杭州市出租汽车行业供需现状及投资前景分析

毕 业 论 文题 目 专 业 班 级 姓 名 指导教师 所在学院 完成时间：2017 年 6 月承 诺 书我谨此郑重承诺：本毕业设计（论文）是本人在指导老师指导下独立撰写完成的。凡涉及他人观点和材料，均依据著作规范作了注释。如有抄袭或其它违反知识产权的情况，本人愿接受学校处分。承诺人（签名）：年 月 日I杭州市出租车行业供需现状以及投资前景现代服务业学院专业 张三摘 要：社会经济的快速发展使人们对出行的要求越来越高，出租汽车正逐渐进入人们的日常生活。作为城市公共交通的重要组成部分，出租汽车的服务质量也越来越受到人们的关注。杭州市作为国内著名旅游城市，是浙江省经济、政治、文化中心，也是华东交通枢纽，城市地位举足轻重。作为城市公共服务的出租车在城市形象中扮演着重要角色，同时杭州市经济发展水平也促进了出租车行业的发展。在竞争日趋激烈的大环境下，服务质量不断受到各个行业的重视。综合来讲，客运出租汽车行业服务质量的提升是乘客的需求、行业管理的目的，也是客运出租汽车行业规范的出发点和核心。论文以杭州市出租车行业服务质量规范为研究对象，通过引入服务管理相关理论，针对杭州市目前出租车行业存在的问题提出一些列优化措施，以期为客运出租汽车行业规范提供参考。论文首先阐述和分析了杭州市出租车行业的发展历程，目前城市主要的出租车经营模式并分析了各个模式的利弊，通过调查问卷统计分析了杭州市当下出租车服务质水平，提出以乘客为中心的服务质量管理办法；接着对杭州市出租车行业服务质量现状进行了分析，分析了行业环境、行业服务质量规范存在的问题，据此给出行业规范的思路；最后从加强政府规范制度、提升驾驶员素质水平、加强行业环境建设、改善经营模式和实行全面服务质量管理五个方面给出杭州市出租车行业规范的对策，为提升杭州市出租车行业服务质量提供建设性意见。关键词：出租车行业； 供需现状；投资前景；杭州市IIAnalysis on the Current Situation and Investment Prospect of Hangzhou s Taxi IndustryZhang San，Major in International Economics and Trade,School Of Modern ServiceAbstract：The rapid development of social economy makes people increasingly demanding travel, taxi is gradually into peoples daily life. As an important part of urban public transport, the quality of taxi services has also been more and more peoples attention. Hangzhou, as a famous tourist city in China, is the economic, political and cultural center of Zhejiang Province, and it is also the hub of east China. As a city public service taxi in the city image plays an important role, while the level of economic development in Hangzhou has also promoted the development of the taxi industry. In an increasingly competitive environment, the quality of service has been the attention of various industries. On the whole, the passenger car industry service quality improvement is the passenger demand, the purpose of industry management, passenger taxi industry is also the starting point and the core. Based on the theory of service management in Hangzhou, this paper puts forward some optimization measures for the existing problems of the taxi industry in Hangzhou, so as to provide reference for the passenger car industry standard.This paper first describes and analyzes the development process