客户管理学

如何進行客戶管理銷售過程管理1銷售目標實現的關鍵企業在制定了銷售目標（包括銷售額目標、毛利目標、增加銷售網站目標、貨款完全回收目標等）後，那麽實現這一目標的關鍵在兩方面。目標分解銷售經理要具體細緻地將上述各項目標分解給銷售員、經銷商，再配合各項銷售與推廣計劃，來協助銷售員、經銷商完成月別、季別、年度別或産品別、地區別的銷售目標。        過程進行追蹤與控制銷售經理要對銷售過程進行追蹤與控制，瞭解日常銷售工作的動態、進度，及早發現銷售活動中所出現的異常現象及問題，立即解決。也就是說，銷售過程管理的主要目的，就是要重視目標與實績之間的關係，通過對銷售過程的追蹤與監控，確保銷售目標的實現。 導 言客戶是企業利潤的源泉。在現代市場經濟條件下，客戶及其需要是企業建立和發展的基礎。如何更好的滿足客戶的需求，是企業成功的關鍵。如今，“使顧客滿意”已成爲現代企業的經營哲學，以客戶爲中心的新的經營方式正在得到廣泛的認同。在現代激烈競爭的環境下，適應客戶的需求，給客戶自己選擇産品的權利，讓客戶得到自己真正想要的東西，是競爭的關鍵需要。 課程目標：1客戶開發的基本步驟；2客戶管理的內容；3瞭解客戶滿意度；4客戶服務的主要內容；2時間管理銷售過程管理的一大關鍵，就是要把過程管理當中的時間管理，從過去的年度追蹤細化到每月、每周甚至每日追蹤。 銷售過程管理分爲：銷售員與辦事處主任要進行每日追蹤（也可說是自我管理） ；中層主管要掌握每周進度；高層主管則須控制每月管理；經營者則只要看成果即可。 3銷售員過程管理每日拜訪計劃表銷售員在瞭解公司分配的銷售目標及銷售政策後，應每天制訂拜訪計劃，包括計劃拜訪的客戶及區域；拜訪的時間安排；計劃拜訪的專案或目的（開發新客戶、市場調研、收款、服務、客訴處理、訂貨或其他） ，這些都應在“每日拜訪計劃表“ 上仔細填寫。這張表須由主管核簽。 每日銷售報告表銷售員在工作結束後，要將每日的出勤狀況、拜訪客戶洽談結果、客訴處理、貨款回收或訂貨目標達成的實績與比率、競爭者的市場信息、客戶反映的意見、客戶的最新動態、今日拜訪心得等資料，都填寫在“每日拜訪報告表“ 上，並經主管簽核、批示意見。銷售經理可以通過“客戶拜訪計劃表 “，知道銷售員每天要做什麽；通過 “每日銷售報告表” ，知道銷售員今天做得怎麽樣。這是第一個過程管理。 評價推銷的效率在瞭解銷售員每日銷售報告後，銷售主管應就各種目標值累計達成的進度加以追蹤，同時對今天拜訪的實績進行成果評估，並瞭解今日在拜訪客戶時花費的費用，以評價推銷的效率。如有必要，應召集銷售員進行個別或集體面談，以便掌握深度的、廣度的市場信息。這是第二個過程管理，也是最重要的管理內容。 市場狀況反映表銷售員在拜訪客戶的過程中，會掌握許多有用的資訊，如消費者對産品提出的意見、競爭對手進行的新的促銷活動或推出的新品、經銷商是否有嚴重抱怨、客戶公司的人事更動等，除了應立即填在每日拜訪表上之外，若情況嚴重並足以影響公司産品的銷售時，則應立即另外填寫市場狀況反映表或客戶投訴處理報告表，以迅速向上級報告。 周進度控制各區域市場的業務主管爲了讓公司掌握銷售動態，應於每周一提出銷售管理報告書，報告本周的市場狀況。其內容包括銷售目標達成、新開發客戶數、貨款回收、有效拜訪率、交易率、平均每人每周銷售額、競爭者動態、異常客戶處理、本周各式報表呈交及彙報或處理、下周目標與計劃等，這也就是中層主管的周進度控制。 銷售員各種報表填寫質量與報表上交的效率，應列爲銷售員的考核專案，這樣才能使業務主管在過程管理與追蹤進度時面面俱到。 銷售會議銷售過程管理的一個重要手段，就是銷售會議，包括早會、晚會及周會。由於業務主管需隨時掌握最新市場信息，所以早會或晚會是每天不可忽視的重點。