护理纠纷及投诉处理应急预案

2016年4月护理计划培训,消化科 李明珠,护理培训,1,1,2,3,4,重点环节护理应急预案,操作培训,护理制度培训,护理安全管理应急预案,5,6,业务知识培训,临床专科新概念,培训内容,一、护理制度培训,1.医嘱核对和处理流程2.患者身份识别制度、方法和核对流程3.无名患者身份确认和核对流程4.投诉管理制度和处置流程5.纠纷防范和处理6.护理质量标准（级别护理）,1.医嘱核对和处理流程,护士接收-处理医嘱-打印-二人核对-执行医嘱班班四查对-护士长每周查对1-2次医嘱整理需二人查对并签名双人签字（输血、皮试）抢救病人时，口头医嘱的查对,1.医嘱核对和处理流程,口头医嘱的查对：A.护士除紧急抢救危重患者外，不得执行口头医嘱；B.在执行口头医嘱时，应向医生复诵一遍，双方确认无误后方可执行；C.保留所用安瓶，经两人核对后，方可丢弃；D.抢救结束后6小时内督促医生及时、据实记录医嘱，护士签名。,1.医嘱核对和处理流程,处理医嘱必须准确、及时，不得涂改。对可疑医嘱应与医生核对或查清楚后方可执行。临时医嘱必须在规定时间15分钟内执行，签名，签时间（例皮试签字时间）；长期医嘱对急危重患者的处置时间不超过30分钟，平诊患者处置时间不超过1小时。（如入院时间与开医嘱时间）,1.医嘱核对和处理流程,凡需下一班护士执行的临时医嘱应交代清楚，并做好记录。患者手术、转科、出院或死亡后，当班护士应督促医生停止以前所有医嘱，退药并做好交班。,2.患者身份识别制度、方法和核对流程,患者到病区-责任护士核对：科室、姓名、住院号、性别、年龄、诊断与就医卡、住院证等信息相符严格执行腕带标识管理制度填入腕带上的信息-必须二人查对、损坏更新也需二人查对-核对病历、患者陈述自己的名字,2.患者身份识别制度、方法和核对流程,实施检查、诊疗等过程前需核对腕带上信息、患者陈述自己名字、确认病人身份至少使用两种以上识别方式，不得以床号作为识别依据转接时要识别，作好记录；转科时更换腕带信息注意患者佩戴肢体血运情况，保持佩戴部位皮肤完好。,3.无名患者身份确认和核对流程,1.所有住院患者统一佩戴手腕带，作为各项诊疗操作前辨别患者的标识。护理人员在进行各项护理操作前认真核对手腕带上患者的信息。2.与患者家属沟通，确认患者身份。3.床头卡。,4投诉管理制度和处置流程,1.定义：在护理工作中，因服务态度、服务质量、技术操作出现的护理失误或缺陷，引起患者或家属不满，并以书面或口头方式反映到护理部或相关部门的意见，均为护理投诉。2.护理部设护理投诉专项记录本，记录事件发生的时间、地点、人员、原因、分析和处理经过及整改措施。,4投诉管理制度和处置流程,3.每位成员接待来访的投诉者，要做到耐心细致，认真倾听投诉者的意见，让患者及家属有机会陈述自己的观点，做好解释安抚工作，避免引发新的冲突，并做好投诉记录。4.接到电话投诉，要认真接听，并做好相应解释，同时详细记录投诉内容。信函投诉，要把原信函保留,4投诉管理制度和处置流程,5.护理部接到投诉，及时反馈给片区护士长，片区护士长到科内与护士长一起核实事情经过，分析原因，总结经验，接受教训，提出整改措施。6.因护士违反操作规程给患者造成损失或痛苦，按(医疗事故处理条例)规定处理。