深圳万科物业公司新项目操作手册

新项目操作手册目 录第一阶段：项目立项至规划总图确定期间（以万科地产设计要点为基础） 3 1、安防2、交通管理3、绿地规划、绿化布局、浇灌系统4、照明系统设计5、垃圾中转站、垃圾桶平面布置6、前期管理用房、活动场所、员工宿舍、社区用房、公用洗手间的规划 第二阶段：开工建设-项目开盘 51、物业管理方案2、前期介入3、前期开盘开荒4、绿化浇灌设施的配置完善第三阶段：管理处成立交付 71、管理处理组织架构2、工作移交3、各种证照办理4、管理用房装修5、管理制度建设6、公共关系建立7、CI标识制作8、清洁开荒、9、房屋、设备设施接管验收10、物业服务方案实现（客服项目、模式研讨）11、入住策划、资料准备第四阶段：交付使用半年内 131、装修管理（装修垃圾的清运管理）2、工程遗留问题处理3、水电抄表到户办理4、安全、环境、设施设备管理5、客户关系建立6、商业街管理第一阶段：项目立项至规划总图确定期间重要程度实施时间 控制要点 实施内容 协调部门很重要 重要 一般取得土地使用权以后二个月内在开发商取得土地使用权以后二个月内，物业管理人员需要到项目现场了解项目的地理位置、周边治安情况、周边交通情况、周边可能对以后项目的业主日常生活造成影响的事项。地理位置：项目所处的位置。治安情况：周边大环境的治安情况（周边农民房是否多、出租房是否多、住宅小区） ，该周边治安案件发生的形式，管辖区域派出所的位置。交通情况：现在能够到达项目的公共交通工具，预计以后业主可能需要的交通工具。其他方面：项目内是否有湖泊、山体、周边是否是绿化，考虑以后湖泊的安全措施，山体的消防、滑坡、防蛇等隐患；周边附近是否有对项目有影响（噪音、水质、气味等）的工厂；周边的日常生活配套情况（餐饮、商场、银行、邮政等） 。地产成立项目组 相互信息的交流跟进。 知会地产该项目物业的对接人员。 在新项目地产立项以后，需要与地产设计部门（万创）和销售部门保持密切的信息沟通，并向销售部门或项目管理部索取该项目相关的基本资料。在设计时地产与物业讨论：安防设备的设置、停车场设备设置、车辆流向、人员流向、商铺的设置、学校的管理、个性化的安全问题、管理处位置、控制中心设置、消防中心设置、管理用房的设置等问题。闭路监控系统：保持夜间的效果能够清晰，对重要镜头能够录像，使用硬盘录像机，能够保存一周时间。进出小区的所有人员出入口、车辆进出通道、电梯内、一楼电梯厅、各苑落人员进出通道、小区主要干道、围墙联动镜头、泳池部位、重要隐患点。物业品质部、智能化工程部参与，由智能化工程部制作停车场系统：小区车辆出入口的设置、道闸位置和数量的设置、车库车辆流向的确认。设计时应该实现人车分流；车辆出入口需图像对比系统，需要收费的出入口，软件应该保证；在条件允许的情况下，住户车辆和外来车辆应该分开管理；出入口无人值守的地下停车场，需要安装红外报警，防止人员进入。临时停车场车库入口应有场内剩余车位的动态显示标识（电子显示屏） 。物业品质部、智能化工程部参与，由智能化工程部制作门禁系统：小区主要部位设置，卡的挂失量应该与小区的总容量匹配，建议保证在户数的 20%以上。同时卡的有效期控制在 1 年内安装位置：小区大门、苑门、单元门、车库与地面的通道、电梯厅（建议最好设置成控制电梯按钮） 、天台门、会所门等公共通道处。物业品质部、智能化工程部参与，由智能化工程部制作周界红外报警系统：红线边的围墙需要设置，报警能够联动配套设备。 小区四周红线内的围墙上、安全死角处设置。安装时两对之间一定要进行交叉，避免盲点。物业品质部、智能化工程部参与，由智能化工程部制作概念性图纸出来以后对讲系统：所有住户家需要设置住户对讲，可依据实际情况设置成可视和非可视。单元门、苑门处需要设置对讲，方便住户家开门。高层楼层电梯厅处设置。物业品质部、智能化工程部参与，由智能化工程部制作电子显示系统：项目依据实际情况确定是否设置。通常设置在单元门附近。 物业品质部、智能化工程部参与，由智能化工程部制作巡更系统：对于比较固定的巡更点，用巡更系统一根巡更棒一般可以设置 40-60 个点 物业品质部、智能化工程部参与，由智能化工程部制作内线电话：小区达到一定的规模，需要使用内线电话。设置位置：重要设备房、管理用房、管理处、值班室、电梯机房、安全岗位等。物业品质部、智能化工程部参与，由智能化工程部制作人行防范要求、人员流向。综合考虑小区的实际情况，控制人员出入口设置的数量，尤其是分期开发的小区，以后不开启的消防门，前期一定不能开启，否则以后很难关闭。明确围合方式、红线处人行通道数量、围合内通道数量。尽量实行人车分流，车辆出入口在红线范围内尽量少设置，出入口的出端、入端需要有一定的缓冲面积，方便车辆的有序进出。可能情况下，尽量少开通道。商铺的设置、学校的管理、个性化的安全问题。考虑商铺、学校噪音对小区的影响，考虑学生对小区的安全和车辆破坏造成的影响，考虑商铺购物车辆停放和卸货区域、卸货噪音问题。学校一般设置在小区边，同时靠近公路，减少学校对小区的影响。