中国旅行社总社有限公司门市服务管理规范

附件 1 中 国 旅 行 社 总 社 有 限 公 司 门市服务管理规范 （暂行） 门市服务管理规范 2 目 录 第一章 总 则 1 目的 2 内容范围 3 适用范围 4 编制附则 第二章 门市管理规范 1 服务组织架构 2 管理规范 第三章 门市服务规范 1 服务理念和服务行为准则 2 营业人员行为规范 3 营业人员接待规范 4 营业人员接待服务流程图 5. 营业人员电话接待规范 第四章 门市业务办理规范 1. 门市业务办理规范及流程 2. 门市投诉受理规范及流程 3. 客户回访规范及流程 4 客户回访礼貌用语 5 客户意见回馈表格 第五章 门市营业人员技能培训制度 1 培训相关岗位职责 2 培训类别、课程设置和培训评估 门市服务管理规范 3 第一章 总 则 1、目的 根据公司品牌战略发展，按照“ ”的公司服务理念要求，面向公司门市各服务部门，制定公司统一的服务管理规范，提升服务水平，打造公司统一的服务形象和优质的服务品牌。 2、内容范围 针对公司的服务管理及服务行为等进行统一规范，具体从门市各服务渠道进行规范。 3、适用范围 本规范作为中国旅行社总社有限公司各区域公司所属门市管理的执行规范，各区域公司所属分支机构，其它各服务部门可参考本规范执行。本规范是对所属各区域公司门市服务部门服务质量进行评价、监督和考核的基本依据。 4、编制附则 本规范由中国旅行社总社有限公司客户管理部制定并负责解释，报经公司总经理办公会议通过，自印发之日起执行。本规范的增补和修订由中国旅行社总社有限公司客户管理部负责。 门市服务管理规范 4 第二章 门市管理 本部分适用于中国旅行社总社有限公司各区域公司门市及合作门市。在对外形象、服务要求、日常管理上都遵循三个“ 统一 ”的原则，即： 统一 VI 形象、统一服务标准、统一服务形象。各区域公司所属分支机构可根据实际情况，参照本规范执行。 1服务组织架构 1.1 组织架构 门市做为中国旅行社总社有限公司营销渠道的重要组成部分，承载着客户发展、产品销售、品牌宣传、产品咨询、投诉及建议处理、信息收集、客户维系等职能，是联结公司与客户的纽带，是公司重要的形象窗口。板块公司所属各区域公司负责组织本公司及所属各分支机构相关门市的服务达标、检查工作。 1.2 服务岗位设置及工作要求 1.2.1 服务岗位设置 根据工作内容设置门市管理、门市营业人员两类岗位。门市管理岗位包括门市经理，负责门市的日常管理和经营；门市营业人员岗位包括业务咨询、销售、业务办理、投诉接待等工作。 1.2.2 工作要求 营业人员直接面对客户，是公司的形象代表，必须具有较好的服务意识和较高的专业素养，以“ 诚信、热情、专业” 的精神为客人提供优质和人性化的服务。同时，营业人员必须将公司的利益放在首位，时时处处维护公司的形象和声誉，不允许有任何有损公司利益的行为。 门市服务管理规范 5 2管理规范 2.1 门店管理规范 树立品牌 统一形象 内外整洁 环境温馨 资料整齐 及时更新 管理合理 方便客户 2.1.1 营业时间 营业时间应依据当地地理、气候等条件合理安排，原则上不低于当地主要竞争对手，双休日至少一天营业。 2.1.2VI 形象 门市现场采用公司统一且最新的 VI 形象标识和装修装饰设计。前台营业人员应按照公司最新 VI 规范要求统一着装，有关营业人员仪容、仪表及行为规范要求请参阅本部分第三章门市服务规范服务人员行为规范。 2.1.3 保洁管理 a)门市外部 地面清洁，无纸屑、果皮等。无游动商贩。有条件的可以设置自行车或汽车停车场，车辆摆放整齐，必要时有相关人员引导车辆停放。 b)门市内部 门市内的各种办公设施，须整齐有序摆放。整齐有序摆 放产品广告印刷品、告示性文档，如顾客须知、投诉电话、 门市服务管理规范 6 客户满意度调查表等；保持门市内环境清洁，保证无杂物、无灰尘、无水渍、无乱涂写、无私人物品；接待台桌面要整洁；爱护照明用具、灯箱，注意财产安全及防火；爱护美化环境的植物和装饰品。 2.1.4 门市布置 a)根据门市规模大小，可以将部分功能区合并，但服务功能不可缺少。前台营业柜台应设置服务标牌，标明公司服务宗旨，本柜台营业人员姓名、工号。 