客服部规章制度

客服部管理制度1. 目的以客户满意为宗旨，提高客户服务质量和水平；提高客户对服务的满意程度；树立公司新形象。为规范客户服务及服务管理工作，特制定本管理工作流程。2. 适用范围3. 客服部岗位划分及职责3.1 岗位划分：客服总监，客服经理，客服主管，客服专员，售后专员3.2 客服部工作岗位职责3.2.1 客服总监（1） 客服部规章制度的建设：根据公司的工作要求制定客服部工作计划及各项内部管理制度；制定客户服务质量标准，保证客服工作流程化.标准化和管理监督。（2） 客户服务管理，培训、考核客服人员、提升公司服务形象、服务质量及服务效率,为客户提供热情周到的服务；制定客服计划以提高客户满意度。（3） 主持客户服务中心的日常工作，部门内部管理；建立.维护和改善客户服务体系的工作标准和模式。（4） 公司内部协调工作。3.2.2 客服经理（1） 根据客服总监对工作的指示，开展执行客户服务工作，并将执行情况及时反馈；（2）负责对各岗位的服务工作任务及质量进行检查监控；（3） 负责主持客服团队的日常管理工作(日.周.月工作安排，排班及值班安排)；（4） 负责解决呼叫中心的各种异常和重大客诉，为现场坐席提供业务指导；（5）定期将部门工作进行总结汇报，并完成公司临时交办的其他工作。3.2.3 客服主管（1）负责订单系统外呼，呼入，售后工作日常安排；（2）分岗位监控坐席人员通话质量，监督客服人员工作完成情况，做好日常工作统计分析；（3）负责分析与整理客户资料.信息等，并向上级领导汇报；（4）完成上级领导临时交办的工作。3.2.4 呼出专员（1）负责各银行分期订单的确认工作；（2）各银行根据订单库存情况采取挽留措施，降低取消率；（3）严格遵守公司及客服部日常工作中的规章制度，听从上级领导安排，定期参加业务培训、考核，熟练掌握业务知识和操作及工作流程；（4）熟练掌握产品相关信息的查询情况，准确地解答客户各类咨询。3.2.5 呼入专员（1） 负责热线咨询呼入的处理工作，确保热线畅通，协助呼出订单确认处理工作；（2）上班后立即登录服务系统，来电铃响 3 声内必须应答；（3）接听客户电话时必须使用文明用语，热情周到.认真负责；（4）负责客户购买过程中提出的问题进行全面，专业的解答和回复，树立并维护公司形象；（5）接到疑难电话或投诉，详细记录来电内容和客户信息，明确答复时间，转交售后投诉人员处理；（6）负责将每个客户咨询反馈的问题按正确的模板，详细，准确记录客户反馈信息并存档，每天记录工作日志，定期汇总提交给客户主管；（7）严格遵守公司及客服部日常工作中的规章制度，听从上级领导安排，定期参加业务培训.考核，熟练掌握业务知识和操作及工作流程；（8） 熟练掌握产品相关信息的查询情况，准确地解答客户各类产品咨询。3.2.6 售后专员（1）处理及解决来自客服专员反馈的用户投诉及复杂的用户咨询；（2）掌握电话沟通技巧，用主动.积极.专业的态度，及时解决客户投诉，维护企业品牌形象；（3）掌握产品性能故障的排除，根据产品国家三包规定，熟悉各产品线的售后政策；（4）按正确的模板，详细，准确记录客户反馈信息并存档，每天记录工作日志，定期汇总提交给客服经理；（5）掌握业务知识和操作及工作流程；（6）熟练掌握产品相关信息的查询情况，准确地解答客户各类咨询，并即时记录客户的问题和需求。4.客服工作流程4.1 未处理：订单从银行后台导入公司自己的订单系统4.2 库存确认：产品部标注产品颜色及货源情况4.3 订单确认：客服同客户核对后的订单4.4 已制单：可以发货的订单，开始配货4.5 已发货：已经备注好快递公司，快递单号4.6 申请取消，申请退货：客户要求取消，并且未挽留成功订单4.7 确认取消，确认退货：同意客户的退款要求4.8 银行取消、退货：已经向银行提交退款手续5. 客服工作内容5.1.1 呼出工作（1）内容：负责各银行分期订单的确认工作（2）要求：熟练掌握产品和业务知识，操作及工作流程（3）目的：成功确认及挽留订单，降低取消率5.1.2 呼出工作确认步骤：（1）地址：省市区，路街道，大厦，小区，房间号 特殊地点：酒店，旅店等地址是否为客户长期固定地址 （2）收货人和发票抬头 实名制 例如：张三.李四 .实际购买的产品具体型号（3）商品名称产品型号：具体产品型号，针对网络制式尤为确认（4）商品价格.分期订单产品销售价格和客户实际支付价格 。分期数：3.6.12（5）商品颜色购买颜色：以库存颜色为主，银行颜色为辅，灵活运用 （6）签收注意事项：产品包装，签收时效，验货注意要点，产品国家三包5.2.1 呼入人员（热线客服）：（1）内容：接通热线咨询。（2）要求：熟练掌握产品和业务知识，对客户提出的问题作出全面，准确的解答。（3）目的：确保热线畅通，提升公司服务形象。5.2.2 呼入工作确认步骤及流程（1）根据来电号码核实客户身份及订单资料。