银行服务文化培育方案

银行服务文化培育方案 银行服务文化培育方案营业部服务文化培育方案 目前是一个金融服务业竞争白热化的阶段，不同银行间的产品 种类、存贷利率、升值空间、宣传方式和营销手段等诸多要素同质 化现象越来越严重，这意味着银行间服务的可替代性增强和客户粘 性的降低。为了打造建行深圳分行营业部的品牌形象以及提高客户 忠诚度，打造特色服务，树立服务意识和加强服务质量成为必要的 方式。建行深圳分行营业部作为建行深圳分行的标杆，除了要求员 工要具备扎实的专业功底，娴熟的职业技能，高度的责任意识，稳 健的风险意识等基本素质外， 更需要将“营业部，阳光服务不止步” 的服务理念铭记于心，落实到为客户服务的过程中去。 一、 “营业部，阳光服务不止步”服务理念的体现 客户作为银行经营的对象，只有为客户创造了价值，银行才能 从客户身上获取到应得的价值。围绕“营业部，阳光服务不止步” 的服务理念，营业部在以下四个方面做出了举措。 第一，联动协作，总结创新。网点每一环节的正常运转均离不 开各个成员之间的互相配合。开门红营销战略需统筹全局，充分发 挥营业部每个成员的角色能量。总结开门红贵金属营销前期的经 验，可以发现创新营销思路，联动协作十分必要。一是意识做好对 公单位年终采购营销工作，通过上门服务展示贵金属样品有针对性 地进行营销；二是利用年末客户活动及贵金属销售热潮，营销客户 投资金条、纪念金币等。三是柜面人员全员开口营销，把握时机， 适时将客户推荐给理财客户经理跟进服务，客户经理通过营销客户 并加客户单位部门微信群，成功进行二次营销。四是对公柜员积极 发力，营销单位财务人员， 12 月以来对公低柜柜员平均每天均有贵 金属销售业绩，成绩喜人。 第二，激励督促，团队协作。xx 总在晨会下达营业部全员营 销指标，鼓励员工联动协作，营造“传帮带、比赶超”的良好气氛。一是转变员工营销理念，鼓励员工由被动转为主动，做好一次及二 次营销工作。 二是建立健全激励考核机制， 晨会通报任务完成情况， 每周对营销业绩进行汇总并对表现突出的员工进行奖励，三是分享 交流，全面提升营销能力。晨会上，员工分享自己成功的营销经验， 不断优化柜面一句话营销话术。第三，培养集体荣誉感，塑造品牌形象。没有最好的我，只有 最好的我们。组织中任意一人不足的一言一行都可能对组织的整体 形象产生负面的影响。在营业部，不管柜面服务人员、大堂经理还 是客户经理等一线职员都要参加相应的客户服务培训。作为组织的 门面和窗口，每一位员工应该认识到自己的一言一行、一举一动不 仅仅代表个人，更是代表所在单位的整体工作效率和精神风貌。组 织良好形象的行程，不是依靠某一个人或某几个人，而是要依靠全 体人员的共同努力，落实服务措施，提高服务水平。2017 年年初， 营业部开始在晨会评选当日最佳仪容仪表员工，以最佳的状态将最 好的服务给予每一位客户，镜头定格了营业部每一天的美丽开始！第四，多次组织客户活动，夯实客户基础。结合营业部中高端 客户占比较高的特点，持续开展客户平台营销活动，2017 年以来先 后举办了三八妇女节插花、亲子教育、蛋糕 DIY 等趣味活动，共计 10 场次，累计参加人数 200 人，密切了客户关系。x  月 x 日，营业 部在 xx 五楼会议室举办了资本市场投资大讲堂，讲座邀请了就放 资产管理公司总经理 就当前市场行情和国家政策基本面进行 了深入浅出的分析解读，并对股市走势进行了点评预测，参会员工 对讲座内容表现出了极大的兴趣，现场互动频繁，气氛热烈。4 月 19 日，营业部举办 2017 年福顺素食文化节活动，邀请 VIP 客户至 xxx 参观、礼佛，整个过程庄严、虔诚。