人力资源管理本科论文抚顺市旅游企业导游薪酬问题研究

抚顺市旅游企业导游人员薪酬问题研究内 容 提 要导游员作为旅行社旅游接待工作中的主体，是整个旅游服务的轴心，可是在我国很多地方，导游员的生存却十分艰难，一部分原因取决于导游员薪酬制度存在着明显的缺陷，这己严重地影响到我国旅游业的发展。为了改变这种现状，本文以抚顺市为背景、以专职导游员为研究对象，对导游员薪酬制度进行研究。本文首先阐述抚顺市导游员薪酬制度的现状，认为抚顺市导游员薪酬制度存在着一些值得肯定、甚至值得其它地区借鉴的优点，同时也存在着很多的问题。主要存在:抚顺市专职导游员的薪酬是按劳分配原则，但却不能体现出效率质量的优势，优酬的薪酬分配原则;旅行社在薪酬分配中处于主导地位，而政府、导游员，以及行业协会在薪酬分配中缺乏应有的地位;薪酬主要由显性收入和隐性收入两部分构成，合理性及不合理性兼具;导游员薪酬与薪酬制度普遍缺乏激励机制，导致了导游员的职业认同感不高、离职倾向明显，影响了导游员队伍的可持续发展，等等。然后，本文探讨导游员薪酬制度问题的根源。笔者认为，既有旅行社、导游员自身、政府、行业协会等方面的原因，也有旅游供应商、旅游者等其它方面的原因。这些原因直接或者间接地导致了目前抚顺市导游员薪酬制度的问题。最后，本文主要从优化薪酬分配原则、调整薪酬结构以及建立薪酬激励机制等方面，提出解决抚顺市导游员薪酬制度问题的对策。关键词：导游人员 薪酬制度 对策 AbstractTour guides as a travel agency in the main reception work, the axis of travel services, but in many places of our country, the tour guide s survival is very difficult, part of the reason depends on the tour guide salary system has obvious defects, which has seriously affected the development of Chinas tourism industry.In order to change this situation, this paper takes Fushun as the background, the professional tour guides as the research object, conducts the research to the tour guide salary system.This paper firstly describes the status of Fushun tour guides salary system, think Fushun city tour guide salary system exist some worthwhile, even be used in other area advantages, there are also many problems. Mainly has: Fushun professional tour guides pay is the principle of distribution according to work, but it can not reflect the efficiency of quality advantage, principle of salary distribution and reward; travel agency is in the leading position in salary distribution, while the government, tour guides, as well as industry associations in salary distribution due to the lack of status; pay mainly by explicit or hidden income of two