洗浴部运营手册--女宾部V2.2

河南海联国际大酒店洗浴部营运手册（V2.2）第一分册女宾部保密申明：本手册属海联国际酒店管理有限公司保密文件，女宾主管及其以上管理人员有权阅览本分册。任何人未经授权不可抄袭、翻印、泄露本手册的全部或部分内容，如有泄密，公司将根据保密制度给予相应惩罚直至追究法律责任。密级：密级： 海联国际大酒店管理手册 HAILIAN INTERNATIONAL HOTEL MANAGEMENT MANUAL目 录CATELOGUE第一章：女宾部概述THE FEMALE GUESTS DEPARTMENT SUMMARY 2第二章：女宾部组织架构图ORGANIZATION CHART 3第三章：女宾部人员定编表ALLOCATION TABLE 3第四章：女宾部员工作息时间表SCHEDULE 4-5 第五章：女宾部管理制度MANAGEMENT SYSTEM 6-7第六章：女宾部岗位职责POSITION RESPONSIBILITIES 8-16第七章：女宾部工作流程及标准DEPARTMENT STANDARD AND OPERATION PROCEDURE 17-20第八章：女宾部卫生清理程序及标准CLEANING PROCEDURE AND STANDARD 21-22第九章：女宾部安全常识SAFETY COMMON SENCE 22第十章：女宾部注意事项 NOTES 22第十一章：女宾部各种表格 FORM 23-27 海联国际大酒店管理手册 HAILIAN INTERNATIONAL HOTEL MANAGEMENT MANUAL2第一章 女宾部概述一、女宾部概述 女宾部是洗浴部的重要组成部分，是最体现细节服务的一个部门。负责整体女宾客洗浴的服务、销售、安全等接待服务工作，具体 负责 的工作有更衣服务、洗漱服务、桑拿服务、助浴服务、干身干脚服务，推销洗衣、商品浴服、短裤、袜子、各种皮具、各种饮品等销售工作以及整体男宾部的安全保卫工作。 。二、部门职能一 级 二 级负责女宾部顾客洗浴的服务工作1、 保证女宾部工作区域内设备、设施、水温等 处在正常状态下；2、 负责对女宾部的服务介绍，顾客咨询、引 导等工作；3、 负责女宾部更衣区顾客的换衣工作；4、 负责女宾部浴区顾客的洗浴工作；5、 负责女宾部外卖物品的销售工作；6、 对洗浴的顾客进行全方位细致的服务；7、 负责女宾部的布草保管工作；8、负责女宾部顾客一般物品的存放工作； 海联国际大酒店管理手册 HAILIAN INTERNATIONAL HOTEL MANAGEMENT MANUAL3第二章 女宾部组织架构图一、岗位设置：女宾主管更衣室服务员 水区服务员二更服务员 布草员二、岗位职能第三章 女宾部人员定编表序号 职位 性别 人数 备注1 女宾部主管 女 32 女衣室服务员 女 6序号 岗位名称 人数 主 要 职 能 描 述01 男宾部主管 3 负责女宾部的日常经营管理工作02 更衣室服务员6 负责女宾部宾客更衣服务及更衣室安全保卫工作03 二更服务员 3 负责女宾部宾客干身及商品推销工作04 水区服务员 6 负责女宾部宾客洗浴时的基本服务及推销助浴工作05 布草员 0 负责女宾部布草日常保管工作 海联国际大酒店管理手册 HAILIAN INTERNATIONAL HOTEL MANAGEMENT MANUAL43 水区服务员 女 34 二次更衣服务员 女 6合计 / 18第四章 女宾部员工作息时间表（白班）07：3007：50 集合、点到、军训，班前大例会07：5008：00 集体有序进入营业区、部门班前例会08：0008：15 两班交接时间08：1508：30 检查设备、设施及日消耗品使用情况，填写出库单、 报修单(员工开始清扫卫生)08：3008：40 签批出库单、报修单08：4009：00 出库时间09：0011：00 卫生清理时间11：0012：00 员工用餐时间（两班倒，每班 