,4投诉管理制度和处置流程,7、护理部每月对全院投诉进行分析，认真查找原因制定整改措施，并在全院护士长会上通报批评，做到三不放过：事件未调查清楚不放过；当事人未接受教育不放过；整改措施未落实不放过。真正做到通过护理投诉处理，促进护理质量提高。,4投诉管理制度和处置流程,8.投诉经核实后，护理部根据事件情节严重程度，给予当事人相应处理。（1）给予当事人批评教育。（2）当事人认真做书面检查，在科内备案。（3）向患者及家属赔礼道歉，取得谅解。（4）根据情节严重程度给予相应的经济处罚,5.纠纷防范和处理,1.定义：护理纠纷：医疗机构及其护理人员与患者或其家属就护理过程和护理结果产生的争议。护理纠纷不一定是护理服务质量或护理技术缺陷（患方对护理技术不了解，护理人员服务态度所引发的患方的抱 怨、投诉，患方对医疗行为有意见不敢向医师提 而转移到护理人员身上。）,5.纠纷防范和处理,2、出现纠纷的处理 原则：给病人尽可能减少损失。 及时采取补救的对应措施。 主动上报制度： 当事人护士长 /主治医生 /科主任 护理部 保存相关证据。 及时召开分析讨论会：了解情况、采取措施、分析可能的后果。,5.纠纷防范和处理,3.护患纠纷的防范措施A.更新观念，提高服务质量，加强服务态度，加强护理人员的再教育，强化三基训练，全面提高业务素质，真正做到以患者为中心；B.加强管理，杜绝差错，增强工作责任心，认真执行规章制度，加强护士安全教育，严格执行“三查八对”制度，严格遵守各项护理 操作规程C.病人多，工作繁忙时，护理人员做到忙而不乱,严格护理文件书写制度。,5.纠纷防范和处理,D.医生与护士、护士与护士应团结协作, 规范床旁交接班，落实查房制度。E.加强护患沟通，虚心接受合理化意见与建议，履行告知义务，提高患者的满意率。F.加强重点时段巡视：夜班、节假日、双休日;加强重点人群管理：老人、儿童、急危病人、术后病人;重点物资管理:抢救设备、抢救药品,6.护理质量标准（级别护理）,患者入院后，由医师根据患者的病情和或生活自理能力为依据决定护理等级，下达医嘱，根据患者的情况变化，动态调整。护理级别分为特级护理及一、二、三级护理，并在一览表及床头卡上显示.,重点环节护理应急预案,肺水肿应急预案：（ 一）诊断：1.严重的呼吸困难，端坐呼吸，口唇发绀，大汗淋漓。2.阵发性咳嗽，伴有白色或粉红色泡沫样痰3.肺部闻及湿性罗音与鼾鸣声或大量痰鸣音,肺水肿的应急预案,通知医生停止输液，保留静脉通坐位，双腿下垂，四肢轮流扎止血带20%-30%酒精湿化高流量吸氧镇静、强心、利尿、扩血管、平喘记录，安慰病人及家属逐级上报,三、护理安全管理应急预案,患者发生猝死时护理应急预案.患者发生自杀的应急预案,1、患者发生猝死时护理应急预案,保持镇静，立即采取去枕平卧，头偏一侧呼唤病人，判断病人意识开放气道，进行心肺复苏，同时通知医生建立静脉通道，遵医嘱用药安慰家属, 如患者抢救无效死亡，应等家属确认后再撤去抢救设备 及时准确做好护理记录，上报,2.患者发生自杀的应急预案,操作培训,静脉留置针输液技术,业务知识培训,1.病情观察和危重患者的管理和护理常规2.护理“五常法”的运用。,病情观察,病情观察：医务人员在工作中运用视觉、听觉、嗅觉、触角等感官器官及辅助工具来获得患者信息的过程。五勤：勤巡视、勤观察、勤询问、勤思考、勤记录,病情观察,1.