parts, rationality and irrationality of both; tour guide salary and compensation system lack of incentive mechanism, resulted in the occupation identification guides are not high, turnover intention significantly, affect the sustainable development of tourist guides, etc.Then, this paper probe into the origin of tour guide salary system problems. The author thinks, the reason has travel, tour guides itself, government, industry associations and other aspects, other reasons also travel suppliers, tourists.These reasons are directly or indirectly led to the current Fushun city tour guide salary system problems.Finally, this paper establish compensation incentive mechanism from the salary structure optimization adjustment salary allocation principle, and proposed some countermeasures to solve the problem, the tour guide salary system in Fushun city.Keywords: Guide Salary system Countermeasures目 录一、引言 .1（一）研究背景与研究意义 .1（二）相关研究概述 .1二、抚顺市导游员薪酬制度分析 .2（一）抚顺市导游员薪酬制度概述 .2（二）抚顺市的导游员薪酬结构 .2三、抚顺市导游员薪酬制度存在的问题 .3（一）导游员薪酬分配制度不完善 .3（二）导游员的投入和薪酬不平衡 .3四、解决抚顺市导游员薪酬制度问题的对策建议 .4（一）对旅行社的建议 .4（二）对政府的建议 .5（三）对行业协会的建议 .6（四）对导游员的建议 .6五、结语 .61抚顺市旅游企业导游员薪酬问题研究一、引言（一）研究背景与研究意义导游员，作为旅行社的“灵魂”所在，导游员在旅行社的发展上起到重要的影响。导游员的重要性可见一斑，然而导游员的薪酬问题却存在重要缺陷，这严重影响了旅游服务的质量，旅游业的前景。而这种问题的根源何在，如何治理等一系列问题引起笔者思索。论文以抚顺市的 29 家旅行社的专职导游员为对象，研究抚顺市导游员薪酬制度，试图以此探求完善导游员薪酬制度的可行性方案。我国现行的导游人员管理条例对导游人员的概念作了如下界定:导游人员是指取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。根据不同的分类标准，导游员可分为不同的类型。根据导游员劳动关系的不同，可将抚顺市的导游员分为三总类型:第一类，导游员是旅行社的正式在编员工;第二类，导游员仅在旅行社注册，不属于旅行社的正式员工，这种关系一般被称为“挂靠” ，这些导游员可能在旅行社兼职也可能完全不从事导游工作;第三类，导游员在抚顺市导游服务中心注册，由该中心进行日常管理。根据导游工作是否为其主业、导游收入是否为其个人收入的主要部分，又可把导游员大致分为专职导游员和兼职导游员两种。另外，根据工作范围划分，导游员又分为海外领队、全程陪同导游、地方陪同导游和景点景区导游四种。本文主要研究的是第一类，即旅行社在编的专职导游员，文中简称“导游员” 。所谓薪酬，是企业根据劳动合同的规定，基于员工为企业所做出的贡献，以及员工的工龄、知识、技能和工作表现等，而支付给员工的相应回报。