为“老七种”工具的方法，被普遍用于质量改进。PPM1960年中北大西洋公约组织（NATO）制定了AQAP质量管理系列标准AQAP标准以MILQ9858A等质量管理标准为蓝本。所不同的是，AQAP引入了设计质量控制的要求。1970年TQC使日本企业的竞争力极大地提高，其中，桥车、家用电器、手表、电子产品等占领了大批国际市场。因此促进了日本经济的极大发展。全面质量管理的理论在世界范围内产生巨大影响。日本质量管理学家对质量管理的理论和方法的发展作出了巨大贡献。这一时期生产了石川馨、田口玄一等世界著名质量管理专家。这一时期产生的管理方法和技术包括1970年JIT准时化生产KANBEN看板生产KAIZEN质量改进QFD质量功能展开田口方法新七种工具由于田口博士的努力和贡献，质量工程学开始形成并得到巨大发展。1979年英国制定了国家质量管理标准BS5750将军方合同环境下使用的质量保证方法引入市场环境。这标志着质量标准不仅对军用物资装备的生产，而且对整个工业界产生影响。1980年代菲利浦克罗斯比提出“零缺陷”的概念。他指出，“质量是免费的”。突破了传统上认为高质量是以低成本为代价的观念。他提出高质量将给企业带来高的经济回报。质量运动在许多国家展开。包括中国、美国、欧洲等许多国家设立了国家质量管理奖，以激励企业通过质量管理提高生产力和竞争力。质量管理不仅被引入生产企业，而且被引入服务业，甚至医院、机关和学校。许多企业的高层领导开始关注质量管理。全面质量管理作为一种战略管理模式进入企业。1987年ISO9000系列国际质量管理标准问世质量管理和质量保证对全世界1987年版的ISO9000标准很大程度上基于BS5750。质量管理与质量保证开始在世界范围内对经济和贸易活动产生影响。1987年年LMOTOROLA公司首创6SIGMA品质系统1990年代末全面质量管理（TQM）成为许多“世界级”企业的成功经验证明是一种使企业获得核心竞争的管理战略。质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标。全面质量管理不仅提高了产品与服务的质量，而且在企业文化改造与重组的层面上，对企业生产深刻的影响，使企业获得持久的竞争能力。在围绕提高质量、降低成本、缩短开发和生产周期方面，新的管理方法层出不穷。其中包括并行工程（CE）、企业流程再造（BPR）等。2000年代随着知识经济的到来，知识创新与管理创新必将极大地促进质量的迅速提高包括生产和服务的质量、工作质量、学习质量、直至人们的生活质量。质量管理的理论和方法将更加丰富，并将不断突破旧的范畴而获得极大的发展。第二章何谓品质何谓品质（质量）我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。先请大家回答几个问题1我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么2谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准3就你的认识，谈谈什么是品质品质，成本，交期，服务，安全性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心质量定义当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家），1产品的质量怎么样2它的价格是否公平3供货商的服务是否优良4这个产品使用起来是否安全5）交期看看那些那些厂家的产品更能满足自己的需求。因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好至少是可以接受的，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量质量专家的品质定义专家从不同角度给质量下了定义1“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特”等术语都主观的和含糊的克劳士比（符合性）2“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”，“质量无须惊人之举。”戴明（适用性）3“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”朱兰（适用性）4“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。”石川教授（适用性，满意性）质量的权威定义“一组固有特性满足要求的程度”ISO9001注释1质量的具有广义性质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面产品，服务，个人，过程，工作等2特性可以是固有的或赋予的，。“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例如，晶体的尺寸、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。“赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求如运输方式、售后服务要求如保修时间等特性。产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性3。