有些公司的銷售員分佈於全國各地，無法每日召開早會或晚會時，應將其拜訪報告表以傳真或電話聯絡方式，隨時向公司反映。 在瞭解了各個銷售員的工作情況後，業務主管要對那些業績差的銷售員、新銷售員的工作態度及效率，隨時給予指導、糾正和幫助。 總之，銷售經理若能掌握人（銷售員） 、事（報表及會議） 、地（現象和問題） 、物（産品和貨款） ，銷售過程管理也就做好了。 客戶開發1客戶開發是銷售成功的決定性因素客戶開發和業務拓展是銷售成功的決定性因素，絕大多數銷售人員都認識到這一點，但大部分銷售人員卻並不熱衷於客戶開發，相反他們總是盡可能地減少在這個環節所所投入的時間。一個簡單的銷售過程可以分爲：編制計劃；客戶開發；約見面談；産品推薦；雙方成交；售後服務。儘管編制計劃有助於取得更好的銷售業績，但編制計劃並不是客戶開發的先決條件。但客戶開發卻一定是其他銷售環節的先決條件。如果不能有效地開發客戶和拓展業務，那就不可能在其他銷售環節中取得成功。銷售人員不可能會見潛在客戶、向他們推銷所需的産品、完成銷售並提供優良的售後服務。銷售業是一個競爭十分激烈的行業，如果你不去拜訪你的老客戶及潛在客戶，那其他人就會取代你。因此盡力爭取每一個可能的優勢機會不顯得尤爲重要。在學習銷售的過程中，應該懂得成功與失敗、優秀與平庸之間的差距其實並不大。某一領域中出類拔萃的人只是比其他人在專業上略勝一籌而已。成功的銷售人員可能多打上一個電話，或多出席了一次銷售見面而已，儘管採用的方式並不重要，然而它們成功帶來的收入卻是可觀的。2什麽是客戶開發大部分銷售人員都熱愛銷售工作，但他們覺得離開了客戶開發也能生存。這種對客戶開發表現出的冷漠皆因歸於害怕被拒絕的心理。杯子是半滿還是半空對客戶開發的看法都有樂觀和悲觀兩種。如是你認爲杯子是半空的，即總是把客戶一切中的碰壁放在首位，那就很容易理解爲什麽不會覺得客戶發是銷售工作中充滿樂趣的一部分。相反，客戶開發有許多樂觀因素。如果你認爲杯子是半滿的，結果會截然相反，你會向“不會被拒絕”的目標邁出第一步。有一個古老的故事：一個人試圖用鐵錘打爛一塊巨石，他錘了一下，什麽也沒發生，又錘了一下，石頭依然如故。他連續錘了一百下，可還是沒有任何結果。可他毫不氣餒，而是接著繼續錘，終於有一錘奏效了，石頭被打爛了，碎成許多小塊。播種與收穫法則播種與收穫法則告訴人們：“你播種什麽，你就會收穫什麽” 。這其實是客戶開發和職業銷售的至理名言。我們以電話銷售來說明這個法則。下兩表所列爲爲銷售記錄中反映的資訊。電話數與銷售總額的關係拔打電話數實際完成數約見次數 推薦次數 銷售筆數 銷售總額100 50 13 13 5 ￥200000電話數與傭金的關係銷售總額 ￥ 200000撥打電話數 100每次電話銷售金額 ￥200傭金比率 5%每次電話銷售傭金 ￥10從以上列表可以看出，銷售總額與撥打電話數之間的關係，事實上已經延伸到了與銷售員對應的傭金提成，即傭金的多少與你撥打電話的總數密切相關。如果對此分析走極端，人們或許會爭辨道，銷售員每打一次電話都能賺錢，而不管主一電話的結果如何。在上表中，銷售員每個電話賺 10 元錢，這種理解的基礎是沒有人能預知哪個電話會最終成功。是客戶開發中持之以恒的努力才産生了銷售成功的結果，而不是某個特定電話的作用。每次撥打電話都是賺錢的機會所在。微笑面對人生期盼並努力變得富有一書的作者拿破侖希爾曾說過，每一個事例都有三種立場：我的立場、你的立場以及介於你我之間的一種立場。這句話中蘊含了許多智慧。許多人會覺得客戶開發是一件充滿樂趣的事情，但也有些人不這樣認爲。如果你把客戶開發視爲一種機會，就它是充滿樂趣的。客戶開發不僅僅給了銷售員每次打電話時賺錢的機會，它同樣給了他們決定自己收入水平的機會，同時，客戶開發也充滿著挑戰。有了這些，還希望有哪份職業能給你更多呢？