of the taxi industry in Hangzhou, the main business model of the taxi in the city and analyzes the advantages and disadvantages of each model. Through the questionnaire survey, the paper analyzes the quality of the taxi service in Hangzhou, This paper analyzes the current situation of the service quality of the taxi industry in Hangzhou, analyzes the problems existing in the industry environment and the service quality of the industry, and gives the idea of the industry standard. Finally, from the aspects of strengthening the government standard system, Improve the level of the drivers quality, strengthen the construction of IIIthe industry environment, improve the business model and the implementation of a comprehensive quality of service management in five aspects of the Hangzhou taxi industry norms, to enhance the quality of Hangzhou taxi industry to provide constructive comments.Key words: Taxi industry;Supply and demand situation ; Investment prospects; Hangzhou CityIV目 录目 录 .IV一、 引 言 .1二、 杭州市出租车行业现状调查分析 .2（一） 杭州市出粗车行业发展历程 .21. 杭州市出租车行业发展概况 .22. 杭州市出租车行业在城市交通中的地位和作用 .33.杭州市出租车行业特性和结构现状 .3（二） 杭州市出租车经营模式 .41. 公司公营模式 .42. 承包经营模式 .53. 卖断经营模式 .54. 挂靠经营模式 .5（三） 网约车的出现对出租汽车行业发展造成的影响分析 .6三、 出租车行业投资前景 .7（一） 良好的政策环境 .7（二） 潜力巨大的市场前景 .7四、结 论 .8致 谢 .10参考文献 .1111、引 言我国出租行业发展迅速，全国出粗车总量目前已达 122.57 万辆，提供岗位多 200 万人次，每年承载客运量达到 346.28 亿人次，在人们日常出行交通中扮演着重要的角色，能够为人们提供便捷、迅速、个性化的服务，是一个重要的民生行业。出租车行业服务不是时间点、路段的限制，是一种随到随走的机动性很强的交通方式，是一种点对点式的服务，人们生活水平的提升促进了这种个性化服务的进展。在各个城市的交通体系中，出租车已经成为一种主要的交通方式之一。出租车行业属于服务业，但是又与其他服务行业不同，具有独特的性质，近年来行业问题频发，规范起来比较困难。如在全国很多地区， “黑车”现象屡禁不绝，各种因规范不完善、不合理导致的罢运事件频发，出租车公司利益分配、定价和经营权问题、营运模式等不断遭到质疑。近年来行业矛盾不断蔓延，出租车罢运事件屡屡发生，行业规范还需要进一步的研究，虽然政府规范起到了一定作用，但是并不足以改变出租车行业现状。近年来的出租车罢运事件主要有 2008 年 11 月 13 日重庆市出租车司机因加气、罚款等问题举行全城大罢工、8 日湖北荆州数百出租车因加气问题停运、10 日三亚出租车因租金等问题罢运。2011 年 8 月杭州市发生大规模出租车停运事件，8000 多辆出租车有三分之二停运。2012 年广东省汕头市因政府对套牌车和私家车非法经营监管不力罢运。2013 年五一劳动节期间，西安部分出租车停运，出租车司机认为经济负担过重，行业压力太大。以上列举了近年来我国出租车罢运事件。这些只是全国出租车行业规范不合理的一个缩影。为何会出现屡次的出租车罢运，这背后的原因和改进办法值得进一步思考。另一方面乘客投诉不断增加，越来越多的乘客认为出租车服务质量存在问题。能否进行双向分析，即顾客的投诉或社会的不满与出租车司机罢运等结合起来，分析为什么顾客不满意，出租车司机也不满意，将是本文研究的重点。2012 年杭州出租车数量达到 11590 辆。杭州客运出租日均客运量达到 72.7 万人，占总客运量的四分之一。杭州市在对出租车行业规范上在国内实行较早，对出租车行业服务质量非常重视，是国内最早实行服务质量管理的，密切关注行业整体发展趋势。