商铺原则上不设置在小区的封闭范围内，设置在公共区域，而且最好是有噪音商铺的设置在远离住户的位置，小噪音的商铺设置在靠进住户的位置。考虑商铺的经营内容对住户的影响。管理处位置、控制中心设置、消防中心设置、管理用房的设置等问题消防中心与控制中心要设置在一个房间内，控制中心大约 10 万 M2 设置一个，管理处与控制中心尽量设置在附近，管理处最好设置在小区中心位置，项目图纸出来以后垃圾房位置、垃圾桶位置设置 设置时考虑垃圾房的异味不影响住户，方便清运、有排水管道。在项目设计时需要考虑垃圾桶的位置，尽量不要房屋设计好以后再根据现场情况选择位置。雨水收集 对于山体项目、并且有水景的项目，期望能够设置雨水收集系统，节约费用。水景设计、水质处理 考虑人工湿地的循环部分。 给排水系统 考虑市政给水压力的波动、排水考虑现场积水的可能。管理用房：管理处、培训室、仓库、操作间、值班室食堂、宿舍位置和面积的确定。食堂和宿舍的位置需要考虑对业主的影响。配套用房：居委会、社康中心、 按照要求进行对接。 配套设施：单车、摩托车停放点、公共洗手间督促设置，尤其是公共洗手间（外包单位使用、业主使用） 。第二阶段：开发建设至项目开盘期间重要程度实施时间 控制要点 实施内容 协调部门很重要 重要 一般项目图纸确认以后需要地产提供项目参数要求地产提供：占地面积、建筑面积、绿化面积、水景面积、住户户数、车位数量、房屋类型电梯数量、供配电设备数量/功率、公共用电功率、项目开盘前半年（或根据营销要管理方案包括四部分内容：项目定位、1、根据项目定位及目标客户群体特征，确定服务模式及服务的深度、明确客户服务项目、根据项目规模、档次及配套管理成本测算管理费收费标准。求） 服务模式、服务实施计划、服务项目、收费标准及管理处组织架构。管理费测算：首先确定管理处各类人员编制，对管理成本进行测算，确定每年总的管理成本，根据项目档次设定管理费标准，测算服务收入，服务收入与管理成本持平的前提下调整管理费标准。在开盘前一个月准备前期物业管理服务合同及业主临时公约。2、服务模式确定需考虑与项目营销概念及项目定位，同时要体现物业管理服务的延伸及对内部管理思路的调整；3、提出的服务项目需考虑管理处可操作性及管理风险、资源配置问题；4、制定服务项目需考虑客户潜在需求、消费习惯及消费水平。5、管理成本测算，主要有保安费用、保洁费用、园林绿化景观费用、公共设施运行维护费用、管理处综合费用、税费及管理佣金。测算成本时充分考虑水系统加压成本、景观运行费用及管理难点等存在的隐性成本。6、前期物业管理服务合同条款需与地产公司营销、法律部门对接，如车库、会所权属，收益分配等。 业主临时公约与前期物业管理服务合同相关条款约定一致性。 业主临时公约及前期物业管理服务合同经公司相关领导手工会签后提交地产相关部门会签，会签完毕组织签署合同，安排业主临时公约印刷。前期介入的跟进和落实按照物业管理设计要点的要求，督促地产进行实施。 水电气配套1.设备房设置尽量集中、便于维护管理。2.电表容量与实际负荷相匹配。写字楼、商铺按销售单位配置电表；每层或围合设工作插座和开关。3.避免水表、煤气表安装在业主私家阳台上。4.项目进水管口径与小区高峰期用水量匹配，根据小区落差考虑市政水压长期低于 0.15Mpa 的一楼以上全部采用变频加压供水。围墙护栏、支持杆1.平直、便于安防设施安装及功能的充分发挥（可否考虑围墙外围边和墙面平直、围墙顶部有斜面、内高外低） ，材料考虑容易替换或免维护。2.围墙尽量选择混凝土砖结构、围墙铁花考虑容易替换或免维护。使用钢筋的围墙，直径应该大于 14 厘米。3.围墙墙面尽量选用涂料、维护方便。4.围墙安装防爬网。外立面管道、栏杆1.建筑外立面管道、空调百页（架） 、采光井的设置有防止盗窃攀爬的考虑。2. 空调需要安装集中排水管、排水需要进沟渠、空调排水管可以选用优质PVC 管、管径不小于 32mm 防止堵塞。整个阶段沟渠井盖1.沟渠井配置有防震功能的活动井盖，便于检修移动，盖板材料考虑容易替换或免维护。2.车辆通道上的排水沟盖坚固耐用，建议采用重型铸铁、混凝土板材料。3. 道路上的雨水、污水井盖尽量设置在道路的两旁，同时定做成铸印该项目名称字样的井盖，目的提高质量、便于维护管理，体现万科精致管理。道路1.路面砖防滑；人行路芽为凹陷式排水沟，水泥上面铺设黑色鹅卵石。2.在道路周边、苑内合理的位置设置清洁、绿化浇水取水点。3.苑内取水点可以设计在雨水珊格井内、便于用水管理。4.在道路边上的消防接合器、消火栓特殊位置需设置防撞装置。天面露台 1. 10m2 以上公共可上人天台、露台设置取水点。防火门 1.公共部位防火门钥匙通用（通锁） 。2.公共防火门门禁系统电源需要在控制中心单独控制。停车场及出入口1.人、车出入口数量尽量少，合理设置小区人、车出入口，实行人车分流管理。2.车库（场）出入口有减速坡、防滑坡槽和道闸。3.岗亭设置通透，方便观察来往车辆和行人，岗亭的大小考虑减少值班人员行走距离。4.小区出入口车场岗需要安装车辆出入识别监控系统，提高车辆管理安全系数。5.车库出入口有配置反光镜、监控镜头，刷卡处设置伸缩防水雨棚。6.地下车库设置足够大的消防