一般的观察发育与体形：胖瘦饮食与营养：食欲、食量面容和表情：急、慢性面容、贫血面容、满月面容、肝病面容、苦笑面容体位：自主、被动和强迫体位姿势和步态：蹒跚步态、醉酒步态、慌张步态、间歇性跛行、共济失调步态,病情观察,皮肤与黏膜的观察：皮肤的颜色：苍白、发红、发绀、黄染和色素沉着、色素脱失皮肤湿度：手脚湿冷常见于休克和虚脱患者皮肤的弹性与水肿皮疹与脱屑:斑疹、荨麻疹和丘疹等皮下出血及蜘蛛痣与肝掌,病情观察,呕吐物呕吐的时间、方式性状、颜色、气味及伴随症状；排泄物包括汗液、痰液、尿、粪等，应注意观察其形状、量、色、味、次数等。,病情观察,2.生命体征的观察：体温:主要观察温度高低、热型及伴随症状脉搏:观察脉搏的频率、节律及强弱呼吸:呼吸的频率、节律、深浅度及呼吸的声音，有无呼吸困难血压:应注意监测病人的收缩压、舒张压、脉压的变化，特别是观察高血压及休克病人的血压具有重要意义。,病情观察,3.意识状态的观察嗜睡:持续处于睡眠状态，能被轻度刺激唤醒，回答问题简单缓慢，很快又入睡。意识模糊:定向力障碍，思维和语言不连贯，有幻觉、错觉、精神错乱等昏睡:对光、声刺激无反应，对疼痛可有痛苦表情或肢体退缩等防御反应昏迷:意识完全丧失，对强刺激无反应,病情观察,4.瞳孔的观察：瞳孔的形状、大小与对称性、对光反射(瞳孔直径为25mm)5.心理状态的观察6.特殊检查或药物治疗的观察7.其他方面的观察：睡眠情况、自理能力,危重患者的管理,一、抢救工作的组织管理与抢救设备管理建立责任明确的系统组织结构制定抢救方案,及时、准确做好各项记录抢救室内抢救器械及抢救设备、抢救物品的日常维护,急救药品、物品管理制度1.科室须备有抢救车，药品、物品做到 “五定一及时” ，完好率100%2.抢救车内药品及物品不得随意取用，保持清洁，处于良好的备用状态3.每种急救药品应按有效期排列4.每周按编号清点数量、浓度及有效期，封闭管理急救车，班班交接并做好记录,定品种数量定点放置定人管理定期检查定期消毒灭菌及时维修补充,3.常用仪器、设备和抢救物品使用管理制度,定位放置：各种仪器、设备和抢救物品等放在易取放的位置，并定位放置、标识明显，不得随意挪动位臵。定人保管：各抢救仪器有专人负责保管，所有护理人员均应具备识别主要报警信息的基本知识与技能。定期检查：每班专人清点记录，开机检查保持性能良好呈备用状态；组长每周检查一次。,3.常用仪器、设备和抢救物品使用管理制度,定期消毒：有效氯消毒液擦拭（250-500mg/L）。定期保养：主班次每日清洁保养一次。设备科定期检修。仪器不得外借，经相关部门领导同意后方可出借。,使用流程使用前检查是否正常运行期间不得擅自离岗用完将设备归位及时清理做好使用记录检查仪器设备是否完好并签字确认,危重患者的护理,危重患者的病情监测保持呼吸道通畅加强临床基础护理危重患者的心理护理,危重患者的病情监测,1.根据病情和医嘱做好病情观察，出现病情变化，及时通知医生处理并做好观察处理记录。2. 根据病情变化，及时测量生命体征。3.准确记录出入量，各班按时小结和24小时总结，严格执行交接班制度，做到床头交接班。4.按需做好抢救准备，抢救物品处于完好应急备用状态,保持呼吸道通畅,1.神志清楚的病人，鼓励其咳痰，定时翻身扣背；不能自行排痰者，及时吸痰，每次吸痰时间不超过15秒，防止缺氧窒息。2.昏迷、呕吐病人应将头偏向一侧，以防发生吸入性肺炎及窒息。,加强临床基础护理,1.