申时坐禅调理经络，修 养身心，书写福顺签，活动最后还准备好寺庙斋菜送给客户，表达 了贴心的祝福与关怀。 5 月 4 日，分行 xxx 行长、xxx 委副主 任携带个金部、公司部、小企业部、营业部相关人员出席 xx 市 xx文化研究会青年联合会成立一周年活动。活动中 xx 副主任作为 唯一银行特邀嘉宾上台致辞，并代表建行现场签署战略合作协议， 授予潮文化 20 亿元授信额度。营业部作为商会平台主要业务牵头 方，特设营业部潮青联客户微信群，及时传递建行活动详情及金融 咨询，打造营业部特色品牌， 与潮商会共同进步，携手创造新成就。 二、 “营业部，阳光服务不止步”的营销成果 通过下达营销指标，建立健全激励考核机制，晨会通报任务完 成情况，员工分享成功营销经验，不断优化柜面一句话营销术语， 营造“传帮带，比赶超”的良好氛围，营业部开拓进取，扎实做好 公司一体化经营，深入推进业务创新发展，对公及零售 KPI 考核全 行第一。 在五月份，xx 楼市行情大涨的情况下，周末不管刮风下雨， 在人头攒动的活动现场，总会闪现建行人的身影，营业部先后在 xx城、xx 锦城、xx 等楼盘驻点，办理开户、冻结诚意金、按 揭贷款等业务。目前，营业部一手楼盘相应楼盘按揭份额高，稳居 第一，服务效率和质量受到中海、深业、华润、机场、地铁等开发 商的一致好评。同时，营业部利用一手楼盘诚意金缴存等机会，营 销地铁塘朗城开卡 230 多张，冻结存款 1900 多万元；地铁山海韵 开卡 50 多张，冻结存款 1000 多万元，逐步推动储蓄存款新增和有 效客户增长。如果说“要买房到建行”的广告语已深入人心，建行 营业部则将 “阳光服务” 的真谛诠释给每一位前来办理业务的客户。  在市场火爆行情下，重点营销基金产品，定期邀请专家分析点 评市场，举办客户经理产品知识培训及销售技巧培训，增强客户经 理销售信心。同时做好基金售后服务，梳理今年发型的新基金收益 率排名，与老基金进行比较，专业合理地向客户进行新旧基金的配 置。与此同时，举办员工基金收益 PK 大赛，评选出最具投资眼光 的员工，激发员工参与和销售的积极性，实现基金销售总额 16412.19 万元。理财经理通过多种形式的互动活动，吸引了许多新增高端客 户，挖掘了客户的潜在需求。理财经理根据客户的实际需求，设计 综合理财方案， 通过私私联动， 推荐给个贷经理进行个人消费贷款； 同样，个贷经理通过个大楼盘签单，相互联动，介绍给理财经理， 挖掘行外客户，如通过某位按揭客户办理了 1 万多张社保卡。做好 客户深度挖掘，根据客户需求跟踪，实现批量营销业绩，银币 785 枚，金手链 60 条。通过全方位营销计划吸引客户，增加客户粘性，客户主动提出将其名下私人银行卡转到营业部。其中，理财经理 xx在转岗前在柜台为个人客户热情细心办理金融社保 IC 卡，其细 致体贴的微笑服务赢得了客户认可，xx 发展客户的资金量达到 3 个亿，并为其他支行私人银行客户时，并没有放弃客户，而是针对 客户的资产情况向其推荐相关适合产品，并做好持续跟踪服务。当 客户考虑购置深业上城的楼盘时，xx 将其介绍给营业部个贷经理 xxx，实现了私私联动。事后，客户主动将其名下资产放在营业 部。 同时，服务营销不仅仅局限于客户经理之中，大堂经理与产品 经理也积极营销并将有潜力的优质客户转介绍给客户经理，充分发 挥了大堂的营销联动作用。大堂助理 xx 接待一客户想了解我行贵 金属产品，初步沟通发展客户购买意愿较强但对黄金产品款式及价 格询问得非常详细且要求较高，发现契机后积极推荐给客户经理肖 晗座进一步营销，交谈中得知该客户公司即将举办公司晚会正在筹 备晚会礼品，xx 针对客户要求推荐相关适合产品，当下客户较为 满意，但表示还需去进行多家比较。