要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件（合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件如标准中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求”等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。质量的内涵质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。1。质量的经济性由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。2。质量的广义性质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。3。质量的时效性由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的求4。质量的相对性组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。5。质量的满意性质量为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求，令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的质量真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务），才是好的质量质量参数用一般定义讨论质量问题会很抽象，不具体（好坏，高低来衡量产品质量的高低），而从生产企业来说，为了便于企业内部更好的评价产品质量状况，以便最大程度满足用户的质量要求，就必须把用户的质量要求具体加以落实，需要一种比较具体，明确，更容易衡量的东西，并定量表示，称之为质量参数。把这些参数确定下来就形成了产品的质量标准。质量参数可分为量化（长度，阻值），非量化（安全，舒适，美观）比如客户希望汽车轮胎要求它寿命要长，反映其寿命长的质量参数就是耐磨度，抗拉和抗压强度。比如我们农夫果园理化特性，就要有具体的参数BRIX；PH；TA等20世纪40年代，符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平品質定義改變随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着20世纪60年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的“适用性”。朱兰博士认为质量是“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”。从“符合性”到“适用性”，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置符合性质量适用性质量20世纪80年代，质量管理进入到TQM阶段，将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。它不仅包括符合标准的要求，而且以顾客及其他相关方满意为衡量依据，体现“以顾客为关注焦点”的原则品質定義改變20世纪90年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行6SIGMA管理，逐步确定了全新的卓越质量理念超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷。根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三项一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜。满意性质量卓越质量质量与顾客质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念客户是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我们的一切都来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户，在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。张瑞敏曾说过“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的”谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客（批发，零售商）。其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶正确的客户观念1“用户至上”、“用户第一”、2“市场竞争是赢得用户的竞争”、3“只有用户满意，企业才能生存”，4“今天的质量就是明天的市场”、5“用户是企业的衣食父母”、6“用户满意是企业永无止境的追求”、7“以自己的永远不满意达到用户完全满意、”8“在用户完全满意之前，我们将永远不能100满意”、9“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”，10“用户永远是对的，如果不对请参照第一条”11你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責顾客的需要质量，成本，服务，交期为顾客创造价值。按照经济学的理论Q质量V价值P价格质量，成本，服务，交期，构成了客户需求的四大要素。