杭州市最早于 1991 年出台了杭州市客运出租汽车管理条例 ，是国内最早的出租车行业管理条文。2009 年杭州市出租车管理部门细化出租车行业规范，试行客运出租汽车“5+1”综合服务质量管理体系，通过对单车考核、经营权投放及经营权到期奖惩、单车驾驶员考核和出租车驾驶员培训 4 个方面的制度，以及出租汽车投诉受处理共五个方面的内容来对杭州市出租车服务质量进行管理，将顾客放在上守卫，以提升服务质量为目标，严格跟踪出租车经营权期限，并通过一系列考核和2奖惩措施来调动出租车司机的积极性和从业把关。但是杭州市出租车行业仍然存在以下问题：出租车经营方式不统一，出租车司机工作环境差，服务管理制度有待完善，服务质量不高，行业不稳定。因此亟需解决杭州市出租车行业规范中存在的问题。2、杭州市出租车行业现状调查分析（1）杭州市出粗车行业发展历程出租车行业是一个服务性质的行业，在杭州市城市交通体系中占据重要地位。随着济发展，人们生活水平的提升，人们越来越倾向于选择能够提供个性化服务的出行方式，出租车在其中扮演着重要角色。但是近年来出租车罢运事件频发，而且行业投诉不断，不得不让人们重新审视出租车行业的发展问题。本章从出租行业发展、经营模式以及目前整体服务质量水平对杭州市出租车行业进行现状分析，以探索有效的解决办法。借助服务业相关研究理论，以顾客为中心，对出租车行业规范现状进行反思。1.杭州市出租车行业发展概况“上有天堂，下有苏杭” ，这是人们对于杭州的赞美。位于中国东南沿海北部的杭州，是长江三角洲地区重要的经济、金融、物流、文化中心，也是重要的交通枢纽。杭州总共下辖 8区、2 县和 3 个县级市。截止至 2012 年，常住人口为 880 万人。杭州出租车行业在我国发展起步较早，是我国最早进行出租车规范的城市之一，杭州市出租车行业经历了起步、起、迅猛发展、有序发展等阶段。建国初期，杭州出租车发展处于起步阶段，1958 年利用苏联吉普车建造了辆出租车，取名为惠康牌。出租车由于年限原因，大部分处于停运状态，并没有形成营运规模。1962 年，杭州市人民委员会交通运输管理处下属的三轮车服务处建立了国营的机动车队，车队约有 15 辆“改装汽车” （通过在老式黄包车上加载“沪动型”微型发动机） ，经营客运出租汽车业务。1963 年，杭州市公交公司出租车购入 10 辆“上海牌”轿车成立了真正意义上的客运出租汽车车队。随后，出租车行业幵始逐渐发展，1983 年和 1984 年，中央下达了两个“号”文件， “多家经营、多种经营”的政策放开，允许城乡个人或联户购置机动车从事运输，1984 年，出现了第一辆个体出租车。杭州市出租车行业经过改革开放后几十多年的发展，行业规模和出租车数量得到很大的提升。从 1985 年底的 247 辆发展到 2011 年底的 10084 辆（含萧山、余杭区） ，其中市 8792 区为辆，萧山 778 区辆，佘杭区 513 辆（含乡镇区域性出租车 160 辆） 。32.杭州市出租车行业在城市交通中的地位和作用城市交通系统是由交通工具和道路设施，相关辅助设施，以及参与交通管理的人员组成一个协调城市交通的服务系统，指城市道路间的公众出行和客货输送。城市交通系统具有以下性质：以客运为重点，上下班为客运高峰期，每个城市的客运和城市经济等自身性质相关。城市交通系统可以分为客运交通系统和货运交通系统。客运交通系统又包括社会客运和公共客运。客运交通系统可以划分为图形式。出租车行业在城市交通中占据重要地位，它具有方便、快捷、舒适等特点，成为人们出行需求的特殊方式。它虽然是城市交通方式的辅助工具，但是一个城市出租车拥有量和客运输送量可以看出其发达水平。出租车是客运交通中最活跃的组成部分，随着经济发展，城市交通系统发生了很大的变化。其中交通形式的多层次性；其次，城市交通中，人们需求更加个性化，人们不再满足于公共交通，而是转向个人专有的乘车环境。人们生活水平的上升，选择出租车作为代步工具的需求越来越多。图 2-1 城市交通系统结构3.杭州市出租车行业特性和结构现状客运出租车可以根据顾客要求，提供专有的服务，具有方便、快捷、灵活的特点。出租车行业一般存在以下特点：流动性的特点，出行线路、起始点和终点均有顾客决定，顾客的要求各自不同，使得出租车始终处于流动经营的状态，而公共汽车则有自己专有的线路、时刻和车4站；持续性，由于顾客要求必须在一定时间内完成，因此提供的服务不可以中断，营业时间较其他客运运输长；由于不同顾客要求的服务不一样，决定了出租车在营运时间、方向和距离上存在差异，也即出租车经营的时间和空间的分散性；劳动密集性，营业收入完全依赖于一线驾驶员，由于工作场所的变动性、服务时间不确定、经营管理者很难进行管理，工作不好考核和评定；服务多样性。杭州市出租车行业赋闲具有随节假日变动的特性。杭州市是浙江省省会，属于华东地区特大城市，是我国著名的旅游城市，有着“上有天堂，下有苏杭“的美誉，为我国重点的风景旅游城市，也是我国大陆国际形象最佳城市。据统计，年（杭州旅游电子商务网站）面对全球经济复苏受阻，世界政治局部动荡以及国内经济增长下行压力加大的不利环境，按照中央提出的稳中