（学习)组织中的沟通---报告联络商谈PPT课件

1.组织中的沟通,2.为什么要“报联相”,3.报告、联络、相谈,4.“报联相”的时机,5.积极倾听,组织中的沟通-“报联相”,确认、倾听,报告,业务部/肖强,组织中的沟通,沟通是一种有意义的互动历程。沟通实际上是一种历程，在这个历程中，我们为达到一种目的，要进行一系列有意义的行为。有意义是因为：在沟通过程中次要表现是结果是什么，其终极意图要传达的是为什么这样做。单方在沟经过程中表现的是一种互动，在尚未沟通之前,不能先预测沟通互动后的结果。,现代工业社会，仅靠一个人就可以完成的工作越来越少。,沟通,“报告 联络 相谈”是我们日常沟通的主要形式。,基层,中层,决策层,管理层,执行层,高层,经营者总经理,管理者部长课长,興擬宀狼海萎海,一般员工,公司的组织图,上级,同事,同事,自己,下级,下达工作指示、命令、委托、传达事项、提供信息、提出忠告,提出意见、发现问题、提供信息等,信息的交换、协助、协议,为取得工作协调的商谈,抱怨、不满、发表意见、提出问题、提供信息等,工作的指示、命令、要求、告知、建议、接受询问、批评、表扬,公司中的人际沟通图,沟通舒畅的组织,沟通是有效进行组织活动的关键。若组织中缺乏有效的沟通，则组织活动中会产生的浪费或错误也将增多，成员再努力也很难得到好的结果。同样，沟通进行得不舒畅，不但使人际关系变得不协调，还会产生有害无益的误会和不安。那么，沟通舒畅的组织又是什么样的？,沟通舒畅的组织组织的方针、指示、联络事项等，都迅速而正确地传达给每个成员。组织若有问题，成员就能无拘无束地提出来，并讨论得十分活跃。个别成员得到信息后，都通过正式或非正式的渠道传达给大家，实现信息的共享。,实现沟通并不是天方夜谭。 “沟通不舒畅”这类的意见，不管是管理人员还是一般员工都会经常提出来的，沟通不但是指传达信息或意愿，很多时候还包括交流彼此的意见，想法和感情及相互理解等含义，沟通舒畅有下面三个含义：,什么叫沟通舒畅不是表面的，而是真心的进行讨论，达成真心共识。根据所达成的共识，每个成员采取正确的行动，以确保完成自己的职责。成员之间有一定的信赖关系，以便实现以上两点。,反 馈,信息源,编码,接受者,通道,解码,发话人和听话人的任何一方有问题时都无法进行良好的沟通,为什么需要“报联相”,2.1、协同不可或缺,报联商,根据下级的报告、联络、商谈来判定情况，发出下一步的工作指示、命令及要求。,根据上级发出的指示、命令、要求进行工作。,上级,下级,信息传递,2.2、沟通未必真到位,认识差距,期待,没必要,公司及上级的期待,下级认识,差距,案例一: 某车间由于厂房装修的不好，经常发生漏雨的现象。一日又下大雨，课长吩咐保全员去查一下漏雨情况，然后告诉设备课。保全员检查的很仔细，把所有的漏雨点都记录了下来并在现场做好了标记。并且及时通知了设备课,并约好2个小时之后确认漏雨点。 到了下班的时候，课长怒气冲冲的找到保全员说：“我让你检查的漏雨情况检查完了吗？”保全员说：“都统计完了，设备课人员也都确认过了。”课长生气的说：“检查完了怎么不告诉我一声，真是不开窍！” 上级认为理所当然应该报告，下级却认为没有必要报告，二者存在认识上的差距，这正是贯彻实现报联商的最大理由。,2.2、沟通未必真到位,时机难把握,怕,上级很忙,上级不在,上级有情绪,案例一: 某日，某课长正在和品质部门开会，某位系长急冲冲的跑到办公室，给课长汇报：“车间生产线发生了问题，我准备按照我的方法处理！”然后把自己的想法说了一遍。 课长听的摸棱两可，只好说：“好，好，我现在很忙，先按照你的方法做吧！” 结果，由于处理的不当，下午发生了批量的质量问题，课长知道后，怒气冲冲的对这个系长说：“谁让你这么做的，为什么不汇报！” 对方看上去很忙，或者满脸不高兴的样子，这时就会犹豫是不是该报联相。或者解决问题的关键人物不在场，本打算以后再找机会进行报联相，可却在忙别的事情中忘记了。 有一天上级突然问起，这时即便回答“我正要报告”，也难于获得上级的信任了。 上级会把自己经常不在现场这件事撇开，而认为：这个下级实在糟糕，起码的报联相都不懂。,出事了,怎么办,报,怕领导批评；,怕承担责任；推诿,不报,没准侥幸过关,案例二:,当发生了问题，对问题负有一定责任的人在报联商时会受到斥责；尽管一般谁都明白报联商的重要性，却仍然犹豫不决，不能适时报联商，最大的原因就是上级发火。