薪酬是一个集合概念，它由经济性报酬和非经济性报酬组成。本文主要讨论经济性报酬，它包括工资、奖金、津贴等员工可直接支配的收入，这些收入属于现金薪酬;同时，还包括社会保险、各种福利项目和服务等薪酬，企业为此付出了金钱，但员工无法把它们当现金直接支配，因此属于非现金薪酬。而非经济性报酬则指个人对工作本身或者对工作在心理或物质环境上的满足感具体包括职业安全感、个人晋升和培训机会、工作满意度、工作的挑战性和责任感、良好的工作环境、企业文化氛围、社会地位、表扬和肯定荣誉和成就感等精神形式的收益。薪酬制度是指依据国家法律、法规和政策的规定以及市场经济的客观规律，为规范薪酬分配行为所制定的系统性准则、标准、规章、实施措施方法和具体分配形式的总称。薪酬制度有宏观、中观和微观之分。宏观薪酬制度指国家对薪酬分配进行调节、监控的法律、法规、政策和措施的总和;中观层次的薪酬制度指地区或行业对薪酬分配进行约束、管理、调节的各种准则、标准、规定和方法措施;微观层次的薪酬制度指企业对其内部薪酬结构和薪酬形式、薪酬分配水平和标准、薪酬管理方式所作的规定与具体方法措施。本文主要对微观层次的导游员薪酬制度展开讨论。（二）相关研究概述近些年，很多专家已经关注到这些问题，并加以研究。其中不乏有很多值得借鉴的地方，主要有以下 3 点。（1）导游员薪酬或薪酬构成研究薪酬构成是薪酬制度的重要内容，此类文章对导游员薪酬的构成进行较详细地分析，并且从构建薪酬体系的角度来解决导游员薪酬制度问题。代表性论文有许丽君、江可申撰写的导游薪酬构成指标体系研究一文，文章建立了一个较为全面、较复杂的导游员薪酬指标体系，并举例阐明如何应用该薪酬指标体系，认为要建立我国旅行社业的利益均衡机制必须实现政府2转型、主体角色转换与制度创新（2）导游员生存状态研究薪酬制度直接关系导游员的生存状态，从而对导游员生态状态的分析和研究，是导游员薪酬制度研究的重要基础。此类文章有代表性的是柳学历在浙江省导游队伍现状及管理策略的研究一文中，通过对浙江省导游员队伍状况的分析，提出了对导游员管理策略的建议，即依据法律保护导游员利益、积极改善旅游软环境、努力提高导游员的社会地位、发挥好导游员在旅游行业的作用、研究开发“银发导游”市场、维护导游员的正当权利等(柳学历，2005)。（3）导游员管理比较研究一些学者开始研究导游员报酬问题，此后关于导游员回扣、薪金制度、待遇、薪酬、回扣、小费、灰色收入等有关导游员薪酬制度的问题受到关注，引起较广泛的讨论。其中有一些文章认为，在现行导游员报酬机制中，导游员的收入结构不尽合理，导游员没有或少有工资，却反而要付给旅行社“人头费”等费用;导游员以“回扣 ”为主要收入来源的薪酬收入结构，事实上鼓励了导游员“导购” ，是造成我国旅游业中导游服务问题的直接原因。还有一些文章提出应主要从旅行社给优秀导游员的薪金和福利，导游管理部门对导游员实施各种工作奖励，回扣严格杜绝、佣金透明管理、小费逐步提倡三个方面，促成导游员薪酬的合理化。二、抚顺市导游员薪酬制度分析（一）抚顺市导游员薪酬制度概述1.抚顺市导游员薪酬的分配制度本文研究的抚顺市导游员的薪酬制度主要包括导游员薪酬的分配原则与分配机制、导游员薪酬结构以及导游员薪酬激励机制三个方面。2.抚顺市导游员薪酬的分配原则按照我国的劳动法我国的薪酬分配应该遵循按劳分配，多劳多得，少劳少得，奖效率，兼顾公平。然而在抚顺市导游员薪酬分配原则的执行情况却不尽然。抚顺市现行的导游员薪酬制度的分配原则，实现了按照劳动数量的按劳分配，但未实现按照劳动质量进行有效地薪酬分配。抚顺市绝大多数旅行社的薪酬制度中，基本体现了多劳多得、少劳少得的按劳分配原则，已反映了按照劳动数量进行按劳分配的基本原则。举个简单的例子用以说明此问题，抚顺市旅行社在支付导游员带团补贴时，一般都按照带团补贴的标准带几天团给几天的带团补贴，团带多带团补贴自然就多，实行多劳多得、少劳少得的分配原则。3.抚顺市导游员薪酬分配相关者的地位薪酬分配不能由企业一方独断，而应是利益相关者共同作用的结果。然而，目前抚顺市旅行社在导游员薪酬的分配中处于绝对的主导地位，作为劳方的导游员基本上没有发言权，行业协会也没有建议、监督权等相应的权力。