我们的任务就是按质按时按地按价将产品交到客户手里，并提供优质的售后服务质量，成本，服务，交期的关系质量提高成本降低客户满意度增加交期准时企业利润增加狭义质量仅指產品的质量，涉及產品的设计开发、制造、销售、服务等过程。一般我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开发与制造，衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及其他要求衡量产品好坏的指标一般包括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。对机械和电子产品，质量参数可能与性能、可靠性、安全性和外观有关，而对于药剂来说质量参数取决于它们的物理性质、化学性质、药效、毒性、味道、有效期等。好产品的一般指标为1。功能齐全、2。性能先进、3。可靠性高、4。具有良好的安全性、5。环保性、6。经济性、7。维修性、8。外观具有人见人爱的魅力质量，即美观9。售后服务好10。使用方便广义质量质量涉及产品，服务，人及其生活等许多方面，形成了广义的质量概念。1。人的质量（人的素质，品德）2。生活质量（吃，穿，住，行）3。环境质量（空气，水，土的质量）4。服務的质量5。工作的质量6。產品的质量服务质量服务质量服务质量是指服务满足需求所具备的特性。定义中的服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。例如医疗保健，质量参数与治疗的效果、诊断的可靠性、护理、等候时间、态度、负责精神、行为、通讯能力有关。在旅馆里过夜，地理位置、舒适程度、是否安静、清洁、电话服务等都是质量参数的内容。工作质量工作质量工作质量是指与产品或服务有关的工作对产品质量的保证程度，工作质量质量越高则相应的产品质量也越高。工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过工作效率，工作成果，最终通过产品质量及经济效果表现出来反映工作质量要求的质量特性主要产品合格率，废品率，返修率，失误率，差错率，及时性，效率等。质量管理，以人为本质量管理，要以人为本，人是最关键的因素，只有不断提高人的质量，才能不断提高工作的质量、产品质量、服務的质量，这就是以人为本的质量管理方法。同样环境质量，生活质量的提高也与人有很大的关系。第三章品质的重要性质量可以兴国质量可以兴厂质量可以兴家质量可以兴人日本质量兴国日本产品在40年代时质量低劣，但50年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。到60年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法，先后提出了“品质圈QCC”、“TQM”等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量的决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，“日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。质量管理之父戴明50年前一名美国人教给日本企业用以打垮美国产品的“招数”在20世纪80年代美国对他的重新发现，不但扭转了在日本产品紧逼下行将破产的美国经济，并且为今天美国经济的持续增长和新经济奠定了基础。这个人就是爱德华戴明。人们曾称他为“统计学大师”、“质量管理之父”、“日本经济的救世主”、“美国复兴的导师”、“工业革命先驱”神一般的光环笼罩在他的头上。他是一名大学的统计学教授，兼管理咨询专家。二战结束，他一直都在向美国呼喊劣质高成本产品肯定要在全球化激烈竞争中遭受灭顶之灾，唯有持续改善质量持续降低成本才是生存之道，因此企业观念和管理机制必须转变到“全面质量管理”和“人性化管理”，才使能企业有持续改善能力和持续竞争力可惜，随着二战的胜利，美国人对他的话充耳不闻。相反，日本人却发现了他，在这30年里，经常打电话请教他，拜访他，在他不是太衰老之前，每年请他到日本，仔细倾听他说的每一句话，并用于实践。使日本企业迅速崛起，被称为“日本企业之神”。曰本发现戴明战败后的日本，经济一片狼藉。弹丸小国，面积比美国的加利福尼亚州还小，但是人口却有美国的一半，并且几乎没有自然资源，日本人面临着生存挑战。当然，他们的企业家也在试图做艰辛的尝试，把产品输入海外市场，但产品上的“MADEINJAPAN日本制造”标记成了国际上的大笑话，因为它是劣质产品的代名词。甚至有些日本公司想方设法都要在一个名为“USA的日本小村庄开厂，因为这样他们的产品就可以打上“MADEINUSA美国制造”标记。在此之前，美国政府为表示支持日本战后重建，曾派遣包括戴明在内的大批专家，到日本做过一般性访问。但就是在这些偶然接触中，日本科工协会长盯上了戴明。1950年6月，戴明到达东京。7月13日晚，科工协会长设宴欢迎戴明。日本最有实力的21位企业家全部到场，无一缺席。“房间里人数不多，却控制着日本当时80的资本。”所以，当他回答“日本企业应该如何向美国企业学习管理”时，便直言相告“不要复制美国模式。你们只要运用统计分析，建立质量管理机制，5年之后，你们产品的质量将超过美国。”当时无人相信这一断言，他们最大的梦想不过只是想恢复战前的生产水平。但8月初戴明应邀举办为期8天的第一次培训课，日本的工程师和高级管理人员来了230多人听讲。戴明接着告诉他们“体制和质量都需要不断改进，提高是无止境的。如果能争取一次把事情做好，不造成浪费，就可降低成本，而勿需加大投入。”1951年，日本科工协会设立日本全面质量管理最高奖“戴明奖”，以奖励质量管理方面的杰出企业及个人。