案例：角色轉換成交術保羅和他的一位財務經理，駕車到一家排在財富雜誌 200 強以內的客戶那裏。他們到達後，接持的那位先生告訴他們，公司對現在的供應商很滿意，所以根本不可能和他們建立業務關係。然而，在他們驅車前往那家公司的路上，他們正好播放了布賴恩特蕾西的專業銷售錄音節目，主要談的是“即時角色轉換成交術” ，即你提出一人問題後便徹底扭轉了看似已被完全拒絕的情形。因此，當他們面對最後的拒絕時，同行的財務經理問那位先生，如果他處在保羅他們的位置並得到的是同樣的答復時，會如何去做。於是那位先生把他們引薦給了他的經理這個公司的真正決策者。現在，他們已經和這家公司建立了業務往來。銷售人員要不斷學習，並能保保持一個“開放的大腦” ，更爲重要的是，更滿懷樂趣地去學。銷售工作是一項有著許多機會並能得到高額回報的令人激動的工作，包含了極大的挑戰性。每當銷售人員會見潛在客戶或老客戶時，都有只有唯一的一次機會。3客戶開發技法作爲一名職業銷售員應力求最大的投資回報。新教的教義認爲人有賺錢的義務，但不一定是爲了物質享受。爲了做到這一點，我們必須明白所有銷售人員的地位是平等的。每天我們的投資物件是相同的，那就是時間。我們不僅僅有時間這個相同的投資物件，而且，我們所得到的數量也是一樣的：一天 24 小時。這便意味著一個最善於利用時間的銷售員能獲得最佳投資回報。事實上，銷售和經營中競爭的最終目的就是要使投資回報最大化。以一名銷售人員來說，投資回報公式計算如下：投資回報=銷售額/銷售中所用的時間要捕就捕大鯨魚銷售中所用時間是一個典型的常量，因此爲了增加投資回報，必須擴大銷售額。作爲一名銷售員，要增加投資回報，就必須找到那些最願意購買你産品或服務的主要大客戶。例如有兩位汽車購買人：一位是富翁，他想買勞斯萊斯高級轎車；加一位是中産者，他想貸三年的款買一輛中等轎車。富翁買車不會作太多的調查。因爲這一購買行爲對富翁來說並不特別重要；另外，勞斯萊斯的質量已經被子認爲是過關的。相反，這位中產階級購買者可能要花好多時間來決定是否購買。因爲買車主定行爲對一個中産者來說是極爲重要的。在三年時間裏，他都需要使用這部車。另外，由於收入有限，中産者在購買車時總希望詳細瞭解更多的各種細節問題，以確信自己的投資得到了最大的回報。理解投資回報等式這一點的關鍵在於：如果投資在一筆銷售上的時間是一個常量，要使投資回報最大化，就必增加銷售額。銷售投資組合在投資領域，投資組合意味著所有股票的集合，但在職業銷售領域，投資組合是所有的客戶或目標客戶的集合。在投資時，首先要明確自己願意承受風險的程度。如果希望承擔較多的風險，那你就投資在較少的股票上；如果希望風險小一些，那就投資在較多的股票上，這樣“多元化的投資”可以分散投資者的一部分風險。這一點以銷售投資組合同樣適合。首先要設置自己所願意承擔風險的水平！如果想要高風險的銷售投資組合，那就投資到少數目標客戶身上；而如果希望風險小些，那也可以通過開發更多的客戶來減少風險。設定目標市場大部分銷售員可能把市場目標定義爲“所有購買我們産品或服務的公顧客” 。如果銷售員在一個轄區內工作的話，你可以更好的改進這一定義，把側重點放在區域範圍內。“所有”一詞意味著缺乏重點。銷售員的目標是使投資回報最大化，要完成這一目標的途徑只能是發掘那些最可能大量購買我們或服務的客戶。儘管這看起來好象所一些購買者從目標市場中排斥出去。其實不然，銷售人員只是分清主次關係。這樣，就可以和目標市場中最大的和最願意購買的客戶建立業務關係，銷售員也可以在日後的時間中經常性地擴大目標市場的定義。但是只有在和原有目標市場定義中的潛在客戶購買者建立關係後才應想到要去擴大自己的目標市場。那在這目標市場中將會有充足的機會。銷售人員不必在目標市場外尋找機會，因爲目標市場外的機會場實在太小。更重要的是，這樣做可以得到銷售過程中投入時間回報的最大化。