在薪酬分配权方面，除了旅行社自身，其它相关者几乎无权力可言。（二）抚顺市的导游员薪酬结构本文从经济性报酬和非经济性报酬两个方面，来分析目前抚顺市的导游员薪酬结构。当然由于目前抚顺市导游员薪酬结构主要以经济性报酬尤其现金薪酬为构成，下文重点阐述这一部分。1.经济性报酬（1）现金薪酬1）显性收入探究导游员的现金薪酬主要包括工资、带团补贴以及奖金、福利、业务提成等收入。月基本工资方面。抚顺市导游员基本上都有数额不高但较稳定的月基本工资。然而，各旅行社的月工资标准差异很大。月基本工资低者仅 100 元，高者约 1000 元。在被调查的导游员中，67.44%月工资在 670 元以下，受访者平均月工资为 598.30 元。带团补贴方面。抚顺市的导游员从事导游工作均有带团补贴，但各旅行社带团补贴的标准不同，发放方式也略有差别。大部分按照一日3一团的标准补贴，从 20 元至 60 不等，抚顺市导游员带团补贴的平均值为 41.98 元/天。奖金福利方面。抚顺市导游员的奖金较低、福利较差。经对 2008 年初的调查进行数据分析，10.68%的导游员称其薪酬构成中完全没有奖金、福利，而有奖金、福利的，其数额也参差不齐。2)隐性收入探究回扣是抚顺市导游员收入的重要组成部分，更是导游员隐性收入的主体，回扣在导游员薪酬中占有相当的比重。调查数据表明，2007 年度抚顺市导游员进行导购及景区(点)、演出门票等所得回扣从 1000 元/年至 20000 元/年不等。除此之外，通过对导游员和旅行社老总等人员的访谈，一般认为抚顺市导游员的年收入中隐性收入与显性收入的比例应在 1:1 左右。小费方面。小费并不是抚顺市导游员薪酬的必然组成部分。通常只有国际旅行社的导游员和接待广东一带游客的导游员才能拿到小费。（2）非现金薪酬1)社会保险首先，抚顺市多数旅行社为专职导游员办理了“五险” ，即基本养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险。为导游员交纳社会保险的主体情况不尽相同，主要有三种情况:42.42%的导游员社会保险由旅行社交纳，34.85%的导游员社会保险由旅行社和导游员个人共同承担，10.61%导游员的社会保险由导游员个人承担。2)住房公积金少数旅行社为导游员办理的住房公积金。23.26%的导游员其所属单位为其办理了住房公积金。在访谈中，笔者也了解到金华有两三家旅行社为导游员而且是老导游员办理了住房公积金，每年的费用在 1200 元左右。3)其它福利其它经济性报酬很少。只有少部分旅行社为导游员提供坐班期间的工作餐;少部分公司为导游员增保雇主责任险一份;少数旅行社为导游员提供每年一次的例行常规体检 ;少数旅行社为员工发放价格低廉的水笔、笔芯、垃圾袋等用品。2.非经济性报酬针对导游员的非经济性报酬，在抚顺市旅行社中普遍缺失。个别旅行社在员工手册中称为在公司服务四年以上的员工包括导游员提供一个月的带薪假，但是实际上也难以执行到位。 三、抚顺市导游员薪酬制度存在的问题（一）导游员薪酬分配制度不完善抚顺市旅行社的导游员薪酬制度未体现效率优先、优导优酬的薪酬分配原则。其一，导游员的基本工资没有拉开适当的距离。同一家旅行社在支付给导游员的工资往往整齐划一，笼而统之，看似兼顾公平。但总体上，抚顺市旅行社没有区分导游素质高低、带团效果的优劣、游客反映的好差、对旅行社贡献的大小，没能按照效率优先、优质优酬的原则进行薪酬分配。二，导游员的投入与所得到的薪酬失衡。这里所说的导游员的投入主要从导游员的脑体劳动付出、从业成本以及职业风险等。总体而言，抚顺市导游员的各种投入与其得到的薪酬并不平衡。（二）导游员的投入和薪酬不平衡1.导游员的脑体劳动力付出大像其他劳动力一样，导游员的劳动力也是存在于人体之中的能力，包括人的体力也包括人的脑力，通过劳动以发挥其劳动力。为游客提供了服务、履行了旅行社赋予的职责的同时，自己的体力和脑力也消耗了。众所周知，导游员是一个“脑体”高度结合的工作，导游员带团时一天大约 12 小时的劳动时间，翻山越岭、跋山涉水、风吹日晒、四处漂泊。而在旺季期间，导游员常常是上午完成了一个团队的接待工作，刚送走一批游客，下午就马上又要出门带另一个旅游团。