,所负责的工作出了严重错误,自己的想法,上级的想法,这部分应该这样做！你需要把加进去！修改！再修改！,领导如是说：,2.2、沟通未必真到位,厌恶制约,人生来就是不愿意进行报联相的。一般都希望按照自己的想法来完成工作，本能上讨厌别人这个那个地进行干预，也不愿意对周围一切一一报告、相谈。倘若报告后上级一般性地表示“明白了”还罢，若是遇到那种动辄添加各种要求，或吹毛求疵的上级，不知不觉就会厌恶报联相。 但是，上级对结果负有最终责任，自然会惦记布置下去的工作进展情况。既然是在组织中工作，纵然开展得一帆风顺，上级进行检查也是理所当然的。若是人人都希望按自己的想法去工作，讨厌进行报联相，组织也就无法健全运营运转了。,管 理需要“报联相”,管理就是通过别人把事情办成,管理：就是运用组织的有效资源，结合众人的智慧与努力，达成组织的目标。,管理：就是发动他人的力量来实现“自己的想法”,发动他人的力量来实现“自己的想法”,管理就是通过别人把事情办成,管理就是通过别人把事情办成,忙是因为把工作都揽到自己身上,管理就是通过别人把事情办成,工作中，常会接到上司的工作委托,工作中，常会将一些工作委托给部下,小李，明天将那个费用低减活动报告作好给我,小张，将那个品质不良原因调查一下,好，马上去,好，马上办,的“关键”！,报告,被委任了工作的时候，要切实进行：报告、联络、相谈！,联络,相谈,报告、联络、相谈,指示命令,指示命令:下级所理解的部分均为指示命令；,为了发出正确的指示命令,用5W2H明确易懂地发出；直接向本人发出指示命令；一定要确认理解程度。,要使之了解工作的重要性；要使之确认贡献程度；回应对方的自尊心。,指示命令的基础：6W3H,When 什么时候 Who 对象,伙伴 What 什么内容 Which 哪个选择 Why 为什么,理由Where 地点,场所,How to 如何做 方法 How much 多少费用 How many 多少数量,指示的5种类型,命令 管理者对指示的内容负完全责任。原则上部下不能提建议， 也不能自已作出判断（“你马上处理这些文件！”）委托 部下可以提建议，发挥创造性（“能否参照这个例子，想一个 有关现场间材管理报告的格式？”）商量 管理者和部下是站在同一起点上的。部下的作用各责任也就 很大（“这次安全强化月活动内容、日程，你看怎么办好？”）暗示 期待部下能够自觉地做工作，所以把希望做的事暗示给部下 （“课里的资料，要是有一个详尽的目录清单，查阅及管理起 就容易得多了。”） 招募 完全是部下自觉地进行工作。但管理者要给予必要的帮助 （“这件调查工作，谁愿意承担下来？”）,5种指示类型的特点,命令委托商量暗示招募,强制,自觉,报 告,小李，这两天粘接不良接连发生，调查一下具体的原因，尽快控制不良的延续,好，我这就去调查处理,部 长,课长,被委任工作就有报告的义务,委托工作的人心理感觉不安,不良的原因找到没有？,小李他们采取的措施得不得当？,不良的情况受控制没有？,会影响到正常的生产吗？,？,？,？,报 告,因为最终责任在委任工作的人,授 权,授以工作上所需要的权限；（目标与方式的决定，不仅与上级的目标与方针密切相关，而且可能说是管理者的生命，因此，对于这一工作应予以保留。对于手段，方法的选定以及定性化的事项等，应积极地予以转让）授权不等于放权；管理者负有管理责任，要对授权 后的最终结果负责。,授 权 与 责 任,报 告,受委托人应该理会这一心理，适当地报告,通过报告结束被委托的工作！,部长心里牵挂这件事情,部长可能会睡不着觉,部长可能会随时打电话来,部长,报告的注意事项,仅仅报告结果还不够,要认真、仔细地进行中间报告,部长，粘接不良已经解决了，今天的不良为零,？,？,？,什么原因？怎样对策的？做过多少次试验？,报告的注意事项,必须正确地理解报告的原则,先报告上级想了解的事项,本周的不良率从上周的2%下降到了0.5%,因为我们做了最大的努力，不良率正在下降,不明白,明白了,报告的注意事项,在被催促报告之前先报告,小李，现在粘接不良的情况怎样了？,不良下降了75%，现在的不良率是0.5%,报告的注意事项,写书面报告之前先进行口头报告,部长，粘接不良已经控制了，今天的不良为零主要的原因是,好，继续跟踪今天夜班的情况，明天再确认对策的效果,报告书要逐条书写以易阅读,数字尽可能用图示,简明扼要的报告是报告的佼佼者,报告的注意事项,报告的注意事项,结论在先说明在后,最终结果怎么样？