要取代目標市場定義中“所有”一詞，可心考慮把目標市場定義在統計資料基礎上，選擇的統計資料應清晰地顯示在目標市場的潛在購買力。這些資料可以是銷售額、地理位置、員工數量和淨資産值。從哪里才能得到這些必要的統計資料呢？一般可以通過以下兩種途徑取得：購買方式或免費方式。如採用購買方式，典型的做法是可以到以銷售資訊爲生的公司支購買資訊。購買資訊的一大優點在於別人已經把大量資料作了精心篩選，並把這些資料整理爲銷售員迅速可以使用的格式。購買資訊的缺點在於它需要費用支出。獲得免費資訊也可以有多種途徑，包括從當地商會、公共圖書館以及出版式物等地方獲取。免費資訊的主要優點在於它可以直接利用而無需付費，最大的缺點是，它需要投入大量的時間才能達到與購買的資訊相同的質量水準。“全世界所有的人與你做生意只是時間的早晚問題！”把目標市場定位在有一百名以上的員工的公司上，作爲一名銷售人員，並不以能決定一個公司能否與目標市場標準相符，但統計數位卻可以做到這一點。因此，一個公司或個人並不能把自己從一個銷售員的目標市場中排斥出去。細分目標市場一旦銷售人員確定了自己的目標市場，接下來的步驟就是要把市場細分爲在嚴：優先考慮的客戶、一般考慮的客戶及最後考慮的客戶，目的是爲了進一步精選目標市場，以使把銷售員的主要精力投入到那些願意大量購買你的産品和服務的潛在客戶身上去。細分市場的原因是現在就可以安排打電話的次數以及拜訪客戶的計劃，以便把主要精力放在那些能産生最大投資回報的客戶身上。同時，參照銷售流程圖，劃分目標市場的方法將確保在打電話給最大的目標客戶之間的間隔時間最短，這了相應地，將使那些最大的潛在客戶在銷售管道中一直保持重要的位置。目標市場的任務計劃對於目標市場中的三個層次，如何分別合理地安排打電話次數及拜訪時間計劃。通常，爲使這些目標達到激勵的作用，它們必須是可以實現的，而是銷售員自己可以控制的。與銷售目標比較，銷售電話數及拜訪客戶數大部分是銷售員可以控制的，而銷售任務卻往往並非如此。而且購買決定也不銷售人員所能決定的。下面，舉例說明如何爲目標市場中的每類客戶安排要打電話次數和拜訪時間計劃。優先考慮的客戶：每個月打一次電話，每季度拜訪一次；一般考慮的客戶：每季度打一次電話，每半年拜訪一次；最後考慮的客戶：每半年打一次電話，每年拜訪一次。多打電話這聽起來與通常我們更注意於電話的“質量” ，而不是“數量”相矛盾。但是，我們已經花時間爲我們的目標市場定質定量了，根據定位，我們所打的每一個電話都是優質電話，因此剩下來的可變項就只有數量了，或者是願意爲實現銷售成功付出努力的多少了。4面對拒絕客戶並不是經常願意會見銷售員的，他們會向銷售員擺出種種不願見面或購買的理由。但一個銷售員的銷售生涯中遇到的只會是有限的拒絕理由，即然只是有限的拒絕理由，那銷售員就可以做好充分的準備予以應對，同時設計好我們的回答方式。同時，拒絕從根本上講並不是完全的拒絕，它們其實是潛在客戶提出瞭解更多資訊的要求。學習過程中的四個發展階段成年人在學習過程中要經過四個發展階段：意識不到自己的無能；意識到自己的無能；意識到自己的能力；對自己能力的不加意識。第一階段：意識不到自己的無能。這個階段，成年學習者，並不知道自己有什麽不懂。實際上，銷售員就是一項特殊技巧的初學者。第二階段：銷售員已經認識到他在技巧方面的欠缺，並且十分清楚自己的不足。第三階段：銷售員開始在特殊技巧的運用上日趨成熟，但是，他必須經常考慮要如何做才能順利完成任務。最後一個階段：他能隨心所欲地實現目標，根本不需要任何多餘的思考。典型的拒絕理由以下是一些常見的拒絕理由；請寄書面資料給我；我們自己內部能夠供應你們這種産品（服務）我們已經有了供應商；我不是這項工作的負責人；我們沒有購買你們産品或服務的財務預算；你們的價格太高了；我們過去曾用過你們的産品，但覺得不滿意。