1960年，日本天皇裕仁颁发戴明二等瑞宝奖。此后30年，戴明在日本举办全面质量管理培训及咨询，日本各地自发组织“戴明研究学习会”，戴明成功地影响了日本战后新起的一代青年商业领袖。但是在一个问题上，日本人证明戴明错了他们的产品质量不是在5年后超过美国，而是在4年后。到了7080年代，不只是产品质量，而是整个日本工业打得美国公司在地上翻滚挣扎。1991年，当丰田汽车主席TOYODA先生代表公司领取“戴明奖”时，简直是声泪俱下“没有一天我不想到戴明博士对于丰田的意义。戴明是我们管理的核心。日本欠他很多”美国重新发现戴明1980年6月24日，美国广播公司向全国播出电视纪录片日本行，我们为什么不能1980年的美国经济，处于崩溃边缘美国产品在国际市场饱受冷遇，在国内市场被日本产品风卷残云，“日本制造”成了优质低价的代名词。何以求生、灾难原因是什么，成为美国朝野的焦虑。汇集了大量日本企业第一手资料的日本行，我们为什么不能一片，率先给出令人震惊的答案站在“日本经济奇迹”后面使美国产品蒙受耻辱的，是一名美国人戴明。一夜之间，美国人重新发现了戴明。他们在华盛顿特区的一间潮湿发霉的地下室里找到了他。那里是他的办公室。现在，身陷绝境的美国企业愿意听他说话了。日本行，为什么我们不能播出后的次日，戴明地下室里电话铃声不断。其中包括福特、通用、摩托罗拉、宝洁、贝尔电话公司等首席执行官们的紧急求救电话。受福特汽车总裁邀请，戴明来到底特律。那时的福特公司，正处于破产边缘不只是市场上遭受日本汽车的打击，由于一场空前严重的质量事故曝光，上下人心慌乱，被人们称为“大面积内出血”戴明帮助他们开始长期的质量和管理体制改革。摩托罗拉等公司也在戴明持续10年的帮助下发动“全面质量管理运动”。甚至美国宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服务机构、商业院校、医院也对戴明全新的管理理念与方法，产生了浓厚兴趣。他成为美国人竞相追逐的圣贤。1983年，他人选美国工程院。1986年，他人选美国科技荣誉厅。1987年，里根总统亲自向他颁发国家技术奖。1988年，美国国家科学院向他颁发杰出科学家奖。自1980年后，14个大学向他颁发荣誉博士学位。“他对日本和美国都产生了难以估量的影响。虽然在祖国屡遭拒绝，但他是一个特别爱国的美国人。”著名管理大师彼得德鲁克赞美他。摩托罗拉宣称通过戴明指导的质量运动，公司在最近5年至少节省了7亿美元。10年后，即20世纪90年代初期，不但濒临破产边缘的美国三大汽车公司开始稳稳排名世界企业前10位，传统经济重新焕发生机，并且以信息技术为突破口的美国新经济也开始蓄势待发。中国能不能发现戴明日本行，为什么我们中国不能日本行，我们为什么不能中国人不缺乏勤劳智慧，缺乏的是做细节的精神，细节决定成败（成大事着不拘小节）缺乏的敬业精神，责任心邓小平说过，“产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质”海尔张瑞敏曾举过一个经典例子如果让一个日本人每天擦6遍桌子，他们会一丝不苟每天擦6遍，而我们中国的员工第一天擦6遍，第二天也会擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍张瑞敏曾说过“工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异”这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到原由水平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一MOTORALA质量生存之道“为什么要开展6西格玛管理质量之路”摩托罗拉的回答是“为了生存。”注解6西格玛管理为一种目前最新的一种全面质量管理方法，他主要是简化流程设计，降低成本，降低浪费，追求零缺陷从70年代到80年代，摩托罗拉在同日本的竞争中失掉了收音机和电视机的市场，后来又失掉了BP机和半导体的市场。1985年，公司面临倒闭。一个日本企业在70年代并购了摩托罗拉的电视机生产公司。经过日本人的改造后，很快投入了生产，并且不良率只有摩托罗拉管理时的1/20。他们使用了同样的人员、技术和设计。显然问题出在摩托罗拉的管理上。在市场竞争中，严酷的生存现实使摩托罗拉的高层接受了这样的结论“我们的质量很臭”。在其CEO的领导下，摩托罗拉开始了6西格玛质量之路。今天，“摩托罗拉”成为世界著名品牌，1998年，摩托罗拉公司获得了美国鲍德理奇国家质量管理奖。他们成功的秘密就是6西格玛质量之路。是6西格玛管理使摩托罗拉从濒于倒闭发展到当今世界知名的质量与利润领先公司。19871997年，每年銷售成長五倍，淨利成長近20節省的成本達140億美元平均每年生产力提高123GE6西格玛质量成功之路GE公司总裁JACKWELCH说，6西格玛“是GE从来没有经历过的最重要的发展战略。”1995年末开始推行6西格玛；推行西格玛节约的成本收益3亿美圆/1997、75亿美圆/1998、15亿美圆/1999；利润率从136/1995提高到167/1998市值突破3000亿美圆JACKWELCH先生为GE制定的三大发展战略6西格玛、产品服务、全球化，使GE迅速发展成为全球最大、最成功的多元化经营的跨国集团。海爾中国企业质量管理典范1984年成立從單一冰箱發展到擁有八十六類,一萬三千多個規格的產品群在全球有7個工業園,46家工廠,15個設計中心營業額從虧損147万人民幣,成長至2001年,營業額為602億人民幣业绩增长1万多倍，并保持年80的平均增长速度。