单从身体的劳累和体力的消耗而言，导游员收入与他们的期望值尤其与他们辛劳程度相比确实还有很大的差距。更何况导游员还要进行各项脑力劳动，为游客安排好“食、住、行、游、购、娱” ，进行讲解、组织车内活动、处理突发事件等等。42.导游员从业成本较高导游员要投入教育、培训、年审等从业成本。其一，从事导游工作，要以接受相当的教育，取得一定的学历为基础，这需要一定的教育费用。其二，有意于从事导游员职业的人员，要想获得从业资格，必需参加全国导游员资格考试，他们要承担“考证”的成本。抚顺市2006、2007 年考试和培训费用均在 1000 员以上，并且必需参加考前培训，或者说不管是否到场培训但是必需交培训的费用。顺利的话，考生如愿地通过了考试，接下来就面临着“养证”的问题。从资格证换领导游证，需要参加上岗培训，2006 年、2007 年培训换证的费用是 200元，2008 年则为 260 元。如果挂靠在抚顺市导游服务中心，那么每年还要交给该中心 150 元的管理费。此后每年都要面临导游证年审、培训，每年都要缴纳一笔费用，此前几年都是 200 元，2008 年提高至 260 元。然而，导游员资格考证的通过率并不高，基本上都控制在 30%以下，考证风险较大。由此，要想从事导游工作，考生要承担考前培训、考试等成本。而成为导游员之后，仍然要花费相当的培训、年审等费用。3.导游员承担较大的职业风险首先，导游员经常外出带团，遭遇交通事故、自然灾害、意外事故等情况的可能性比较大。其次，导游员过度的身体损耗，导致导游员容易患职业病。总之，导游员的劳动比工厂工人要复杂得多，可是导游员所得到的旅行社给付的薪酬与工厂工人相比却没有体现什么优势。其二，导游员承担着重大的职业责任，且处于一个责任与收入不平衡，权利与义务不对等的境地。导游员进行导游工作既要承担保障财产安全的责任，导游员要承担旅游过程中游客的人身安全责任。四、解决抚顺市导游员薪酬制度问题的对策建议（一）对旅行社的建议1.实施基于一定条件下的薪酬自主分配首先需确定的一点是，旅行社仍应在薪酬分配中处于主导地位。旅行社投资者进行人、财、物的投资，进行经营管理，承担自负盈亏风险，在营业收入以及利润中拿出多少作为导游员的报酬，是企业自主的行为。但是，这种主导地位和自主行为是有前提的，那就是在符合国家法律的框架内，在导游员的民主参与下，在市场和行业的公允下，认真执行实施按劳分配的原则。抚顺市旅行社应直面综合实力不强、竞争激烈、盈利水平低下的现状，在创新旅游产品、提升服务质量、营造企业文化、打造企业品牌等方面练好内功，唯有如此才能争取更多优质的客源，获取足够的营业收入和利润，从而在自身发展中寻求解决薪酬来源的有效途径。2.加强导游员绩效考核绩效考核是进行薪酬分配的依据。旅行社应加强导游员的绩效考核，为合理的导游员薪酬分配制度打好基础。为此，旅行社需做好如下工作:一是建立考核小组。建议旅行社根据自身的情况，设立由总经理牵头，办公室、导游部、计调部、质检部等部门经理参与的考核小组。对导游员的日常坐班工作、带团工作等进行考核和评价，使旅行社对导游员的表现能有一个点、线、面相结合的全过程的全方面的把握。在此，笔者认为旅行社要切实发挥质监部的作用。未设立质监部的旅行社，建议设立此部门;己设立该部门的应更好地发挥该部门的作用。质监部工作人员应对导游员带团前、带团中和带团后的工作进行全面质量检查与监督;认真分析游客的反馈意见，处理游客投诉事件;对导游员服务的优缺点及时反馈，要求并帮助导游员不断地提高导游服务质量。二是制定考核办法。旅行社应制定符合自己单位情况的考核办法，构建绩效考核体系。三是实施考核评价。依据考核办法，发挥考核小组的职能，开展客观、公正的考核工作。3.强化导游员薪酬按劳按质分配原则将按劳分配原则运用到旅行社行业的导游员薪酬问题上，就是要根据劳动的多少和优劣来决定导游员的薪酬，实行多劳多得、少劳少得、优质优酬、劣质低酬的分配原则。其一，根据导游员工作量的多少，来决定薪酬的多少。其二，等量劳动取得等量报酬，等5质劳动取得等量的薪酬，保证薪酬分配的公平性。其三，按质论酬，效率优先。根据导游员的工作表现，给予公平、合理的不同的薪酬。比如德国的 GEBECO 旅行社对不同等级、不同档次、不同旅游要求的团队，给付不同的工资标准。