虽然现场营销暂没成果，但 xx 仍然做好持续跟踪服务，接下来的一个星期根据客户的多方面需 求向其分析了我行黄金产品的特点与优势，同时抓住客户消费心理 告知我行将开展“黄金优惠日”活动，通过热情贴心的服务赢得了 客户的认可，成功销售熊猫银币 75 枚。  三、 展望未来：进一步提升“营业部，阳光服务不止步”第一，树立“以客户为中心”的服务意识。 “以客户为中心” 是建行深圳分行营业部阳光服务工作的本质要求，更是营业部阳光 服务的宗旨。客户作为银行经营的对象，只有为客户创造了价值， 银行才能从客户身上获取到应得的价值。 “以客户为中心”的服务 意识树立方案可以从外部和内部两个方面来进行。 在外部方面，可以建立一个外部监管机制，分别通过第三方检 查、客户意见簿、服务调查问卷来建立。首先，要提升对于第三方 检查结果的重视度，每一位前台工作人员在日常工作中需要条条落 实其中服务细节要求并成立奖惩机制。其次，对于客户意见簿中的 优质可行性高的建议要及时采纳。再者，在大堂工作不忙碌时，大 堂经理可以随机对客户进行问卷调查，询问客户营业部网点服务的 不足和满意之处，与其他营业网点服务体验相比较的好坏情况。 在内部方面， 首先建行深圳分行营业部必须做到 KYC(know your customers)，了解客户的基本情况，既要将服务理念牢固树立在内 心深处，也要深入到客户内心世界中，通过了解客户的生活、工作、 娱乐爱好去真正把握客户的现时需求和潜在需求。要贴近客户的思 想，站在客户的立场考虑问题，正确地理解客户每一需求背后的合 理原因。只有转换立场，换位思考，才能真正感受到客户的需求和 困扰。客户没想到的我们要提前想到，当服务人员能够处处真诚地 为客户着想时，客户自然会报以信任和配合，这对顺利解决问题是 大有益处的。当然，做好服务的  KYC 不是要去机械地应对客户，要 能够准备把握客户内心的真实需要， 急客户之所急， 想客户之所想， 深度挖掘、动态跟踪长期可持续地服务不同的客户。其次，要树立 “细心、耐心、热心”三个心的服务态度。在现实中，阻碍企业和 个人进步的，往往是一些看似不起眼的小事，有时通过一些细节， 深圳简单到一杯水、一张纸巾或一个眼神，可以拉近与客户之间的 距离；耐心可以完善整个服务流程，协助客户解决复杂的问题；积 极热心的服务是源自于内心的热情，可以让客户感受到高度的重 视。第二，加强礼仪教育和培训，提升阳光服务的外在表达形式。推动建行深圳分行营业部改革创新的关键是强化“以客户为中心” 的服务意识，但服务意识在外在表达形式直接是银行工作人员与客 户交往中的职业表现形式，这就需要加强银行服务礼仪的培训与教 育。 为了建行深圳分行营业部的品牌形象， 要求员工每天统一着装， 打扮得体，举止大方。每天晨会对所有成员的仪容仪表进行自检和 互检并评选出最佳形象员工进行拍照，若持续被评为最佳形象员工 会有加分进行鼓励。在服务礼仪的教育方面，营业部倡导员工人人 一本礼仪手册，每周四例会通过互相点评服务录像以及请服务部相 关领导做专门培训来提高服务质量。良好的仪容仪表是企业形象最 好的宣传和广告，为了联系银行与客户的纽带，如果营业员有端庄 的仪表，得体的打扮，大方的举止，再加上真诚自然极富有亲和力 的微笑服务，客户会更愿意接受我们银行提供的产品和建议。第三，提高金融电子化水平，创新服务手段。当今数字化的电 子科技已经把银行服务推向了一个新的高度，这样的高