b)合理规划门市上墙公示内容，按照公司统一且最新的VI 形象要求：整 齐悬 挂、风格一致、及时更新。内容可包括：营业执照、营业项目、服务监督提示、业务办理流程、本地营业网点分布图（可选）、业务宣传资料等。 c)各种设施要摆放整齐，且必须处于可用状态；由于暂时故障，须予以明示。 d)用户较多情况下，不得出现前台营业台席暂停服务现象。 e)营业厅内宣传资料摆放整齐，且及时更新。 第三章 门市服务规范 以满足客户需求为出发点，以提升服务质量为根本，制定中国旅行社总社有限公司门市服务行为规范，面向客户服 门市服务管理规范 7 务人员，统一标准化的服务行为，体现中国旅行社总社有限公司统一的对外服务形象。公司各服务部门服务行为均应统一执行本规定。 1、服务理念和服务行为准则 1.1. 服务理念 1.1.2 服务行为准则 员工服务行为准则 释 义 客户第一 树立客户第一的思想，努力满足客户的需求，追求客户的满意。 主动热情 热情微笑服务，主动与客户建立友好关系。 尊重客户 尊重客户，把握客户需求，主动向客户提供合适的选择，不否定客户，避免令客户感到尴尬。 积极负责 对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应。 快速响应 快速响应客户需求，履行对客户的承诺，确保客户问题及时解决。 确保效果 为客户提供正确的解决方案，帮助客户解决问题，并力争首次做好。 学习创新 不断学习，掌握更多的业务知识和服务技能，创新服务，为客户提供优质服务。 协同服务 树立团队合作意识，当同事服务客户遇到困难或其他部门要求协同配合时，应积极主动配合，协助解决问题。 依法维权 树立依法维权的意识，维护客户和企业双方合法权益 门市服务管理规范 8 2、营业人员行为规范 2.1 基本行为 a)微笑服务，工作精神饱满，举止自然大方。 b)接待客户要热情主动，微笑相迎，问候得体，行礼有方，有问必答，百问不烦。 c)对客户提出的问题要真诚解答，实事求是。如遇自己不清楚的问题时，切忌草率回答，要立即向客户致歉，待确认答案后，立即回复客户。 d)与客户沟通应态度谦和，善于聆听，使用文明、规范用语，表述完整，灵活应变。 e)对待客户投诉应以礼相待，克己忍让，耐心回答，合理处理。 f)仪表 衣着干净整洁，雅观大方；面部清洁，可着淡妆；发部梳理整洁，风格庄重；饰品佩戴以少为佳，彼此和谐。 g)仪态 表情真心诚意，自然大方，表里如一，精神饱满；手势柔美流畅，简洁明快，协调大方；行姿步幅适度，速度均匀，重心放准，身体协调；坐姿合礼就座，动作轻缓，体位端正；站姿稳重大方，优雅挺拔。 h)语言 语调自然柔和，语气平稳适宜，称呼恰当，口齿清晰， 用语规范。 门市服务管理规范 9 i)电话礼仪 使用普通话，言语清晰客户听懂，微笑服务，言语态度让客户感受出自然诚恳。 2.2 门市服务行为规范 2.2.1 仪表规范 a)前台营业人员必须穿统一工装,服装保持清洁、平整，纽扣齐全，尺码要适合，内衣不能从领、袖中露出。 b)男员工穿深色皮鞋，不可穿着短皮靴，袜子以纯黑色，海军深蓝或深灰色为主，长度遮盖下腿。 c)女员工的制服裙要长及膝盖；要穿纯肉色透明丝袜，天气冷可穿深肉色和黑色羊毛袜裤（不可有花纹，破烂），留意丝袜是否破洞或走丝；要穿黑色皮鞋，高跟鞋鞋跟不能超过5 厘米，不穿平底鞋，不穿皮靴。 d)必须佩带公司统一的工号牌，工号牌只限本人使用，要别在左胸处离肩部约 20 公分处。 2.2.2 仪容规范 a)面部、眼、耳要保持清洁，身体保持清洁，不能有酒气或有异味，可以选择气味淡的香水；口腔保持清洁，口气清新，工作时间不吸烟，不咀嚼口香糖。 b)男性员工不留胡或须，每天洁净，指甲要短。 c)女性员工可以选择化淡妆，可以选择涂浅淡色指甲 油，指甲不适宜过长。 门市服务管理规范 10 发型 d)头发要保持清洁，整齐，用发型膏、定型水处理蓬松的头发。 e)男士头发不宜过长，前发不附额，后发不触领，发鬓 不过耳。 f)女士长发应挽起，前发不过眉；长发应扎成马尾或盘发，发饰以深色，简单为主。 g)不得留奇异发型和染奇异颜色。 饰品 h)佩戴饰品，如戒指、手镯或手链、手表、耳环等，款式应简洁、大方，设计简单。 i