GEBECO 经营较为高端的旅游线路，对导游员的知识和能力的要求相应较高，因此按实际工作天数支付给导游员比一般旅游团高出最起码50%的出团薪酬。就抚顺市导游员薪酬制度而言，月基本工资和带团补贴是导游员薪酬的主要部分。因此，旅行社应区别导游员的学历、从业年限、导游员的职业能力等，在月基本工资标准上拉开一定的距离。同时，按带团服务质量和游客满意率来区分带团补贴标准，将导游带团补贴划分出一定的档次，奖优罚劣，等等。从而，实现真正的按劳分配、效率优先、兼顾公平的导游员薪酬按劳分配。（二）对政府的建议1.改善导游员薪酬保障的制度环境（1）加强导游员薪酬保障的制度建设。政府应发挥各级权力机关和行政机构，完善导游员薪酬保障制度。就现阶段导游员薪酬的状况而言，主要有以下举措:一是政府应发挥全国人民代表大会及其常务委员会的立法作用，努力尽早创制旅游法 ，以解决旅游发展的法治大环境问题，指导和管理旅游业发展。二是健全旅游行政法规及部门规章。应修订现行的国务院颁布的旅行社管理条例 、 导游人员管理条例等相关的行政法规，以及相关的国务院各部门颁布的部门规章。尤其，应强化对导游员薪酬、社会保障等方面的立法，使导游员的薪酬制度有法律制度保障。三是根据抚顺本地的实际情况，加强地方立法。如根据我国现行的劳动合同法第五十四条规定，在县级以下区域内，建筑业、采矿业、餐饮服务业等行业可以由工会与企业方面代表订立行业性集体合同，或者订立区域性集体合同。因此，抚顺市即婆城区和金东区两区，可以据此制定符合市情的针对导游行业的区域性集体合同，以及专项集体合同，并贯彻执行之。（2）加强旅游市场监督管理的制度建设。只有对旅游市场尤其的旅游购物、娱乐等市场进行有效的治理，才能从源头上解决导游回扣问题，完善“公对公佣金”制度。当前，治理旅游市场、规范旅行社经营的立法工作仍需加强。尤其对于旅游市场的回扣问题，国家已经出台了旨在解决回扣问题的“公对公佣金”制度，己颁布了相应的法律制度。全国各地也对此进行了有益的尝试，取得了一定的效果。但是，回扣问题由来己久、涉及面广、隐蔽性强，不是颁布一两个政令就能解决。笔者认为，要真正让佣金制度切实执行，还需要进行一系列的立法工作与之相配套。比如，对旅游购物商场的市场准入、经营管理的立法，对旅游娱乐项目的市场准入、经营管理的立法等等。又如，创制“公对公佣金”分配制度的法律制度，修订“公对公佣金”制度下的对旅游从业人员的劳动合同范本等。由此，政府应改善导游员薪酬保障的制度环境，完善旅游业的法律体系，从而使导游员薪酬制度有法可依。2.提高执法的效用性（1）整顿规范旅游市场。笔者认为，目前旅游行政执法的关键在于理清旅游大市场的秩序，尤其整顿和规范旅游购物市场、旅游景点、自费项目等违法违规行为。（2）加强对旅行社违反劳动法行为的执法。尤其是对旅行社签订劳动合同以及劳动合同执行情况进行监管;对旅行社为旅游者办理社会保险工作进行检查与执法 ;对旅行社给付导游员薪酬的标准和水平等进行监督和管理。（3）加强对其它违法违规行为的执法。各级政府开展旅游企业是否账外收取回扣、经营收入是否不入账、是否违反“公对公”佣金制度、账外给付从业人员回扣等执法活动。为保证所有佣金都通过公对公方式到达旅行社，要严格执行当前有关私拿回扣的法律法规，坚决严厉地查处不通过公对公佣金渠道支付给导游员报酬的行为，凡达到法律规定的数额的，都应该进行处罚，只有这样，才能保证所有佣金都通过公对公的方式进入旅行社账户。比如，浙江省旅游局针对少数旅行社违反“公对公”佣金制度、在账外给付款项等违法行为，通过行政处罚等6措施，认真开展行政执法工作福建省旅游局对在自查自纠中发现的 14 个违规单位和从业人员进行了批评教育和责令整改，对问题较严重的四个单位给予 n.6 万元的行政处罚。这些执法工作起到了较好的整顿旅游市场作用。由此，使得旅游业真正做到有法可依，有法必依、执法必严和违法必究，解决导游员薪酬制度的种种问题，使其走向健康、合理、阳光和文明的发展道路。3.建立专职的和兼职的旅游执法队伍为改变旅游行政管理部门，尤其行业管理、质量监督部门人手明显不足的现状，保证旅游执法工作顺利、有效地开展，政府应加强旅游执法队伍的建设。对此笔