30 分钟）12：0013：00 部门（员工）卫生自检时间13：0014：00 卫生联检时间（员工开始站位服务）14：0015：50 员工培训时间（两班倒，每班 55 分钟）15：5016：00 填写交接本、做好交接班前准备工作16：0016：15 两班交接时间16：1516：25 部门班后总结例会16：2516：30 集体有序撤出营业区（中班）15：3015：50 集合、点到、军训，班前大例会15：5016：00 集体有序进入营业区、部门班前例会16：0016：15 两班交接时间 海联国际大酒店管理手册 HAILIAN INTERNATIONAL HOTEL MANAGEMENT MANUAL516：1516：30 检查设备、设施及日消耗品使用情况（员工开始站位服务）16：1516：30 员工站位服务时间17：0018：00 员工用餐时间（两班倒，每班 30 分钟）18：0023：50 员工站位服务时间23：5000：00 填写交接本、做好交接班前准备工作00：0000：15 两班交接时间00：1500：25 部门班后总结例会00：2500：30 集体有序撤出营业区（晚班）23：3023：50 集合、点到、军训，班前大例会23：5000：00 集体有序进入营业区、部门班前例会00：0000：15 两班交接时间00：1500：30 检查设备、设施及日消耗品使用情况（员工开始站位服务）00：3001：20 员工用餐时间（两班倒，每班 25 分钟）01：2002：00 站位服务时间（男、女宾开始清扫卫生）02：0007：00 员工坐岗服务时间07：0007：10 早间洗漱时间07：1007：30 站位服务时间（员工开始清理卫生）07：3007：50 员工送取布草时间 07：5008：00 填写交接本、做好交接前准备工作08：0008：15 两班交接时间08：1508：25 部门班后总结例会08：2508：30 集体有序撤出营业区以上之规定，谨望各位同仁认真遵守执行。 海联国际大酒店管理手册 HAILIAN INTERNATIONAL HOTEL MANAGEMENT MANUAL6、 女宾部管理制度一、物品管理制度1、物品管理分为固定资产管理，易耗品管理，低值 易耗品管理。2、建立台账，把部门的所有物品进行分类登记在册，并指定专人管理，明确管理责任，出现问题管理人承担直接责任。3、对于重要的物品进行每日清点，发现问题及时处理；对低值易耗品进行每日盘点，检查是否有浪费现象，核算其成本，进行成本控制。凡盘点发生错误，第一次给于警告处分，两次以上时扣除当月奖金。4、月末大盘点，所有物品都要进行认真详细的月末大盘点工作，核实固定物品管理和损耗情况，低值易耗品的消耗情况。5、在月末盘点的基础上进行成本核算，掌握部门成本控制情况，并向上级汇报。6、易耗品由公司制订破损率，超过破损率的物品损坏，有内部保洁与部门员工按比例承担损坏赔偿。二、服务管理制度1、 不确定情况下收走客人酒水或其他物品：客人起身离开时，应委婉询问客人或观察客人去向，未询问或观察到时，在等待时间超过 10 分钟未见客人回来，即可整理桌面，撤走残余物品。对于撤走的菜品，如客人回来寻找，应为客人重新送一份，并向客人解 释 。对于撤走的酒水，如不能确定客人去向，应存放在吧台。如客人回来寻找，应委婉向客人解 释。如发生不确定情况下收走客人物品又不能解释清楚时，原则上由直接责任人负责赔偿损失。特殊情况应由本部门主管根据具体原因处理。2、 忘记送客人所要物品：客人在叫服务时，问客人需要什么，如客人已点 过物品，服务员忘记送上时，应及时去吧台察看，尽快将客人所点物品送上，并当场 向客人道歉。3、 如发生此类投诉，直接责任人应承担经济损失并当场向客人道歉。4、 跑单或开错单：跑单或开错单情况包括：开单后未及时送到录入点造成跑单、写错手牌号、写错金额、写 错品名、其它遗漏或错误。