2000年品牌價值320億人民幣產品已出口至世界一百六十多個國家或地區正式被寫入哈佛案例的大陸企業十六年來,平均年成長率80,被美國家電雜誌評為全球家電業成長速度最快的企業海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品“海尔的质量以一把大锤砸出的海尔1985年曾经以砸冰箱事件闻名全国。1985年海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的76台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，使得海尔全员的质量意识大大地提高，在1988年12月就得全国同行业的第一块金牌。拿到金牌之后，张瑞敏又给他的员工说，我们拿到的是一块全运会的金牌，下一步我们就要拿奥运会金牌。所以海尔的员工就树立起严格地质量观。所有的员工都知道，我们要拿奥运会金牌，我们要以质量使得我们的产品走向全球，质量创名牌。海爾品質觀念1高標準,精细化,零缺陷2優秀的產品是優秀的人做出來的海爾售後服務理念（1）用戶永遠是對的（2）如果用户错了，请参照第一条環環相扣的品質管理1海爾生產線的十個重點工作程序都有品質控制台，一百五十五個品質控制點都有品質跟蹤單。2產品從第一道程序到出廠都建立了詳細的檔案。3產品到了用戶家裡，如果出了問題，哪怕是一根門封條，也可以憑著出廠紀錄找到責任人和原因。质量提高竞争力的利器1998年上海有一家咨询公司，调查上海的500名中外企业的经营者，当时提出这样一个问题你认为在市场上要想提升你的企业产品的竞争力的主要措施是什么当时被调查的500名中国企业家，有83认为提升企业竞争力最好的方法是降价，但是100的被调查的外国企业家认为要提高质量。就提升质量的这个观点来讲，中外的企业家观点差别比较大。我国企业与国外企业相比在资金，技术，实力差距较大，惟有在质量，成本，服务上做好，企业才能立于不败之地质量利润之源获取巨额利润对每一个渴望生存和发展的公司来说都是至关重要的，利润是企业生存的基础，为了取得更好的利润，企业通常采取不同的手段，其一，扩大营销，增加产能；其二，通过合理安排活动降低成本；通过提高产品质量来提高公司利润的方法通常被忽视。对于很多公司来说，因质量问题而造成的成本是非常可观的，这种成本不仅包括检验、试验活动，以及废品、返工和投诉等明确应计入的成本，而且还包括发生在经理、设计人员、采购人员、监督者、销售人员等身上的未能明确计入的成本，因质量的失败他们不得不耗费大量的时间，如重新计划、同顾客磋商、改变设计、召开会议等等，这些不明确的或隐含的成本很高。这就是我们所说的质量成本。一般地说，质量成本约相当于销售额的10到30，10较正常，15差，20以上很差。GE，MOTORALA等公司一般在5。利润销售额（质量成本制造成本管理成本）所以降低质量成本就能获得巨额利润，质量利润之源另外，提高质量可以增加产品售价来获取更多利润盖洛普民意测验公司调查顾客愿意为高质量额外支付多少钱车1/3；电视机2/3；鞋一倍；所谓的质量成本指的是与质量有关的一切成本的总称，它包括不符合质量要求而造成的人财物浪费所花的成本，及为了预防这些浪费发生所花的钱。质量成本预防成本（515）鉴定成本（1020）内部损失成本（2535）外部损失成本（2035）质量成本质量成本1预防成本（515）预防成本是为了保证产品质量的稳定和提高，控制工序质量，减少故障损失而事先采取的预防措施所发生的各项费用,它一般包括下列项目。1）质量计划工作费。为制定质量政策、目标及质量计划而进行的一系列活动所发生的费用，也包括编写质量手册、体系文件所发生的费用。2）设计评审费。开发设计新产品在设计过程的各阶段所进行的设计评审及实验试验所支付的一切费用，也包括产品更新的设计评审活动的费用。3）供应商评价费用。供应商评价费用是指为实施供应链管理而对供方进行的评价活动费用。4）质量审核费。对质量管理体系、工序质量和对供应单位的质量保证能力进行质量审核所支付的一切费用。5）顾客调查费用。顾客调查费用是为了掌握顾客的需求所开展的相关调查研究和分析所花费的费用。6）质量培训费。以达到质量要求或改进产品质量为目的而对企业人员进行的正式培训或临时培训，包括制订培训计划直到实施所发生的一切费用。7）质量改进措施费。制定和贯彻各项质量改进措施计划，以达到提高产品质量或质量管理水平而职工的进行活动所发生的一切费用。8）质量奖。质量奖及质量管理小组奖等用于质量（包括安全、节能）的奖金。9）过程控制费用。过程控制费用是为质量控制和改进现有过程能力的研究和分析制造过程包括供应商的制造工序所需全部时间的费用支出；为有效实施或执行质量规划而对车间工作人员提供技术指导所需的费用支出；在生产操作过程中自始至终进行控制所支出的费用。2鉴定成本（1020）鉴定成本是“用于试验和检验，以评定产品是否符合所规定的质量水平所支付的费用”一般包括以下各项。1）进货检验费。对购进的原材料、协作件、外购配套件的进厂验收检验费用和驻协作厂的监督检查、协作配套产品的质量审核费用。2）工序检验费。产品制造过程中对在制品或中间品质量所进行的检验而支付的费用。3）成品检验费。对完工产品鉴别是否符合质量要求而进行的检验或试验所发生的费用，包括产品质量审核费用。4）试验设备维修费。试验设备、检测工具、计量仪表的日常维护、校准所支付的费用。5）试验材料及劳务费。破坏性试验所消耗产品成本以及耗用的材料和劳务费用。3内部损失成本（2535）内部损失成本是交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失，如返工、复检、报废等等。