,我们先是这样去找问题的,后来又发现现场环境也有影响,接着我们又做了很多试验,小结：被委任了工作的时候，要进行 切实的 报告,报告,被委任工作就有报告的义务,因为最终责任在委任工作的人,委任工作的人心理感觉不安,应该理会这一心理，适当地报告,通过报告结束被委任的工作,仅仅报告结果还不够,要认真、仔细地进行中间报告,在被催促报告之前先报告,必须正确地理解报告的原则,先报告上级想了解的事项,写书面报告之前先进行口头报告,报告书要逐条书写以易阅读,数字尽可能用图示,简明扼要的报告是报告的佼佼者,结论在先说明在后,1,2,3,有问题发生要及时报告,联 络,基本原则与报告相同,尽早提供信息与事前打招呼相同,方便对方易于工作,向对方提供做判断的数据,联 络,联络注意事项联络书,写清楚要求，责任部门及责任人明确，重要程度，纳期也要注明。,联 络,联络注意事项电邮,1. 一定不要空白标题。2. 标题要简短，不要用附件显示的标题。3. 标题要能真实反映文章的内容和重要性，切忌使用含义不清的标题。4. 一个电邮尽可能只针对一个主题，不要一个电邮内谈及多宗事情，以便于日后整理。 5. 可适当用使用大写字母字符(如“* !”等)来突出标题，引起收件人注意，但应适度， 特别是不要随便就用“紧急”之类的字眼。6. 回复对方邮件时，应当根据回复内容需要更改标题，不要RE一大串。7. 最重要的一点，主题千万不可出现错别字和不通顺之处，切莫只顾检查正文却在发出 前忘记检查主题。,联 络,联络注意事项电邮,联 络,联络注意事项电邮,正文： 1. 电邮正文要简明扼要，行文通顺。 若对方不认识你，第一件应当说明的就是自己的身份，以示对对方的尊重的同时为了收 件人能够顺利的理 解邮件来意。正文应简明扼要的说清楚事情，如果具体内容确实很多, 正文应只作摘要介绍，然后单独写个 文件作为附件进行详细描述。正文行文应通顺，多用简单词汇和短句，准确清晰的表达，不要出现让人晦 涩难懂的语句。最好不要让人家拉 滚动条才能看完你的邮件。2. 注意Email的论述语气 根据收件人与自己的熟络程度、等级关系;邮件是对内还是对外性质的不同，选择恰当的 语气进行论述，以免引起对方不适。尊重对方，请、谢谢之类的语气要经常出现。3. Email正文多用1234之类的列表，以清晰明确。 如果事情复杂，最好1、2、3、4的列几个段落进行清晰明确的说明。保持你的每个段落 简短干练。4. 一次邮件交待完整信息最好在一次邮件中把相关信息全部说清楚，说准确。5. 尽可能避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查这是对别人的尊重，也是自己态度的体现。在邮件发送之前，务必自己仔细阅读一遍，检查行文是否通顺， 拼写是否有错误。6. 合理提示重要信息7. 合理利用图片，表格等形式来辅助阐述。对于很多带有技术介绍或讨论性质的邮件，单纯以文字形式很难描述清楚。可以配合图表加以阐述。,联 络,联络注意事项电邮,附件: 1.如果邮件有附件，应在正文里面提示收件人查看附件。附件文件应按有意义的名字命名，最好能够 概括附件的内容，方便收件人下载后管理。 正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件的 2.附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包压缩成一个文件。如果附件是特殊格式文件，因在正文中说明打开方式，以免影响使用。 如果附件过大(不宜超过2MB)，应分割成几个小文件分别发送.回复: 1.及时回复,收到重要邮件后，即刻回复对方，往往还是必不可少的， 这是对他人的尊重，理想的回复时间是2小时内，特别是对一些紧急重要的邮件。对每一封邮件都立即处理是很占用时间的，对于一些优先级低的邮件可集中在一特定时间处理，但一般不要超过24小时。如果事情复杂，你无法及时确切回复，那至少该及时的回复收到，说明正在处理。如果你正在出差或休假，应该设定自动回复功能，提示发件人，以免影响工作2. 