根据情况，应当场采取补救措施，对于没有造成损失的， 对直接责任人进行批 评教育，情 节较严重者 给予警告处分。如出 现错误造成损失时，在采取补救措施的基 础上，直接 责任人应承担相应损失赔偿。 海联国际大酒店管理手册 HAILIAN INTERNATIONAL HOTEL MANAGEMENT MANUAL75、 未及时上交盘点表：员工在下班前应将自己所属区域的盘点报表上交，未及时上交的应加班补交，连续两次以上时应视情节轻重给予警告处分。6、 客人投诉：在服务过程中发生客人投诉现象时，无论何种情况，必须当场向客人道歉，争取客人原谅，并给予当班人员 警告处分。月内 发生两次以上者，扣除当月奖金。7、 换班换休：公司不允许内部换班换休，如发生特殊情况，必 须由双方当事人写清换班换休事由并签字，经当班主管及以上领导确认同意后方可实行，否则将视情节轻重给于警告、扣除奖金或扣除工资 等处分。 换班换休期间发 生事故由双方当事人共同承担后果。8、 卫生检查：所有人员所负责的区域卫生和检查工作均必须认真执行，出现错误时，第一次给予警告处分，月内两次以上者扣除当月奖金。三、其他要求1. 遵守公司管理制度。2. 遵守公司员工手册。3. 遵守公司员工行为规范。 海联国际大酒店管理手册 HAILIAN INTERNATIONAL HOTEL MANAGEMENT MANUAL8第六章 女宾部各岗位职责女宾部主管岗位职责、 岗位名称（Job Name）：女宾部主管 The female guests department supervisor、 岗位级别 (Job Title)： 主管级 Supervisor、 直接上司 (Immediate Superior)：沐浴部总监 Bath department director、 下属对象 (Immediate Subordinate)：更衣室服务员 Locker room attendant 水区服务员 Water space attendant二更服务员 The second locker room attendant、 岗位概要：（Job Description）： 负责女宾部的日常经营管理工作。 、 主要职责（Primary Responsibilities ）：（1）、认真落实沐浴总监下达的工作指令，贯彻公司及本部门的各项规章制度， 监督各岗位实施正确的服务操作程序，保证管辖范围的日常工作正常运行。（2）、在精通熟练业务的情况下，根据本部门服务项目的特点进行客源客情的分析，收集宾客意见改进工作方法，了解专业技术动向及发展，努力完成上级下达的工作任务。（3）、根据部门的培训计划，按照岗位服务标准及工作技能要求培训属下， 严格管理，做好示范，使之尽快了解和掌握各项规定和专业技能，提高员工素质。（4）、科学合理的安排人力，调动下属的工 海联国际大酒店管理手册 HAILIAN INTERNATIONAL HOTEL MANAGEMENT MANUAL9作积极性，协调好工作关系，最大限度的提高工作效率。（5）、负责对本部门员工的考勤、考绩，根据员工的表 现优劣有权进行表扬批评、奖惩。每日要巡视检查下属的出勤、工作态度、 仪容、 仪表、 仪态、服务质量及对客关系，检查部门的卫生状况，遗留物品的处理， 坚持现场督导， 执行权限内的奖罚制度，权限外的以书面形式建议上级，随时向沐浴总监汇报工作情况并提出整改方法及处理意见。（6）、随时观察、督促、考核服 务员的工作情况及日常服 务状态，每日对本部门的整体工作进行检查、记录，按时向部门提供评估报表。（7）、负责制定本部门日常消耗品和工作用品的使用计划。了解掌握本部门日常消耗品和工作用品的使用情况。（8）、对本部门的物品管理，建立设备档案，做到 帐 目清楚，心中有数，了如指掌， 负责安全检查工作，为宾客活动提供优质的设备及良好的环境。（9）、负责处理本部门日常服务工作中发生的问题，负责本部门的安全卫生检查，若出 现设备、设施故障，应