也就是指产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的损失，以及为处理质量故障所发生的费用之和。包括以下各项。1）废品损失。指因产品（包括外购、外协产品物资）无法修复的缺陷或在经济上不值得修复而报废所造成的损失。2）返工损失。指为修复不良品而发生的成本费用及为解决普遍性质量缺陷在定额工时以外增加的操作成本。3）复检费。指对返工或校正后的产品进行重复检查和试验所发生的费用。4）停工损失。指由于各种质量缺陷而引起的设备停工所造成的损失。5）产量损失。指由于改进质量控制方法使产量降低的损失。6）质量故障处理费。指由于处理内部故障而发生的费用，它包括抽样检查不合格而进行筛选的费用。7）质量降级损失。指产品质量达不到原有精度要求因而降低等级所造成的损失。由一级品降为二级品，使其价值降低。4外部损失成本（2535）外部损失成本是交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失，如保修、保换、保退、撤销合同及有关质量的赔偿、诉讼费用等。也就是指产品在用户使用中发现质量缺陷而产生的一切费用和损失总和。它同内部损失成本的区别，在于产品质量问题是发生在发货之后。包括以下各项。1）索赔费用。指由于产品质量缺陷经用户提出申诉，而进行索赔处理所支付的一切费用。2）退货损失。指由于产品缺陷，而造成用户退货、换货而支付的一切费用。3）保修费用。指在保修期间或根据合同规定对用户提供修理服务的一切费用。4）降价损失。指由于产品质量低于标准，经与用户协商同意折价出售的损失和由此所减少的收益。5）诉讼费用。即因产品质量问题而造成的诉讼费用。6）返修或挑选费。即产品不合格而退换后返工修理或挑选的人工、材料、复检及有关设备折旧费用。7）其他。如公司信誉的损失无法用金钱来衡量。质量成本与我们每个人都有关，认识质量成本就要求我们有成本意识1我们的工作就是零缺陷2第一次就事情做对最经济3每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对降低质量成本在做贡献，公司也会感谢你的第四章品质意识理念树立正确的品质理念理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式，“态度决定一切，思想决定行动”品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作，更谈不上把质量放在首位。思想决定行动企業流程的研究學者佩帕德和羅蘭說絕大多數是管理者和工人的思想意識決定了生產作業的狀況。1如果你接受事情總會出差錯的觀點，那麼問題就一定會出現。2如果你認為你的產品從本質上生產成本就低不了，認為這是常有的情況，那麼事情定會如你所想。3如果你覺得交貨時拖延是所在行業的特點，那麼這也會一樣如你所願。不好的品质理念1品质是件奢侈的事情其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免2品质好一定要投入很多的钱3品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来的4品质仅是一线作业员工5品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责）6品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关7品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握899意味着一个公司的质量水平已经很高了，100是不可能完全达到的不好的品质理念9品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了10设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事11品质不会增加产量12产量第一，质量第二13发生这样的事情是很正常的14差不多就行的15等等以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，则品质怎能做好哪破除旧的观念预防大于治疗质量重在预防俗话说预防重于治疗，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，纵观许多企业，他们往往忽视了预防的重要性，他们不愿意化费少许的钱去提前预防不良的发生，而在市场告急大批返工产品大批退回的时候花费超过预防成本十倍甚至更多的成本去围堵那个漏洞下面的列子，正是那些企业的写照，只是那个主人比较聪明，至少他能在事发后认识到预防的重要性。有位客人到某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有做任何表示。不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。有人对主人说“如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢”主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的，是“马后炮”，而不是促进改进。检验告知已发生的事情太迟、缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不能产生符合项。而预防采取一切措施避免不良发生，就像用免疫和其他预防的方法治疗疾病一样，防止产生不符合要求而付出过多代价的问题。传统的观念把重点放在产品完工后的检验。