做到病人卫生三短九洁，即头发、胡须、指甲短；眼、口、鼻、手、足、会阴、肛门、皮肤、头发、身洁。2.根据病情做好口腔护理及会阴护理。（如眼睑不能自行闭合者应应定时滴眼药水及涂眼膏，可用湿纱布覆盖双眼，）。3.护理人员熟练掌握各种急救技能及操作；如CPR,吸痰术，呼吸机的使用等。,加强临床基础护理,4.根据病情采取舒适卧位；评估危重病人压疮危险因素，高危压疮病人及时填报“压疮防治申报表”，做好告知和相关的记录，严格交接班。5.评估危重病人跌倒危险因素，积极做好预防护理措施，做好告知和相关的记录，严格交接班，防止发生坠床、跌倒和摔伤。,加强临床基础护理,6.对谵妄、躁动和意识障碍的病人，要采取保护性措施，做好告知，签署保护性约束同意书防止意外发生。7.认真执行“预防各类导管滑脱的护理制度”，严格执行无菌技术操作，保持各类管道通畅，并妥善固定安全放置，防脱落、扭曲、堵塞。8.保持静脉通畅，遵医嘱给药，保证治疗。,加强临床基础护理,9. 根据病人情况做好饮食护理。协助病人进食，对不能进食者，遵医嘱采用鼻饲或胃肠外营养。遵医嘱补液，维持体液平衡。10.保持大小便通畅，如患者三天无大便者应及时报告医生采取相应措施，并在护理记录单上记录。,危重患者的心理护理,在抢救危重病人生命同时，护理人员应勤巡视，关心病人，多与病人交流沟通，消除病人恐惧、焦虑等不良情绪，以树立病人战胜疾病的信心，语言沟通障碍者，应注意病人的非语言行为，通过手势、图片、文字等方法与病人建立有效的沟通方式，鼓励病人表达其感受，保证与病人的有效沟通。,护理“五常法”的运用,一、五常法（5S）的含义是用来创造和维护良好环境的一种有效技术。整理（Seiri）整顿（Seiton）清扫（Seiso）清洁（Seiketsu）修养（Shitsuke）,护理“五常法”的运用,五常法是香港人何广明教授1994始创的概念,护理“五常法”的运用,1S-常组织判断必需与非必需的物品，将其必需物品的数量降低到最低程度，将非必需物品处理掉。找出有用，去除多余。,护理“五常法”的运用,方法：全面检查-判断需要和不需要-清除不需要-调查使用频率-分层管理明确常用、急用、不常用、不需要的物品常用的物品放到容易取到的地方急用的物品放在固定的地方（呼吸气囊）不常用的物品（1-6月）放到库房不需要的物品立即丢弃或处理掉,护理“五常法”的运用,2S常整顿要用的东西依规定定位、定量明确标识的摆放整齐。安顿整齐，易于寻找。,护理“五常法”的运用,物品布局统一，标识清楚物品分类（无菌及非无菌，抢救用药及一般用药）取用物品后务必放回原处，便于他人下次使用，接近用完时及时补充常用的小物件放在面上便于取用，减少体力消耗及时反馈出现的问题，以警示。,护理“五常法”的运用,3S常清洁清除工作场所各区域的脏乱，保持环境、物品仪器、设备处于清洁状态，防止污染的发生。 清洁整齐，你我有责,护理“五常法”的运用,办公区与生活区分开专人负责各区域的清洁卫生，物品尽量入屉入柜除颤仪、吸引器每天监测，保证使用发现水电气等基础设施损坏故障，及时处理维修，登记紫外线、墨盒、硒鼓要注明开始使用时间每周彻底清洁一次：抢救车、电脑屏幕、办公桌椅,护理“五常法”的运用,4S常规范连续的，反复不断的坚持前面的3S活动。一句话，就是养成坚持的习惯，并辅以一定的监督措施。 清晰规范，万无一失