（2）直观客户资料，客户来源，订购日期，产品型号，订单状态判断客户订单情况。（3）打开订单查询核实详细订单资料，订单备注，根据话术安抚客户。5.3.1 售后投诉（热线售后投诉）（1）内容：银行客户，热线客诉处理。（2）要求：熟练掌握沟通技巧，售后知识，在有效资源下为客户提供最佳解决方案。（3）目的：最短的客诉处理时效，提升公司服务形象。5.3.2 售后工作确认步骤及流程（1）客户反馈问题。（2）客户详细订单资料，客户来源，订购日期，产品型号，订单状态。（3）观察客户问题关键点，分析问题根源。（4）安抚客户，提出解决方案。6客服部质检及考核6.1 质量管理 质量管理主要对客户服务的质量进行管理，包括以下几部分： 6.2 客户专员质检 对客户专员进行综合评价，评价内容包括： 1. 在岗情况 2. 服务态度 3. 服务处理速度 4. 服务差错 5.工作量等。6.4 客户服务。通过录音对受理的客户服务信息进行数据的准确性核对。主要通过抽查进行。6.5 客户服务质量检查（1）完成时限。 （2）客服专员服务态度。（3）完成质量。 6.6 客户满意度调查 通过热线满意度功能，向客户发出满意度调查。6.7 根据录音系统管理呼入数量，流失数量，话损，安排客服工作。6.8 客服部服务规范6.8.1 目的： 为规范客服人员管理，提高工作效率，营造和谐工作氛围，根据本部门的实际工作内容，特制定本服务规范 6.8.2 服务的质量方针： 树立以“客户为中心的服务理念” ，牢记“用户永远是对的”服务原则，努力提供优质的服务质量 6.8.3 服务宗旨： 热情，耐心，专业，高效 6.8.4 服务规范 (1) 客服人员必须按照公司规章制度，管理体系，程序进行工作 (2) 无论任何理由，均不能和客户发生争吵及言语上的冲突 (3) 无论任何理由，均不能在和客户通话过程中主动挂断客户电话 (4) 信守给予客户的服务承诺 (5) 从事任何客服岗位的服务工作，遵循：用户满意度第一的原则 6.8.5 工作要求： (1)工作时间内提前进入工作岗位，做好工作准备，9：00 准时登录作息系统 。(2)工作期间坐姿端正，精神饱满，工作过程中避免不正确坐姿（趴桌子，仰靠椅背，翘着二郎腿） 。(3)跟客户沟通过程中，禁止吃零食，闲逛与工作无关的网站，或做与工作无关的事情。(4)所有呼入电话铃响三声之内必须接起。 (5)特殊事宜坐席系统不得设置离线状态。 (6)上班期间禁止在办公区内喧哗，聚众聊天。 (7)上班期间手机需设置静音或者震动状态。 9.附件文档9.1 TYITI-SD-BG-001客服组织架构9.2 TYITI-SD-BG-002客服操作流程图9.3 TYITI-SD-BG-003外呼登记表格9.4 TYITI-SD-BG-004外呼确认流程图9.5 TYITI-SD-BG-005呼出订单确认话术9.6 TYITI-SD-BG-006呼入登记表格9.7 TYITI-SD-BG-007呼入接线流程图9.8 TYITI-SD-BG-008呼入接线话术9.9 TYITI-SD-BG-009售后登记表格9.10 TYITI-SD-BG-010 图一售后客诉流程图9.11 TYITI-SD-BG-011售后客诉话术9.12 TYITI-SD-BG-012KPI 考核表格附件 9.1客服组织架构客服总监客服经理呼出主管 呼入主管售后主管售后专员呼出专员呼入组长呼入专员附件 9.2客服操作流程图库存确认申请取消申请退货确认退货已发货订单确认未处理已制单确认取消银行取消 、 退货附件 9.3外呼登记表格日期 客户来源 订单号 订购日期 客户名称 产品名称 确认与否 回访次数附件 9.4外呼确认流程图外呼库存确认订单确认采取挽留措施申请取消确认取消挽留失败挽留成功附件 9.5呼出订单确认话术话术 注意事项开头语 您好！请问是*先生/女士吗？ 介绍身份 很抱歉打扰您，我们是 表达目的看到您通过 xx 银行订购了一款 xx（产品简称）商品，发货前和你确认一下订购信息，您看方便吗？确认项 1您的收货地址是*（要求 1.平安银行订单客服确认省.市，订单地址后面具体信息需要客户自行补充。要求 2.平安银行，广发银行不允许变更地址。其他银行变更地址需要客户传真身份证复印件或者电话通知到信用卡中心）（要求 1.平安银行订单客服确认省.市，订单地址后面具体信息需要客户自行补充。要求 2.平安银行，广发银行不允许变更地址。其他银行变更地址需要客户传真身份证复印件或者电话通知到信用卡中心，由银行通知到我们公司）确认项 2 收货人和发票抬头是写本人名字吗？*要求：姓名核实到详细，发票不能开“个人”确认项 3 您购买的商品是*要求：此项必须再次和客户确认，并要求说明详细细产品型号，尤其需要注意电信版手机确认项 4 您订购的商品价格是：*元，分*