进行针对性回复,当答复问题的时候，最好把相关的问题抄到回件中，然后附上答案3. 回复不得少于10个字.4. 不要就同一问题多次回复讨论,如果收发双方就同一问题的交流回复超过3次，这只能说明交流不畅，说不清楚。此时应采用电话沟通等其他方式进行交流后再做判断。电子邮件有时并不是最好的交流方式。对于较为复杂的问题，多个收件人频繁回复，发表看法，把邮件越RE越高，这将导致邮件过长不可阅读。此时应立即对之前的讨论的结果进行小结，删减不必要的内容，突出有用信息。5. 要区分Reply和Reply All (区分单独回复和回复全体)如果只需要一个人知道的事情只需单独回复。 如果你对发件人提出的要求做出结论响应，应该reply all, 让大家都知道，不要让对方帮你完成这件事情。如果你对发件人提出的问题不清楚，或者有不同的意见，应该与发件人单独沟通，讨论好了再告诉大家。不要向上司频繁发送没有确定结果的邮件。点击“回复全部”之前，要再三确定6. 主动控制邮件的来往为避免无谓的回复，浪费资源，可在文中制定部分收件人给出回复，或在文末添上以下语句：“全部办妥”、“无须行动”、“仅供参考，无需回复”,相 谈,不清楚的事项和困惑的事项应尽早商谈,我真不明白！部长为什么会这样想,相 谈,感到不妙的时候应立刻商谈,我该怎么办？,课长好象不太满意这个结果,相 谈,要准备好自己的对策去商谈,我想这样做，效果会好些,上司,这个想法挺好，要是能的话，可能效果会更好,相 谈,自己的想法获得上司的肯定会产生强烈的成就感，工作上就会更加努力！,商谈前,商谈后,哈哈！,啊！今天的天气真好！,相 谈,商 谈 就 是 讨 教 智 慧,向上司讨教,向同事讨教,相 谈,别人来商谈事情本人是很喜悦的,使个人得到成长,这小伙子不错，很有想法、很有干劲！,他能找我商谈，说明我的能力得到了他的肯定,指导的同时,不清楚的事项和困惑的事项应该尽早商谈,感到不妙时应立刻商谈,要准备好自己的对策去商谈,相谈,商谈就是讨教智慧,别人来商谈事情本人是很喜悦的,商谈增加人的思维想象空间，迈进智慧高层次,小结：相谈使人进步。,“报、联、相”是三个内容有区别但又相互关联的沟通方式。 报告多是下级向上级汇报工作的进展状况和相关信息，联络是 实现信息共享的主要途径，而商谈是进行决策的主要方式。 联络和相谈通常伴随报告而发生，根据报告的内容，有时候需要把内容通报给相关部门，或者根据报告内容做出相应决策。,“报联相”的内涵,“报、联、商”作为企业内部沟通的基本方法，强化了员工 个人与企业的关系。 员工作为企业的一分子，他利用企业的资源为企业工作，他的目标就是为了实现企业的目标。对于企业而言，员工应该没有什么需要保留和保守的秘密，他有义务把自己的工作状态和工作中获得的信息与企业的其他相关人员共享。,员工及时主动地把工作状况和信息报告给上一级，上一级因为掌握着更多的资源，就可能从较高层面来判断信息的价值，协调各个员工的工作关系，增加了信息资源的利用效率，减少了员工之间的无效劳动，从而提高企业整体的劳动效率，避免了危机发生或扩大的潜在可能性 。,“报联相”的内涵,报告联络相谈,小测试,报告联络相谈,背景：某部门因车间重新规划，部分材料移至临近的在库课货位放置。车间规划中听到工人提出这样的问题：“车间规划布置要到什么时候结束？”。,第二种回答：“已联络借用至周五，在库课的材料可以在临时置场放到周五，周五下班前我们规划完成。”,第三种回答：“联络时间至周五，在库课的材料在临时置场放置也只允许至周五，但他们的货还要移至原来的位置，周六周日不可放在临时置场，大家尽量为车间规划在周五上午下班前完成而努力吧”。,第一种回答：“和他们联络中写的就是借用至周五”,和在库课联络借用货位时间是本周一至周五，在库课需要在这段时间将他们原来放在此货位的材料放在临时置场。,如果你是主管，面对这样的问题你会怎样回答呢？,我们很容易看出最有效的回答是最后一个，那么为什么最后一个回答更好呢？我们将报联相的水平分为三层深度来分析一下：Step1:事实（fact）、现状的共享 Step2:意思（sense）、目的的共享 Step3:感情（sensation）、想法的共享,.,54,报告联络商谈的水平分级表,“报联相”的时机,计划时（P）,当不清楚上司的指示内容时 。虽然是自己制作的计划，但是否能够实现则需要与 上司、前辈进行确认协商