我们想要做的则是完善按产品服务的系统工作）1不良的品質水準代表什麼意義99还是不够好每小時有20000郵件丟失每天有15分鐘飲用不淨水每周有5000手術錯誤主要機場每天至少有4次事故每年有200000藥物處方錯誤每月有七天停電一架“波音747”共有450万个零件，要2万多家协作厂商来共同完成，如果以1不良算的话，就有45万个零件有问题。而“阿波罗”登月号共有580万个零件，如果以1不良算的话，就有58万个零件有问题，即使以目前最好的公司的质量水平9999966（34PPM）也有6000个零件有问题，哪怕是一亿分之一的不良都会造成致命的危害1不良的品質水準代表什麼意義99还是不够好200321美国“哥仑比亚”航天飞机著陆前发生爆炸，7名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人为此辞职，美航天事业一度受挫。事后的调查结果也比较令人惊压，造成此灾难的凶手竟是一块脱落的隔热瓦，“哥仑比亚”航天飞机有2万多块隔热瓦，能抵御3000度高温，避免航天飞机返回大气层时外壳被融化。航天飞机是高科技产品，许多标准是一流的非常严格的，但就一块脱落的隔热瓦，05差错葬送了价值连成的航天飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的7条生命。我国的澳星发射失败只是因为配电器上多了015毫米的铝物质，正是这点小小的东西使澳星发射失败。1不良的品質水準代表什麼意義99还是不够好100199，10010，攻亏一溃，1的错误导致100的失败。我们1的不良送到客户那就是100不良。我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力白费。无论是工作标准还是产品标准我们都要向100合格努力，99还是不够好。1不良的品質水準代表什麼意義99还是不够好“ALMOST幾乎”零缺點當你買一瓶當你買一瓶藥，你是否期待每一顆都藥，你是否期待每一顆都是好的是好的當你搭當你搭飛機，你是否期待每一次起飛飛機，你是否期待每一次起飛與降落都成功與降落都成功是否零缺點的觀念可以應用到你的流是否零缺點的觀念可以應用到你的流程上甚至產品上程上甚至產品上96不要持双重标准许多人总是认为工作中缺陷是不可能避免的，也习惯接受缺陷并容许其不断发生。但我们在个人生活中，却常常会坚持零缺陷的标准。我们会对饭店上菜的片刻延误而喋喋不休，会对汽车的误点而牢骚满腹，对服装的一处线头的外露不厌其烦地反复更换，会为工资奖金比同伴低一点点而心情不畅，我们会对小孩考试得99分而未得到满分而高声呵斥，我们会总之，生活中的一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。实际上我们大部分人一直坚持双重标准，一个是生活上追求完美无缺陷的零缺陷标准，一个是工作上马马虎虎、差不多就行的标准。如果我们在工作上也坚持零缺陷的标准，每个人都坚持第一次做对，不让缺陷发生或流至下道工序或其他岗位。我们的工作中就可以减少太多处理缺陷和失误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。正确的品质观念1品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的2品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）3每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献4零缺陷，100是可以完全达到的5品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到6没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业正确的品质观念7别人能做好品质，我们为什么不能做好8优秀的产品是优秀的人干出来的，烂的品质是烂的人干出来的9你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責。10全員品質，全面品管，全員参与。11我们的工作就是零缺陷12质量是免费的13质量重在预防正确的品质观念14品质改善无止境15质量第一，产量第二16品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉17品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行18品质改善人人有责，要有改善的意识品质没有折扣不知道那位大师曾经说过这样的话“品质没有折扣”，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了999，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说NO,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100。于是降落伞制造商的总经理便去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。在品质问题上我们没有折扣可打，不符合标准就是不符合标准，没有任何讨价还价的余地。你对品质上打折扣，客户也会对你打折扣的我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了，这就是“零缺陷”品质就是按照客户的要求不折不扣的执行1公司不缺乏各种规章，流程，标准，制度，缺乏