這理電話爲例說明如何應對這些理由“請寄書面資料給我”這是拒絕理由中最常見的一種。你通過電話找到了那個潛在客戶，他告訴你寄給他一些書面資料，大多數銷售人員會用一種積級的態度回答他這一拒絕，他們按要求把信件寄出去，並相信自己已經在銷售進程中向前邁了一大步。事實上是，在大多數情況下，你在銷售過程與打電話前所處的位置並沒有什麽兩樣。一旦你挂斷電話，那位元潛在客戶又去做他原來的事情了。幾天後，當他收到資料時，可能會想起來有過這麽一回事，但或許根本就已經忘記了。這一拒絕理由根本不需要作太多的解釋就可以把銷售員拒於門外。一個潛在客戶要求在約見前寄書面資料給他對銷售員而言其實是“正中下懷” 。回復“請寄書面資料給我”拒絕理由的例文我曾給您寄過一些資料，可能它們在郵寄過程中遺失了。3 月 26 日我正好要到你們公司附近辦點事，我很想在下午 3：00 來拜訪您，您有空嗎？太好了！我會把這個約會記錄在我的日程安排上，約見前一天我會再打電話跟您最後確定一下。這裏有幾個有趣的地方。首先，客戶只能用兩種回答中的一種來回答。他可以同意會面或用其他的理由來拒絕。其次，銷售人員詢問客戶是否有空，並非僅僅送上産品資料而已，通常，這種“上門送材料的面談”至少不少於一個小時。事實上，這些約見無論從哪一方面而言，與潛在客戶他們自己安排的約見完全是一樣的。“我們自己內部能夠供應你們主種産品（服務） ”這是一個非常有說服力的拒絕理由，因爲它看起來無懈可擊。但是，要克服這一拒絕理由並不比其他的障礙困難。和其他方法一樣，關鍵在於準備工作。如果你看過“核心/潛在”圖，就馬上意識到潛在客戶告訴你的資訊是他們的主導需求已經解決了。如果這家公司並不是由自己來解決這種需求的話，那競爭對手可能已經佔領了這一市場。因此，這類拒絕理由與客戶告訴你他對你的某一競爭對手很滿意十分相似，而要應對這兩種拒絕的策略也是非常相似的。內部自己能供應的拒絕理由可以由兩種方式來解決，選擇要看對方在公司裏所處的角色如何：是中層管理者還是高層決策者。你所設計的回答必須表現出在爲對方的利益著想。應對中層管理者的方法：中層管理者最關心的問題之一是：效率。他們所做的一切都已經很好，你應該做的是幫助他們於得更好。答復“我們自己內部能夠供應你們的這種産品（服務） ”拒絕理由的例文應對中層管理者的方法太好了！這也正是我與你聯繫的原因。我們已經和許多你們這樣的大公司建立了業務關係，並且發現我們能對你們內部供應的服務提供有效的補充。8 月 5 日我正好要到你們公司附近辦點事，我想來拜訪您並告訴你我們是如何做到這一點的。你下午 3 點有空嗎？應對高級管理者的方法：中層管理者主要關心的是如何將工作做得更好，這可以使他們日子過得更好。然而高層管理者的情況卻並非如此，他們關心的是投資投資回報、每股收益以及其他許多大範圍的財務執行指標。因此，對高層管理者作出的拒絕就應該表明你能爲他們公司增加盈利。應對高層管理者的方法太好了！這正是我打電話給你的原因。我們已經和許多你們這樣的大公司建立了業務關係，我們發現採用外部資源能以較低的總成本解決他們的需求。7 月 18 日我正好要到你們公司附近辦點事，我希望能來拜訪您並解釋一下爲什麽我們能做這一點。您下午 3 點有空嗎？“我們已經有了供應商”潛在客戶告訴你他們公司已經和你的一位或幾位競爭對手建立了業務關係，這種拒絕理由跟前一個理由沒太大的區別。在這這種情況下，你的目標應是確認對方的潛在需求，或未滿足的需求。回復“我們已經有了供應商”拒絕理由手稿例文太好了！這也是我打電話給您的原因。我們已和許多你們這樣的大公司建立了業務關係，發現我們能對你們主要供應商所提供的服務作出有力的補充。11 月 2 日我正好要到你們公司附近辦點事，我想來拜訪您並想解釋一下爲什麽我們能做到主一點。您下午 3